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금일 오전 회사 블로그에도 업로드한 사항입니다만, 제가 근무하고 있는 소셜 링크 내부 구성원들을 위한 소셜 미디어 커뮤니케이션 가이드라인을 공유합니다.

관련 자료에는 작년에 만들어져 두번 정도 업데이트되었고, 주요 내용은 다음과 같습니다.

1. 소셜 미디어 기본 개념
2. 소셜 미디어 대화 참여시 권고사항
3. 개인 정보 공개 권고사항
4. 소셜 링커의 SNS 채널 운영을 위한 권고사항

자세한 내용은 하단 자료를 참고해주시면 됩니다!

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기업 및 정부 조직들이 대내외 커뮤니케이션에 있어 소셜 미디어 활용을 고려하게 될시, 가장 시급하게 그리고 중요하게 생각하고 마련해야 하는 작업 중 하나가 바로 ‘우리 조직 구성원들이 소셜 미디어를 활용하여 어떻게 커뮤니케이션을 해야 하는지에 대한 정책’을 수립하는 것입니다.

예를 들어, 기업 차원에서 블로그 도입을 결정하고, 필진 블로거들을 선발하면, 가장 먼저 받게 되는 질문 사항이 “개인적으로 블로깅을 하는 것과 기업차원에서 블로깅을 하는 것은 다르다고 보는데, 어떻게 해야 하는가?”입니다. 이러한 질문에 대한 답변(FAQ)을 중심으로 주요 내용을 정리해야 하는데요. 조직 차원에서 강제적인 사항이 아니라, 구성원들의 자발적인 참여를 이끌어내기 위한다는 의미를 보여주기 위해서 정책이라는 말보다는 가이드라인이라는 표현이 더욱 적합한 용어라 하겠습니다.

우리나라의 기업 블로그와 정부단체의 블로그를 보면, 블로그 자체에 대한 운영정책을 정리하여 공유하는 경우가 드뭅니다. 관련 이유는 아마도 내부 직원 혹은 구성원들이 자사 스토리를 개발하여 콘텐츠로 공유하는 직접적인 정공법을 취하기 보다는 블로그 기자단, 브랜드 전도사, 체험단, 외부 대행사 활용 등 간접적인 측면 공격법을 취하기 때문에 블로그 운영 정책을 특별히 보유하고 있지 않다고 생각됩니다.

소셜 미디어 활용 가이드의 필요성

에델만의 두번째 블로그 백서에 포함된 <New Frontiers in Employee Communications – 안에서 밖으로 말하기 : 직원 블로거의 부상> 조사에 따르면, 조사 대상 기업 중 70% 정도의 기업이 직원 블로거에 대한 정책이나 지침을 보유하고 있지 않는 것으로 나타났습니다. 관련 조사가 2005년 미국 기업을 중심으로 진행된 것이지만, 국내 기업 블로그들의 대부분이 블로그 운영 정책을 포스팅하고 있지 않은 상황으로 유추해봤을 때, 국내 기업들도 블로그(혹은 소셜 미디어) 활용 가이드라인을 마련하여 공유하는 기업들은 많지 않을 것이라 생각됩니다.

직원들의 소셜 미디어 참여와 행동에 있어 원칙이 정립되어 있지 않으면 직원 블로거는 각자의 가치관에 따라 판단하게 될 것이며 이는 결국 일관성 결여와 회사의 기밀이 유출되는 상황을 초래할 수도 있습니다. 예전에 조사한 기사들이기는 하지만, 해외에서는 블로그로 인해 해고되는 사례가 많이 종종 등장하고 있습니다.

