Interactive Dialogue & PR 2.0

비즈니스 블로그는 개인의 일상생활을 부담 없이 올릴 수 있는 개인 블로그와 달리, 비즈니스 상에서 발생할 수 있는 여러가지 위험요소를 미연에 방지해야 하기 때문에, 여러가지 사항들을 사전에 점검해야 할 필요가 있습니다.

금번 비즈니스 블로그 Part II는 실제 비즈니스 블로그 런칭 및 운영을 보다 심도있게 진행하고자 하는 기업고객에게 점검해야 할 사항들을 질문으로 리스트업하고, 관련 사항에 대한 솔루션 방향을 답변하는 방향으로 비즈니스 블로그 운영 가이드라인을 제시해 보겠습니다.

1. 귀사는 블로그 룰, 정책 및 절차를 개발하고 실행하는 것을 관리 및 감독할 수 있도록 블로그 운영 팀을 조직했는가?
=> 비즈니스 블로그 운영팀을 조직하라!
비즈니스 블로그 프로그램를 개발하고, 실행하는데 있어 한명의 개인에게 관련 프로그램의 책임을 부여하는 것은 위험한 사고이다. 비즈니스 블로그 운영 책임자의 이직시 발생할 수 있는 위험 요소를 경감시키고, 해당 기업의 비즈니스 블로그 프로그램의 성격이 자사의 경영, 법률, 규정 그리고 커뮤니케이션 니즈에 부합하기 위해서는 하단의 예로 들은 사내 전문 부서로 구성된 블로그 운영팀을 구성해야 한다.

-블로그 팀 리더: 블로그 팀 리더의 역할은 블로그 운영팀이 전략적 블로그 룰, 정책, 절차 등의 기획, 개발 및 실행이 스케쥴에 맞게 진행되도록 관리 및 리드하는 것이다. 또한, 블로그 팀 리더는 비즈니스 블로그 운영을 위한 사내 부서별 지원을 요청하고, 이를 효과적으로 집행할 수 있어야 한다.
-블로그 챔피언: 블로그 챔피언은 향후 자사 비즈니스 블로그를 대표하는 인물로서 포지셔닝할 수 있는 경영진을 말한다. 블로그 챔피언은 업계 내 인지도가 있는 인물로서 사내외 주요 이해관계자들에게 회사의 중요 정책을 설명하고, 외부의 부정적인 이슈제기에 맞서 자사의 정책 및 현재 입장을 전달하고, 블로그 독자들의 이해를 구하는 것이 주된 역할이 된다. GM FastLane의 Bob Lutz가 대표적이다.
-블로그 에디터: 블로그 에디터는 비즈니스 블로그 운영을 위한 전체적인 콘텐츠를 관리하고, 기술적인 에러, 디자인 업데이트 등 실제적인 블로그 운영을 책임지는 것이 그 역할이다. 또한 사내 블로그 필진들의 새로운 글을 스케쥴에 맞게 포스트할 수 있도록 그들을 독려하고, 주요 코멘트 중 고객 서비스 연관일 경우 이를 관련 부서에서 팔로우업하고, 답변이 필요한 코멘트에 대한 사내 관련 부서의 피드백을 구하는 일 등 블로그 독자와의 대화 커뮤니케이션이 활발히 이루어지도록 하는 것이 주된 역할이다.
 -법률부서: 성공적인 비즈니스 블로그 운영과 위험관리를 위해서는 비즈니스 블로그 운영 및 콘텐츠와 관련한 법적 및 정책적 리뷰가 필요하다. 사내 법률 부서에서는 자사 비즈니스 및 업계에서 직면하고 있는 블로그 연관 위험, 룰, 규정, 및 책임 등을 리뷰하고 이에 대한 카운셀링을 제공해주어야 한다. 특히, 자사 블로그 운영 룰, 정책, 절차 등을 개발하는 초기에 법률부서를 통해 소비자 대응 관련 업계 법 규정 등을 리뷰하고, 자사 블로그 정책에 이를 반영해야 한다. 또한, 본격적인 블로그 운영을 하면서, 블로그에 기록되는 콘텐츠들이 현재 업계 관련 법규를 위반하는 것은 아닌지 필요한 경우 빠른 법적 카운셀링을 제공해줄 수 있어야 한다.
-HR 부서: HR 매니저는 사내 직원들에게 자사 블로그 룰, 정책을 교육시켜야 하고, 블로그 정책을 위반한 직원들을 훈련시키는 것을 큰 역할로 해야 하며, 관련 이유로 자사 블로그 룰, 정책 및 절차를 개발하는 초기에 꼭 포함시켜야 한다.
-Chief Information Officer: CIO 혹은 사내 IT 책임자는 자사ㅏ 직원들의 문제와 기술적인 솔루션간의 갭을 연결하는 다리 역할을 해주어야 한다. IT전문가는 블로그 위험요소를 규명하고 콘텐츠 관리, 비즈니스 기록 유지 및 보관 등을 위해 가장 효과적인 기업 기술 툴을 추천해주어야 한다.
-PR 부서: 대내외 이해관계자들과의 관계 구축 및 커뮤니케이션 프로그램을 기획 및 실행하는 PR 부서는 자사 비즈니스 블로그를 전개하는 데 있어, 자사 기업 및 제품 메시지가 녹아날 수 있도록 블로그 필진들에게 커뮤니케이션 관점에서 카운셀링해야 한다. 또한, 자사가 속한 업계 블로고스피어의 대화를 진단하고, 파워 블로거와의 관계 구축에 있어 핵심 역할을 도맡을 필요도 있다.
-고객관리부서: 비즈니스 블로그를 구축한다는 것은 고객과의 직접 커뮤니케이션 채널을 구축한다는 것을 의미하기 때문에, 고객관리부서 담당자는 블로그 운영팀에 꼭 포함이 되어야 한다.
-블로그 필진: 비즈니스 블로그의 성공 포인트는 지속적인 콘텐츠의 업데이트와 타겟 블로거들과의 관계 구축이기 때문에, 사내 각 부서를 대표하는 부서장이나 직원들이 포함된 블로그 필진 그룹의 결성이 필요하며, 자사 키워드를 기준으로 이들의 콘텐츠 생산 및 포스팅이 필요하다.
-블로그 컨설턴트: 기업의 비즈니스 블로그가 성공적으로 유지되기 위해서는 자사의 시각 보다는 외부 독자의 시각을 항상 유념해야 한다. 이를 위해서는 블로고스피어의 대화를 진단하고, 자사 관련 잘못된 정보가 블로고스피어에 유통되는지 모니터링과 카운셀링 서비스를 제공하고, 기업 내부 블로거들을 교육 및 트레이닝할 수 있는 외부 PR회사 및 비즈니스 블로그 전문회사의 역할 또한 필요하다.

