Interactive Dialogue & PR 2.0

결론부터 이야기하자면, 모든 기업의 CEO가 트위터를 운영할 필요는 없습니다.

개인의 트위터 운영 여부는 어디까지나 개인의 선택인데요. 만약 기업 CEO가 트위터 운영을 고려하고 있다면, 이 부분에 대한 가이드라인을 정리하여 제공해드리고 싶어 이 글을 시작합니다. 저는 평소에 기업 및 조직의 리더가 소셜 미디어를 어떻게 활용해야 하는지에 대한 관심이 많은데요. 오는 9월부터 한 매체와 소셜 미디어에 대한 인터넷 방송을 시작하는데, 그 첫 주제가 ‘기업 CEO와 트위터 운영’인지라 겸사 겸사, 해당 주제에 대한 내용들을 추가 정리합니다.

먼저, 지난 2010년 1월 25일자 비즈앤미디어라는 PR 전문 월간지에 ‘기업 CEO를 위한 트위터 활용팁이라는 주제로 기고를 하나 했던바 있습니다. 관련 기고문을 작성할 당시, 한국 트위터 사용자 디렉토리(http://koreantwitters.com/ktwitter) 사이트에 따르면, 총 685명의 트위터 사용자가 CEO라는 태그를 사용하고 있었는데요. 8월 18일자 현재로 다시 확인해보니, 1,127명의 트위터 사용자가 CEO 태그를 사용하면서 자신을 소개하고 있더군요. 단순 비교이긴 하지만, 7개월 정도 지난 시점에서 트위터를 하는 기업인들이 많이 증가되었다는 점을 파악할 수 있습니다.

한여름이 지나가는 현재, 트위터를 하는 대표 CEO들 누가 있는지, 기업 CEO는 과연 트위터를 해야 하는지, 해야 한다면 어떻게 해야 하는지 저도 궁금한데요. 먼저, 네이버 뉴스 검색 코너에서 ‘CEO 트위터’를 키워드로 기사 검색을 한 다음, 30여개의 기사에 트위터를 하는 CEO로 커버가 많이 된 분들을 리스트했습니다.

(리스트 기준일: 2010년 8월 18일)

물론 해당 CEO의 트위터 계정 팔로우어 규모가 크다고 해서, 영향력이 높다는 것을 의미하는 것은 아니지만, 나름대로 리스트 기준이 필요하다 생각하여, 총 21분의 대기업 CEO분들을 트위터 메시지 대화량을 기준으로 배열해봤습니다.

l  상위 10명의 CEO가 종사하는 산업을 살펴보면, 5명의 CEO가 IT 산업 연관 종사자인점을 알 수 있었구요.

l  상위 10명의 CEO들은 1,000회 이상 트위터 메시지를 올렸고, 트위터 메시지 수(즉 대화량)이 많은 만큼 다른 트위터 사용자들의 Listed에 많이 포함되어 있습니다.

l  Listed는 트위터 사용자들로부터 일종의 인정을 받았다는 의미이고, 트위터 사용자들이 liste로 구분할 때 사용하는 키워드가 해당 CEO들의 개인 브랜딩 키워드라고 해석할 수도 있겠습니다.

l  기업 CEO들은 각자의 스타일에 따라 트위터를 운영하고 있는데, 주로 공유하는 컨텐츠 아이템을 정리하자면 크게 비즈니스(기업과 경영에 대한 생각 & 의견, 고객 질문에 대한 대응, 해외 비즈니스 출장 등)과 일상생활(선호하는 축구팀에 대한 관전평, 얼리어답터로서 IT 기기에 대한 관심 등) 두가지로 나뉘고 있습니다. 아이템별 트윗 비율은 개인마다 조금씩 다르고요.

l  상기 CEO들의 트위터 주소는 언론매체 기사와 구글 검색으로 리스트했습니다.