디지털타임스 IT/과학 | 2006.08.23 (수) 오전 10:35,  AOL, 고객정보 유출 책임 CTO 해고
아이뉴스24 IT/과학 | 2006.07.21 (금) 오후 3:43, 회사에서 잘리지 않고 블로그 운영하려면?
한국경제 사회 | 2006.07.19 (수) 오후 6:04, [멘토링] 쉿! 미니홈피ㆍ블로그서도 말조심

국민일보 세계, IT/과학 | 2005.03.07 (월) 오후 5:49, ‘블로그 筆禍’ 직장해고 급증
아이뉴스24 IT/과학 | 2005.01.13 (목) 오후 2:47, 영국 서점직원, 블로그 글 때문에 해고돼

아이뉴스24 IT/과학 | 2005.01.04 (화) 오후 5:59, "블로그에 글쓰다 해고되다' 영어단어 등장

 

기업과 직원 상호간에 상기와 같은 불미스러운 일을 방지하기 위해서라도 기업 및 조직은 구성원들을 위한 소셜 미디어 활용 가이드라인을 마련하여 내부적으로 공유해야 합니다. 관련 가이드라인이 공유되어야만  소셜 미디어를 활용한 대내외 커뮤니케이션에 있어 보다 안정감을 도모할 수 있기 때문이죠.

자사만의 소셜 미디어 가이드라인을 마련하기 위해서는 다른 회사들이 어떤 가이드라인을 갖고 있는지 살펴보는 것이 중요합니다. 한국에서는 관련 성격의 문서가 공유된적이 없어, 해외 사례를 살펴보면 BBC, Cisco, Dell Computer, Harvard Law School, IBM, Sun Microsystems, Yahoo 등을 대표적으로 살펴볼 수 있습니다.

상기 기업 중에 개인적으로 맘에 드는 가이드라인은 Sun, IBM, Dell 등이고요, 가장 구체적이고 다양한 질문에 답변을 하고 있는 가이드라인은 BBC 사례가 되겠네요. 예전에는 관련 기업들은 블로깅 가이드라인이라는 제목으로 자사 온라인 정책을 공유해왔는데, 소셜 미디어 개념이 부각되면서, 그 명칭을 소셜 미디어 가이드라인으로 바꾸고, 내용도 계속 업데이트를 하는 것이 하나의 트렌드로 여겨집니다. 

각사의 소셜 미디어 가이드라인에는 자사 현황에 따른 개성적인 내용들을 보여주기도 하지만, 다수의 가이드라인에는 공통적으로 하단의 요소들을 포함하고 있다는 것을 발견할 수 있습니다.

투명성 & 정보 공개: 모든 직원들은 그들이 누구이며, 어느 회사를 위해 일하고 있는지를 투명하고, 정직하게 밝혀야 하는 점을 강조하고 있습니다. 만약에 직원들이 회사를 대표하여 이야기를 하는 경우에는 그 점을 소셜 미디어를 통해 주지시켜야 하며, 만약 소셜 미디어를 통해 밝히는 개인의 의견이 회사의 의견과 다른 경우 이 점을 공개해야만 한다는 점을 또한 강조하고 있습니다. (예: 나의 이름은 OOO이며, XXX라는 회사에서 근무하고 있습니다. 현재 이 공간에서 밝히는 제 의견은 어디까지나 제 개인의 의견입니다)

콘텐츠 소유: 만약 직원 개인 블로그인경우 관련 콘텐츠는 법적으로 기업 커뮤니케이션 차원에서 자산이 아니고, 직원 개인의 콘텐츠라는 점을 명시하는데. 이건은 바로 자신의 공간에 올리는 콘텐츠에 대해 일정의 책임을 져야 한다는 것을 의미합니다. 만약 기업 블로그에 콘텐츠를 올리는 경우라면, 비즈니스 관점에서 관련 콘텐츠의 소유권을 어떻게 규정해야 할지 사전에 명확하게 규정해야 합니다.

비밀 정보: 온라인이든 오프라인이든 사내에 존재하는 다양한 비밀 정보(수익, 제휴 협상 진행상황, 영업비밀, 고객 정보, 파트너 정보, 직원 개인 정보, 지적 자산 등)을 적절하지 않는 방법으로 외부에 공개하는 것은 금지되어야 한다는 점을 분명히 하고 있습니다. 사실 기업과 직원간에 고용계약을 작성할 때 포함되는 부분이기는 하지만, 직원들이 소셜 미디어를 통해 기업의 각종 비밀 정보를 공유하지 말것을 강조하는 차원에서 관련 가이드라인에 포함되어 있습니다.

