Interactive Dialogue & PR 2.0

오는 3월 19일 에델만 코리아가 주최하는 '소셜 미디어의 미래: 소통을 통한 기업의 관계 형성'이라는 주제의 2010 코리아 소셜 미디어 서밋 행사 주요 발표자 중 한명으로 참가합니다. 제 발표 주제는 ‘국내 기업의 소셜 미디어 진화: 2010년을 이끄는 5가지 트렌드’인데요.

제게 부여된 시간은 전체 30분(20분 발표 10분 Q&A)인데요. 외부 주제 발표하신 분들은 이해하시겠지만, 발표라는게 1시간 정도는 해야 하고 싶은 말을 전달할 수 있는데, 20분이라는 짧은 시간에 생각하는 바를 전달한다는게 매우 힘들더라고요. 아직 제가 내공이 부족해서인지는 몰라도, 발표자로서 욕심을 버려야겠다는 생각이 드네요. 26페이지 정도 1차 드래프트 내용을 좀 줄어야겠네요.

국내 기업 소셜 미디어 진화라는 주제로 업계 전문가분들과 논의를 하면 여러가지 키워드들이 등장하겠지만, 개인적으로 정리한 5가지 키워드는 하단과 같습니다:

Social CRM, Micro Blog, Mobile Social Networking, Online Issue Response, Corporate Social Media Guideline

각 키워드별로 대략적으로 설명 드리자면,

1.     Social CRM: 요즘 해외 소셜 미디어 및 소셜 비즈니스 전문가들의 글이나 뉴스 보도를 보면 새롭게 부각되는 단어가 Social CRM입니다. 기존의 콜센터 중심의 CRM 서비스로는 새롭게 변화된 소셜 미디어 시대에 고객 만족을 이끌어낼 수 없기 때문에, CRM과 소셜 미디어 그리고 스마트폰의 접목이 필요하다 모 이런 내용이고요. 사례로 델 컴퓨터의 IdeaStrom 내용을 소개하고자 합니다. 아직 한국엔 외부적으로 공유된 사례는 없지만, 조만간 등장할 것으로 예상하고요.

2.     Micro Blog: 쉽게 트위터와 미투데이에 대한 이야기인데, 매우 기본적인 사항을 전하고자 합니다. 국내 미두테이, 트위터 사용자 증가, 기업 및 유명인들의 트위터 활용 현황 등을 간략하게 이야기하고요.

3.     Mobile Social Networking: 올해 스마트폰의 보급 확대로 인해, 기존에 컴퓨터로만 이루어졌던 소셜 네트워킹 활동이 모바일로 확대되었는데요. 그런 포인트들을 전달하고, 2번 키워드와 연계해서 트위터와 스마트폰을 기반으로 한 소셜 네트워킹 전략 간략히 전하고자 합니다.

4.     Online Issue Response: 소셜 미디어와 스마트폰의 확대로 일반 사용자들에 의한 온라인 이슈 메이킹 빈도도 높아지고, 그들의 커뮤니케이션 역량 또한 강화되고 있는데요. 기업이 스마트하게 이슈 대응하기 위해 필요한 프로토콜과 블로그와 트위터를 기반으로 한 LG전자의 드럼 세탁기 안전 캠페인 사례를 간략히 소개하고자 합니다.

5.     Corporate Social Media Guideline: 해외 글로벌 기업들에 비해 우리나라 기업들의 취약점이 소셜 미디어를 어떻게 바라봐야 하고, 내부 구성원들은 어떻게 활용해야 한다라는 운영 정책 및 가이드라인을 마련하고 있지 못한 점인데요. 소셜 미디어 운영 정책 및 가이드라인은 무엇이며 왜 필요한지 도미노피자 사례를 기반으로 설명하고자 합니다.

시작은 좀 큰 개념인 Social CRM으로 시작하고, 마무리는 Social Link에서 밀고 있는 Social Media Engagement 개념 설명으로 마무리할 예정인데요. 짧은 시간에 전달해야 하는지라, 아마도 각 키워드별로 잠깐씩 치고 빠지는 성격으로 메시지를 전할 듯 합니다.

발표자료를 마련하기 위해 참고한 자료들 리스트는 하단과 같습니다.