트위터에 대한 견해:

30여 개의 기사에서는 트위터를 하는 CEO에 대해 대체적으로 긍정적으로 바라보는 기사가 대다수였지만, 트위터하는 CEO에 대한 부정적 견해도 다수 포함되어 있습니다. 간단한 내용 분석 후 정리를 해보자면, 하단과 같습니다.

트위터를 통한 이슈 대응 사례:

작년 말과 올해 초에 커버된 기사들을 살펴보면, 기업 CEO가 트위터를 통해 자신의 일상사를 공개하고, 이로 인해 관련 인물 및 기업에 대한 이미지가 우호적으로 개선되는데 일조하고 있다는 주제로 주로 기사화가 되었구요. 올해 중반부터 기업 CEO가 자사 기업 이슈를 트위터를 통해 직접 대응한 사례들을 중심으로 기사화가 되고 있습니다. 주요 대표적으로 언론에 언급된 사례는 하단과 같습니다.

자, 여기까지는 현재 상황을 리뷰하는 인트로 성격이고요. 그럼 여기서부터 ‘기업 CEO, 트위터 해야만 하는가?’라는 주제로 다시 돌아와 이야기 전개를 시작해보겠습니다.

기업 CEO 트위터 운영을 고려해야 하는 이유:

트위터를 비롯한 소셜 네트워크 서비스들은 이제 국내에서도 개인적 차원의 활용에서 벗어나, 기업 비즈니스 커뮤니케이션 차원에서 많이 검토되고, 실제로 활용되고 있습니다. 보통의 기업 C-레벨의 경영진들은 트위터와 같은 소셜 네트워크 서비스의 잠재성을 인식하기 보다는 개인별 시간을 낭비할 수 밖에 없는 채널로 인지하는 경우가 많습니다. 트위터를 조금 더 인식하는 경영진들은, 트위터 계정을 오픈하는 경우, 현재 및 잠재 고객들이 트위터를 통해 불만스러운 경험과 클레임을 제기하는 위험성을 인식하여 트위터 오픈과 운영을 꺼리는 경향들이 있습니다. 자, 여기까지는 수동적으로 트위터를 바라보는 경우이고요.

앞서 리스트화한 국내 CEO들은 트위터를 왜 오픈해서 운영하고 있을까요? 언론 기사 내용들을 간단하게 분석해보면, CEO가 트위터를 운영하면, 고객들과 의견을 주고 받는 것을 대화를 통해 기업과 고객간 장벽을 허물 수 있고, 고객과의 소통 과정에서 소비자들의 요구 사항을 파악할 수 있고, 기업 이미지 제고에도 긍정적 효과가 있다고 합니다. 아마도 상기 리스트된 CEO 분들 중 트위터 운영을 통한 혜택을 생각하고 런칭했기 보다는, 개인적 관심으로 런칭한 경우가 많았을 것이라 생각합니다.

자, 고객 입장에서 정리해보겠습니다.

스마트 폰과 소셜 미디어를 연계하여 활용하는 고객들이 많아지면서, 요즘 고객들은 실용적인 정보나 지식들을 서로 공유하고, 자신이 궁금하거나 불만족스러운 경험을 하고 있는 경우 이에 대한 빠른 해결 방안을 얻기를 원하는 경향이 강해지고 있습니다. 만약 자신이 듣고자 원하는 질문에 대한 답변을 얻는 과정이나 연관 정보를 찾는 것이 어려울 경우, 그들은 곧바로 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동을 통해 보다 고객을 케어하는 모습을 보여주는 경쟁사가 있다면, 재빨리 선호 브랜드를 바꿀 가능성이 높아지고 있습니다. 즉, 범용적인 제품이나 서비스를 제공하는 기업일수록 시장 내 경쟁이 치열한 법인데, 고객을 경쟁사에 뺏기지 않기 위해서라도 기업 CEO의 트위터 활용은 적극적으로 고려해 볼 아이템이라 생각됩니다.

