Interactive Dialogue & PR 2.0

월간IM 6월호에 '디지털/비주얼 스토리텔링을 위한 두 남자의 의기투합'이라는 제목으로 소셜 스튜디오팀의 박정민 감독과 디지털팀의 이중대 부사장의 인터뷰 기사가 커버되어 공유 드립니다.

*소셜 스튜디오(Social Studio): 소셜 스튜디오는 글로벌 커뮤니케이션 컨설팅사 웨버 샌드윅 코리아가 작년말 신설한 디지털 콘텐츠 제작 지원 서비스(부서)다. 소셜 미디어 및 스마트 기가의 보급 및 성장으로 급격하게 변화한 기업 커뮤니케이션 환경에 발맞춰 비디오, 사진, 인포그래픽, 오디오 등 다양한 형태의 콘텐츠를 스토리텔링 방식으로 제작하여 이를 여러 채널을 통해 유통하도록 지원한다.

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지난 2013년 5월 중순, KBS 차정인 기자님이 진행하는 T-타임에 출연한 방송 영상임다!
연관 기사:

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2013년 4월,'온라인미디어 그 흐름은 어디로'라는 주제로 진행된 빙그레 사보 인터뷰 기사임다.

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PR 전문 월간지 The PR 2013년 3월호에 게재한 기고문을 공유합니다.

소셜 미디어 커뮤니케이션 활동 진단의 목표는 온라인 대화 공간에서 우호적 관계를 구축하고, 자사 브랜드 스토리가 널리 유통될 수 있는 기반을 마련하는 것이다. 대화 진단 활동을 통해 발견된 포인트들을 중심으로 기업들은 새롭게 전개해야 하는 소셜 미디어 캠페인을 기획하고 자사 커뮤니케이션 활동을 향상시켜 나갈 수 있다.

 

소셜 미디어 커뮤니케이션 진단의 세가지 유형

소셜 미디어를 통해 자사 제품, 브랜드 및 기업 정보를 전달하는데 노력해온 기업들은 보통 세가지 시점에서 소셜 미디어 커뮤니케이션의 활동을 진단하는 것이 필요하다.

l    초기 기업 소셜 미디어 활동 기획을 위한 진단: 초기 소셜 미디어 활동 기획 프로세스의 한 파트로서, 기업들은 자사 연관 온라인 대화 공간 현황을 진단해야 한다. 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동 진단 파트너사를 통해 대화 인덱스를 개발하고, 가장 논의가 많은 비즈니스 키위드 및 문구, 자사 제품 및 서비스 관련 고객 경험 스토리 등을 파악하고, 경쟁사의 활동이 어떻게 이루어지는지 점검해야 한다.

l    일년 활동 리뷰를 위한 진단: 소셜 미디어 커뮤니케이션 팀은 마케팅 팀과 함께 지난 한해 마케팅 활동들이 소셜 웹에 어떻게 반영됐으며, 왜 그렇게 반영돼 왔는지를 이해해야 한다. 온라인 브랜드 전도사 그리고 브랜드 공격자 그룹들의 주요 의견들을 분석하고, 어떤 대화 주제들이 많이 이루어졌는지 파악해야 한다. 가장 중요한 것은 지난 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동을 리뷰하여 의미 있는 인사이트를 도출하는 것이며, 주요 마케팅 활동들이 이끌어낸 변화의 의미들을 파악해야 한다.

l    매일 지속적인 소셜 미디어 대화 모니터링을 위한 진단: 엄밀히 이야기하자면, 소셜 미디어 모니터링 활동은 진단 영역은 아니나, 자사 브랜드에 대한 의견을 지속적으로 체크하기 위해 중요하고 필요한 활동이다. 지속적인 모니터링 활동은 고객들이 참여하는 리얼 타임 웹 시대에 이루어지는 대화에 적절한 대응을 기울이고, 그에 따라 긍정적 인식 변화를 이끌어냄을 가능케 한다다. 주말 동안 일어날 수 있는 위기 상황에 대한 사전 대응 프로세스 구축이 그 예라고 할 수 있다.

자사의 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동을 진단하고, 자사 활동 방향을 전략을 도출하는 기업들은 그리 많지 않다. 보다 효과적인 진행을 위해, 기업들이 사전에 유념해야 할 사항 세가지는 다음과 같다.

 

효과적 소셜 미디어 커뮤니케이션 진단 위한 유념 사항

첫째, 정보의 공백 상황에서 진단은 불필요하다: 새롭게 런칭한 브랜드에 대한 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동을 진단하는 것은 큰 의미가 없다. 이는 분석 대상 및 대화량이 많지 않기 때문이다. 이런 상황이라면, 유사 제품을 런칭하고, 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동을 전개한 경쟁사의 비즈니스 이해관계자들을 리스트업하고, 관련 있는 핵심 키워드 및 문장을 발견해내는게 더 유의미하다.

리스트된 키워드들을 사내 주요 팀들과 공유하고, 진단 활동을 통해 얻고자 하는 바를 그들과 논의해 재조정해야 한다. 관련 진단 활동을 통해 얻어낸 인사이트들은 새롭게 런칭한 브랜드의 소셜 미디어 마케팅 활동에 지속적으로 반영할 수 있다.

둘째, 장기적인 관점에서 함께 하는 소셜 미디어 모니터링 회사를 찾아야 한다: 일단 자사 비즈니스에 대해 전반적으로 이해하는 파트너사를 찾고, 소셜 미디어 분야 중 어느 채널까지 진단이 가능한지 체크해야 한다. 빅 데이터 분석이 커뮤니케이션 업계의 중요한 키워드로 등장한지라, 소셜 미디어 모니터 및 대화 분석이 가능한 업체들이 다수 등장하고 있다. 자사가 분석하고자 하는 브랜드가 속한 산업을 사전에 진행한 경험이 있는 전문 기업을 선정하고 장기적인 협력을 도모하는 것이 좋다.

셋째, 내부 인력과 예산을 적절하게 배치해야 한다: 소셜 미디어 모니터링 파트너사가 업계에서 논의되는 모든 대화 주제의 뉘앙스까지 이해할 수 있다고 기대하긴 힘들다. 따라서, 업계 경험이 어느 정도 있는 내부 인력이나 외부 커뮤니케이션 파트너사들을 해당 대화 진단 결과를 지속적으로 해석하고, 기업 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동에 반영될 수 있도록 배치해야 한다. 요구되는 서비스 범위에 따라 예산이 달라질 수 있기 때문에, 이 부분에 대한 적절한 합의 또한 필요하다.

 

소셜 미디어 채널 운영 유무에 따른 소셜 미디어 커뮤니케이션 진단 방향

소셜 미디어 커뮤니케이션 진단은 진단 목표, 채널 유무, 속한 업종, 경쟁사 활동, 채널별 특성에 따라 다소 다르게 진행될 수 있다. 이번 칼럼에서는 소셜 미디어 채널의 유무에 따른 주요 체크리스트를 공유하고자 하며, 주요 체크리스트 및 중요한 사항은 하단과 같다:

1) 소셜 미디어 채널을 운영하는 기업

l      각 채널별로 브랜드 이미지가 통일성 있게 전달되고 있는가? 동일한 회사 로고 및 기업 설명 문구가 사용되고 있는가? 직원들은 동일한 회사명 및 설명 문구를 사용하고 있는가?

l     만약 트위터와 페이스북 채널이 있다면, 각 채널을 통해 기업은 메시지를 푸시만 하는가? 혹은 지속적으로 대화를 창출하는가? 트위터, 페이스북, 블로그를 통해 남겨지는 질문 및 클레임에 적절한 답변이 이루어지가? 콘텐츠 공유에 있어 개성이 반영되는가?

l      페이스북 인사이트 확인을 통해 관련 페이지가 높은 포스트 뷰를 기록하기는 하나, 피드백 볼륨은 약한지, 지난 한달 동안 어떤 종류의 콘텐츠가 가장 많은 코멘트/페이스북 좋아요를 이끌어냈는지 페이지 활동 중 어떤 활동이 가장 높은 인터랙션을 이끌어냈는지 확인이 필요하다.

l     얼마나 채널별로 콘텐츠를 업데이트 하는가? 적절하게 업데이트되는 콘텐츠의 양은 플랫폼 마다 다를 수 있으며, 가장 적절한 횟수가 어떠한지 의사결정이 필요하다.

l      포스트된 콘텐츠마다 얼마나 많은 인터랙션이 이루어지고 있는가? 네트워크화된 팬, 팔로워 및 블로그 방문자들이 얼마나 많은 블로그 코멘트/페이스북 좋아요/트위터 멘션 혹은 RT 활동을 진행하는가? 사람들의 피드백과 인터랙션을 이끌어내기 위해 어떤 종류의 콘텐츠를 공유해야 하는지를 파악하는 것은 매우 중요하다.

l      기업 규모가 커서 다수의 사업부문 회사로 구성되어 있거나, 프랜차이즈 사업을 진행한다면, 이들 구성원들이 소셜 네트워크에 자신들만의 프로필을 새롭게 만들어야 할지 말지 결정하는 것이 중요하다. 만약 그렇다면, 이들 기업들의 소셜 미디어 프로필의 유사성 및 차별성을 분석해야 한다. 어떻게 하면 해당 사항들을 기업 및 브랜드 정체성과 연결할지에 대한 제안은 진단 내용에 있어 매우 중요하다.

l     해당 기업의 온라인 존재감을 체크하기 위해, 모든 소셜 네트워크들을 ‘퉁’쳐서 분석하지 말고, 각 소셜 네트워크 별 개별 섹션 진단을 진행해야 한다. 각 플랫폼별 어떤 요소들을 리뷰했는지, 흥미로운 사항은 무엇인지, 해당 기업의 소셜 미디어 커뮤니케이션 노력/존재감을 향상하기 위한 제안 내용 등을 서브 섹션으로 포함해야 한다.

l     강조하고 싶은 중요한 부분은 스크린샷을 통해 내부적으로 공유해야 한다. 기업 경영진들이 비쥬얼을 통해 해당 정보를 보다 쉽게 이해하는데 도움이 클 것이다.

l      기업 소셜 네트워크 채널들에 대해 사람들은 무엇이라 이야기하는가? 관련 콘텐츠들은 긍정적인가? 중립적인가 혹은 부정적인가? 예산이 가능하다면, 소셜 대화 분석 서비스 업체들의 도움을 받아야 한다.

 

2) 소셜 미디어 채널을 운영하지 않는 기업

l      상기 내용들과 유사하지만, 주요 소셜 미디어 채널별로 해당 기업 연관 사용자 생산 콘텐츠가 있는지부터 파악해야 한다. 소셜 미디어 대화 활동이 활발하지 않은 기업들의 경우, 종종 자사 기업, 제품/서비스에 대해 이미 많은 온라인 대화가 진행되고 있는 것에 대해 놀라곤 한다.

l      자사 직원 및 연계된 사업부서에서 소셜 미디어 채널을 운영하고 있는지 체크하는가? 어떤 종류의 플랫폼에서 그들은 활동하는가? 공유 정보 중에는 부정확하거나 공격적인 내용은 없는가?

l     경쟁사들은 온라인에서 어떤 활동을 진행하는가? 강한 존재감을 보여주는가? 아니면 초보적인 활동인가? 이 부분은 해당 기업이 소셜 미디어 채널 존재감을 확보하는데 필요한 기회 요소 및 도전 과제들에 대한 아이디어를 얻는데 매우 중요하다. 경쟁사들의 소셜 미디어 기반 온라인 활동은 진단 내용 중 가장 중요한 부분이다.

l      해당 기업에게 적합한 소셜 네트워크는 무엇인가? 물론 초기에는 트위터와 페이스북이 당연히 필요하다고 생각할 수 있으나, 초기 진단 리서치를 통해 해당 기업에게 해당 소셜 네트워크 서비스가 적당하지 않고, 콘텐츠 허브 성격인 블로그 런칭이 우선일 수도 있다.

 

소셜 미디어 커뮤니케이션 활동 진단의 목표는 온라인 대화 공간에서 우호적 관계를 구축하고, 자사 브랜드 스토리가 널리 유통될 수 있는 기반을 마련하는 것이다. 대화 진단 활동을 통해 발견된 포인트들을 중심으로 기업들은 새롭게 전개해야 하는 소셜 미디어 캠페인을 기획할 수 있으며, 지속적으로 자사 커뮤니케이션 활동을 향상시켜 나갈 수 있을 것이다.

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PR 전문 월간지 The PR 2013년 2월호에 게재한 기고문을 공유합니다. 이번 호에서는 ‘스마트폰발 기업 위기 상황 대응법 10가지’라는 주제로 내용을 구성했습니다.

#. 지난해 11월 9일 미국 켄터키주 소재 월마트 매장에서 근무하는 4명의 직원들이 창고에서 아이패드 상자를 재미 삼아 던지는 동영상이 유튜브에 업로드됐다. “이것이 월마트에서 아이패드를 사지 않는 이유(This is why you don’t buy an iPad from Walmart)”라며, 한 남자가 비웃음을 띄우며 해당 영상은 시작된다. 영상 속 직원은 창고에서 아이패드가 담긴 상자를 멀리 있는 직원에게 집어던지는가 하면, 일부러 바닥에 패대기치기도 한다. 사건 발생 하루 후, 월마트 대변인은 “매우 당황스럽다. 관련 직원들은 더 이상 월마트에서 근무하지 않는다. 직원과 제품 관리에 만전을 기하겠다”고 사과의 뜻을 밝히게 된다.



소셜 미디어 위기 발생시, 실제 대응을 위한 준비 프로그램:
1) 소셜 미디어 대화 모니터링 강화: 기업이 고객들의 초기 이슈 제기에 적극적으로 대응하는 경우, 단순 해프닝으로 끝날 수 있는 지난 위기 사례들이 많다. 기업은 불필요한 위기 상황에 빠지지 않도록 야간, 주말 및 공휴일에도 모니터링 활동을 도모해야 하며, 위기 상황 확대 시 지원받을 수 있는 외부 전문 PR회사와 관계를 구축해야 한다. 또 주요 소셜 미디어 채널별 1차 대응할 수 있는 드래프트 메시지를 사전에 보유하고 있어야 한다.
2) 팬들의 지원 도모: 트위터 팔로워 및 페이스북 페이지 팬들의 도움으로 온라인 이슈 모니터링을 도모할 수 있다. 버거킹의 경우, 상추를 밟고 있는 직원 사진은 해당 사진 공유 20분만에 어느 매장에서 발생됐는지 파악할 수 있었다. 이는 버거킹이 평소 고객들의 피드백을 접수 받는 ‘Tell Us About Us form’이라는 웹사이트를 운영하고 있었기 때문에 가능했다. 기업의 부정적 콘텐츠는 팬들의 긍정적 콘텐츠 공유로 상쇄시킬 수 있다.
3) 실시간 고객 대화 참여 서비스 강화: 업종에 따라 차이는 있을 수 있으나, 고객들의 브랜드 대화량이 많아지는 경우, 해당 기업은 실시간 대화 커뮤니케이션을 강화해야 한다. 이미 델, 시스코, 베스트바이 등 다수의 해외 기업뿐 아니라, SK텔레콤, KT 등 국내 주요 통신사들은 소셜CRM팀을 구축해 하루 24시간 고객의 질문과 클레임을 처리하고 있다. 단, 실시간 고객 대화 서비스를 제공한다는 것은 비단 PR 혹은 마케팅 팀에서 결정할 수 있는 사안이 절대 아니기 때문에 사내 HR부서의 지원 아래 진행돼야 한다.
4) 긴급상황별 대응 계획 수립: 실시간 대응을 원하는 고객 입장에서 봤을 때, 궁금한 사항에 대한 답변을 어느 부서에서 진행하는지에 대해서 큰 관심이 없다. 기업 소셜 미디어 커뮤니케이션 담당자가 긴급상황별 적절한 대응 활동을 전개하기 위해서는 유관부서 사내 전문가들의 도움이 절실하다. 긴급상황별 소셜 미디어 전담팀과 사내 부서의 유기적인 협조 체제를 구축하기 위해 이슈별 심각성을 파악하는 방법, 온라인 영향력 행사자의 이슈화 대응 방안, 심각한 이슈 상황일 경우 HR, 법률부서 및 CEO 등 주요 의사결정권자들이 관여해야 하는 시점 등을 사전 결정하고, 주요 긴급상황 대응팀은 숙지하고 있어야 한다.
5) 소셜 미디어 기반 위기 대응 시뮬레이션 트레이닝 진행: 아무리 좋은 긴급상황별 대응계획을 갖고 있다고 하더라도, 위기 상황 발생시 실제적 대응을 효과적으로 이끌어내기 위해서는 적절한 트레이닝 진행이 필수이다. 글로벌 PR회사 웨버샌드윅의 경우 지난 2010년 소셜 미디어 기반 위기 시뮬레이션 트레이닝 프로그램인 ‘파이어벨(Firebell)’이라는 상품을 론칭해 다수 기업들에게 트레이닝 서비스를 제공해오고 있다.