발표자료는 3월 18일 밤에 저희 회사 블로그와 쥬니캡 개인 블로그로 공유할까 합니다. 요즘 잠재 및 현재 고객사분들을 만나면, 이번 에델만 주최 행사에 대해 많이들 언급해 주시는데요. 혹시라도 아직 몰랐는데, 관심 있으신 분들은 에델만 디지털팀의 행사 공지 포스트, 참가등록 페이지를 참고하시면 되고요. 행사 관련 문의는 rsvp.korea@edelman.com 으로 하시면 된답니다.! 주요 발표자분들이 블로그 및 소셜 미디어 운영 경험이 많으신 분들인지라, 짧은 시간에 발표자분들의 노하우를 습득할 수 있지 않을까 생각되네요. 문성실님, 양대표님, 조매니저님 간만에 뵙겠습니다.

마지막으로 이번 행사 진행을 위해 에델만 뉴욕에서 날라온 스티브 루벨(Steve Rubel)과의 기념 사진을 공유함다. 에델만 디지털 팀 블로그 ‘에델만 뉴욕 본사 디지털PR의 에반젤리스트 스티브루벨을 소개합니다’ 라는 글에 잘 소개되어 있지만, 스티브는 뉴욕 오피스의 디지털 PR 부문 수석 부사장이고요. 2006년 당시 중소기업 규모의 PR회사에 근무하던 스티브는 활발한 블로깅 활동으로 영어권 PR & 마케팅 분야 리더로 포지셔닝했고, 리차드 에델만 회장이 직접 스카우트트 전화를 해서 영입을 했다는 스토리는 에델만 내에서도 유명했고요. 트레이닝 진행을 위해 뉴욕에서 시카고로 달려왔는데, 시카고 직원들의 스티브에 대한 환영이 대단했던 것으로 기억이 납니다.

스티브 루벨은 자신의 블로그 및 소셜 미디어 채널을 통해 다양한 인사이트를 공유해주는데요. 상기 사진은 2008년 2월 제가 시카고에 소셜 미디어 트레이닝을 받으러 가서, 그의 주제 발표 후 함께 찍은 사진입니다. 다시 살펴보니 대단히 피곤해보이네요. 어찌나 트레이닝 일정의 강도가 세던지. ㅎㅎ

2008년 5월 한국과 일본 시장에 방문해서 행사를 진행할 수 있는 가능성을 논의했는데, 2년이 지난 시점에서 이제 진행이 되네요. 아무튼 쥬니캡 상기 행사에 참석하고요. 그동안 트위터와 블로그를 통해서 뵈었던 분들은 행사장에서 반갑게 인사나누겠습니다. 건승! @junycap

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오늘 블로그얌의 박성건 이사님으로부터 국내 블로고스피어를 한눈에 파악할 수 있는 좋은 자료를 받았습니다. 관련 조사는 네이버, 다음, 이글루스, 조선닷컴 블로그, 조인스닷컴 블로그, 디스토리 서비스 블로그를 대상으로 진행되었고, 관련 서비스별 블로고스피어 주요 대화 키워드를 통해 사회적 이슈를 분석했다고 하네요.

설치형 블로그와 기타 블로그 서비스를 포함하고 있지 못한점에 아쉽기는 하지만, 나름 한국 블로고스피어의 흐름을 파악하기에 도움이 큰 듯 합니다.

[2008 대한민국 블로그 백서]

주요 목차는

1.     블로거 이용자의 나이 및 성별

2.     블로그 운영 경향 분석

3.     블로그 커뮤니케이션 경향 분석

4.     포스트를 통한 블로그 운영 경향 분석

5.     포스트를 통한 블로그 내용 경향 분석

6.     18대 국회위원 블로그 가치평가

7.     정부부처, 공공기관 블로그 가치 평가

8.     특집 인터뷰 – 에델만 디지털PR 부문 수석 부사장 스티브 루벨 인터뷰

관련 리포트의 1번에서 5번 주제의 주요 내용을 정리하자면 다음과 같습니다.

-       현재 대한민국 블로거의 나이는 10대가 54%, 20대가 32%, 30대가 11%, 40대가 2%를 차지하고 있어 10대의 블로그 비중이 가장 높다

-       블로거의 남녀비율은 여성이 58%, 남성이 42%로 여성이 블로그를 더 많이 운영하고 있다.

-       국내 블로거들은 포스팅 중에 이미지를 많이 활용한다. 텍스트만 들어간 포스트는 22% 비중이다.