활용 시간: 근무시간 중에 소셜 미디어 대화에 참여가 가능한지 여부를 알려주고 직원들의 이해를 구해야 합니다. 해당 직원의 업무가 온라인상 타겟 오디언스들과의 지속적인 커뮤니케이션를 해야 하는 경우, 시장내 온라인 대화를 체크하는 것이 중요한 경우, 필진 블로거로서 활동하는 경우가 아니라면, 직원 각자의 판단을 존중하지만, 근무 시간 중에 소셜 미디어를 과도하게 활용하는 것은 허락되지 않는다는 분명히 해야 합니다.

고객사 & 경쟁사 & 동료 & 독자 존중: 자사 비즈니스 이해관계자에 대해서 이야기하는 것은 좋으나, 되도록 해당 포스팅을 하기 전, 그들의 확인절차를 밟아야 하며, 이는 관련 포스트를 통한 부정적 이슈 증폭을 미연에 방지해야 하기 위함이라는 것을 전달해야 합니다. 또한 경쟁사에 대해서 이야기 하는 것은 괜찮지만, 관련 포스트를 통해 온라인상에서 경쟁사를 공격하는 결과로 이어지면 안된다는 점을 이야기해야 합니다. 또한, 독자들을 위해 욕설, 개인적 모욕, 음란물 등을 사용하지 않아야 하며, 타인의 프라이버시와, 정치, 종교 등 반감이나 흥분을 유발할 가능성이 높은 주제에 대해서는 신중히 고려해야 한다는 점을 분명히 하고요.

언론 취재 요청: 링크 네트워크로 연결된 블로고스피어에서 개인이 특정 주제에 대한 블로깅을 성실히 지속할 경우, 해당 주제에 대한 언론매체의 취재 요청이 생길 수 있습니다. 만약 언론으로부터 취재 요청이 올 경우, 이러한 요청을 조직원들이 어떻게 대응해야 하는지 가이드라인이나 사내 트레이닝을 진행해야 합니다.

자, 지금까지 기업 소셜 미디어 가이드라인을 마련할시 참고할만한 글로벌 기업들의 사례 및 내용을 살펴보았고요. 만약 주요 기업들의 가이드라인을 국문으로 참고하길 희망하실 경우에는 에델만의 두번째 블로그 백서에서 블로그 지침 사례(28 ~ 30)를 참고하시면 되고요.

만약 소셜 미디어 마케팅 차원에서 관련 가이드라인를 작성하길 희망하실 경우에는 글로벌 인하우스 소셜 미디어 담당자들의 연합회 성격인 Blog Council에서 공유해준 Disclosure Best Practice Toolkit과 국제 입소문 마케팅 협회인 WOMM의 Ethics Code를 참고하실 수 있습니다.

요즘 블로그 마케팅을 주제로 블로고스피어가 매우 뜨겁습니다. 온라인에서 진행되는 모든 마케팅 활동들 중에서도 블로그라는 개인 미디어를 활용하여 마케팅 활동을 진행할 시 관련 의견들이 쏟아지는 것은 아마도 블로그라는 미디어가 기존의 어느 미디어보다도 투명성과 진정성을 바탕으로 해야하며, 블로고스피어 내 대화라는 것이 구성원들간의 신뢰를 기반으로 이루어지기 때문이라 생각됩니다.

특히나 한국에서는 기업이 외부의 블로그를 활용하여 마케팅 & PR 등 마켓 커뮤니케이션을 진행하는 프로그램들이 상대적으로 더욱 많이 활용하고 있어서 그렇다고 보는데요. 앞으로는 기업들이 자사 소셜 미디어 및 자사 구성원을 커뮤니케이션 자산으로서 활용하는 커뮤니케이션 프로그램이 더욱 많이 등장하길 기대하면서, 그 시점에서 가장 중요한 판단기준이 될 소셜 미디어 커뮤니케이션 가이드라인의 중요성과 참고할 수 있는 내용들을 정리해보았습니다.

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