이상으로 직원들의 스마트폰 보급으로 확대된 기업 위기 상황을 대응하기 위한 방안 10가지를 정리해보았다. 시대의 변화에 따른 조금 더 스마트한 기업 위기 대응 방안을 모색하는 기업 커뮤니케이션 담당자들에게 도움이 되었으면 한다.

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광고 마케팅 전문지 월간아이엠 2013년 1월호에 게재된 인터뷰 기사 전문을 공유합니다. 인터뷰 기사를 커버해준 박태연 기자님 감사합니다!   

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PR 전문 월간지 The PR 2012년 11월호에 게재한 기고문을 공유합니다. 이번 호에서는 ‘비즈니스 리더를위한 소셜 미디어 위기 대응 커뮤니케이션 팁’라는 주제로 내용을 구성했습니다.

소셜 미디어의 등장으로 기업 위기 상황은 더욱 빠른 속도로 공유되고, 확대 재생산되고 있다. 위기 상황이 발생하면, 기업에겐 해당 위기에 대응할 수 있는 시간이 매우 제한적이다. 소셜 미디어를 통해 공유되는 위기 상황에 효과적 그리고 효율적으로 대응하기 위해서는 사전에 예상하고, 그에 따른 준비가 필요하다. 이번 칼럼에서는 비즈니스 리더들이 소셜 미디어 기반 위기 대응에 있어 기본적으로 이해하면 좋을 팁을 제시한다.

기업 위기시 소셜 미디어 커뮤니케이션이 필요한 이유

기업 위기 상황 정보는 매우 빠르게 전달되고, 기업 위기 성격은 지속적으로 변화된다. 언론, 직원, 지역사회, 비즈니스 이해관계자들이 주목하는 위기 상황에 대해 기업이 정확한 정보를 제공하지 않는 것은 곧 기업의 사회적 책임을 다하지 못하는 무책임한 기업으로 해석될 수 밖에 없다. 효과적인 위기 대응 커뮤니케이션 활동을 전개하는데 있어, 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동을 포함하는 것은 매우 중요하다.

만약 자사 직원을 비롯한 비즈니스 이해관계자들이 트위터 피드 혹은 페이스북 담벼락을 통해 위기 상황에 대한 언론 뉴스를 먼저 접할 시, 해당 기업은 정상적인 비즈니스 전개를 위한 비즈니스 이해관계자들의 신뢰 회복에 많은 비용이 소모되고, 장기적인 노력을 기울여야 한다.

화학 공장에서 큰 화재가 발생했다고 가정해보자. 비즈니스 리더들은 화학공장 폭발로 인한 지역사회의 피해를 최소화하기 위해 화재 진화 및 피해 복구를 위한 오퍼레이션 리더십(operation leadership)을 보여주고자 노력한다. 동시에, 해당 화재 소식을 전달하는 언론과 공중들에게 해당 화재의 원인, 대응 현황, 재발 방지 노력에 대한 커뮤니케이션 리더십(communication leadership)을 보여주어야 한다. 위기 대응에 있어 커뮤니케이션 리더십은 크게 언론과 기업 소셜 미디어로 나누어 생각해볼 수 있다.

 

언론에 위기 대응 정보 제공하기

기업 위기 상황을 뉴스로 보도하는 것은 언론의 역할이자 책임이다. 기업이 위기에 대한 기본 정보를 제공하든 하지 않든, 각 언론매체 기자들은 마감 시간 이전에, 취재 활동을 벌이고, 해당 소식을 보도한다. 기업이 위기 상황에 대해 아무런 정보를 제공하지 않을 시, 언론 입장에선 위기 상황에 대한 ‘정보의 공백 상태’가 발생하게 된다. 정보의 공백 상태를 채우기 위해, 기자들은 경쟁사, 경찰서, 소방서 등 제3자를 통해 정보를 취합하고, 이를 바탕으로 뉴스를 보도할 수 밖에 없다.

장기적인 기업 성장을 위해 비즈니스 리더들은 해당 위기 스토리에 대한 언론과 공중의 긍정적인 해석을 이끌어내는 것이 중요하다. 기업의 비즈니스 이해관계자 더 나아가 국민들에게 정확한 정보전달을 위해서도, 비즈니스 리더는 언론과 협조해야 한다. 기본적인 정보를 빠르게 제공하고, 추가 파악되는 위기 정보들을 지속적으로 제공해야 한다. 정확한 정보를 통해 보도된 해당 뉴스 링크가 페이스북, 트위터 등 소셜 네트워크 서비스들을 통해 공유되어야만, 국민들의 불필요한 오해를 미연에 방지할 수 있기 때문이다.

기업이 소셜 미디어 채널을 직접 운영하고 있다면, 해당 채널을 통해 위기 상황 정보의 직접 제공을 고려할 수 있다. 언론사는 매체별 보도 기준과 지면 및 시간의 제한이 있기 때문에, 제공되는 모든 기업 정보를 보도해주지 않는다. 또한, 보도자료가 기사 형태로 커버되기 위해서는 많은 절차와 시간 소요가 예상된다. 보다 적극적인 위기 대응 커뮤니케이션을 원한다면, 자사 블로그, 트위터, 페이스북 페이지 등을 통해 빠르게 효율적으로 해당 위기 상황을 극복하기 위한 기업의 실제 노력 및 의지를 전달할 수 있다.

 

비즈니스 이해관계자들의 신뢰 구축하기

위기 상황이 전개되는 동안, 언론 매체 이외에 직원 및 지역사회 주민들에게 정확한 정보를 제공하는 것은 매우 중요하다. 2011년 일본 후쿠시마 원전 사태나 2012년 경상북도 구미 불산가스 누출사고와 유사한 위기 상황이 발생한다면, 기업은 소셜 미디어 채널을 통해 직원들이 피해야 할 장소는 어디이며, 누구에게 연락을 취해야 하고, 어느 장소로 대피해야 하는지 등 직원 및 지역사회 들의 안전을 도모할 수 있는 기본적인 정보를 제공할 수 있다.

위기 발생시, 다수의 비즈니스 이해관계자들은 기업이 위기 상황을 대응하고, 극복하고, 재발 방지를 위해 어떤 노력을 기울이는지 알고 싶어한다. 기업 소셜 미디어 채널은 다수 비즈니스 이해관계자들의 불신을 극복하고, 신뢰를 회복하고, 유지하는데 효과를 보여줄 수 있는 기업만의 언론매체다.

위기 대응 관련 보도자료 배포 혹은 언론 매체 인터뷰가 진행된다면, 자사 소셜 미디어 채널 URL 정보를 꼭 포함해야 한다. 또한, 소셜 미디어 대화 모니터링을 통해, 일반 공중들이 알고 싶어하거나 염려하는 사항들을 리스트업하고, 공식 발표 가능한 사항들을 자료화하여 소셜 미디어 채널을 통해 추가 공유해야 한다. 위기 상황이 전개되는 동안, 기업은 주요 비즈니스 이해관계자들이 위기 상황에 대한 정보를 얻기 위해 해당 기업의 소셜 미디어 채널을 재방문한다는 점을 인식하고 그에 걸맞는 활동을 전개해야만 기업에 대한 신뢰를 유지해나갈 수 있다.

 

사전 위기 대응 플랜 마련하기

기업의 위기 상황으로 발생한 피해와 주요 내부 구성원들의 스트레스를 최소화하기 위해서는 기업의 위기 대응 프로세스와 세부 활동에 대한 계획을 사전에 마련해 놓는 것이 중요하다. 물론 다수의 기업들은 언론 매체를 우선으로 정부 부처, NGO, 지방자치단체 등 다양한 비즈니스 이해관계자별 대응 활동에 대한 위기 대응 매뉴얼을 보유하고 있다. 그러나, 아직 다수의 기업들이 소셜 미디어 기반 커뮤니케이션 활동에 대한 상세 사항을 포함하고 있지 못한 상황이다.

기업은 위기 대응을 위한 상세 정보를 언론 매체 기자에게 제공하는 프로세스와 함께, 기업 소셜 미디어 채널에 업로드하고, 추가 질문에 대응할 수 있는 프로세스 또한 마련하고 주요 구성원들이 관련 내용을 숙지하고 있어야 한다.

소셜 미디어 대응 팀은 앞서 언급한 바와 같이 소셜 미디어 대화를 모니터링하고, 악성 루머에는 단호히 대응하고, 중요한 위기 상황 업데이트가 있을 시, 기업 소셜 미디어 채널을 통해 널리 알려질 수 있도록 빠르게 움직일 수 있어야 한다. 하단 체크리스트는 기업이 위기 상황 발생 전, 진행 기간 및 발생 후 소셜 미디어 기반 전개해야 하는 큰 활동들에 대한 리스트를 정리한 내용이다.

마지막으로 강조하고 싶은 사항이 있다. 기업이 운영하는 소셜 미디어 채널을 근간으로 기업에 대한 신뢰는 하룻밤 사이에 생겨날 수 없다. 기업은 평소에 자사 소식을 소셜 미디어 채널을 통해 자주 공유하고, 페이스북 팬, 트위터 팔로우어, 블로그 방문자들과 우호적 관계를 구축하기 위해 노력해야 한다. 이런 기본적인 활동들이 평소에 진행되고 있어야만, 기업의 위기 상황에 대한 온라인 커뮤니티의 신뢰를 유지할 수 있는 기본이 마련될 수 있을 것이다.

 

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PR 전문 월간지 The PR 2012년 10월호에 게재한 기고문을 공유합니다. 이번 호에서는 ‘강력한 소셜 메시지 개발을 위한 10가지 팁’라는 주제로 내용을 구성했습니다.

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PR 전문 월간지 The PR 2012년 9월호에 개재한 기고문을 공유합니다. 이번 호에서는 ‘비즈니스 피플을 위한 SNS 대화 에티겟’라는 주제로 내용을 구성했습니다.

작년 가을, 생명보험회사 구성원들의 페이스북 활용 역량 강화 프로젝트에 자문으로 참여한 바 있다. 페이스북을 통해 가망 고객 유치 가능성을 파악하기 위해 진행된 프로젝트였는데, 이 프로젝트에 100일간 참여했던 보험 설계사들은 자신들의 경험을 바탕으로 두 가지 결론을 내렸다.

첫 번째 평소 자주 연락을 취할 수 없었던 현재 고객과 페이스북 친구 관계를 맺고 나니, 우호적 관계를 구축하고 유지하는데 탁월하다는 것이다. 두 번째 효과적으로 고객들의 생활에 관심을 갖고 대화를 이끌어가려면 예상보다 많은 시간 투자가 있어야 할 것 같지만, 현재 고객과의 관계를 통해 가망 고객을 유치할 수 있는 기회의 가능성이 크다는 점이다.

스마트폰, 테블릿PC 등 스마트 디바이스와 트위터, 페이스북, 구글+, 링크드인과 같은 소셜 네트워크 서비스(Social Network Service, SNS) 사용자의 증가는 일반인들의 정보 습득, 공유 그리고 사람간의 관계 구축 방식에 변화를 초래했다.

더 나아가 비즈니스 피플들은 SNS를 통해 신규 고객 유치, 현재 고객과 우호적 관계 유지, 개인 브랜딩 강화, 업계 내 긍정적 인지도 확보 등 다양한 비즈니스 목표를 도모할 수 환경이 조성됐다. 비즈니스 피플들이 전문가적 개인 브랜드를 도모하고, 이를 바탕으로 자신만의 비즈니스 목표들을 달성하기 위해 필요한 3가지를 강조하자면 다음과 같다.

1. SNS 활용 목표 설정: 비즈니스 차원에서 SNS를 활용하는 것은 일반인들이 케쥬얼하게 활용하는 것과는 달라야 한다. SNS 활용에 대한 장기적인 목적과 단기적인 목표들을 나름대로 분명하게 설정해 놓아야만 그 방향에 맞게 활용할 수 있다. 비즈니스 피플들은 자신이 원하는 분야에 새롭게 진출하거나 더 나은 환경으로의 이직을 위해서 활용할 수도 있고, 업계 내 전문가 이미지를 구축하기 위해 혹은 비즈니스 관계를 확대하기 위해 SNS를 활용 가능하다. 활용 목표를 설정했으면 이에 맞춰 자신의 프로필 이미지를 업데이트하고, 개인 정보를 충실히 기입할 것이며, 업계 정보를 꾸준히 공유하면 된다.

2. 대화를 통한 친근감 도모: 오프라인 미팅을 통해 비즈니스 기회를 도모하는데 있어 비즈니스 피플들의 첫인상은 대단히 중요한 요소이다. 그리고 이는 SNS 대화공간에서도 마찬가지이다. 새로운 정보를 업데이트하고, 관련 정보를 기반으로 다양한 의견을 나누는 과정 모두가 SNS 대화 공간에서 개인 브랜딩을 구축하는 기반이 된다. 예를 들면 SNS를 이용하는 사람들은 내가 트위터에 올리는 140자 정보 자체를 읽는 것뿐 아니라 그 정보에 대한 전후맥락까지 파악하려는 경향이 있다. SNS를 통해 공유하는 내용들이 자신 혹은 자신이 속한 회사에 대한 프로모션 성격으로 일관하거나, 확인되지 않은 정보를 기반으로 타인을 공격하는 듯한 인상 주고 있다면, 절대 비즈니스 네트워크를 형성하고 친근감을 도모하는데 도움되지 않는다. 비즈니스 피플들이 SNS를 이용할 때는 항상 자신과 네트워크로 연결된 페이스북 친구 혹은 트위터 팔로우어들 입장에서 부가가치를 제공할 수 있는 정보를 제공하고, 그에 대한 전문적 식견을 공유하는 노력을 기울여야 한다.

3. 공유 마인드로 무장: SNS를 통해 소셜라이징(socializing)을 한다는 것은 업계 뉴스, 해당 뉴스에 대한 독특한 식견을 공유한다는 의미이다. SNS를 통해 공유하는 정보와 대화 커뮤니케이션에 임하는 태도에 있어 공유 마인드는 본인이 속한 특정 업계에서 전문가라는 정체성과 이미지를 구축하고 강화하는데 필요한 기본 조건이다. 업계 이슈에 대한 자신의 생각과 정보를 블로그에 정리하고, 이를 SNS 네트워크를 통해 지속적으로 공유하는 과정 속에 개인 브랜딩은 강화된다. 또한 본인만의 식견이 아닌, 업계 내 다른 전문가들의 기고, 인터뷰 기사 혹은 짧은 생각들을 활발히 공유한다면 해당 전문가와의 우호적 관계 구축하는 것에도 도움이 된다. 또 정보 공유 과정 속에 해당 업계 트렌드를 파악하는데 있어, 꼭 관계 구축이 필요한 인물 중 한 명으로 포지셔닝 할 수 있다.

상기 언급한 3가지 큰 우산 메시지 이외에 비즈니스 피플들이 알아두면 도움되는 ‘SNS 대화 에티겟’ 연관 팁 10가지를 정리하자면 다음과 같다.


1) 프로필 정보를 충실하게 기입하라: 하루에도 여러 명의 SNS 사용자들이 트위터와 페이스북을 통해 팔로우어 혹은 친구 관계를 요청한다. 그러나 적절한 프로필 이미지와 개인 정보가 입력되지 않은 경우에는 수락 받기는 힘들다. 특히 해외 비즈니스 피플들이 가장 많이 활용하는 링크드인은 이력서 기반의 SNS인데, 충분한 경력사항이 기입되지 않은 경우 절대 해외 인물들과 비즈니스 네트워크를 구축하기는 힘들다. 되도록 본명과 본인의 이미지를 사용하고, 본인의 모습이 상대방에게 어떻게 전달될지 예상하고, 정보 업데이트를 사전에 진행해놓아야 한다.

2) 친구 신청 시 자기 소개를 하라: 트위터의 경우 대화를 팔로우하는 것이기 때문에, 페이스북에 비해 관계 구축이 용이하다. 그러나 페이스북의 경우에는 상대방의 승인이 필요하다. 개인 프로필 정보가 입력되어 있다고 하더라도 새로운 사람과 친구 관계 맺는 것은 조심스럽다. 친구 신청을 하면서 본인에 대해 엘리베이터에서 30초 소개하는 정도의 자기 소개 내용과 친구 관계 신청 이유를 전달 시 네트워크 초기 구축에 도움이 될 것이다.