-       각 블로거 서비스별 태그분석을 통해 살펴보면, 각 서비스별 사용자들의 특징을 파악할 수 있다. 예를 들어, 조인스닷컴은 시사적인 주제가 다른 서비스에 비해 많이 눈에 뜨이며, 티스토리는 블로그 자체에 대한 글이 많다.

6번 주제를 살펴보면 18대 국회위원으로는 56명이 블로그를 운영하고 있고요. 거의 90%가 네이버 중심의 블로그를 운영하고 있습니다. 이중 27명은 블로그를 개설하고, 개점 휴업상태이며, 국회위원이 직접 블로그를 챙기고 있는 것인지 아니면 보좌관 그룹들이 고스트 블로깅으로 지원하는 것인지는 추가적인 내용 분석이 필요하다 생각이 듭니다. 여하튼 많은 국회위원분들이 블로그를 활용하고 있답니다.

7번 주제를 살펴보면, 예전에 블로그얌에서 분석하셨던 내용인데, 주요 정부부처 및 공공기관 블로그의 가치평가를 하여 리스트로 공유했습니다. 조사에 따르면 47개의 관련 블로그들이 운영되고 있는데요. 포스트, 댓글, 트랙백의 수치에 따라 블로그 가치를 측정했을 때 한국원자력문화재단이 1위를 차지했다고 합니다. 나중에 시간이 되면, 한국원자력문화재단이 1위에 걸맞게 운영을 하고 계신지 리뷰를 함 해봐야겠네요.

마지막 칼럼으로는 저희 회사 뉴욕 오피스에서 디지털 PR부문 수석 부사장으로 근무하고 있는 스티브 루벨(Steve Rubel)과의 서면 인터뷰 내용이 게재되어 있습니다. 관련 인터뷰가 진행되는 과정에서 저는 이메일에 cc가 되어 있어서 미리 내용을 접할 수가 있었는데요. 국내PR주제 전문 블로거들에게 도움이 될 내용들이 좀 있습니다.

more..

WEB 2.0시대의 블로그에 대한 제언

BLOGGER INTERVIEW

STEVE RUBEL

http://www.micropersuasion.com/

 

스티브 루벨(Steve Rubel)은 PR기업 에델만 디지털 뉴욕오피스의 디지털PR부문 수석부사장으로 근무하고 있으며, 블로그 MICROPERSUASION.COM의 운영자로 미국내 가장 영향력있는 100인에 선정되었다. 파워블로거이며 PR전문가인 스티브 루벨로부터 미래의 블로그 운영에 대한 조언을 들어보았다.

인터뷰 : 박성건 블로그얌 이사

 

1. 블로거로서 한국팬들에게 한 마디 부탁드립니다.

반갑습니다. 한국 블로거들과 첫 인터뷰를 하게 되네요. 이런 기회를 가지게 되어 감사합니다.

 

2. 당신은 글로벌기업인 에델만에서 근무하지만 한 편으로는 블로거이기도 합니다. 당신에게 블로그는 무엇입니까?

어떤 사람에게 블로그는 단순히 출판을 하기 위한 플랫폼이나 기술이지만, 저에게 블로그는 생각을 나누는 창이자 온라인 상으로 피드백을 받는 최고의 친구입니다.

가장 좋은 점을 꼽자면, 전 세계 모든 사람이 제 독자가 될 수 있다는 것이겠죠.

 

3. 당신은 당신의 인생에 있어 블로그를 통해 새로운 인생의 전환점을 맞았다고 알고 있습니다. 블로그를 한 이후 좋아진 것과 나빠진 것에 대해서 알고 싶습니다.

사실입니다. 5년 전 블로그를 처음 시작한 후 제 인생은 확실히 변했습니다. 저에게 블로그는(추후의 Twitter와 Friendfeed 역시) 마케팅 업계에서 두각을 나타내도록 만들어준 매개체입니다. 이런 변화는 이전에는 예상치 못하던 것이었고 지금 현재는 제 자신과 에델만의 사명인 진정한 디지털화로의 화합을 통한 PR의 변화를 추구하고 있습니다.

부정적인 측면에서 보면, 블로그가 사람들(고객, 직원, 미래의 고객, 독자) 사이를 소원하게 하지 않도록 매우 신중해야 합니다. 하지만, 저는 논란을 종식시키는 중립된 생각을 찾았다고 자부합니다.

 

4. 많은 PR전문가들이 블로그를 가지고 있습니다. 그들에게 충고할 것이 있습니까?