언론매체 기사를 통해 접하는 CEO는 기본적으로 기업을 대표하는 얼굴로서 역할을 하게 됩니다. 소셜 미디어 대화 공간도 마찬가지라 생각합니다. 트위터를 비롯한 소셜 네트워킹 서비스들은 기업 CEO들에게 고객을 타겟으로 보다 인간미를 느끼게 할 수 기회를 제공하고 있습니다. 많은 기사에서도 언급하고 있듯이, 소셜 미디어 대화에 활발히 참여하는 CEO들은 고객들과 직접적으로 연결되고, 대화를 나누는 과정 속에서 기업을 리드하는 한 개인이 고객들의 의견을 경청하고자 노력하는 과정 속에 기업과 CEO에 대한 우호적 이미지를 구축할 수 있고요. 이점이 CEO의 트위터 운영으로 인한 하나의 혜택이자 이유가 된다고 생각하고요.

마지막으로 한가지 더 이유를 정리해보겠습니다. 기업 CEO가 트위터를 오픈하고, 자사 제품 및 서비스에 대해 고객들의 피드백을 활발하게 경청을 한다면, 현재 비즈니스 차원에서 중요하게 생각하는 제품 및 서비스에 대해 시장 내 입소문을 촉진시킬 수 있습니다. 트위터를 통한 소셜 네트워크라는 것이 팔로우어의 팔로우어 그리고 또 다른 팔로우어에게 RT라는 대화법으로 메시지가 전달되는 가능성을 열어놓았기 때문에, 고객을 배려하거나 그들의 의견을 경청하고 있다는 것이 고객의 감성을 터치하게 되면 긍정적 입소문의 첫출발이 될 수가 있다는 것이죠.

CEO를 위한 트위터 운영 팁:

작년 1월에 기업 CEO를 위한 트위터 활용 팁 이라는 글을 쓰면서, 기업 CEO 그리고 기업 CEO 트위터 운영 지원팀을 위한 팁을 하단과 같이 정리했는데요.

상기 사항들은 CEO의 트위터 운영 초기를 위한 팁 성격이 강했습니다. 이제 국내에서도 트위터를 많이 활용하는 CEO분들이 많아지고 있고, 그분들의 트위터를 대략적으로 리뷰한 상황에서 조금 다른 차원의 팁을 추가 정리해볼까 합니다.

트위터를 사용하는 고객 클레임에 대한 대응 팁:

트위터는 기본적으로 고객 서비스 채널 성격이 매우 강합니다. 국내 언론보도 내용 분석을 봐도알 수 있듯이, 고객의 불만이나 이슈 제기에 대해 활발한 답변을 하는 경우, 긍정적으로 기사화가 되는 경우가 많습니다. 고객들이 이슈화하는 클레임 모두가 기업 이슈 상황을 초래하진 않지만, 트위터 대화 공간에서 주목을 이끌어내는 경우가 많아집니다. 새롭게 추가하고자 하는 팁은 기업 CEO가 자신의 트위터 계정을 통해 고객의 불만족스러운 브랜드 경험이나 클레임을 접했을 때 어떻게 대응하느냐에 대한 가이드라인을 정리했습니다.

1.     트위터 대화 내용(불만 및 클레임)을 파악하고 대응 방향을 정하라! : 트위터에서 오고 가는 대화는 그 수와 종류가 다양하며, 때때로 매우 불손하고 충격을 주는 대화도 있지만 대부분 진솔하고 인간적입니다. 때로는 초등학생 찌질이성으로 무조건 비난으로 일관하는 경우도 있고, 논리정연한 건설적인 비판도 있습니다. 기업 CEO 입장에서 전자에 대해서는 특별히 대응이 필요하진 않겠지만, 후자인 경우에는 대응 필요성이 높아집니다. 고객 대응을 통해 고객을 케어하고 있다는 모습을 전해줄 필요성도 높아지고, CEO의 의지가 강하다면, 이슈를 제기한 트위터 사용자와 이슈 동조자 및 이슈 촉진자들이 제기하고 있는 이슈에 대해 가치 있고 정확한 답변을 주어야 합니다. 관련 이슈에 대한 사내 전문가를 통해 커뮤니케이션할 수 있는 정보를 수집하고, 해당 정보가 정확한 사실인지 재확인하고, 답변을 통한 고객과의 대화에 어느 정도 자신감이 확보되었을 때 실제적인 대응에 들어갑니다.

