[비즈니스 블로그 사례 분석] Best Practice Blogger Engagement : Microsoft의 블로그를 통한 고객 서비스 향상

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Microsoft – Better Customer Service Though Blogs

상황 분석:
마이크로소프 소비자중 한명이 윈도우즈의 업데이트 기능에서 스펠링 실수를 발견하게 되었다. 그러나, Microsoft 측에 이를 알려주려고 시도했을 때, 그는 이런 사소한 사건을 등록하는데 250달러를 지불해야 한다는 것을 알게 되었다.

그래서, 관련 소비자는 마이크로소프 직원들에게 관련 사항이 전달되기를 희망하며, 그의 블로그에 윈도우 에러사항을 포스팅했다. 운이 좋게도, 그의 바램은 실현이 되었고, 관련 이슈는 해결되었다.

경과:
마이크로소프트는 사소한 사고가 보고된다고 하더라도, 개발팀에게는 해결해야 하는 우선순위가 아니기 때문에, 빨리 해결되지 못한다는 것을 알게 되었다.
관련 사례는 .블로거들의 코멘트가 부정적이든 긍정적이든 블로고스피어를 모니터링해야 하는 것이 중요하다는 점과 블로깅은 고객이 마이크로소프트 직원들을 컨택하고 향후 자사의 소프트웨어에 변화를 줄 수 있는 아주 좋은 방법이라는 것을 깨닫게 되었다.
오늘날 블로그는 제품 개발팀이 고객을 직접 컨택하는 것을 돕고, 일대일 쌍방향 대화가 증가하는 것을 돕는 커뮤니케이션 툴로 활용되고 있다. (Backbone Media)

마이크로소프트가 잘한 점:
지속적으로 자사의 제품 혹은 사용자들이 접하고 있는 이슈에 대한 블로고스피어내 콤네트들을 모니터링 해왔다.
자사 관련 이슈가 블로고스피어에서 증폭되기 이전에 관련 이슈를 신속하게 해결하는 것이 중요하다는 것을 깨달았다.
윈도우 업데이트 시 에러사항이라는 사소한 사건을 마이크로소프트가 블로거와 소비자들 사이에서 우호적인 선호도를 창출하기 위한 증거로서 활용했다.

관련 링크
Corporate Blogging: Is It Worth the Hype?
http://www.backbonemedia.com/blogsurvey ··· tudy.htm

평가:
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  1. dasan 2007/04/27 19:53 # M/D Reply

    정말 좋은 사례군요. 잘 읽고 갑니다. ^^

  2. 이명진 2007/04/28 13:14 # M/D Reply

    최근 pr패러다임이 이미지 구축하기가 아닌 신뢰를 구축하려 한다는 점에서 흥미로운 사례가 아닌가 싶습니다.더욱이 블로그를 통해 기업의 신뢰를 구축하려 점과 블로그 모니터링을 통한 이슈관리등을 했던 점이 다른 기업과 차별화 되는 점인것 같습니다.
    흥미로운 글 잘보고 갑니다.

    1. Re: Junycap 2007/04/28 17:30 # M/D

      아시다시피 PR에는 여러가지 분야가 있습니다. MPR을 통해 제품 인지도를 확보하거나 브랜드 로열티를 강화하기도 하지만, PR 커뮤니케이션이 마케팅 커뮤니케이션 보다 더욱 신경쓰는 것이 기업과 이해관계자간의 신뢰관계를 확보하여 기업 명성을 우호적으로 쌓아가는 노력이 차별화 요소라 생각됩니다. 블로그 모니터링은 타겟 오디언스에 적합한 전략적 커뮤니케이션을 진행하기 위해서는 꼭 필요한 작업이구요. 저는 요즘 블로그를 통한 리더십 커뮤니케이션의 가능성에 대해 많은 생각을 하고 있습니다.

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