우선, 그들 자신이 당면한 문제, 업계, 열정에 충실하되 독창적이면서 양질의 컨텐츠를 찾아야 합니다. 양질의 컨텐츠만이 온라인에서 살아남을 수 있고 진정한 독자를 찾을 수 있습니다.

스티브 루벨

5. Vespa나 blogwatch 케이스처럼 당신 블로그와 관련된 많은 홍보상품을 예전부터 만들어서 성공적으로 이끌었습니다. 시작 시 애로사항이 있었을 것이라고 생각됩니다. 또한 성공의 비결은 무엇입니까?

믿기 힘들지 모르지만, 예전에는 블로그에 포스팅을 하자마자 바로 피드백을 받는 시대였습니다. 하지만, 2004년과 요즘에 시작하는 블로그는 아주 많이 다릅니다. 결국은 독창적이면서 가치있는 양질의 정보만이 살아남을 수 있다는 것을 깨닫게 됩니다.

 

6. 마이크로 퍼스웨이션micro persuasion 대해서 얘기해보겠습니다. 당신이 운영하는 마이크로 퍼스웨이션이 유명해진 이유는 이슈가 될 만한 뉴스를 잘 활용하였다고 생각됩니다. 블로그 운영원칙에 대해서 알고 싶습니다.

물론입니다. 기본적으로 저는 고객에 대한 사항을 블로그에 올리지 않습니다. 다만, 고객을 언급할 때에는 주로 스쳐지나가는 말이거나 독자의 흥미를 끌기 위함이죠. 추가적으로 제 콘텐츠가 예전보다는 덜 개방적인 것은 사실입니다만, 저는 제 직원들과 고객들의 혁신을 장려하기 위해 제 자신을 최상의 것으로 준비해놓고 있습니다. 이를 위해 트랜드, 관찰 등에 초점을 맞춥니다.

 

7. 마이크로퍼스웨이션의 내용을 보면 다른 사람이나 기업으로부터 공격받을 수 있는 민감한 이슈도 있습니다. 그러한 것이 당신의 일하는 회사인 에델만에 영향을 줄 수도 있을텐데요, 위기관리에 대한 견해를 듣고 싶습니다.

그런 위험성이 언제나 존재하기에 팽팽한 긴장을 유지합니다. 제 의견과 생각이 쟁점의 한가운데 있을 수 있다는 것을 충분히 이해하고 있기에, 언제나 염두하고 깊게 생각하여 저와 제 회사를 위험에 빠트릴 수 있는 요소들을 최소화 시킵니다. 그 방법의 하나로는, 현재의 고객이거나 추후 고객이 될지도 모르는 특정 회사에 집중하기 보다는 보다 큰 그림의 트랜디한 흐름으로 현상을 이해하고 포스팅합니다.

 

8. 한국에는 당신처럼 유명해지를 바라는 블로거가 상당히 많습니다. 그 사람들을 위해 팁을 주셨으면 합니다.

누구보다 먼저, 자주, 양질의 정보를 포스팅을 하라. 다양한 방면에서 보여줘라. (Twitter처럼 그러나 역시 오프라인에서도) 독창성을 유지하라. 디지털 큐레이터(digital curator)가 되라 - 다른 사람들이 쉽게 할 수 없는 것들을 찾아라.

 

소셜미디어에 대해서 질문해 보겠습니다.

9. 당신의 최근 포스트를 보면 friendfeed 등의 새로운 커뮤니케이션에 대한 관심이 많은 것 같습니다. 소셜미디어를 활용한 PR 및 디지털 PR에 있어 발전방향에 대한 견해를 듣고 싶습니다.

PR 업계는 꽤 괜찮은 성적으로 대중화되는 미디어의 변화에 적응해왔고 국내외 수많은 PR 관계자들은 블로거와 소통하며 최상의 결과를 위해 협력했습니다. 또한, 많은 회사들이 Twitter와 Friendfeed상의 온라인 커뮤니티와의 화합을 적극적으로 수용하고 있는 추세입니다. 그 좋은 예로 우리 회사의 고객인 펩시를 들 수 있겠죠. 그렇지만, 우리는 가야 할 길이 아직 멀었습니다. 소셜 미디어와 전통적인 미디어는 별개의 것으로 비쳐지고 있으며 종종 별개의 예산안으로 집행되기도 합니다. 모든 미디어가 사회 그 자체이고 모든 사회현상 자체는 미디어지만, 바라컨데 PR 업계가 이 현상을 보다 명확하게 인지하고 미래에 대비하며 통합된 프로그램의 발전을 이끌어 나가길 기대해봅니다.