2. 귀사의 블로그 운영 팀은 자사 블로깅 프로그램을 위한 목표를 정확하게 설정했는가?
=> 먼저 블로그 운영 목표를 명확하게 설정하라!
블로그가 비즈니스 커뮤니케이션 툴로서 구축하기 쉽고, 운영하는데 저렴하며, 매우 효과적인 장점이 있다는 것은 비즈니스 블로그가 모든 기업 및 조직에게 진정 적절하다는 의미는 아니다.

블로그 운영팀에게 자사의 현재 상황를 분석하고, 비즈니스 블로그를 위한 명확한 목표-귀사만의 목표를 설정하는 태스크를 가장 먼저 실행하도록 해야 한다. 보다 쉽게 풀어보자면, 왜 우리 조직은 블로그를 원하는가? 비즈니스 블로그를 통해 무엇을 성취하길 희망하는가? 업계 내 경쟁사들과 차별화할 수 있는 우리만의 독특한 시각 및 목소리를 전달할 수 있는가? 비즈니스 블로깅을 전개하게 되면, 우리 회사가 향후 갖게 되는 긍정적 및 부정적 요인은 무엇인가? 비즈니스 블로그는 우리 조직의 메시지를 커뮤니케이션하는 매체로서 과연 적당한가? 우리는 성공적인 비즈니스 블로그를 운영하는데 필요한 시간, 인력, 예산, 마인드 등을 보유하고 있는가? 등 자사의 현황을 파악하고, 분석할 수 있는 질문들을 리스트업 하고, 과연 비즈니스 블로그를 전개하는 것이 우리 조직에게 맞는 것인지, 어떤 목표를 달성할 수 있을지 블로그를 본격 런칭 및 운영하기 전에 리뷰하는 과정이 꼭 필요하다.