2.     고객의 의견을 경청하고 있고 개선의지가 있다는 것을 보여주어라!: 가령 기업 제품에 대한 불만을 품었거나, 평소 기업 CEO의 생각에 대한 오해가 있는 고객이 있다고 칩시다. 불만 의견을 품은 트위터 사용자가, 기업 CEO 트위터 아이디 언급과 함께 자신의 불만을 토로한다면, 기업 CEO는 고객 불만사항을 개선하겠다는 의지를 표방하거나, 평소 자신의 생각을 적극적으로 설명해 주는 기회로 활용해야 합니다. 기업 비즈니스로 바쁠 것이라 예상되는 기업 CEO가 자신이 제기한 불만에 대해 개선 의지가 담긴 메시지를 직접 이야기를 해줄 경우, 보통 고객들은 자신의 의견이 받아들여졌다는 생각으로 해당 CEO에 대한 우호적인 감정을 느끼게 할 수 있습니다.

3.     전략적 투명성을 확보한 후 솔직하게 대응하라! : 개인적 의견을 자유스럽게 공유하고, 즉각적인 반응이 빠르게 이루어지는 성향이 강한 트위터스피어에서 애매모호한 표현으로 일관한 사과문을 작성하여 공유하는 선에서 대응하겠다는 것은 매우 위험한 발상입니다. 트위터 대화 이슈 제기자 및 참여자들이 이야기하고 있는 세부 사항에 대해 자사 혹은 자신이 갖고 있는 정보와 견해를 솔직하게 트위터 대화 공간에 맞게 전달해야 합니다. 자사 혹은 자신의 잘못이 명백한 경우에는 실제적인 사과의 뜻을 전달해야 하며, 이슈 규명을 위한 조사 작업이 필요하다면 추가 조사 후 관련 사항들을 공유하겠다는 약속의 전달이 필요합니다. 때로는, 그냥 간단하게 사실을 재확인 해주는 선에서 대응수준을 마무리할 수도 있습니다. 이슈 상황에 따라 조금씩 대응 방향은 틀리겠지만, 중요한 것은 전략적 투명성을 확보하여 솔직하게 대응해야 하며, 전략적 투명성을 기반으로 솔직하다는 것은 실제 사람의 목소리와 감성이 담긴 글이나 목소리로 대응해야 한다는 것을 의미합니다.

4.     트위터 이슈 참여자들이 지적한 문제를 개선 할 수 있는 액션 플랜을 공유하라! : 만약 트위터 사용자들로부터 지적 받고 있는 사항이 제품의 결함 혹은 개인의 잘못이 명백하다면, 관련 사항에 대한 사과의 뜻을 먼저 전하고, 이를 개선하기 위한 방안을 공개적으로 공유해야만 해당 이슈가 부정적으로 추가 공론화되는 것을 막을 수 있습니다. 되도록 트위터 사용자들이 지적하는 사항들을 리스트업하고, 이에 대한 실제적인 액션 플랜을 언제까지 개선해 나가겠다는 것을 액션 플랜을 공유해야 합니다. 액션 플랜을 보여주고, 그리고 이를 실행하는 것, 이것이야말로 기업 CEO의 트위터 활용시 가장 적극적으로 취해야 할 커뮤니케이션 핵심 열쇠라 할 수 있겠습니다.