3) 업계 전문가 혹은 영향력 행사자들과 네트워크를 구축하라: 업계 내 개인 브랜딩이 강하거나 인지도를 확보하고 있는 인물이 SNS를 활용하고 있다면 그들과 관계를 구축해야 한다. 전문가라고 할 수 있는 그들이 어떤 이야기를 하는지 살펴보면서 그들의 인사이트 공유 방식을 벤치마킹하고, 그들의 메시지에 댓글을 달거나 공유하기를 한다면 긍정적인 관계 구축에 큰 도움이 될 것이다.

4) 과도한 친구 신청으로 네트워크를 확대하지 말라: 소셜 네트워킹 신청을 받게 되면, 해당 신청자의 트위터나 페이스북 프로필을 방문하게 되는데 해당 대화 공간에서 과다한 친구 신청의 흔적을 접하면, 해당 SNS 사용자는 개인별 네트워크를 소중하게 생각하기 보다는 친구 숫자에만 집착하거나 향후 세일즈 메시지만으로 일관할 수 있는 사람으로 해석될 수 있다.

5) 네트워크 관계를 원하지 않을 수도 있다는 점을 이해하라: 만약 내가 친구 관계를 신청했는데, 상대방에서 이를 수락하지 않은 경우, 이를 곡해하지 말고 겸허하게 받아들여라. 소셜 네트워크 서비스를 통해 관계 구축 여부는 해당 사용자의 고유한 의사결정이다. 오프라인에서 한번도 만나지 않은 사람과 관계구축을 허락하지 않는 등 개인만의 SNS 네트워크 형성에 원칙을 가지고 있을 수도 있기 때문이다.

6) 쓸모 없는 참여 요청 메시지를 보내지 말라: 페이스북과 트위터를 통해 생일, 이벤트 초대, 소셜 게임 등에 참여 요청 메시지를 다수 접하게 된다. 물론 오프라인에서 만남을 갖고 친분 관계를 어느 정도 구축한 사용자가 보내는 경우 유심히 살펴보고 참여 여부를 결정할 수 있다. 그러나 친분 관계가 없는 상황에서 해당 메시지들을 전달하게 되면, 그나마 구축해놓은 네트워크 관계가 종결되는 지름길이 될 것이다.

7) 비즈니스 관련자 입장에서 메시지 업로드 여부를 판단하라: 현재 및 잠재 고객 포함 다양한 비즈니스 피플들이 접했을 때, 편향된 생각을 갖은 인물로 해석될 수 있는 메시지는 업로드하지 않는 것이 좋다. 예를 들어 본인의 정치적 성향을 표현하는 것은 개인의 자유이기는 하나 주변의 모든 비즈니스 피플이 본인과 동일한 생각을 갖고 이해해 주기는 어려울 것이다. 비즈니스 피플들은 보다 유연한 인물, 보다 공손한 인물, 보다 친절한 인물에게 호감을 갖는다. 그런 인물로 보일 수 있도록 노력해야 한다.

8) 평정심을 갖고 있을 때만 메시지를 업로드하라: 과도한 업무로 피곤할 때, 과음했을 때, 출장으로 시차 적응이 안될 때, 인간 관계로 화났을 때 SNS 메시지를 업로드 하는 것을 자제하라. 6시간 후에 후회하지 않으려면 말이다. 자신의 정리되지 않은 감정은 개인 노트에 메시지를 작성하는 것이 백배 나을 것이다.

9) SNS 사적 네트워크가 아니라는 점을 명심하라: 트위터와 페이스북은 각각 RT(Retweet)와 공유하기(Share)라는 메시지 공유 기능을 갖고 있다. SNS를 통해 공유되는 나의 메시지는 네트워크 피플들의 공유하기 기능을 통해 널리 전파될 수 있다. 확인되지 않은 루머를 공유하는데 동참하지 않아야 한다. SNS를 통해 이야기한다는 것은 서울시청 앞 광장에서 이야기하는 것과 마찬가지로 내가 모르는 이를 통해 너무 쉽게 공유된다는 점을 기억해야 한다.

10) 긍정적 도움을 주고 받아라: 비관적 혹은 공격적으로 이야기하는 사람들은 상대방에게 상처를 주거나 불필요한 논쟁을 통해 부정적 인식을 주는 경우가 많다. 어려서부터 친한 사람이 아닌 경우 이들과 우호적 관계 구축은 매우 불가능하다. 항상 긍정적 톤&매너를 유지하고, 나의 네트워크에 도움되는 부가가치가 담긴 정보를 공유하도록 노력해야 한다. 내가 대접받고 싶은 수준이 있다면, 그 수준에 맞게 먼저 노력해야 한다. 그런 노력이 있는 경우에만, 나도 도움을 주고 받을 수 있기 때문이다.

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작년 11월 오버츄어 주최 컨퍼런스 발표 이후, 실로 오랜만에 컨퍼런스 발표자로 오늘 나섭니다. 블로터닷넷 주최, 'B2B 소셜 미디어 마케팅 인사이트' 행사이고요.

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개인적인 기록 차원에서 동영상 자료 하나 올립니다. 지난 2012년 8월 3일(금), IT전문 케이블 채널 ‘채널IT’의 ‘스마트쇼Q’라는 방송 프로그램에 참여했습니다.

기존 방송 프로그램 출연은 전문가로서 개인적 의견을 전달하는 것이 주요 사항이였다면, 이번 방송에서는 소셜링크도 소개하고, 저희 같은 직업을 갖고 계신 분들이 하는 일들에 대해서도 전달했습니다. 개인적인 성장 내용도 많이 담겨있었고요.

출연 당시 프로그램 제목은 ‘SNS 성공 법칙’이였고요. 15개가 넘는 질문에 대한 답변을 했습니다. 여튼 기록 차원에서 올립니다.


주요 질문 사항:
-소셜 미디어란?
-현재 사회에서 SNS의 영향력?
-소셜링크 소개?
-소셜 미디어 커뮤니케이션 전문가가 하는 일?
-소셜 미디어 커뮤니케이션 전문가가 된 계기?
-소셜링크 창업을 결심한 이유?
-국내 최초로 소셜 미디어 커뮤니케이션 전문기업을 창업했을때 성공에 대한 확신은?
-최근 소셜 미디어 마케팅의 트렌드?
-기업이 SNS를 통해 고객과 커뮤니케이션할때 가장 중요한 점은?
-기업 특성별 고객 커뮤니케이션 노하우는?
-각 소셜 미디어 활용법?
-SNS의 부작용은?
-가장 기억에 남는 고객과 그 이유는?
-SNS와 SNS 마케팅 시장에 대한 예상은?
-소셜링크의 미래상?
-스마트쇼Q시청자들에게 조언 한 말씀

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지난 7월 11일(수) 서울여대 특강을 가서 진행한 강의 자료를 공유합니다. 지난 2012년 6월 초 서울여대 창업교육과정에서 강의 요청이 왔을때에는 '소셜 미디어와 창업’이라는 주제였는데요. 창업 스토리가 그리 멋지지 않기에 PR’, “소셜 미디어’, ‘개인 브랜딩’ 3가지 키워드로 강의를 진행하고 왔습니다.

PR업계 14년차를 보내고 있는 상황에서, 대우자동차-드림 커뮤니케이션즈-에델만 코리아-소셜링크 이렇게 전문가로서 성장하기 위해 케리어를 발전시켜 나가고 있는데요.

강의 내용 중간 중간에 개인적인 경험을 전달하려고 노력했습니다. 몇가지 강의 중 핵심 메시지를 정리하자면 다음과 같습니다.

1. 전문적인 주제로 블로그를 운영할 시에는 업계 연차와 상관없이 본인의 전문성을 인정 받을 수 있는 가능성이 많다.

2. 블로그는 자신의 전문성을 알릴 수 있는 콘텐츠의 허브이며, SNS는 자신의 전문성을 널리 공유할 수 있는 휴먼 네트워크이다.

3. 금전적 자산이 많은 자들은 소셜 미디어를 통해 자신의 생각을 공유하지 않는다. 대신 지적 자산을 많이 갖은 자들은 소셜 미디어를 통해 자신의 전문적 존재감을 공유해야 한다. 그래야만, 강한 개인 브랜딩 기반 비즈니스 기회를 도모할 수 있다.

원래는 여대생들을 위해 만든 자료이지만, 소셜 미디어 기반 개인 브랜딩 강화에 관심 있는 분들에게도 조금은 도움이 될 듯 하여 관련 자료 공유합니다. 건승!!!

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PR 전문 월간지 The PR 2012년 5월호에 개재한 기고문을 공유합니다. 이번 호에서는 ‘기업 소셜 커뮤니케이션과 HR전략 연계하기’라는 주제로 내용을 구성했습니다.

기업 커뮤니케이션에서 소셜미디어 활용이 증가함에 따라 PR이나 마케팅 등 특정 부서의 소셜 커뮤니케이션 참여가 늘어나고 있다. 이 과정에서 해당 부서와 함께 기업의 소셜 커뮤니케이션에 대해 일정한 역할과 책임을 갖고 참여해야 하는 또하나의 부서가 있다. 바로 기업의 인적자원을 관리하는 HR 부서다.

전통적으로 HR 부서는 직원 채용, 선발, 배치, 평가, 교육, 훈련, 승진 등 임직원 관리 이슈에 대한 역할과 책임을 수행한다. HR 부서의 입장에선 소셜미디어 채널 운영을 통해 신입 공채 소식을 널리 알리고, 역량 있는 경력자들을 채용할 수 있는 기회를 제공받는다. 또 장기적으론 업계 내 존재감을 확보하고, 직원 채용으로 인한 비용 소요를 줄일 수도 있다.

HR 부서가 기업의 소셜미디어 전략 구축과 실행에 적극 참여하게 되는 이유는 각종 스마트 디바이스 보급에 따라 조직 구성원들의 소셜상 대화가 매우 많아지고 있기 때문이다. 기업의 소셜 커뮤니케이션 전략 수립과 실행의 성공 가능성을 높이기 위해 HR 부서에서 고려해야 하는 프로그램들을 정리하면 다음과 같다.

1) 소셜미디어 대화 가이드라인 공유
HR 부서는 내부 직원들이 소셜미디어를 통해 할 수 있는 일과 없는 일을 구분해 이를 알려줘야 한다. 해당 정책 및 가이드라인을 개발하고 공유하는 이유는 소셜미디어 활용에 익숙하고, 소셜 고객의 눈높이에 맞는 대화를 진행할 수 있는 임직원들을 격려하기 위함이다. 절대 직원들의 소셜미디어 활용을 컨트롤하는 것을 목표로 하면 안 된다. 소셜미디어 대화 가이드라인의 세부 내용은 간단할수록 좋으며, 일정 시점이 지난 후에도 지속적으로 내용을 업데이트해야 한다.

2) 지속적인 교육&트레이닝 프로그램 진행
HR 부서는 구성원들에 소셜미디어 대화 가이드라인에 대한 내용을 습득시키기 위해 자사 비즈니스 환경에 맞는 기본 소셜미디어 교육 및 트레이닝 프로그램을 기획하고 진행해야 한다. 해당 교육과 트레이닝은 파일럿 프로젝트 차원에서 마켓 커뮤니케이션 연관 직원들을 대상으로 시작, 점차 전 직원으로 그 대상을 확대하는 것을 고려할 수 있다. 이와 별도로 부서별 실제 활용이 가능한 트레이닝 모듈(온라인 커뮤니티 관리, 소셜미디어 대화 모니터링 하는 법, 소셜미디어 기반 CS)을 활용한 심화 트레이닝 워크숍 프로그램도 기획해 제공하고, 소셜미디어 활용 가이드라인과 같은 교육 프로그램은 일정 시점이 지난 후 업데이트해야 한다. 인텔 본사의 경우, 2008년부터 2만여명의 직원을 대상으로 60개 주제로 구성된 ‘디지털 IQ’ 명칭의 온라인 교육 트레이닝 프로그램을 진행해오고 있다.

3) 직원들의 소셜 네트워크 접속 허용
현재 다수의 기업이 업무 효율성이 떨어진다는 이유로 직원들의 소셜미디어 사이트 접속을 차단하고 있다. 통상 IT 및 법률 부서에서는 소셜미디어로 인한 비즈니스 위험 요소를 먼저 살핀다. 물론 업무 영역에 따라 소셜미디어 사이트 접속을 차단할 수는 있다. 하지만 소셜 고객 중심 시대에 비즈니스 기회를 얻기 위해선 대외 온라인 커뮤니케이션 진행시에도 기존의 컨트롤 리더십 마인드가 아닌 오픈 리더십으로 기업 정책을 변화해야 한다. HR 부서는 소셜미디어를 통해 고객 비즈니스 기회를 얻는 것이 앞으로 비즈니스를 전개하는 데 중요하다는 점을 충분히 고려해 직원들의 소셜 네트워크 접속 허용 시점과 허용 범위 등에 대한 경영진의 의사결정을 지원해야 한다.

4) 소셜미디어 전략가 채용
기업 소셜 커뮤니케이션 활동이 중요한 분야로 부각되면서 이를 책임지는 소셜미디어 전략가 채용이 매우 중요해지고 있다. 글로벌 기업들의 경우, 해당 기업 및 브랜드를 대표하는 소셜미디어 전략가들을 한 명씩 보유하고 있다. 이들은 소셜미디어 전담팀의 대표로서 소셜 고객 중심의 대내외 커뮤니케이션 프로세스를 정립하고, 내부 문화의 변화관리를 모색하며, 소셜 고객 접점마다 해당 브랜드 대화가 촉진되도록 노력하는 인물이다. 보통 기업 소셜 커뮤니케이션 활동은 내부 인턴 및 신입사원을 중심으로 이뤄지는데, 보다 장기적 차원에서 기업 소셜 커뮤니케이션 활동의 성공을 이끌어내기 위해서는 일정 수준의 역할과 책임을 수행할 수 있는 시니어 그룹의 참여 및 리드가 필수적이다. HR 부서는 소셜미디어 전략가를 채용하는 데 있어, 외부보다는 내부에서 그 기회를 찾아야 한다. 소셜 커뮤니케이션 전반에 대한 노하우와 지식은 일정 기간 투자하면 얻을 수 있으나, 외부 인재가 입사 후 기업 내부 문화를 이해하고 그 효과를 내기 위해서는 상당히 많은 시간이 소요되기 때문이다. 만약 적절한 인물이 없을 경우엔 업계를 통해 채용을 진행해야 할 것이다.

5) 신규 채용 과정에 새로운 기준 접목
업계마다 다를 수 있으나, 인적 네트워크 기반 비즈니스 분야에서는 기업 구성원들의 소셜 네트워크 서비스 활용 역량이 매우 중요해지고 있기 때문에 소셜 고객 중심 시대에 맞는 신규 채용 기준을 마련하는 것이 필요하다. 신규 지원자들의 소셜 미디어 채널 활용을 통해 그들의 전문성을 점검하고, 지원자의 소셜 캐피탈(트위터 팔로우, 페이스북 팬)의 규모를 파악하고, 지원자의 소셜 공간상 영향력을 체크해야 한다. 보통 개인들의 소셜 미디어 대화 내용을 대략적으로 분석해보면 변화를 수용하는 데 있어 유연함이 있는지, 소셜 고객 중심의 사고와 접근법을 보유하고 있는지 등의 여부를 체크할 수 있기 때문에 HR 부서는 신규 채용에 있어 새로운 기준 접목을 고려해야 한다.

6) 기업 커뮤니케이션 분야 경력자 채용시 새로운 공고
특히 마켓(세일즈, 고객 서비스, 마케팅, PR & HR) 연관 직원들의 채용 공고문을 작성하는데 고려할 수 있는 부분이다. 업무 특성상 소셜 미디어 활용이 중요한 커뮤니케이션 연관 직원들에게는 소셜 고객과의 대화 참여에 대한 KPI 설정을 통해 해당 직원들이 기업 및 브랜드를 프로모션하거나 고객을 지원하기 위한 역할을 부여할 수 있을 것이다.

7) 내부 슈퍼스타 직원의 활동 장려
이미 소셜 공간에서 폭넓은 네트워크를 구축하고 있는 직원들의 활동을 장려해야 한다. 소셜 고객들은 기존 기업 광고 보다는 ‘나와 같은 사람들’로부터 얻게 되는 정보를 더욱 신뢰하는 경향이 있기 때문에, HR 부서는 내부 직원들의 소셜 커뮤니케이션 역량 진단 결과에 맞춰, 이미 업계 소셜 공간에서 인지도를 확보하고 있는 직원들을 브랜드 전도사 그룹으로 활용할 수 있다. HR 부서는 내부 직원들의 네트워크를 통해 업계 내 신뢰성 높은 입소문 전파력을 확보하기 위한 프로그램을 기획하고 실행하는 데 있어 인센티브 제공 등을 고려해야 한다.