3. 귀사는 블로그 정책 및 직원 교육 섹션이 결합된 전략적인 블로그 운영 프로그램을 개발 및 실행하고 있는가?
=> 직원 교육을 통해 자사 블로그 정책을 지원하라!
비즈니스 블로그 런칭을 통해 타겟 소비자들과 쌍방향 커뮤니케이션을 활성화하겠다는 목표를 설정했다면, 이를 현명하게 진행할 수 있도록 비즈니스 블로깅에 필요한 사항들을 블로그 룰 및 블로그 정책으로 정리하고, 직원들을 트레이닝해야 할 필요가 있다. 비즈니스 블로그를 통해 포스트된 콘텐츠 및 코멘트들은 법적 소송의 가능성을 갖고 있기 때문에, 기업이나 조직은 직원들에게 블로그를 통한 위기 유형, 룰, 권리 및 규정 등을 교육하고, 트레이닝해야한다.

만약 법적 소송이 일어나게 된다면, 비즈니스 블로그 트레이닝 프로그램은 법원에서 비즈니스 블로그를 추진한 기업이나 조직이 부적절한 혹은 불법적인 블로그 포스팅 및 코멘트를 예방하기 위해 나름대로 노력을 기울였다는 것을 확신하도록 도움을 줄 것이다. 참고 포스트 : 기업 블로그 가이드라인 만들기, 글로벌 기업들의 블로그 지침 사례 정리

4. 귀사는 기업 정보, 재무 데이터, 업계 기밀 등을 보호하고, 유지하기 위해 블로그 관련 정책 및 절차를 개발하여 이를 공유하고 있는가?
=> 비밀 정보, 업계 정보, 지적 자산을 보호하라!
사내 직원들은 업무상 자사 비즈니스, 사내 직원 관련 기밀 정보 및 비즈니스 파트너, 고객, 공급업자를 포함한 비즈니스 이해관계자들의 업계 정보에 정보에 관여하고 있을 것이다. 만약 자사 직원이 기업 시스템으로 호스팅된 개인 블로그 혹은 기업 블로그에 기밀 정보를 포스트했다면, 관련 기업은 업계 기밀 위반 및 계약위반의 의혹을 받고, 법적 고소를 받게 될 가능성이 높아지게 된다.

이러한 소송 위험에서 벗어나기 위해, 블로그 운영팀은 업계 기밀, 비밀 정보 및 사적 정보를 보호하기 위한 블로그 룰, 정책, 절차와 관련한 내용을 개발해야 할 필요가 있다. 또한, 자사의 모든 직원들은 자사, 직원, 고객, 비즈니스 파트너 등 비즈니스 이해관계자들과 관련된 기밀 데이터를 보호하기 위한 비밀 유지 협의서의 내용을 숙지하고 이해하고 있으며, 이를 보호하도록 노력하겠다는 비밀유지 협의서에 사인을 해야 한다.

5. 귀사는 자사 블로그 콘텐츠 및 이용 정책에 어긋나는 사항들을 관리하기 위한 절차를 개발해 놓았는가?
=> 블로그 정책 위반자를 징계 조치하라!
아직 국내에는 블로깅으로 인해 퇴사조치된 사례는 보도된 바 없지만, 델타항공, 스타벅스, AOL, 마이크로소프트 등 다수의 글로벌 기업에서는 부적절한 블로그 사용(동료를 중상하거나 회사 정책을 위반, 회사의 영업비밀이나 고유 정보를 누설 등)으로 인해 직원들을 퇴사조치한 언론보도가 다수 있다. 직원들의 퇴사조치라는 극단적인 결과를 초래하지 않기 위해서는 자사의 블로그 룰을 직원들이 따르도록 해야 하며, 이를 어긴 직원들에게는 자사 블로그 정책 의거하여 직원 퇴사를 포함한 여러가지 징계 조치가 진행될 수 있음을 주지시켜야만, 블로그 오용으로 인한 법적 소송 이슈에서 벗어날 수 있다. 참고 포스트: 내부 직원 블로거들을 위한 블로깅 지침의 중요성

