Interactive Dialogue & PR 2.0

에델만 말레이시아 오피스에서 근무하는 Israel Ben이 공유해 준 흥미로운 내용입니다.

미국 공군이 조직에 대한 블로그 포스트 내용을 평가하고, 부정적인 글에 대응하는 방법에 대한 흐름도를 공유했는데, 관련 자료가 매우 흥미롭습니다.

현재 미국에서도 소셜 미디어 활용에 있어 기업들은 자사만의 인사이트나 경험을 많이 확보하지 못하고 있는 것에 반해, 미국 공군은 다양한 소셜 미디어를 통해 조직의 메시지, 스토리, 지식 및 이상을 적극적으로 공유하고 있다는 점이 주목되는데요.

‘The New Rules of Marketing and PR’의 저자이자, 마케팅 부문 영향력 블로거인 David Meerman Scott이 미국 공군 Public Affair 부문 Emerging Technology 부서 리더인 David Faggard와의 전화 및 이메일 인터뷰를 기반으로 블로그 포스팅을 했는데요.

저는 관련 포스트와 기타 소셜 미디어 전문가들의 글 내용을 기반으로 미국 공군의 소셜 미디어 활용에 대해 정리해보았습니다..

미국 공군의 소셜 미디어 활용 현황:

-       공식 블로그인 Air Force Live 운영;

-       마이크로 블로그 사이트인 트위터 계정 운영;

-       비디오 공유 사이트인 유투브 계정 운영;

-       다양한 위젯과 파드캐스트를 통해 공군 관련 정보를 활발하게 공유(Air Force widgets);

-       수개월 전 3명으로 구성된 팀원을 16명으로 확대
 

미국 공군에서 Air Force Emerging Technology Team의 역할:

-       계속적으로 변화되는 커뮤니케이션 환경에 맞게 커뮤니케이션 전략, 정책 및 계획을 개발하여, 전세계 미국 공군들의 커뮤니케이션 활동을 돕는 일;

-       전세계 33만명의 공군 장성 및 장병들을 커뮤니케이터로 거듭나도록 교육하고, 트레이닝하는 일;

-       일반 공중들과 미국 공군 군인들간의 대화가 활발히 일어날 수 있도록 웹2.0 애플리케이션을 개발하는 일;

-       블로고스피어에서 미국 정부 및 공군에 대해 부정적인 논의가 있을 경우 이에 대한 조직의 입장 전달하기;

-       반대그룹 및 잠재적인 적군이 소셜 미디어를 활용하여 이익을 취하는 것을 방어하고, 타겟 오디언스들을 위해 명확하고, 정확하며, 투명한 정보를 제공하는 일;

-       정리하자면, 관련 팀에서 진행하는 프로그램들이 목표하는 바는 모든 공군 구성원들이 훌륭한 커뮤니케이터로 거듭나도록 지원하는 일

미국 공군의 블로그 대응 평가 흐름도:

미국 공군의 소셜 미디어 활용에 대한 진지함과 나름 조직의 노하우를 느낄 수 있는 자료가 바로 하단의 블로그 글 평가 및 글 성격에 따른 대응 흐름도입니다.

관련 흐름도는 크게 감정하기(Assessment) – 평가하기(Evaluate) – 대응하기(Respond) 등 3단계로 나뉘게 됩니다.

1.     감정하기(Assessment) : 블로고스피어에 미국 공군에 관련된 글을 발견하게 되면, 긍정적인지 부정적인지에 따라 대응 방향을 결정하게 됩니다.

2.     평가하기(Evaluate) :  긍정적인 글일 경우에는 그대로 대응을 하지 않거나 혹은 공군에 연관된 스토리를 추가로 공유할 수 있습니다.

n  부정적인 글은 다시 흘림 낚시질 성격의 글, 분노의 글, 오류 정보의 글, 고객불만의 글 등 4가지 유형으로 나뉘게 되며, 글의 내용에 따라 모니터링, 사실 전달, 합리적인 대응 방향을 결정하게 됩니다.

3.     대응하기(Respond) : 상기 두개의 감정 및 평가단계를 통해 대응 방향을 결정하고 나면, 투명하게 공개하기, 정보원 공개하기, 수시간 내에 대응하기, 미국 공군의 입장을 반영하여 대응하기, 주요 영향력 블로그에게 대응하기 등 5가지 대응 방식을 취하게 됩니다.

보통 기업들이 공식 기업 블로그를 런칭하는 결정을 하는데 있어, 가장 두려워하는 것이 공식 기업 블로그에 달리는 방문자들의 부정적 댓글을 어떻게 처리해야 하는지에 대한 것인데요.

미국 공군에서는 제시하는 기준이 그 해답을 찾는데 도움을 줄 수 있다고 생각됩니다.

미국 공군에서 조직 내 소셜 미디어 분야에 인적 구성원을 확대하고, 소셜 미디어 활용도를 높이고, 조직 구성원들에 대한 교육 프로그램을 진행하는 주된 이유는 조직을 둘러싼 커뮤니케이션 환경이 변화되었기 때문입니다.

자신들과 적대적 관계를 갖고 있는 그룹들이 소셜 미디어를 활용하여 웹상에서 미국 공군에 대한 부정적 콘텐츠가 확대되어 오해를 받는 것을 방어하기 위함일터이고, 타겟 오디언스 중 소셜 미디어를 활용하고 있는 젊은이들과 관계를 구축하고, 그들에게 조직의 입장을 충분히 전달하기 위함이라고 생각됩니다.

관련 프로젝트를 리드하고 있는 David Faggard의 말이 흥미롭습니다. “미국 공군은 새로운 일을 추진하고 있으며, 선봉에 서 있습니다. 우리도 실수를 하겠지만, 우리가 무엇을 할 수 있는지 아는 것은 매우 멋진 일입니다(The Air Force is doing new things and we're on the forefront. We'll make mistakes, but it is kind of cool to see what we can do)"라고 이야기를 하고 있네요.

상기 정리한 '미국 공군의 블로그 대응 평가 흐름도'는 기업 블로그 운영을 진행중이거나, 고려하는 분들에게 꽤 큰 인사이트를 주고 있다고 생각합니다. 기업 블로그를 통해 지속적인 대화 커뮤니케이션을 창출하고 촉진하기 위해서는 블로그 댓글(자사 기업 블로그 및 보다 적극적인 의미에서 외부 블로그 포스트 포함)을 보다 현명하게 대응하는데 있어 아무쪼록 자사만의 똑똑한 기준을 만드시는데 도움이 되셨으면 합니다.

관련 글을 작성하기 위해 하단 소셜 미디어 전문가들의 글들을 참고했습니다. 

WebInkNow recently covered the Air Force’s approach to social media

The Air Force’s Rules of Engagement for Blogging

Diagram: How the Air Force Response to Blogs

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