기업 소셜미디어 커뮤니케이션 활동은 이제 특정 부서만의 노력으로 성공을 이끌어내기 힘든 규모로 성장하고 있다. 소셜 고객의 눈높이에 맞는 기업 커뮤니케이션 활동 전개를 위해 기존에 해당 분야를 리드해온 PR, 마케팅, CS 부서를 비롯해 HR 부서 또한 소셜 커뮤니케이션의 이해와 활용에 대한 고민이 더 깊어지리라 예상된다.

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PR 전문 월간지 The PR 2012년 3월호에 개재한 기고문을 공유합니다. 이번 호에서는 ‘기업의 소셜 미디어 활용 가이드라인 만들기’라는 주제로 내용을 구성했습니다.

기업의 소셜 미디어 활용 분야가 다양해지고 있다. 영업팀은 제품 세일즈 기회를 극대화하고, 마케팅팀은 고객 참여를 통한 제품 인지도를 높이고 싶어한다. 또 HR팀은 직원 채용에, 고객 지원 부서는 고객 불만을 해소하는 차원에서 각각 소셜 미디어 도입을 고려한다.
 
일선 직원들은 업무 현장에서 개인 계정을 통해 소셜 네트워크 접속이 허용되길 원하고 있다. 기업은 이제 조직 구성원들의 적절한 소셜 미디어 활용 여부와 방법에 대해 고민이 필요한 시점에 이르게 된 것이다. 기업 소셜 미디어 커뮤니케이션활동에 있어 성공 기반은 특정 부서만의 활동이 아니기에 전사차원의 공통된 이해가 필요하다.
 
이런 상황에서 소셜 미디어 참여 활동에 대한 기업의 원칙이 정립돼 있지 않으면, 직원들은 각자의 가치관에 따라 판단해 기업의 비공개, 기밀 사항이 불특정 다수에게 유출되거나 고객에 대한 잘못된 대처로 기업의 위기 상황을 초래할 수도 있다. 또 기업과 직원 상호간에 불미스러운 일을 방지하기 위해서라도 기업은 구성원들을 위한 소셜 미디어 활용 가이드라인을 마련, 공유해야 한다.

그래야만 소셜미디어를 활용한 대내외 커뮤니케이션을 안정적으로 도모할 수 있다.소셜 미디어 활용 가이드라인은 구체적인 규율 사항의 나열보다는 기밀 정보 유출, 명예훼손 및 법률 위반 등 비상식적인 행동을 자제하고, 직원들이 현명하게 소셜미디어 활용을 장려하는 방향으로 작성돼야 한다.
 
보통의 젊은 직원들은 소셜미디어를 통한 표현의 자유를 회사가 금지하는 것에 대해 반감을 가질 수 있고, 이것이 소셜 미디어 활동이 자유로운 회사로의 이직을 희망하는 원인이 될 수도 있기 때문이다. 동시에 기업 입장에선 앞서 언급한 비상식적 행동으로 인해 직원이나 회사가 법적 소송을 당할 수 있으며, 이슈성 콘텐츠의 책임은 콘텐츠 게시자에게 있다는 것도 분명히 전달하는 것이 매우 중요하다.


 
소셜 미디어 활용 가이드라인의 주요 내용
커뮤니케이션 안정 위한 필수조건 소셜 미디어 가이드라인을 마련하기 위해서는 다른 회사들이 어떤 가이드라인을 갖고 있는지부터 먼저 살펴야 한다. 해외 기업들의 경우 2004년부터 직원들의 블로그 활용 가이드라인을 만들어 제시해왔다.
 
또 2007년부터 다양한 소셜미디어 채널이 등장하고, 이용 인구가 많아지면서 블로그 중심의 가이드라인은 ‘소셜 미디어 활용 가이드라인’으로 제목이 바뀌고, 내용도 계속 업데이트 되고 있다. 소셜 미디어 전문가 크리스 부드로(Chris Boudreaux)가 운영하는 소셜미디어 거버넌스 웹사이트에 방문하면 6개 산업별 총 195개의 소셜 미디어 활용 가이드라인을 참고할 수 있다.

 
보통 소셜 미디어 활용 가이드라인들은 자사 현황에 따른 개성적인 내용들을 보여주기도 하지만, 공통적으로 포함되는 6가지 소주제들을 발견할 수 있는데, 정리해 보자면 다음과 같다. 

투명성 & 정보 공개: 모든 직원들은 자신이 누구이며, 어느 회사에서 일하고 있는지를 정직하게 밝혀야 한다. 직원들이 회사를 대표해 이야기하는 경우, 소셜 미디어를 통해 주지시켜야 하며, 개인의 의견이 회사의 의견과 다른 경우엔 이 점을 반드시 공개해야만 한다. (예: 나의 이름은 OOO이며, XXX라는 회사에서 근무하고 있습니다. 현재 이 공간에서 밝히는 제 의견은 어디까지나 개인의 의견입니다)
 
콘텐츠 소유: 직원 개인 블로그인 경우 관련 콘텐츠는 법적으로 기업 자산이 아니고 직원 콘텐츠라는 점을 명시하는데, 이는 곧 여기에 올리는 콘텐츠에 대해서는 직원 개인이 책임져야 한다는 것을 의미한다. 만약 기업 블로그에 콘텐츠를 올린다면 사전에 비즈니스 관점에서 관련 콘텐츠의 소유권을 어떻게 규정해야 할지 명확히 해야 한다.
 
비밀 정보:  온라인이든 오프라인이든 사내 다양한 비밀 정보(수익, 제휴 협상 진행상황, 영업비밀, 고객 정보, 파트너 정보, 직원 개인 정보, 지적 자산 등)는 소셜미디어를 통해 외부에 공개하는 것을 금지해야 한다. 이 부분은 기업과 직원간에 고용계약을 작성할 때 포함되는 부분이지만 직원들이 소셜 미디어를 통해 기업의 각종 비밀 정보에 대해 공유하지 말 것을 강조하는 차원에서 관련 가이드라인에 포함돼야 한다.
 
활용 시간: 근무시간 중에 소셜 미디어 대화에 참여가 가능한지 여부를 알려주고 직원들의 이해를 구해야 한다. 직원의 업무가 온라인상에서 지속적으로 커뮤니케이션 해야 하거나 온라인 대화를 체크하는 것이 중요한 경우, 혹은 기업 블로그의 필진으로서 활동하는 경우가 아니라면 직원 각자의 판단을 존중하지만 근무 시간 중에 소셜 미디어를 과도하게 활용하는 것은 허락되지 않는다는 점을 분명히 해야 한다.
 
고객사 & 경쟁사 & 동료 존중: 자사 비즈니스 이해관계자에 대해 이야기하는 것은 좋으나 외부에 공유하기 전에 관련 포스트를 통한 부정적 이슈 증폭을 미연에 방지해야 하기 위해서 콘텐츠에 언급된 자들의 확인절차를 밟아야 한다. 또한 경쟁사에 대해서 언급 여부 판단과 함께 관련 포스트를 통해 온라인상에서 경쟁사를 공격하는 결과로 이어지면 안 된다는 점을 공유해야 한다.

언론 취재 요청:  링크 네트워크로 연결된 소셜 미디어 대화 공간에서 개인이 특정 주제에 대한 블로깅을 성실히 지속할 경우 해당 주제에 대한 언론매체의 취재 요청이 생길 수 있다. 언론으로부터 취재 요청이 올 때를 대비해 직원들이 어떻게 대응해야 하는지도 소셜 미디어 활용에 대한 가이드라인에 포함해야 한다.
 
해외에서는 스마트폰과 소셜미디어에 익숙한 고객들을 소셜 고객으로 칭하고, 소셜 고객을 위해 기업 내부 커뮤니케이션 차원에서 다양한 활동들을 진행하고 있다. 국내 기업들도 직원들을 위한 소셜미디어 활용 가이드라인을 개발하는 사례가 늘어나는 추세다.
 
그러나, 소셜 미디어 활용에 대한 가이드라인을 개발하더라도 직원들에게 실제적인 교육과 트레이닝을 병행하지 않으면 직원들의 이해 및 동의를 구하지 못해 난항을 겪는 경우가 많다. 기업이 소셜 고객의 눈높이에 맞는 전사 차원의 커뮤니케이션 활동을 고려하고 있다면, 소셜 미디어 활용 가이드라인 개발은 필수 사항이다. 적절한 실행 교육과 트레이닝을 통해 직원들의 소셜 미디어 활용 가이드라인을 활용한다면 사내 커뮤니케이션의 중요한 자산이 될 것이다.

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2012년 1월부터 PR전문 월간지 The PR에  ‘이중대의 소셜 다이얼로그’를 시작하게 되었습니다. A4 2페이지 분량으로 SNS를 비롯한 소셜 미디어상에서 일어나는 여러 화두를 풀어냄으로써 기업의 소셜 커뮤니케이션 해법을 함께 고민해 보려 합니다. 많은 관심과 성원 부탁드립니다. 첫번째 주제, '비즈니스 리더를 위한 SNS 대화법'입니다. <JUNYCAP>

지난 3년간 기업 및 비즈니스 리더들을 둘러싼 커뮤니케이션 환경이 크게 변화돼 왔다. 트위터, 페이스북을 비롯한 소셜네트워크서비스(이하: SNS) 이용자와 스마트폰 보급의 확대로 모바일을 통한 SNS 대화 참여가 활발해졌다.

지역, 장소, 시간에 구애받지 않고 자신의 생각과 정보를 공유하는 적극적인 SNS 대화 참여자가 많아졌고, 이에 따라 비즈니스 리더들의 참여 또한 늘어나고 있다. 실제 트위터 대화에 활발히 참여했던 박용만 (주)두산 회장, 정태영 현대카드 사장, 표현명 KT 개인고객부문 사장, 이찬진 드림위즈 대표 등 일선 기업 비즈니스 리더들의 색다른 대화는 긍정적 평가를 받기도 했다.

비즈니스 리더들의 SNS 대화 참여는 어디까지나 개인의 선택이다. 하지만 기업 명성관리에 도움이 되고, 새로운 리더십의 표현으로 조명 받기에 리더의 SNS 대화 참여는 더욱 많아지게 될 것으로 기대된다. 이번 칼럼에서는 비즈니스 리더를 위한 SNS 대화법에 대해 간단한 팁을 제시하고자 한다.

1. SNS는 감성적 대화 채널이다.  
SNS는 특정 이슈나 상황에 대해 자신의 생각, 느낌, 감정을 표현하는 채널이다. 보통 비즈니스 리더들이 기존 올드 미디어와 인터뷰를 진행할 때에는 사실을 전달하는 것이 중요하다. SNS 대화 시에도 사실 기반 메시지 전달이 중요하지만, 감성적인 메시지를 통해 그들의 동의를 이끌어내는 부분이 더욱 중요하다. 평상시 SNS 메시지를 올리기 전, 이것이 과연 공감을 이끌어내는 메시지인가를 한 번 더 체크해 보는 것이 좋다.

2. 콘텐츠 기반 소셜 네트워킹으로 신뢰를 구축해야 한다.
의미 있는 규모의 대화 네트워크를 확보하기 위해서는 도움이 되는 정보, 최신 트렌드가 담긴 정보를 공유해야 한다. 복잡한 이슈에 대한 전후맥락을 이해할 수 있도록 쉽게 설명하거나 독특한 아이디어를 공유하는 방식도 인기가 높다. 자신만이 공유할 수 있는 콘텐츠를 항상 생각하고, 생산하고, 공유하는 과정 속에서 네트워크 구성원들과 신뢰를 구축할 수 있다. 보다 욕심을 갖고 특정 분야에 대한 전문적인 지식, 노하우 및 인사이트를 보여주고 싶다면, 블로그와 SNS 연계 활용은 필수적이다.

3. 고객의 의견을 경청하고, 비즈니스 관행을 혁신해야 한다.
대다수는 자신의 의견을 자유롭게 표현하고 관계 네트워크를 확대하기 위해 SNS 채널을 활용한다. 여기에 비즈니스 리더는 한 가지를 더 추가해야 한다. 바로 SNS 네트워크를 통해 현재 사회적, 정치적 그리고 비즈니스 차원의 변화에 대한 의견을 지속적으로 경청하는 것이다. 기존 비즈니스 관행으로는 호텔에 한복을 입은 고객의 입장을 불허하는 것이 맞을 수 있으나, 소셜 고객의 입장에선 관련 사항은 수긍할 수 없는 관행이었다. 소셜 고객의 입장에서 사고할 줄 알아야 기존 비즈니스 방식 그리고 고객 커뮤니케이션 혁신이 필요하다는 점을 이해할 수 있고 실제적인 변화를 이끌어낼 수 있다.

4. 고객의 의견을 경청하고 있다는 것을 보여줘야 한다.
SNS는 대화 그 자체이다. 따라서 비즈니스 리더는 SNS를 통해 고객들의 의견을 경청하고 있음을 실제로 보여줘야 한다. SNS 대화 의견에 오픈 마인드를 가져야 하며, 그들의 의견을 현재 비즈니스에 반영할 수 있다는 유연한 마인드를 보유해야 한다. 여러 가지 의견 중 실제 비즈니스 변화에 반영한 내용들은 적극적으로 공유하고, 감사의 뜻을 전하면서 추가 의견을 요청할 수 있어야 한다.

5. 비즈니스 변화에 있어 긍정적인 면을 부각해야 한다.
특정 비즈니스 변화에 있어 고객들의 긍정적 인식, 의견, 태도, 행동 등을 이끌어내기 위해서 비즈니스 리더는 변화에 대한 긍정적인 혜택을 설명해줘야 한다. 기업 내부 조직도 마찬가지지만, 자신이 연관된 비즈니스 변화에 대해 고객들은 ‘왜?’ ‘나에게 무슨 의미가 있지?’ 등의 궁금증을 갖게 된다. 그런 변화에 대해 기업 내부 구성원들만이 이해하는 비즈니스 용어나 메시지가 아닌, 고객들이 이해하기 쉬운 메시지로 전달해야만 긍정적인 인식을 이끌어낼 수 있다.

6. 우호적 기업 명성 구축에 도움이 돼야 한다.
기업 명성관리 차원에서 비즈니스 리더는 SNS 대화 참여 방향을 ‘프로모션(Promotion)’과 ‘프로텍션(Protection)’ 두 가지 방향으로 고려할 수 있다. 기업의 제품 및 서비스가 새롭게 론칭 될 때엔 이를 적극적으로 알리는 브랜드 전도사 역할을 수행할 수 있고, 악성 루머 혹은 사실과 다른 정보가 유통되는 경우엔 사실과 다른 점 그리고 대응방향을 전달하고, 해당 메시지의 공유를 부탁하는 과정 속에서 해당 기업 및 브랜드의 명성 하락을 방어해 낼 수 있다.

7. 이슈 대응 시, 진정성과 투명성을 확보해야 한다.
SNS는 특정 인물이나 이슈에 대해 검증이 이뤄지는 온라인 대화 네트워크다. 비즈니스 리더는 자신이 리드하는 기업이 이슈 발생시, 해당 이슈에 대한 입장을 밝히라는 요구를 받게 된다. 빠른 대응을 통해 이슈에 대해 입장 표명을 하는 것도 중요하지만 관련 이슈에 대한 정확한 사실, 백그라운드 정보들을 수집하고, 자신의 SNS 네트워크가 이해할 수 있도록 메시지를 전달해야 한다. 만약 사실과 다르거나 정확하지 않은 정보를 전달할 경우, 소셜 대화 시스템의 검증을 통해 새로운 위기 상황에 빠질 수 있기 때문에 특히 이슈 대응 시, 메시지에 있어 정직성과 투명성을 확보해야 한다.

비즈니스 리더에게 SNS를 비롯한 소셜미디어는 여러 가지 부담을 안게 되는 채널이다. 물론 자신의 개인적 취미 및 관심사항을 기반으로 운영한다면 크게 상관없을 수 있지만, 오프라인에서 인지도가 높을수록 SNS 대화 참여자는 해당 비즈니스 리더에게 기대하는 바가 커지기 마련이다.

2012년, 소셜미디어 시대, 소셜 고객의 눈높이에 맞는 소셜 비즈니스 리더들의 스마트한 리더십 커뮤니케이션 활동을 기대해본다.

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오늘은 2011년 2학기 서울여대 온라인 PR 강좌 마지막 날입니다. 작년에 이어 두번째 학기 강의였는데요. 이번 과정에서는 학생들에게 국내외 기업 소셜 미디어 사례 분석을 과제로 내 준바 있습니다. 케이스 스터디 과정을 통해 학생들이 기업들의 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동에 대한 나름의 시각이라는 것을 갖게 해주는 것을 목표로 했는데요.

솔직히 지난 9월 2일 학기 시작했을 땐 블로그, 트위터, 페북 프로필 계정 오픈하고 제대로 활용하지 못했던 학생들이여서 많은 기대를 하진 않았는데, 나름 열정을 갖고 과제를 임해주셔서 감사할 따름입니다. 물론 학생별로 분석에 있어 그 깊이의 차이는 있었지만, 그래도 제 앞장에선 흐뭇하네요. 오늘 저의 2011년 2학기 서울여대 제자분들의 과제물을 공유하고자 합니다.