6. 귀사는 고객 및 다른 제3자들이 자사 비즈니스 블로그 코멘트 하는 것을 허락할 것인가?
=> 독자들의 코멘트에 반응하라!
블로거들과의 대화에 있어 공손한 매너를 유지함과 동시에 솔직하게 대화하도록 노력해야 한다. 만약 비즈니스 블로그 포스트에 독자가 시간을 갖고 코멘트를 남겼거나, 이메일을 보냈다면, 관련 코멘트와 이메일에 시간을 갖고 친절한 반응을 통해 대화를 유지해 나가야 한다. 물론 블로그에 남겨진 모든 코멘트(특히나 관련 코멘트가 신뢰감이 없고, 모욕적인 경우 혹은 법적 문제를 만들 수 있을 경우 등)에 블로그 운영팀이 코멘트로 대응할 필요는 없다. 또한, 기아-버즈의 블로그 운영 가이드라인과 같이 독자의 코멘트 내용이 토픽에서 벗어나거나, 무례하거나, 개인 프라이버시에 어긋나거나, 개인을 비방하거나, 스팸성일 경우 삭제할 수 있음을 밝히는 것도 코멘트 처리 방안으로 고려할 수 있을 것이다. 여하튼 블로그 운영팀은 모든 독자들의 코멘트에 자사의 현재 비즈니스 정책 및 상황을 이해할 수 있도록 성실하게 답변하도록 노력해야 한다.  

7. 귀사는 자사 블로그가 업계 내 법규 및 정책을 위반하지 않는 것을 확실히 하기 위해 모든 콘텐츠와 코멘트를 리뷰할 수 있는가?
=> 포스트하기 전 콘텐츠를 리뷰하라!
되도록 자사의 블로그 가이드라인와 블로그 운영팀의 역할은 사내 직원 블로거들이 활발히 블로깅을 할 수 있도록 권장하는 것을 메인으로 해야 하지만, 동시에 블로그로 인한 법적 소송의 위험에서 자사를 안전하게 유지해야 하는 역할도 동시에 수행해야 한다.  개인의 명예훼손, 기밀 유출, 카피라이트 법 위반, 각종 법규, 규정, 정책 위반 등 비즈니스 블로그 운영으로 발생할 수 있는 위험요소를 벗어나기 위해, 내부 블로거들은 자신이 포스팅하고자 하는 내용에 대해 조심스러운 바가 있으며, 꼭 블로그 운영팀의 짧은 자문을 구해야 할 필요가 있다. 블로그 운영팀은 사내 블로거가 작성한 내용이 공개 포스팅 되기 이전에 이를 리뷰하고, 이에 대해 부분 내용 수정보완 등의 의견을 제시할 수 있을 것이며, 또한 블로그 독자의 코멘트 내용 중 자사 블로그 정책에 벗어나는 경우 관련 코멘트의 승인하지 말아야 한다.

8. 귀사는 블로그 포스트 및 독자 코멘트를 포함한 모든 비즈니스 기록를 보유하는 것에 대한 정책을 갖고 있는가?
=> 블로그 비즈니스 기록을 보유하라!
이메일, 인스턴트 메신저와 같이, 블로그 포스트 및 블로그 독자의 코멘트는 비즈니스 기록이 될 수 있다. 만약 사내 직원들이 회사, 제품, 서비스, 거래, 고객, 임직원에 대해 블로깅을 한다면, 법적 소송에서 변호사들이 관련 콘텐츠의 제출을 요구할 수 있기 때문에 모든 자료를 보관 및 보유할 필요가 있다.

9. 귀사는 진정 자사 비즈니스에 대한 불만을 토로하고, 비평하고, 토론할 수 있는 공적인 공개토론의 장을 직원, 고객, 경쟁사 등 주요 이해관계자들에게 제공하기를 원하는가?
=> 좋은 혹은 나쁜 내용이든 블로거의 포스트에 대응하라!
블로고스피어는 투명성, 신뢰 및 관계성을 유념하고 대화 커뮤니케이션을 전개해야 하는 공간이다. 블로거들이 자사 비즈니스, 제품 및 서비스에 대해 긍정적인 포스트를 했을 경우에는 되도록 관련 글에 대한 고마움을 트랙백 혹은 코멘트로 의사표현하는 것이 좋다. 그러나, 기업 비즈니스상 블로거들의 모든 반응이 긍정적일 수만은 없다. 만약 특정 블로거가 기업, 제품, 서비스에 대해 부정적인 포스팅을 했거나 코멘트를 했을 경우에는 이에 대한 현명한 대응의 전개가 필요하다. 관련 사항에 해당 기업이 대응을 하지 않을 경우에는, 블로거들은 해당 기업이 무엇인가 숨기고 있다고 단정하게 될 가능성이 높기 때문이다.