 

10.미국, 영국과 달리 한국은 소셜미디어를 비즈니스로 활용하는 현상이 이제 서서히 나타나고 있습니다. 비즈니스 블로그를 운영하려는 기업들에게 충고의 말이 있다면 해주십시오.

제가 줄 수 있는 최고의 조언은 '사람들이 찾는 방향으로 가라'와 '그곳에 상응하도록 준비된 자세를 갖추라'입니다. 제가 알기로 한국의 블로고스피어는 성장하고 번성하고 있기에 언제나 가능하다고 생각됩니다.

 

11. 한국에서는 경기침체로 인하여 실직자들이 자신의 지식을 이용한 1인기업을 설립하려는 경우가 많습니다. 이런 경우 소셜미디어를 사용하여 자신과 제품을 PR하는 경우가 많이 늘어나고 있습니다. 지식근로자knowledge worker인 1인기업에게 PR에 있어서 조언해줄 수 있는 말이 있나요?

블로그와 소셜 미디어는 개인의 리더십과 생각을 발휘할 수 있는 훌륭한 플랫폼이기에 1인 기업들이 사용하기에 효과적인 도구입니다. 무엇보다도 틈새를 공략한 최고의 지식분배로 무장해야 합니다. 당신은 어떤 블로거로 알려지고 싶습니까? 그리고 컨텐츠를 어떻게 생성/이용하여 확실한 신뢰를 쌓아 1인 기업가인 당신의 기반이 되고 싶습니까?

스티브 루벨

개인적인 질문을 해보겠습니다.

12. 당신은 쿠퍼카츠 CooperKatz에서 많은 업적을 남긴 것으로 알고 있습니다. 2006년 2월 쿠퍼카츠에서 에델만으로 이직을 결심하게 된 계기가 있습니까?

CooperKatz에서의 5년은 저에게 많은 것을 안겨준 귀중한 시간이었습니다. 그러나 PR 분야의 디지털 플랫폼의 선두주자가 되기 위해서는 더 큰 물에서 활동해야 함을 깨달았습니다. 보다 큰 그룹의 스마트한 사람들과 그리고 더 많은 회사들과 일하면서 제 역량을 키우고 싶었습니다. 또한 세계적인 레벨까지도요. 큰 스케일뿐 아니라 혁신적이면서 자본의 운용면으로 볼 때 에델만은 저에게 맞는 곳이었습니다.

 

13. 에델만 입사전과 후를 자신이 얻은 바와 잃은 바를 비교한다면 무엇이 있을까요?

에델만에서 보낸 3년 동안의 시간은 제 최고의 경력이라고 자부합니다. 언젠가 CEO인 리차드 에델만 씨에게 말한 적이 있습니다만, 에델만 가족이 회사경영을 유지하고 '디지털'에 전념한다면 제 경력을 이 회사에서 끝내고 싶습니다. 그렇지만, 서두르고 싶지는 않습니다. 저는 겨우 39살이고 에델만의 성공을 위해 할 일이 너무 많기 때문이죠.

 

14. 앞으로 5년 후 혹은 10년 후 개인적인 꿈은 무엇입니까?

제 개인적인 목표는 진정한 디지털로의 화합을 통한 PR의 변화를 위해 이 분야 최고의 선수들과 일하는 것입니다. 만약 우리가 성공한다면, 5년 또는 10년 후의 PR은 마케팅의 주요 학문으로 인정받을 것입니다. '디지털'이야말로 이 모든 일을 이루기 위한 핵심입니다.

 

15. 당신을 좋아하는 한국의 모든 블로거과 PR전문가들에게 신년메세지 부탁드립니다.

Happy New Year. Seollal - do I have that right? Hopefully I do!

새해(설날) 복 많이 받으세요!

오른쪽 페이지(http://www.blogyam.co.kr/main.asp?chk=9)를 방문하시면 기존 10개의 리포트도 다운 받으실 수 있고, 최신 리포트는 하단 링크에서 다운로드 받으실 수 있습니다.

2008대한민국블로그백서.pdf

국내 블로고스피어 현황에 대해 관심 있으신 분들께 관련 리포트를 추천합니다.