일단 국내 사례 1개 & 국외 사례 1개 총 2개를 블로그 포스트로 정리하고, 그 중 하나를 파워포인트로 정리하여 문서공유사이트 슬라이드세어닷넷을 통해 공유하게끔 했습니다. 자, 그럼 각 학생별 결과물을 공유합니다.

학생들에게 과제를 낼 당시에, 학생 여러분들에게도 도움이 되겠지만, 일종의 업계 선배들에게도 하나의 괜찮은 선물 세트가 될 것이라고 강조한바 있거든요.  

여하튼 도움이 되신다면, 그들의 노고에 쌩유 메시지 하나씩 남겨주시길 바랍니다. 물론 저의 제자들의 블로그와 슬라이드세어닷넷 계정의 댓글로 남겨주시면 더욱 좋을 듯 합니다.

언론홍보학과/김진아
국내: 신라호텔 한복사건 (http://blog.naver.com/ja4797/memo/70122398126)
국외: 넥서스 도요타 자동차 급발진사건 (http://blog.naver.com/ja4797/memo/70122403622)

sns 위기관리 사례_신라호텔 한복사건

View more presentations from jinah Kim

언론홍보학과/유혜민
국내: 구직자들을 위한 넥슨의 채용 트위터 활용 방법(http://blog.naver.com/ao_olll/60145087419)
국외: 고객 문의 및 CS처리를 Bank of America의 twitter 활용 사례
(http://blog.naver.com/ao_olll/60145087015)
식품공학과/김한나
국내: KT, 트위터를 통한 위기대응(http://blog.daum.net/hjhn0314/37)
국외: Ford 'Fiesta Movement' Campaign (http://blog.daum.net/hjhn0314/38)

언론홍보학과/최이슬
국내: KT의 SNS활용(http://blog.naver.com/0318353078),
해외: Seaworld 위기관리(http://blog.naver.com/0318353078)  언론홍보학과/정재은
국내: 지하철 막말남 허위 신상정보에 대한 H대의 위기 대응(http://blog.naver.com/datedll/20141566111)
해외: GAP 로고 변경 (http://blog.naver.com/datedll/20141566189)

기독교학과/이은선
국내: 한국야쿠르트 (http://blog.naver.com/brilliant_es/100141732103)
국외: 베네통의 SNS 활용법 (http://blog.naver.com/brilliant_es/100141756217)


국내: BBQ 원산지 파동 사례 (http://blog.naver.com/romanycling/20141571384)
해외: 네슬레 vs. 그린피스 (http://blog.naver.com/romanycling/20141569945)

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오늘은 칼럼 글 하나 공유하고자 합니다. SK C&C 사내 뉴스레터에 ‘B2B 기업의 SNS 활용하기’ 주제로 기고를 했는데요.

주요 내용은 하단과 같습니다.

1. B2B 기업에게 소셜 미디어 마케팅이 중요한 이유(직접적인 고객 관계 구축, 업계 리더십 포지셔닝, 전문가 네트워크 구축, 비용 대비 효과, 빠른 의사결정 지원)
2. 국내외 주요 B2 기업의 소셜 미디어 사례(시스코의 제품 런칭, IBM의 브랜드 구축 및 관리, GS 칼텍스의 기업의 가치 스토리 전달, SK C&C의 업계 리더십 포지셔닝)
3. B2B 기업의 소셜 미디어 마케팅 진행 시 필요사항(소셜 미디어 마케팅 전략 기획 => 리서치 차원에서 소셜 미디어 모니터링 진행 => 소셜 미디어 활용 가이드라인 공유 => 지속적인 소셜 미디어 대화 참여)

비즈니스 커뮤니케이션 차원에서 소셜 미디어 활용에 관심이 있는 B2B 기업 커뮤니케이션 담당자 분들에게 조금이라도 도움되셨으면 합니다.

< B2B기업의 SNS 활용하기 >

소셜 링크
이중대 대표 컨설턴트

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개인적인 경험을 바탕으로 B2B 기업의 소셜 미디어 마케팅에 대한 글을 열고자 한다. 2009년 말 네트워크 보안 솔루션 분야 글로벌 업체 소셜 미디어 담당자를 만나 비즈니스 미팅을 가진 적이 있다. 당시 관련 담당 매니저는 “미국 본사에서는 기업을 알리는데 있어 핵심 역할을 해왔던 언론관계 기반 PR 활동은 줄이고, 해당 기업이 운영하는 트위터, 페이스북, 블로그, 유투브, 플리커 등 소셜 미디어 채널 기반 커뮤니케이션 활동을 더욱 활발히 진행하고 있다. 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동을 더욱 더 의미 있는 평가 대상으로 정하게 될 것이다”라고 언급한바 있다.

기업 비즈니스의 커뮤니케이션 환경에 변화가 이루어지고 있다. 이는 비단 범용적인 제품을 생산하거나 서비스를 주로 제공하는 B2C 기업뿐 아니라 B2B 기업에게도 동일하게 적용되는 변화이다. 소셜 미디어가 활성화되는 요즘 고객, 소비자, 주주, 임직원, 시민단체, 언론 등 비즈니스 이해관계자들은 기존의 올드 미디어 4대 매체를 통해 전달되는 기업 컨텐츠를 단순하게 수용하는 단계에서 벗어나, 소셜 미디어를 직접 활용해 자신들의 의견과 요구사항을 기업에게 적극적으로 전달하고, 그들의 네트워크를 통해 서로의 의견을 끊임없이 교환하고 있다.

1. B2B 기업에게 소셜 미디어 마케팅이 중요한 이유

미국 포레스터 리서치(Forrester Research)의 2009년 2월 리포트 ‘B2B buyers have very high social participation’에 따르면, B2B 기업 비즈니스 의사결정권자 중 91%는 이미 소셜 미디어를 활용하고 있다. 이는 B2B 제품, 기술, 서비스 구매자들이 이미 블로그를 읽고, 동영상을 시청하며, 소셜 미디어 대화에 참여하고 있음을 의미한다. 한국 B2B 기업들의 소셜 미디어 활동을 보여주는 연관 리서치는 없지만 국내 B2B 비즈니스 의사결정권자 대부분이 이미 소셜 미디어 채널을 활용해 그 대화에 참여하고 있으며, 그 수치는 계속 증가할 것으로 보인다. 이러한 흐름에 따라, 국내외를 막론하고, B2B 기업들의 소셜 미디어 채널 기반 마케팅 활동은 이제 선택이 아닌 필수 사항으로 자리잡을 것이다. 자, 그 이유를 더욱 상세히 살펴보자

1) 직접적인 고객 관계 구축:
모든 비즈니즈 전개에 있어 고객과의 관계 구축은 매우 중요하다. 소셜 미디어는 기존의 B2B 전통 마케팅 채널(광고, 언론 기사, 프로모션 캠페인, 온라인 배너광고 등)과 달리,  기업 내 구성원들이 현재 및 잠재 고객과의 직접적인 관계 구축과 지속적인 대화를 용이하게 한다. 기업은 쌍방향 리얼타임 대화 채널인 소셜 미디어 채널 운영을 통해 고객들이 궁금해하는 질문에 대한 적절한 답변을 제공할 수 있으며, 지속적인 대화 기반 솔루션 제공을 통해 B2B 기업의 비즈니스 의사결정권자들의 선호도를 이끌어낼 수 있다.

2) 업계 리더십 포지셔닝:
B2B 시장은 B2C 시장에 비해 규모가 작으나, 그만큼 전문적으로 타겟팅된 마케팅을 진행할 수 있는 시장이다. 소셜 미디어 대화 모니터링을 통해 업계 내 주요 비즈니스 키워드, 트렌드, 문제 및 불편 사항 등 대화 주제를 파악할 수 있다.  또한 이에 대한 새로운 대안 제시를 통해 경쟁사 대비 선도적인 리더십 이미지를 구축할 수 있고, 새로운 비즈니스 기회 기반을 마련할 수 있다. 대부분의 산업이 그러하지만 B2B 기술 분야에서는 사고 리더십(Thought Leadership)은 매우 중요하며, 이는 리더십 포지셔닝과 함께 기존 고객 로열티 강화와 잠재 고객의 관심을 이끌어낼 수 있다.

3) 전문가 네트워크 구축:
기술 기반의 B2B 산업의 경우, 보통 해당 분야에 대한 개발자 등 전문가 네트워크가 온라인상으로 형성되어 있는 경우가 많다. 특히 고관여 제품, 기술 및 서비스의 구매 의사결정에 있어 B2B 비즈니스 의사결정권자들은 전문가들의 의견을 매우 신뢰한다. 기업 차원에서 소셜 미디어를 통해 전문가들의 의견을 경청하고, 평상시 지속적인 네트워킹 활동을 통해 온라인 영향력 행사자들에게 자사의 전문성을 인정받는 경우 새로운 비즈니스 기회를 확보하는데 도움이 된다.

4) 비용 대비 효과:
소셜 미디어 채널 기반 마케팅 활동은 비용 대비 효과가 크다. 그 이유는 대부분의 소셜 미디어 채널을 활용하는 것이 무료이기 때문이다. 그러나 기업 차원에서 소셜 미디어를 활용하는 것은 이와 매우 다르다. 비즈니스 차원에서 소셜 미디어 마케팅 활동에 대한 큰 효과를 이끌어내기 위해서는 예산, 내부 전문가 인력 배치 등의 문제뿐만 아니라 내부 구성원들의 시간 투자가 매우 중요하다. 소셜 미디어를 통해 업계 내에서 존재감을 확보하기 위해서는 이러한 투자가 선행되어야 한다. 또한 소셜 미디어 마케팅 활동의 효과를 이끌어내기 위해서는 장기적인 운영 및 성장 전략이 필요하다. 소셜 미디어 마케팅 활동이 비용 대비 효과가 높다는 것은 TV, 라디오, 신문, 잡지 등 기존 미디어에 투자했던 금액을 동일한 수준으로 투자하는 경우를 의미하는 것이며, 절대 예산 투자가 필요하지 않다는 것이 아니라는 점을 중요하게 인식해야 한다.

5) 빠른 의사결정 지원:
B2B 분야 제품, 서비스 및 기술을 구매하는 세일즈 사이클은 매우 길고, 기업 내 B2B 구매자들은 비즈니스 의사결정에 앞서 충분한 온라인/오프라인 조사 작업을 진행한다. 그들의 구매 의사결정에 도움을 줄 수 있는 활동으로 기업의 소셜 미디어 마케팅 활동을 인식할 필요가 있다. 블로그에 자사 제품, 기술 및 서비스에 대한 충분한 자료를 담고, 복잡한 내용을 쉽게 이해할 수 있도록 그 컨셉을 동영상에 담아 유투브에 업로드하고, 이런 세일즈 키트 차원의 전문적인 자료들을 트위터, 페이스북 및 업계 온라인 네트워크에 공유하는 지속적인 과정을 진행하게 되면, 기업의 소셜 미디어 채널들은 하나의 거미줄을 치는 효과를 낼 수 있다. 여기에 지속적인 정보 제공을 통해 검색 키워드를 장악할 수 있으며 업계 전문가들의 우호적 인지와 업계 구성원들의 추천을 받아 잠재 고객에게 실시간으로 그들의 궁금점이나 요구사항에 대한 답변도 제공할 수 있다.

2. 국내외 주요 B2B 기업의 소셜 미디어 사례

해외 B2B 업계에서는 이미 기업 커뮤니케이션 전반에 걸쳐 소셜 미디어 활용이 일반적으로 이루어지고 있다. 이는 소셜 미디어 플랫폼이 그들의 비즈니스 목표를 달성하기 위한 필수 기능으로서 인식되고 있음을 보여준다.  그들은 콘텐츠나 대화 플랫폼으로써 소셜 미디어 채널을 활용하고 있다. 주요 비즈니스 목표별로 국내외 B2B 기업들의 사례를 간단히 정리하자면 다음과 같다.

1) 제품 런칭:
2006년부터 소셜 미디어를 적극적으로 활용해왔던 시스코(Cisco)는 2008년 새로운 라우터 제품을 런칭하면서 마케팅 채널로 소셜 미디어 채널을 메인으로 활용해 그 실제적인 효과를 보여준바 있다. 기존 행사는 100여개 국가에서 100명의 임직원과 기자들이 캘리포니아 소재 시스코로 모여야했고, 주요 신문사에 신상품 광고를 내고, 고객들에게 메일을 보내는 과정으로 진행되었다. 그에 비해 소셜 미디어를 활용한 이 런칭 행사는 그런 과정하고 진행됐지만 9,000명의 참석자를 유치했고, 이를 바탕으로 기존 런칭보다 3배 많은 기사와 1,000개가 넘는 외부 블로그 포스트를 이끌어냈다. 그리고 제일 중요한 진행 비용 역시 예전과 비교해 6분의 1 수준으로 줄였다.  그들은 어떻게 이와 같이 성공적인 런칭을 이뤄낼 수 있었을까? 시스코의 소셜 미디어 기반 캠페인은 다음과 같이 진행되었다. 세컨드 라이프와 3D 게임을 바탕으로 ‘쇼핑의 미래’라는 제목의 재미있는 콘텐츠를 만들어 유투브를 통해 공유하고, 비디오 컨퍼런싱으로 행사를 진행했다. 페이스북 페이지를 통해서는 엔지니어들의 질문에 대한 답변을 하면서 자연스럽게 커뮤니티를 형성했고, 네트워킹에 관심 있는 엔지니어 블로거들이 붙일 수 있는 위젯을 배포했다. 또 전문적 지식을 물어보고 답변할 수 있는 온라인 포럼을 개설하여 운영했다. 시스코 소셜 미디어 매니저는 이러한 새로운 소셜 미디어 마케팅 프로세스 도입과 활동 전개에 대한 효과에 대해 ‘매번 신상품 런칭에 들던 수억원의 비용이 절감되었고, 시스코 역사상 5번째 안에 드는 성공적인 신상품 런칭이었다”라고 언급한 바 있다.

2) 브랜드 구축 및 관리:
IBM은 소셜 미디어를 활발히 활용하는 기업 중 하나이다. 그중에서도 IBM은 2006년부터 새로운 메인프레임 프로그램을 크리에이티브하게 마케팅하기 위해 유투브를 중요한 소셜 미디어 채널 중 하나로 활용하기 시작했다. IBM은 메인프레임 제품의 새로운 가치에 대한 브랜드 메시지를 전달하고, 타겟 오디언스들의 대화 참여를 이끌어내길 희망했다. 무엇보다도 젊은 대학생 타겟 오디언스들에게 자사 브랜드를 전달하기 위해 유머 바탕의 동영상 시리즈를 제작하여 유투브를 통해 활발히 공유했다. 또 유투브 동영상의 임베디드 코드를 활용해 IBM이 기존에 구축해 운영해오던 다수의 블로그에 지속적으로 게재하여 블로그 트래픽을 증가시키는 효과를 추가 이끌어냈으며, 블로그에는 제품 소식, 전문가적 식견이 담긴 포스트 및 연관 기사 등의 콘텐츠를 추가해 그 효과를 배가시켰다.

[ IBM의 메인프레임 제품을 띄우기 위한 시리즈 동영상 캠페인 (link)]

3) 기업의 가치 스토리 전달:
에너지 비즈니스에 속한 국내 GS 칼텍스는 직접 고객은 아니지만, 일반 국민 들의 삶속에 제공하는 자사의 가치를 알리고자 기업 블로그를 중심으로 소셜 미디어 캠페인을 진행하고 있다. 기업 블로그에서는 에너지 논단, 에니저 이슈 보기, 숫자로 보는 에너지 등 에니저와 관련한 다양한 대화주제에 대해 10여명의 직원들이 기업 블로그 운영팀과 함께 인사이트가 담긴 스토리를 개발하여 전달하고 있다. 또한 유명 소리꾼, 음악인, 캐릭터 개발사 대표, 성우 등 한분야에서 전문적인 명성을 갖고 있는 이들의 에너지가 담긴 스토리를 ‘그 사람의 에너지’라는 동영상 캠페인을 진행해 유투브 채널에 담고, 이를 바탕으로 자사가 생각하는 에너지의 개념을 한 단계 더 해석하여 전달 했다.