5.     140자 보다 많은 수의 메시지로 답변하라: 트위터 사용자들은 아는 사항이지만, 트위터는 140자로 메시지를 작성하는데 있어 제한을 두고 있다. 140자 이내에 고객 불만에 대한 시원한 답변을 제공한다는 것은 매우 어려운 사항입니다. 일단 140자 이상 답변을 주는 경우는 기업의 책임성 그리고 불만 이슈 자체의 심각성이 높다는 것을 의미하는데, 일단 트위터 연계 서비스인 http://twtkr.com을 활용하면, 140자 이상의 답변을 할 수 있습니다. 만약 기업의 공식적인 입장을 공유해야 한다면, 기업 블로그를 활용할 수 있을 것이고, 만약 해당 개인에게만 해당되는 이슈라면, 고객 서비스 팀의 지원을 받아, 해당 사안이 해결되도록 지원하는 방향으로 가야 할 것입니다.

6.     다른 트위터 사용자들이 답변을 통해 이슈에 대한 다각적인 의견이 공유되도록 모색하라: 범용적인 브랜드일수록, 해당 브랜드를 좋아하는 팬 그룹도 있고, 싫어하는 그룹도 있을 것입니다. 만약 CEO가 개인 트위터로 소소한 질문이나 불만 제기에 답변하기에 지쳤다면, 브랜드 팬 그룹을 활용하는 방안도 모색할 수 있습니다. 그 누구보다도 해당 브랜드에 대한 전반적인 지식을 갖고 있는 팬 그룹들이라면, 해당 브랜드에 대한 대부분의 답변을 제공할 수 있기 때문입니다. 보통 기업의 온라인 이슈가 제기되면, 많은 토론 참여자가 생기게 되는데, 기업 CEO 입장에서 해당 이슈에 대한 의견을 다양한 전개가 이루어지기 위해서는, 자사 브랜드를 이해하는 매니아 그룹들의 활동을 평상시 지원하고, 트위터 대화 공간상에서라도 그들과 우호적 대화를 많이 나누어두는 활동이 필요합니다.

7.     트위터 컴플레인 대응에 너무 많은 신경을 쓰지 말아라: 물론 기업이 명백하게 잘못한 부분이 있다면, 이 부분의 개선을 위해 CEO는 적극적인 의견을 공유해야 합니다. 그런 점에 있어 트위터 사용자들은 칭찬을 아끼지 않기 때문이다. 다만, 기업 브랜드를 무조건적으로 싫어하고, 부정적인 사항들만 언급하는 그룹들이 있다는 점에 유의해야 합니다. 보다 구체적으로 이야기하자면, 개선의 노력을 기울이는 점을 이야기를 하더라도, 다른 의도가 있다고 생각하고, 기업 입장에서 현재 개선이 불가능한 부분을 지속적으로 요구하고 괴롭히고자 하는 의도가 다분히 보이는 경우가 있을 것입니다. 기업 CEO가 근무 시간에 트위터에만 매달리고 있는 점은 기업 투자자 입장에서 봤을 땐 그리 좋은 모습은 아니라는 의견이 많습니다.  일정 대화의 노력을 기울여도 해결되지 않는 불만 이슈가 있다면, 고객 서비스 팀의 지원을 요청하고, 해당 사안에 대해 너무 깊고, 장기적으로 생각하지 않는 것이 정신 건강상 좋을 것이라 생각됩니다.

자, 7가지 정도 트위터 컴플레인에 대응하는 방법에 대한 생각을 정리해봤습니다. 트위터 운영을고려하는 CEO가 있다면, 그분들에게 조금이라도 도움이 되었으면 합니다. 기업 CEO는 트위터를 통해 ‘고객의 의견을 경청하고 있습니다. 부족한 부분이 있다면, 그 부분을 시인하고 개선을 약속해야 합니다.

2010년 8월이 지나가고 있고, 이제 가을이 다가오고 있습니다. 2009년 12월에 비교하자면, 트위터로 인해 기업 비즈니스 커뮤니케이션을 바라보는 시각에 많은 변화가 이루어졌다고 봅니다. 앞으로 많은 CEO들은 트위터 계정을 오픈하고, 대화를 지속하는 과정 속에서 고객과 CEO 더 나아가 기업간의 갭을 줄이는 브릿지 역할을 트위터가 하게 되리라 기대하면서 관련 글을 마칩니다.

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