또한, 특정 블로거가 매우 부정적인 제품 리뷰 혹은 해당 기업의 명성에 누가 되는 포스트를 했을 경우, 정확한 사실에 기반한 포스트를 자사 블로그에 포스트하고, 관련 블로그의 글에 트랙백을 하거나 링크를 걸어 추가 설명을 해주어야 한다.  해당 기업이 코스닥 등록 기업(혹은 거래소 상장기업)이거나 혹은 해당 기업의 제품이 널리 알려진 경우 블로거들의 부정적인 포스팅이 이루어질 가능성은 더욱 높아진다. 부정적인 포스트로 인한 기업명성 하락을 최소화하기 위해서는, 되도록 해당 사항이 기업의 공적인 이슈로 발전하기 전에 정확한 사실을 전달할 수 있도록 노력해야 한다. 현명한 블로거는 기업의 해당 커뮤니케이션 노력으로 알게 된 사항이 사실이라고 느껴질 경우 관련 포스트를 수정 보완해주는 경우가 많기 때문에, 이에 대한 믿음을 갖고, 해당 기업은 대화 커뮤니케이션의 노력을 기울여야 한다.

만약, 부정확한 사실 및 악성 루머에 대한 블로거들의 글들이 다수 포스팅되고, 블로고스피어에서 주목되는 이슈로 커지게 된다면, 자사 관련 블로그 그룹의 도움을 구해야 할 것이다. 자사 관련 직원 블로거들, 고객 에반젤리스트, 브랜드 블로거 등에게 정확한 사실을 전달하여 해당 이슈에 대해 포스트하고, 해당 이슈를 포스팅한 블로거들과 활발한 대화로서 사실을 전달하도록 격려할 수 있을 것이다. 단, 해당 프로그램의 목표는 이슈를 점화하여 널리 알리는 것으로 하지 않고, 정확한 사실에 근거한 기업의 입장을 널리 전달하는 것으로 해야 할 것이다.

마지막으로 특정 블로거가 해당 기업 및 특정 임직원의 명예를 훼손하는 정확하지 않은 사실에 기초한 글을 지속적으로 올릴 경우, 해당 블로거에게 명예훼손성 포스트를 삭제해줄 것을 정중히 요청해야 하며, 만약 해당 블로거가 관련 요청을 들어주지 않고, 계속 지속할 경우 변호사의 도움을 구해야 할 것이다. 다만, 기업이 한 개인에게 소송을 진행할 경우 다윗과 골리앗의 싸움으로 비추어질 수 있기 때문에, 법적 소송은 마지막으로 고려해야 할 것이다.

10. 귀사는 자사 직원들의 개인 블로그, 소비자 블로그, 전문가 블로그 등 제3자 블로그에서 어떤 이야기가 오고 가는지 모니터링할 수 있는 시간과 리소스(금전 및 사람)를 보유하고 있는가?
=> 블로고스피어를 모니터링하라!
똑똑한 기업 명성 관리를 위해서는 블로고스피어에서 자사 비즈니스 관련 블로거들이 어떤 인식을 갖고 있는지 파악이 필요하며, 이를 위해 자사 키워드를 중심으로 지속적인 모니터링이 필요하다. 만약 자사 직원을 통해 블로그 모니터링을 할 경우, 구글 알리미에 키워드 등록, 블로그코리아, 올블로그 등 메타사이트에 키워드 검색, 나루 등 블로그 전문 검색 사이트 등을 활용할 수 있으며, 일정 예산으로 시간 대비 효과적으로 진행할 수 있다면, 웹 모니터링 전문업체인 아이퀵의 전문 모니터링 서비스 등을 활용하여 블로거들이 우리 기업, 제품 브랜드, 업계 이슈에 대해 어떻게 생각하는지 계속적으로 모니터링을 진행할 수 있다. 블로고스피어 모니터링을 통해 잘못된 정보가 확산될 시 이를 바로 잡을 수 있으며, 자사 블로그의 글 내용이 스팸 블로거의 콘텐츠 활용되는지도 파악할 수 있으며, 업계 키워드 포스팅을 통해 업계 내 리더십(Readership & Leaderhship)을 확보할 수 있다.

그동안 비즈니스 블로그의 런칭을 준비하며 겪었던 개인적인 경험과 여러가지 자료를 참고하여 작성해 보았습니다. 비즈니스 블로그 운영을 준비하는 분들에게 조금이라도 도움이 되었으면 합니다. @JUNYCAP

상기 포스트가 유용하셨다면 쥬니캡 블로그를 구독하세요 =>

크리에이티브 커먼즈 라이센스

이 저작물은 크리에이티브 커먼즈 코리아 저작자표시-비영리-변경금지 2.0 대한민국 라이센스에 따라 이용하실 수 있습니다.