[GS 칼텍스 그사람의 에너지 캠페인: 뽀로로 아버지 최종일 대표 동영상]

4) 업계 리더십 포지셔닝:
지난 4월초부터 SK C&C는 “함께 꿈꾸는 더 큰 행복 IT’s C&C’라는 명칭으로 블로그 운영을 시작했다. 20명의 직원들이 필진으로 참여하며 최신 IT 트렌드와 기술, 시장동향 등 비즈니스 정보를 비롯하여 프로젝트 관련 내부 스토리, 포토 에세이 등 다양한 내용으로 운영하고 있다. 블로그 런칭 당시 트위터도 함께 운영을 시작했고, 지난 9월 페이스북 페이지 개설으로 국내 IT 서비스 업계에서는 최초로 블로그-트위터-페이스북 기반 고객 및 비즈니스 이해관계자들과의 직접 쌍방향 커뮤니케이션 활동을 전개하고 있다. SK C&C 컨설팅 본부에서는 기업 PR 차원의 소셜 미디어 채널 이외에 컨설팅 라운지, 비즈 홀, 피플 & 벨류 세가지 블로그 카테고리로 구분하여, 전보다 전문적인 인사이트 리포트와 콘텐츠로 블로그를 추가 운영하고 있다.

3. B2B 기업의 소셜 미디어 마케팅 진행시 필요사항

1) 소셜 미디어 마케팅 전략 기획
소셜 미디어 마케팅 캠페인 활동을 전개하는데 있어 가장 중요한 첫 출발점이자 필수 조건은 소셜 미디어 마케팅 커뮤니케이션 전략 기획이다. 관련 커뮤니케이션 전략은 회사가 당해년도 설정한 비즈니스 목표를 지원하고 있어야 하며, 비즈니스 타겟 오디언스들이 가장 많이 활용하는 소셜 미디어 채널을 기반으로 셋팅되어야 한다. 단, 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동의 목표는 직접적으로 세일즈 목표를 달성하기 위한 활동으로 그 개념을 규정하기 보다는 다양한 소셜 미디어 마케팅 활동을 통해 현재 및 잠재 고객과의 대화를 촉진하고, 그들과의 관계를 강화하는 차원에서 설정되어야 한다.

조금 더 구체적으로 리스트업 하자면 신규 비즈니스 기회 확보, 기존 고객 유지, 업계 내 구성원들의 전문가 이미지 구축, 제품 브랜드 인지도 향상 등으로 설정해야 하며, 이러한 세부 목표들이 장기적으로 세일즈 목표를 달성하도록 이끌어내는 전략을 기획해야 한다.

소셜 미디어 마케팅은 콘텐츠 마케팅이자 대화 마케팅이다. 자사 콘텐츠 기반 소셜 미디어 대화량을 눈에 띄게 증가시키기 위해서는 기업 내 다수의 구성원들의 참여를 이끌어낼 수 있는 전략 수립이 중요하다. 잠재 고객들들과의 대화 접점을 확대하기 위해 직원들의 블로그, 트위터, 페이스북 채널 운영 및 온라인 포럼 대화 참여를 적극 장려해야 한다. 이를 위해 직원 대상 소셜 미디어 활용 교육 및 트레이닝의 진행이 중요하다.

2) 리서치 차원에서 소셜 미디어 모니터링 진행:
소셜 미디어 커뮤니케이션 전략을 수립했다면, 이제 리서치 활동을 전개해야 한다. 자사 비즈니스 전개에 있어 중요한 타겟 오디언스들이 어느 소셜 미디어 채널에서 시간을 투자하여 활동하는지 파악해야 한다. 그들의 주요 활동 무대를 규명했다면, 이제 현재 및 잠재 고객들이 우리 브랜드에 대해 어떤 이야기를 하고 있는지 채널별 대화를 분석해야 한다. 소셜 미디어 대화 분석을 통해 우리 브랜드에 대한 인식이 어떠한지, 경쟁사 인식은 어떠한지, 우호적 브랜드 인식을 이끌어내기 위해서 필요한 기회 요소는 무엇인지 등을 진단해야 한다. 소셜 미디어 대화 분석은 경쟁사 대비 우리가 가져갈 수 있는 긍정적 포인트를 발견하여 기업 커뮤니케이션 차원에서 레버리지 효과를 이끌어낼 수 있으며, 부정적 언급에 대헤서는 조기 대응을 통해 명성관리 활동으로 진행할 수 있다. 또한 우리 브랜드를 널리 알리는데 일조하는 전도사 그룹, 우리 브랜드를 부정적인 온라인 행동주의자들을 리스트업하고 그들의 영향력이 어느 정도일지 예상해 그에 맞게 대응 활동을 전개할 수 있다.

3) 소셜 미디어 활용 가이드라인 공유:
소셜 미디어 커뮤니케이션 활동을 성공적으로 이끌어내고 있는 글로벌 B2B 기업들은 PR, 기술 지원, 마케팅, 세일즈, 고객 서비스 등 다양한 부서 소속 직원들의 소셜 미디어 활용을 적극 권장하고 있다. 직원들의 소셜 미디어 대화 참여는 해당 브랜드의 소셜라이징을 이끌어내기 때문에 대단히 중요하다. 이러한 전략을 실제적으로 이끌어내기 위해서는 직원들에게 소셜 미디어 활용 가이드라인을 전달하고, 이에 대한 교육 및 트레이닝 프로그램들을 제공해야 한다. 블로그, 트위터, 페이스북, 온라인 포럼에서 활동시 기본적으로 필요한 대화법, 해야 할 일과 하지 말아야 할 일 등을 포함한 전반적인 소셜 미디어 대화 참여시 기준 및 원칙을 정하여 제공해야 한다. IBM, Intel, HP, SAP 등 다수의 B2B 기업들은 자사 직원들을 위한 소셜 미디어 활용 가이드라인을 만들어 자사 웹사이트를 통해서도 공유하고 있으며 이를 통해 자사 비즈니스 이해관계자들과의 대화를 대단히 중요하게 여기고 있음을 강조해 전달하고 있다.

4) 지속적인 소셜 미디어 대화 참여:
앞서 전략을 수립했고, 타겟 오디언스를 분석했으며, 기업 구성원들이 준수해야 하는 가이드라인도 마련했다. 다음 순서는 소셜 미디어 기반 실제적인 액션에 들어가면 된다. 소셜 미디어에서 기업의 존재감은 기업 블로그, 트위터, 페이스북 페이지, 유투브, 미투데이 등 기업용 소셜 미디어 플랫폼을 구축하는 것만으로 절대 드러나지 않는다. 업계 구성원들에게 실제적인 혜택과 가치를 줄 수 있는 콘텐츠를 지속적으로 정기적으로 생산해 공유하고, 관련 콘텐츠를 기반으로 채널별 대화를 촉진하는 과정 속에서 우호적 관계를 구축하고 확대해나가야 한다. 전문가적 식견이 담긴 내용을 기업 블로그에 담는 과정 속에서 해당 기업의 리더십을 보여주어야 하며, 전문가로서 인정을 받아야 한다. 또한 중요한 제품 및 서비스가 출시될 때마다 이러한 내용들이 온라인에 많이 회자될 수 있도록 오프라인과 온라인을 연계한 캠페인 활동을 기획하고, 소셜 미디어 기반으로 널리 알려야 한다. 물론 이러한 소셜 미디어 마케팅 활동은 해당 기업의 브랜드 속성과 긍극적인 비즈니스 목표에 잘 부합되어야만 장기적으로 그 효과를 얻을 수 있을 것이다.

4. 맺으며

B2B 기업의 소셜 미디어 마케팅 활동 은 아직까지 국내에서는 그렇게 활발하지 않다. 그러나 새로워진 비즈니스 커뮤니케이션 환경의 어려움을 극복하기 위해 B2C 기업들이 소셜 미디어 기반 마케팅 활동에 대거 금액 및 인적 자원을 투자하듯이, B2B 기업들도 이에 대한 연구와 투자가 필요하다. B2B 마케팅에 있어 소셜 미디어의 역할과 중요성은 시간의 흐름에 맞추어 더욱 부각될 것이다. 앞서 언급한 주요 사항들이 국내 B2B 업계의 소셜 미디어 마케팅 활동이 다양화되고, 성공 사례로 다수 등장하기를 바라면서 글을 마친다.

이중대 대표 약력:
 - 소셜 링크(socialink.kr) 대표 컨설턴트
 - 서울시 뉴미디어 홍보, 통계청 온라인 홍보 분야, 문화체육관광부 정책홍보 자문위원
 - 외교통상부 핵안전보장 이사회 자문위원
 - 기업 소셜 미디어 채널 운영 지원
 - 소셜 미디어 전략 가이드북 제작 및 컨설팅

문의: SK C&C 전략마케팅팀, 02-6400-2746
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홍보 전문 미디어 THE PR 이 창간 1주년 기념 ‘자기 PR 누가 누가 잘 하나?’라는 주제로 특별 리서치를 진행했습니다. 153명의 PR인들(대학 PR 관련 학과 교수, 학생, 기업 홍보 임원 등 홍보인, PR기업 대표, 언론)이 각계 12개 분야 오피니언 리더 중 ‘자기 PR을 잘 하는 사람을 설문했는데요.

자기 PR의 달인 Top 10은 이외수, 박용만, 정용진, 박근혜, 박경철, 안철수, 정상국, 김장훈, 김제동, 노회찬 순서입니다.

THE PR 은 TOP 10 에 선정된 자기 PR의 달인들의 공통점으로 '소셜 커뮤니케이션 시대를 맞아 트위터 등 소셜 네트워크 서비스를 적극 활용하는 리더이다'라는 점을 뽑았습니다. 불과 1년전에 관련 조사를 했다면, 많이 다른 결과를 보여줬을 텐데요. 소셜 미디어와 유관 네트워크 서비스들이 이제 개인 및 공인 스스로의 생각을 알리고, 개인 브랜딩하는데 아주 중요한 툴로 부각되었다는 생각입니다. 

개인적으로 더욱 흥미롭고 고마운 것은 홍보-광고-PR인 분야 자기 PR을 잘하는 인물로 제가 3위를 차지했습니다. 기사 문구를 보면 ‘3위는 국내 SNS 대중화를 선도하고 있는 이중대 소셜링크 대표. 대학생들의 전폭적인 지지를 받으며, 홍보-광고-PR인 그룹 중 7.1%로 득표율을 보였다.’라고 합니다.

그 동안 초보 CEO로서 소셜링크 비즈니스의 성장에 매진하느라 도움될만한 블로그 포스팅도 자주 못하고, PR 전공 대학생들에게 실제적인 혜택을 주는 노력을 많이 못해왔는데요. 이런 긍정적인 자극을 주는 호응을 받고 나니, 조금은 부끄럽고 또한 감사하네요. 앞으로 대학생 비롯 많은 분들에게 도움을 줄 수 있도록 더욱 노력해야겠습니다. 감사합니다! 건승!

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지난 4월 7일 포스팅 한바와 같이 금일 오후 전자신문 CIO Biz + 데브멘토 공동 주최 '모바일/소셜 시대, 고객 커뮤니케이션 성공 전략' 행사에 발표자로 참가합니다.

 

발표 주제는 'SNS 마케팅으로 기업 가치 높이기'입니다.

되도록 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동을전개하는 분들에게 실제적인 팁을 전달하고자 노력을 했는데요. 매번 그렇지만, 발표자료 만들고 나면 아쉬움이 있네요. 많은 경험이 있는 기업 보다는 새롭게 시작할 것을 고려하는 기업들에게 조금 더 도움이 될 듯 합니다. 40분이라는 짧은 시간을 배정 받은 지라 채널별 그리고 평가에 대한 세세한 부분까지 담지는 못했고요.

SNS 마케팅으로 기업 가치 높이기

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해당 PPT 하반부에는 특별히 디지털다임의 소셜다임 서비스 동영상을 포함했습니다.

[디지털다임의 소셜다임 서비스 첫화면]

트위터와 페이스북 페이지 기반 소셜 미디어 마케팅 활동 현황을 분석할 수 있고, 멀티 계정을 자동화하여 다양한 수치로 보고하기 좋고, 이벤트 진행에 대한 히스토리 기반 이 또한 보고하기 수월하고, 각종 트렌드 파악하는데 도움이 되는 서비스입니다.

 

국내에도 소셜 미디어 연관 서비스가 많아지고 있습니다. 앞으로 외부 컨퍼런스 발표 시, 소셜다임과 같은 서비스 내용들을 많이 포함할까 하오니, 좋은 서비스 있는 분들 가능하시다면 정보 공유 많이 부탁 드립니다. 건승임다!

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지난 2007년부터 비즈니스 차원에서 블로그를 활용하는 사례가 등장하게 되었고, 2009년은 트위터와 미투데이를 2010년 말부터는 페이스북 페이지를 비즈니스 커뮤니케이션 차원에서 채널을 구축하고 활용하는 사례가 등장하고 있습니다.

 

보통 해외 브랜드들이 소셜 미디어 마케팅 활동을 진행한다고 하면, 블로그-트위터-페이스북 페이지-유투브-플리커 등 5개 채널 정도는 기본적으로 운영을 하게 되는데요. 이렇게 다채널을 운영하게 되면 소셜 허브 개념으로 해당 소셜 미디어 채널들을 통합하고, 기존 홈페이지와 연계하는 것도 고민하게 됩니다. 국내 기업들도 기업 블로그와 연계하여 운영하는 채널들이 많아짐에 따라 채널 운영을 어떻게 효과적으로 효율적으로 경쟁사 대비 차별화하기 위한 고민들이 생겨나고 있고요.

 

상기 고민과 동시에 소셜 미디어 채널을 조직 내에서 어느 정도로 드라이브를 걸 것인지 고민을 하게 됩니다. 우리 기업 산하 직원들의 소셜 미디어를 장려할 것인지? 특정 부서의 특정 인력들만 할 것으로 할 것인지? 우리 기업의 소셜 미디어 정책 가이드라인은 어떻게 해야 하는지? 소셜 미디어 채널 운영 담당 그룹의 역량은 어떻게 강화해야 할 것인지? 고객불만이 들어오면 마케팅 팀이 대응해야 하는지? 아니면 고객 지원 서비스 팀도 관여를 언제부터 시켜야 하는지?

 

기업이 소셜 미디어 채널 운영도 잘 하고, 소셜 미디어 모니터링으로 고객 의견 경청하고, 불만에 대응하고, 비즈니스 의사결정에도 반영하고, 내부 기업 문화 및 업무 프로세스도 변화된 소셜 고객의 니즈에 맞게 개선해나가는 등 소셜 미디어 커뮤니케이션 키워드로 해야 할 일을 열거하면 정말로 계속 많아지게 됩니다.

 

이런 산재된 대내외 니즈와 해야 할 일들을 해결해줄 팀이 바로 소셜 미디어 전담팀입니다. 국내에서도 작년부터 소셜 미디어 전담팀이 등장하고 있고, 올해에도 많은 기업들이 동일한 키워드를 사용하고 있지는 않지만, 기업 비즈니스 커뮤니케이션에 있어 소셜 미디어 기반 커뮤니케이션 활동을 아주 중요한 한 축으로 생각하고 강화해나가고 있습니다.

 

금번 포스트를 통해 공유하고자 하는 주제가 바로 ‘강한 소셜 미디어 전담팀 만들기’ 입니다. 2011년 4월 13일 '기업 소셜 커뮤니케이션 서밋 2011’ 행사에서 발표하는 자료이구요.

Building strong social media team

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관련 자료 페이지들 중 기업 소셜 미디어 팀 운영에 대한 방향 5가지 내용에 대한 기반은 Altimeter Group 이 지난 2010년 11월에 발표한 리포트 ‘Career Path of the Corporate Social Strategist’를 참고하고 있습니다.
 
관련 리포트는 1,000명 이상의 직원을 고용하고 있는 기업 내 소셜 미디어 전략가 140명이 온라인 서베이에 참가했고, 51명의 전문가 인터뷰를 하는 등 우리나라 보다 기업 커뮤니케이션 차원에서 소셜 미디어 활용 경험이 많다는 미국 내 전문가들을 대상으로 만들어진 내용입니다.

관련 리포트엔 여러가지 소셜 미디어 팀 운영에 대한 현황을 파악할 수 있는데, 요점은 이것입니다! 소셜 미디어 전략가라 칭해지는 소셜 미디어 전문가가 기업마다 있지만, Proactive 할것인가? Reactive 할 것인가? 에 따라 지속적으로 성장하 것일지 아니면 단순히 헬프 데스크로 취급받게 될 것인지 결정된다 라는 내용이 포함되어 있습니다.

요즘 소셜 미디어 커뮤니케이션 전략가가 되고자 하는 분들도 많은데, 추가 관심 있으신 분들은 상기 제목 링크 참고하시고요.

 

우리나라도 조만간 저런 성격의 리서치가 나올 것이라 생각하고요. 아무튼 그간의 정리해 두었던 내용들을 엮어 ‘강한 소셜 미디어 전담 팀 만들기’라는 발표 자료를 마련했는데, 조금이라도 도움되셨으면 합니다.

 

아, 만약 본 포스트를 4월 13일 오후 6시 이전에 보신다면, 관련 행사를 KT 기업 블로그(http://blog.olleh.com)와 아이폰을 통해 생방송으로 시청 가능하다고 합니다. 하단 공지사항 참고하시고요.

 

그럼 항시 건승합시다!

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지난 3월부터 컨퍼런스 및 서밋 참여가 많아지고 있습니다.

먼저, 지난 3월 31일 미디어오늘 주최 컨퍼런스 '소셜 미디어 시대 위기관리 전략'에 참석해서, 소셜 미디어 기반 온라인 위기 대응 접근법' 이라는 주제로 발표를 했습니다.

두번째, 오는 4월 11일 블로터닷넷 주최 '페이스북 비즈니스 인사이트 2011' 컨퍼런스에 참여하여 발표합니다. 관련 행사는 일종의 앵콜 공연인데요. 지난 2월 14일 행사에 500여명이 참석하시고, 추가 개최 요청으로 진행한다고 하네요.

제 발표 주제는 '비즈니스를 위한 페이스북 페이지 커뮤니케이션'이고요. 페이스북 서비스는 항상 변화가 많은지라 기존 발표자료 몇가지들을 업데이트했고, 다음주 월요일 슬라이드세어를 통해 공유하고자 합니다.

세번째, 4월 13일 소셜 미디어 클럽(http://www.smcinkorea.com) 주최 '기업 소셜 미디어 커뮤니케이션 서밋 2011'에서 '강한 소셜 미디어 전담 팀 만들기' 입니다. 소셜 미디어 클럽은 주로 PR 회사 내 디지털PR 팀 리더들과 다음소프트라는 데이터마이닝 전문회사 소속 멤버가 오프라인 모임을 정기적으로 진행하다가 행사까지 개최하게 되었는데요.

다양한 주제 발표와 함께 LG 전자, KT, SKT 기업 내 소셜 미디어 커뮤니케이션 전문가분들이 참석해서 토론도 진행하게 될 예정입니다. 이 발표 자료 또한 행사 당일 슬라이드세어를 통해 공유할 예정이고요.

네번째, 4월 20일 전자신문 CIO Biz + 데브멘토 공동 주최 '모바일/소셜 시대, 고객 커뮤니케이션 성공 전략' 행사에서 'SNS 마케팅으로 기업 가치 높이기'로 발표합니다. 관련 행사에선 삼성전자, 하나은행, 웅진 내 임원급 전문가 분들 발표도 있네요. 요 자료도 가능하다면 행사 당일 공유할 계획이고요.

개인적으로 2011년에는 외부 강의는 많이 줄이고 소셜링크 비즈니스 성장에 시간 투자를 많이 하려 하는데요. 컨퍼런스 참여는 회사차원의 프로모션 활동이기도 하고, 개인적 자극이 큰 지라 계속 참여하게 되네요. 너무 간격을 두지 않고 발표하는지라 내용 중복이 조금 걱정되기는 하나, 매번 새로운 내용 포함하고 공유하고자 합니다.

상기 4가지 행사 중 3가지는 앞으로 진행되는 행사이오니, 관련 분야 행사  참석에 관심 있으신 분들에게 조금이라도 참고되셨으면 합니다! 건승!

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지난 10월 5일(월), 이데일리 디지털 뉴스룸 팀과 함께, 올해 데뷰한 걸그룹 중 걸스데이 대상 소셜 미디어 활용 특강을 진행하고 왔습니다.

 

자, 걸스데이에 대해 간략하게 설명을 드리자면 하단과 같습니다.

데뷔부터 첫번째 디지털 싱글 활동

걸스데이가 처음 알려진 것은 2010년 6월 23일 공식 트위터를 통해 홍대 댄스영상이 공개되면서 부터다. 이 영상은 빠르게 퍼져나갔고, 미국내 한류정보사이트 올케이팝에 소개되었으며^[1], 한 외국 남성은 이 영상을 패러디 하기도 했다.^[2] 그 후에도 트위터를 통해 멤버의 프로필을 한명씩 공개하기 시작했고, 7월 7일에 《갸우뚱》뮤직비디오와, 음원을 공개하였다. 그리고 7월 9일 KBS 2TV 뮤직뱅크를 통해 데뷔무대를 가졌지만, 큰 기대와는 달리 무대에서의 과한 표정과 동작은 빈축을 사게 되고, 극도의 긴장감과 익숙하지 않은 방송용 마이크 때문에^[3] , 다소 기대에 못미치는 가창력으로 논란에 휩싸인다.^[4] 그러나 이후 무대에서는 데뷔 무대보다 나아진 모습을 보여준다. ^[5] 2주 후인 7월 22일에는 《나 어때》디지털 싱글 음원과 뮤직비디오를 공개하고, 데뷔 곡 《갸우뚱》과 함께 더블 타이틀 체제로 활동한다.

(정보 출처 및 추가 정보는 위키백과)

당일 진행한 강의 내용과 영상을 공유 드리려고 하는데요. 일단 강의가 진행되었던 10월 초 시점에 걸스데이의 소셜 미디어 활용 현황을 정리하자면 다음과 같습니다.

l  걸스데이 매니저 트위터(http://twitter.com/#!/girls_day)

l  5인조 멤버 트위터: 소진(@Girls_Day_Sojin), 지해(@Girls_Day_Jihae) 유라(@Girls_day_Yura), 민아(Girls_Day_Minah), 혜리(@Girls_Day_Hyeri)

l  블로그: 네이버(http://blog.naver.com/girlsday5), 영문 블로그(http://www.girlsdaydaily.com)

l  다음 팬 카페(http://cafe.daum.net/Girlsday)

l  유투브(http://www.youtube.com/user/girlsday5)

l  기타 등 등

강의는 한류 열풍에 있어, SNS가 중요시되고 있고, 올해 데뷰하여, 트위터 비롯 소셜 미디어를 활발히 활용하는 걸그룹 멤버들에게 특강을 진행하자는 취지에서 진행이 되었고요. 삼성경제연구소에서도 지난 10월 중순 '아이돌 그룹이 이끄는 신한류시대' 라는 제목의 리포트를 내면서, 소셜 미디어 활용의 중요성을 강조하기도 했었죠. 기존의 강의 자료 주제에 셀레브리티로서 성장해 나가는 걸스데이에게 도움이 될만한 내용으로 구성해봤습니다. 강의 자료 올리고요.

Social Media Communications for Girls Day

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강의 주요 내용을 담은 3개 영상도 함께 공유함다.

'걸스데이, 소셜미디어 스타되기`

짧은 시간이였지만, 강의를 통해 전달한 내용들이 걸스데이 팬 기반이 확대되는데 조금이라도 도움되었으면 하고요. 관련 주제에 관심 있는 분들에게도 도움되셨으면 합니다.

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2010년 9월 하반기부터 새롭게 참여한 프로젝트 중에, edaily 류준영 기자님이 메인으로 진행하는 디지털 쇼룸(Digital Showroom)이라는 프로그램에 참여하고 있습니다. Digital Showroom 이란 이데일리에서 IT전문 동영상 뉴스 서비스라고 생각하시면 되고요. 해당 보도자료에서 소개된 내용을 첨부하자면 다음과 같습니다.

Digital쇼룸은 좋은 약을 맛도 있게 만든다. 

IT는 우리 생활 곳곳에 침투해있다. 따라서 IT를 알면 세상이 보인다. 하지만 IT를 조금만 들어가면 빠른 기술 변화로 인해 이해하는데 어려움이 많다. 더구나 지금은 스마트-디지털-모바일로 대변되는 IT 빅뱅시대다. 이런 변화를 따라가야 하는 IT뉴스는 딱딱하기 십상이다. 
 
Digital쇼룸은 좋은 약(IT)을 맛있게(동영상, 사진 등 멀티콘텐츠) 만들어 독자들이 쉽게 이해할 수 있도록 했다. 

Digital쇼룸은 정보의 장(場)이자, 엔터테인먼트 공간이다.

IT 분야의 새로운 뉴스를 접할 수 있고요. 동영상 정보는 [밀착! 디지털 현장], [엔터테인먼트], [디지털 가전] 등 17개 카테고리로 나뉘어 살펴보실 수 있습니다. 저는 [소셜 네트워크]라는 카테고리를 통해 스튜디오 및 현장에서 촬영한 동영상 제작에 함께 하고 있고요.

 

지금까지 참여해왔던 동영상 3가지를 공유 드립니다.

 

트위터하는 CEO, 전략이 필요하다

요즘은 대기업은 물론이거니와 중견기업 최고경영자(CEO)들도 트위터 쓰기에 몰두하고 있다. 고객과의 소통이 기업이미지에 플러스를 더해 줄 것이란 막연한 기대감 때문이다. 하지만 무턱대고 소셜 네트워크를 접하게 되면 득보다 실이 훨씬 더 많다. 나름의 정공법이 있는 것. 말 한마디가 기업이미지에 큰 영향을 주는 CEO들의 올바른 트위터 사용법을 알아본다
.

트위터하는 연예인, 무엇을 얻었나

소셜 네트워크 마케팅 전문가인 이중대 소셜 링크 대표. 그가 날카로운 눈과 해박한 지식으로 소셜네트워크 신드롬과 올바른 방향을 제시한다. 그의 첫 타깃은 연예인. 연예인들의 소셜 네트워크 속으로 들어가보자.

인사 담당이 당신의 SNS를 주목하고 있다

취업하고 싶은 기업의 인사 담당자가 당신의 소셜 네트워크 이력을 추적하고 있다면? 취업 또는 이직시장에도 SNS(소셜 네트워킹 서비스)가 깊숙하게 침투하고 있다. 대학에서는 취업 면접에서 `우리 기업은 SNS를 어떻게 활용하면 좋을까요`란 질문에 답할 수 있도록 특강을 마련하고 있고, 헤드헌터들은 SNS를 뒤져 기업이 채용하면 좋을 인물을 찾는다는데.. SNS 전문가인 이중대 소셜 링크 대표의 `소셜 미디어를 활용한 개인 브랜딩`을 들어보자.

해당 프로그램에는 6개월간 참여할 예정인데요. 간혹 괜찮다 싶은 동영상 자료는 모아 모아 블로그를 통해 공유하겠습니다. 특별히 진행되었으면 하는 방송 주제가 있다면, 댓글로 의견 부탁 드립니다. 건승!

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오는 2010년 9월 3일부터 개인적으로 뜻 깊은 일을 시작하게 되었습니다. 서울여자대학교 언론영상학부에서 ‘온라인 PR’이라는 주제로 한 학기 강의를 맡게 되었습니다. 좋은 기회를 제공해주신 오미영 교수님(@miyou88)님께 이 자리를 빌어 다시 한번 감사드리고요.

지난 7월말까지 새롭게 변화된 기업 커뮤니케이션 환경에 걸 맞는 강의를 어떻게 진행해야 할지 고민도 참 많았는데요. 나름대로 12월 17일까지 수업을 받는 학생들의 소셜 미디어 커뮤니케이션 역량을 실제적으로 강화할 수 있는 아이템으로 구성을 해봤습니다.

요즘 트위터로 대표되는 소셜 미디어가 기업 채용 인터뷰에서도 키워드로 질문을 많이 주고 받고 있다고 들었는데요. 제 강의를 듣게 되는 4학년 학생들의 취업에도 조금이나마 도움되었으면 합니다.

 

한 학기 첫 강의인지라, 하단과 같이 강의 실러버스는 준비했지만, 베타정신으로 계속 상황에 맞게 업데이트가 필요할 듯 합니다. 9월에 만나게 될 학생들 미리 반갑습니다. 12월까지 함께 건승해 나갔으면 합니다.

서울여자대학교 언론영상학부 2010년 2학기

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하단 블로그 포스트는 소셜 링크 기업 블로그에 올려진 글입니다. 개인 기록 및 개인 블로그 독자들과 공유하고자 동일 내용을 올립니다! Cheers!

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자, 잠시 후에 웹스미디어 주최 ‘소셜 미디어 마케팅 컨퍼런스’ 에 ‘소셜 미디어 기반 온라인 위기 대응 커뮤니케이션’이라는 주제 발표를 하러 떠납니다.

2003년도에 에델만 코리아로 이직을 했던 이유는 위기관리 커뮤니케이션 전문가인 @hoh 대표님으로부터 관련 전문성과 노하우를 배우기 위함이였는데요. 전직장에 근무하면서, 사전위기관리 준비 프로젝트, 실제 위기대응 프로젝트 등을 @hoh, @hscoach , @jace_lee 그리고 여럿 팀원들과 함께 다수 진행하면서, 앞으로 온라인 위기 대응 커뮤니케이션 분야가 중요하게 부각이 되겠구나 생각을 많이 하곤 했습니다.

오늘의 발표주제는 ‘소셜 미디어를 활용한 위기 대응 커뮤니케이션”인데요. 트위터로 촉발된 실시간 커뮤니케이션 시대에 앞으로 비즈니스 커뮤니케이터들에게 중요한 역량으로 요구될 분야가 될 것이라 생각합니다.

발표자료를 공유하오니, 관심 있는 분들에게 도움 되셨으면 합니다. 건승! @junycap

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하단 블로그 포스트는 소셜 링크 기업 블로그에 올려진 글입니다. 개인 기록 및 개인 블로그 독자들과 공유하고자 동일 내용을 올립니다! Thanks!

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2010년 6월 3일 오후 전자신문과 한국콘텐츠진흥원 공동 주최로 진행하는 ‘소셜 비즈니스 인사이트(Social Business Insight) 2010’ 발표자로 참가합니다.

발표주제는 ‘스마트한 기업 소셜 미디어 운영을 위한 정책 및 가이드라인’ 이고, 총 30여 페이지를 준비했고, 세부 주제는 하단의 세 가지입니다.

• 기업 소셜 미디어 정책 가이드라인 필요성
• 기업 소셜 미디어 정책 가이드라인 종류
• 소셜 미디어 정책 가이드라인 개발시 중요 포인트

올해 초부터 ‘삼성’ 그룹 차원에서 기업 소셜 미디어 채널 런칭 및 운영 활동이 비즈니스 커뮤니케이션 업계(PR, 광고, 웹 & 소셜 미디어 커뮤니케이션 등)에서 큰 주목을 받고 있습니다. 삼성 그룹의 실제적인 활동은 다른 그룹 및 기업들의 소셜 미디어 활용에 대한 관심을 촉발시키는 계기가 되었다고 생각하고요.

소셜 미디어 기반 비즈니스 커뮤니케이션 목표는 여러가지로 가져갈 수 있다고 생각합니다. 브랜드 인지도 확보, 세일즈 마케팅 기회 확대, 고객 불만 해소를 통한 고객 서비스 강화, 우호적 기업 명성 구축 등 관련 프로젝트를 추진하는 팀이나 회사들의 니즈에 따라 진행할 수 있다고 생각하는데요. 그래서 발표 자료 마지막에 다음 페이지를 포함시켰는데요.

기존의 웹과 다른 소셜 웹 시대에서는 ‘쌍방향 커뮤니케이션’ 즉 ‘대화’를 촉진시키고, 긍정적으로 이끌어내고 유지하는 것이 중요한데, 그 첫 출발이 소셜 미디어 운영 정책 및 가이드라인이라 생각합니다. 30분을 생각하고 준비한 발표자료이지만, 언제나 그랬듯이 발표자료만 보더라도 도움이 되실 수 있도록 텍스트를 많이 포함했습니다.

사내에 기업 소셜 미디어 문화를 도입하시거나, 보다 활성화를 도모하는 기업들에게 도움되셨으면 합니다. 건승!

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2010년 5월 4일 어제 오후 국내 기업 블로그 담당자 그룹에서 개최 및 진행했던 ‘기업 소셜 미디어 오픈 세미나’에서 주제 발표를 하고 왔습니다.

 

제 발표 주제는 ‘기업 소셜 미디어 운영을 위한 팁’이였고요. 발표 소주제는 지난주 금요일 트위터에 질문을 올리고 답변을 주셨던 @Kevin_yoonlee 님과 @nkimchi 님의 문의사항을 중심으로 엮어 보았습니다.

 

제 주제 발표의 핵심 페이지는 하단과 같고요.

l  소셜 테크놀로지(소셜 미디어) 활용에 성공하기 위해, 기업들은 자사 비즈니스 목표들에 맞추어 내부 구성원들의 역할, 프로세스, 정책 및 이해관계자들을 조정해야 한다.

l  소셜 미디어를 기반으로 하는 비즈니스 전개는 조직 내 모든 부서에 영향력을 행사하는 근본적인 변화관리이다.

 

그동안 제가 발표해온 내용과 다른 내용을 전달하기 위해 그간에 나온 국내 기사들 그리고, 글로벌 PR회사 에델만 소속 소셜 미디어 커뮤니케이션 David Armano 및 소셜 비즈니스 컨설팅 회사 Altimeter Group의 Jeremiah Owayang 등 외국 전문가들이 공유해온 자료들 중 기업 소셜 미디어 담당자분들에게 도움이 될만한 내용들을 중심으로 재구성했습니다.

자료 제목	정보 제공자	관련 URL
국내 트위터 사용자 증가 추이	코리아와이즈넛 버즈인사이트 사업 부문
이 회장 복귀에 삼성 사내게시판 `환영' 물결	연합뉴스, 2010년 3월 24일자	http://bit.ly/aZTYWx
[리서치] 3개社 중 1곳 “소셜 미디어 담당 운용”	The PR, 2010년 4월 27일자	http://bit.ly/cu6iMW
Framework and Matrix: The Five Ways Companies Organize for Social Business	Jeremiah  Owyang	http://bit.ly/deUQLT
Social Business Planning: Aligning Internal With External	David Armano	http://bit.ly/d2m7ZY
Social Strategy: Getting your company ready	Jeremiah  Owyang	http://bit.ly/9xrhWK

20분이라는 짧은 시간에 준비한 내용들을 전달하는데 다소 부족함이 있었지만, 하단에 공유해 드리는 내용을 통해 기업 소셜 미디어 채널 운영 및 커뮤니케이션 활동 전개에 관심 있으신 분들에게 도움되셨으면 합니다.

 

건승!

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오는 3월 19일 에델만 코리아가 주최하는 '소셜 미디어의 미래: 소통을 통한 기업의 관계 형성'이라는 주제의 2010 코리아 소셜 미디어 서밋 행사 주요 발표자 중 한명으로 참가합니다. 제 발표 주제는 ‘국내 기업의 소셜 미디어 진화: 2010년을 이끄는 5가지 트렌드’인데요.

 

 

 

제게 부여된 시간은 전체 30분(20분 발표 10분 Q&A)인데요. 외부 주제 발표하신 분들은 이해하시겠지만, 발표라는게 1시간 정도는 해야 하고 싶은 말을 전달할 수 있는데, 20분이라는 짧은 시간에 생각하는 바를 전달한다는게 매우 힘들더라고요. 아직 제가 내공이 부족해서인지는 몰라도, 발표자로서 욕심을 버려야겠다는 생각이 드네요. 26페이지 정도 1차 드래프트 내용을 좀 줄어야겠네요.

 

국내 기업 소셜 미디어 진화라는 주제로 업계 전문가분들과 논의를 하면 여러가지 키워드들이 등장하겠지만, 개인적으로 정리한 5가지 키워드는 하단과 같습니다:

Social CRM, Micro Blog, Mobile Social Networking, Online Issue Response, Corporate Social Media Guideline

 

각 키워드별로 대략적으로 설명 드리자면,

1.     Social CRM: 요즘 해외 소셜 미디어 및 소셜 비즈니스 전문가들의 글이나 뉴스 보도를 보면 새롭게 부각되는 단어가 Social CRM입니다. 기존의 콜센터 중심의 CRM 서비스로는 새롭게 변화된 소셜 미디어 시대에 고객 만족을 이끌어낼 수 없기 때문에, CRM과 소셜 미디어 그리고 스마트폰의 접목이 필요하다 모 이런 내용이고요. 사례로 델 컴퓨터의 IdeaStrom 내용을 소개하고자 합니다. 아직 한국엔 외부적으로 공유된 사례는 없지만, 조만간 등장할 것으로 예상하고요.

2.     Micro Blog: 쉽게 트위터와 미투데이에 대한 이야기인데, 매우 기본적인 사항을 전하고자 합니다. 국내 미두테이, 트위터 사용자 증가, 기업 및 유명인들의 트위터 활용 현황 등을 간략하게 이야기하고요.

3.     Mobile Social Networking: 올해 스마트폰의 보급 확대로 인해, 기존에 컴퓨터로만 이루어졌던 소셜 네트워킹 활동이 모바일로 확대되었는데요. 그런 포인트들을 전달하고, 2번 키워드와 연계해서 트위터와 스마트폰을 기반으로 한 소셜 네트워킹 전략 간략히 전하고자 합니다.

4.     Online Issue Response: 소셜 미디어와 스마트폰의 확대로 일반 사용자들에 의한 온라인 이슈 메이킹 빈도도 높아지고, 그들의 커뮤니케이션 역량 또한 강화되고 있는데요. 기업이 스마트하게 이슈 대응하기 위해 필요한 프로토콜과 블로그와 트위터를 기반으로 한 LG전자의 드럼 세탁기 안전 캠페인 사례를 간략히 소개하고자 합니다.

5.     Corporate Social Media Guideline: 해외 글로벌 기업들에 비해 우리나라 기업들의 취약점이 소셜 미디어를 어떻게 바라봐야 하고, 내부 구성원들은 어떻게 활용해야 한다라는 운영 정책 및 가이드라인을 마련하고 있지 못한 점인데요. 소셜 미디어 운영 정책 및 가이드라인은 무엇이며 왜 필요한지 도미노피자 사례를 기반으로 설명하고자 합니다.

 

시작은 좀 큰 개념인 Social CRM으로 시작하고, 마무리는 Social Link에서 밀고 있는 Social Media Engagement 개념 설명으로 마무리할 예정인데요. 짧은 시간에 전달해야 하는지라, 아마도 각 키워드별로 잠깐씩 치고 빠지는 성격으로 메시지를 전할 듯 합니다.

 

발표자료를 마련하기 위해 참고한 자료들 리스트는 하단과 같습니다.

자료 제목	정보 제공자	참고 URL
2008년 언론 수용자 의식조사	한국언론진흥재단	http://bit.ly/avTRQn
Edelman Trust Barometer	Edelman	http://bit.ly/92AzfR
Online Communities: Conversations that Drive Results	Reside	http://bit.ly/apstdI
Social CRM - Functional Architecture and Interactions Flow	Fabio Cipriani	http://bit.ly/dyfAVh
Twitter Communications Strategy	Junycap	http://bit.ly/52V7SI
어린이 안전을 위한 드럼 세탁기 안전 캠페인	LG전자 기업 블로그	http://blog.lge.com/325
소셜 미디어로 위기 대응시 잊지 말아야 할 것 10가지	미도리 정	http://www.midorisweb.com/663
미국 공군으로부터 한수 배우는 블로고스피어 대화 참여하는 법	junycap	http://junycap.com/466
소셜 미디어 커뮤니케이션 가이드라인 만들기	junycap	http://junycap.com/494

 

발표자료는 3월 18일 밤에 저희 회사 블로그와 쥬니캡 개인 블로그로 공유할까 합니다. 요즘 잠재 및 현재 고객사분들을 만나면, 이번 에델만 주최 행사에 대해 많이들 언급해 주시는데요. 혹시라도 아직 몰랐는데, 관심 있으신 분들은 에델만 디지털팀의 행사 공지 포스트, 참가등록 페이지를 참고하시면 되고요. 행사 관련 문의는 rsvp.korea@edelman.com 으로 하시면 된답니다.! 주요 발표자분들이 블로그 및 소셜 미디어 운영 경험이 많으신 분들인지라, 짧은 시간에 발표자분들의 노하우를 습득할 수 있지 않을까 생각되네요. 문성실님, 양대표님, 조매니저님 간만에 뵙겠습니다.

 

마지막으로 이번 행사 진행을 위해 에델만 뉴욕에서 날라온 스티브 루벨(Steve Rubel)과의 기념 사진을 공유함다. 에델만 디지털 팀 블로그 ‘에델만 뉴욕 본사 디지털PR의 에반젤리스트 스티브루벨을 소개합니다’ 라는 글에 잘 소개되어 있지만, 스티브는 뉴욕 오피스의 디지털 PR 부문 수석 부사장이고요. 2006년 당시 중소기업 규모의 PR회사에 근무하던 스티브는 활발한 블로깅 활동으로 영어권 PR & 마케팅 분야 리더로 포지셔닝했고, 리차드 에델만 회장이 직접 스카우트트 전화를 해서 영입을 했다는 스토리는 에델만 내에서도 유명했고요. 트레이닝 진행을 위해 뉴욕에서 시카고로 달려왔는데, 시카고 직원들의 스티브에 대한 환영이 대단했던 것으로 기억이 납니다.

 

스티브 루벨은 자신의 블로그 및 소셜 미디어 채널을 통해 다양한 인사이트를 공유해주는데요. 상기 사진은 2008년 2월 제가 시카고에 소셜 미디어 트레이닝을 받으러 가서, 그의 주제 발표 후 함께 찍은 사진입니다. 다시 살펴보니 대단히 피곤해보이네요. 어찌나 트레이닝 일정의 강도가 세던지. ㅎㅎ

2008년 5월 한국과 일본 시장에 방문해서 행사를 진행할 수 있는 가능성을 논의했는데, 2년이 지난 시점에서 이제 진행이 되네요. 아무튼 쥬니캡 상기 행사에 참석하고요. 그동안 트위터와 블로그를 통해서 뵈었던 분들은 행사장에서 반갑게 인사나누겠습니다. 건승! @junycap

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디지털타임스측에 제공했던 칼럼이 2010년 1월 12일자로 커버되었습니다.  소셜 미디어 키워드에 관심있는 분들에게 조금이라도 도움되었으면 하는 바램에 관련 기고내용 전문을 공유합니다.

디지털세상] 소셜 미디어의 키워드 `소통`

이중대 소셜 링크 대표

해외언론발표를 보면 지난해를 상징하는 단어로 `트위터'가 손꼽히고 있다. 트위터로 대표되는 `소셜 미디어' 키워드는 언론매체, 기업, 정부 및 지방자치단체,커뮤니케이션, 웹2.0서비스 업계의 본격적인 주목을 받기 시작했다. LG전자, KT, 한화63시티 등 기업들은 비즈니스 커뮤니케이션 차원으로 블로그와 트위터를 활용하여 온라인상에서 소비자들과 대화를 확대하고 있고, 정부 기관 39개 부처 또한 대표 블로그를 활발히 운영하고 있다.

언론매체에서는 소셜 미디어를 주제로 다양한 콘퍼런스를 개최해왔고, NGO & NPO의 소셜 미디어에 대한 관심과 실제 활용 사례가 등장하고 있다. 2010년을 준비하면서, 기업 및 조직이 소셜 미디어의 성공을 도모하기 위해 필요한 전략적 마인드를 몇 가지로 정리해보면 다음과 같다.

소셜 미디어는 결국 사람에 관한 것이다. 소셜 미디어 시대에는 현재 고객, 잠재 고객 및 비즈니스 파트너 등 모든 사람들이 서로 온라인으로 연결되고, 정보를 공유하고, 서로의 성장을 지원하고 있다는 점을 잊어서는 안 된다. 소셜 미디어는 기존의 어느 미디어 보다 사회적 성격이 강한 미디어이기 때문에, 기업이 소셜 미디어 커뮤니케이션 및 마케팅 활동을 진행하게 되는 경우, 기업은 관련 커뮤니케이션 활동에 있어 신뢰성, 진정성, 투명성의 확보가 필요하다. 웹 사용에 능한 소비자들은 이제 기업에서 제공하는 정보 보다 `나와 같은 사람들'이 제공하는 정보를 더욱 신뢰하는 경향이 있으며, 기업이 비윤리적인 마케팅 활동을 전개할 시 네티즌 수사대와 같은 특정 그룹으로부터 부정적인 공격을 받을 수 있다는 점을 사전에 이해해야 한다.

소셜 미디어 대화는 지속적 활동이어야 하며, 궁극적으로 온라인 브랜드 커뮤니티를 구축해야 한다. 기업이 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동을 활발하게 진행하게 되면, 현재 및 잠재 고객들과 활발하게 연결될 수 있고, 그들의 관심사항에 맞는 콘텐츠를 지속적으로 공유하는 과정 속에서 자사 브랜드를 중심으로 하는 큰 개념의 온라인 커뮤니티를 구축해야 한다. 소셜 미디어 대화를 통해 우호적인 온라인 커뮤니티를 구축하기 위해, 기업의 지속적인 소셜 미디어 대화 참여는 필수적 사항이며, 지속적인 소셜 미디어 대화는 기업에게 있어 새로운 사회적 자산으로 축적될 것이다.

또 지속적인 활동 개선을 위해 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동 평가가 중요하다. 소셜 미디어 사용자가 증가함에 따라 사람들간의 관여, 참여 및 주목 등 상호 작용을 측정하는 것은 갈수록 중요해질 것이다. 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동 담당자들은 단순히 홈페이지 방문자나 자료 다운로드 수치 체크 수준을 뛰어 넘어 고객의 불만사항에 대한 질적인 대응을 잘 했는지, 잘 하기 위해 개선해야 하는 점이 무엇인지,실제로 개선하여 고객의 만족을 이끌어냈는지 등을 추가적으로 평가할 수 있어야 한다.

기업 내부 리소스를 확보하고, 커뮤니케이션 대응 프로세스도 구축해야 한다. 기업에게 안티사이트가 생기는 가장 주된 요인은 온라인상에서 고객의 불만을 완화시킬 수 있는 대화 창구가 마련되지 않고, 고객이 무시당했다고 느끼거나, 기업이 무대응으로 일관하는 경우가 생기게 된다. 온라인상에서 고객의 불만이 일어날 경우 이를 적극적으로 대응할 수 있는 내부 인력을 확보해야 하며, 해당 이슈가 빠른 시간 내에 해결되어 고객에게 경과 내용을 알릴 수 있도록 기업 내부적으로 커뮤니케이션 대응 프로세스를 구축해야 한다.

마지막으로 소셜 미디어 대화를 통해 기업의 위기 요소를 조기에 파악해야 한다. 소셜 미디어 모니터링 활동과 함께 타겟 고객과 대화 커뮤니케이션 활동을 지속적으로 진행하게 되면, 온라인상에서 자사 브랜드에 대해 위기 상황으로 발전할 수 있는 이슈 아이템을 사전에 파악할 수 있는 네트워크를 구축하게 된다. 이러한 사전 이슈 모니터링 활동을 통해 해당 기업은 관련 이슈가 기업의 위기상황으로 발전하기 이전에 조기 대응할 수 있을 것이다.

이상으로 소셜 미디어 성공을 위한 전략적 마인드를 살펴봤지만 이러한 세부항목보다 더 필요한 전제조건은 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동을 대하는 기업의 기본 마음가짐이다. 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동은 장기적인 대화 노력과 이에 걸맞은 인적, 금전적 투자가 필요하다는 점을 잘 이해해야 한다. 그리고 가장 필요한 것은 소셜 미디어를 통해 공중(Public)과의 소통의 통로를 열어 놓는 마음가짐이다.

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관련 내용이 잘 커버될 수 있도록 코디네이션 해주신 PR 회사 미디언스 김성훈 대표님 감사 드립니다.

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소셜링크라는 독립회사를 준비하면서 여러가지로 바쁜 와중에, 그래도 고마운 것은 다양한 단체와 기업에서 특강과 기고문을 요청해주신다는 점인데요. 특강과 기고문을 마련하면서 바쁜 생활을 보내는 요즘입니다.

 

근래에 진행된 기고중에 가장 어려웠던 기고문이 바로 동아비즈니스리뷰 48호 스페셜 리포트 ‘Sustainable Growth’ 편에 제공한 ‘소셜 미디어와 지속가능경영’에 대한 내용이였습니다.

소셜-링크의 중요 서비스 중에 물론 마케팅 차원에서 소셜 미디어 활용이 주요 파트를 차지하겠지만, 팀 차원에서 관심 있는 주제가 바로 기업의 지속가능경영을 위한 소셜 미디어 활용입니다. 이는 제가 이해관계자 경영 개념을 중요시 여기는 Public Relations 영역에서 성장해왔기 때문에 더욱 그렇다고 생각하는데요.

 

금번 동아비즈니스리뷰 칼럼의 도입부문에 나오는 사례들은 에델만 본사가 지난 2006년말 발표한 ‘Corporate Social Responsibility and Sustainability in the blogosphere’ 리포트 내용을 참고했습니다. 관련 리포트 전문을 보시면 이해하시겠지만, 앞으로 국내에서도 블로고스피어를 비롯한 소셜 미디어 대화 공간에서 개인 및 NGO 단체들은 기업 경영에 있어 투명성을 많이 요구하게 될 것으로 예상됩니다.

 

아무튼 해외 글로벌 기업 차원에서 자사의 기업의 사회적 책임 및 지속가능경영을 위한 소셜 미디어 활용이 조금씩 등장하고 있는 시점에, 국내 기업들도 소셜 미디어를 제품 및 세일즈 판매 극대화뿐만 아니라, 다양한 이해관계자들과 우호적 관계 구축에 있어 중요한 커뮤니케이션 채널로서 소셜 미디어를 더욱 고려하는데 도움이 되었으면 합니다.

건승!

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