상기 포스트가 도움이 되셨다면, 쥬니캡 블로그를 구독하세요 =>  

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The New Influencer 원제의 관련 책을 접하게 된 것은 아마도 2008년 2월 에델만 시카고 오피스에서 T4 트레이닝을 받던 주에 서점에서 왕창 사왔던 여러가지 소셜 미디어 및 디지털 PR 관련 책 중의 하나였던 것으로 기억납니다.

관련 책을 사면서, 에델만 뉴욕 오피스의 스티브 루벨 사진과 인터뷰 내용을 흥미롭게 봤던 것도 기억이 나고요. 여하튼 관련 책을 사서 한국에 와서 지난 해 가을이였던가 책을 1/3 정도 읽고 있었는데, ‘한국형 블로그 마케팅’의 저자인 세이하쿠님으로부터 전화가 왔었습니다.

세이하쿠님이 감수로 참여하고 있는 책이 있는데, 관련책에 에델만 관련 내용들이 많이 언급이 되서 전후사정을 확실히 알고 싶다고 몇가지 문의를 해주셨지요. 그래서 당시에 처음 알게 되었습니다. 아 The New Influencer가 번역되어 나오는구나.(번버역본이 나온다기에 읽던 책을 손에서 놓았죠. ^^)

[국내도서] 링크의 경제학 - 웹2.0시대의 새로운 영향세력들, 그들은 어떻게 시장을 지배하고 있는가 폴 길린 (지은이), 최규형 (옮긴이), 세이하쿠 (감수) | 해냄 | 2009년 1월 16,000원 → 14,400원(10%할인) / 마일리지 1,440원(10% 적립)

영어로 표현된 원래 제목인 ‘The New Influencer’를 보시면 파악하시겠지만, 관련 책은 소셜 미디어 그중에서도 블로그를 통해 토픽에 대한 영향력을 행사하는 새로운 그룹과 링크로 연결된 그들이 블로그 운집현상을 통해 영향력을 행사하는 사례 등 다양한 사례들을 소개하고 있습니다.

관련 책의 번역본이 출간될 당시 개인적으로 세이하쿠님을 통해 추천사를 제공해서, 5권을 해냄출판사로부터 선물을 받게 되었는데요. 관련 책들을 요새 에델만 디지털 팀 멤버들에게 나눠주고, 지난주에 짧은 시간 스터디를 진행하기도 했습니다. 해냄출판사 차팀장님 감사 드립니다.

개인적으로 저는 ‘링크의 경제학’라는 책을 참 편하게 읽었습니다. 요즘 많은 분들이 숙독하고 계시는 Groundswell라는 책도 참 좋지만, 링크의 경제학이 개인적으로 더 끌리는 첫번째 이유는 폴 길린이 전문 기자 출신이자 PR전문가로서 기업 임원 및 마케터들을 대상으로 소셜 미디어와 온라인 마케팅을 활발히 진행한 경험을 갖고 관련 책의 내용을 전개해서라고 생각이 들더군요. 책을 읽으면서 그동안 다소 판단하기 어려웠던 부분에 대해 다양한 인사이트를 얻을 수 있었습니다.

두번째 이유로는 관련 책에 에델만에서 근무하는 인물들이 다수 출연하고 있기 때문입니다. 황코치랑도 대화해봤지만, 폴이 아무래도 에델만 소속 블로거들과 꽤 친하지 않나 추측을 해 봅니다. 자, 그럼 한명씩 소개해볼까요?

정리하다 보니, 링크의 경제학 책 내용에 대해서는 그리 많은 언급을 하진 못한 거 같군요. 아무튼 블로그를 비즈니스 혹은 기업 커뮤니케이션 차원에서 활용하고자 하는 실무자 분들이 있다면, 무지 추천 드리는 책입니다. 북 리뷰 카테고리를 새롭게 만들었는데요. 앞으로 좋은 책 있으면 보다 짧은 글로 핵심만 전달하도록 노력하겠습니다!

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지난 2월 중순 에델만 시카고 본사에서 받은 T4 트레이닝에서 가장 기억이 남았던 트레이닝의 한꼭지에서 얻은 내용에 대해 포스팅하고자 합니다. 주요 강사진 중에 Micropersuasion으로 유명한 에델만 뉴욕 오피스 Senior VP인 Steve Rubel의 발표가 인상적이였는데요.

그는 2008 Digital Trend라는 제목으로 올한해 주목해야 하는 트렌드 몇가지를 발표했는데, 그중에 인상적이였던 부분인 대규모 협업(Mass Collaboration) 개념을 중심으로 델 컴퓨터의 고객 혁신 사례를 소개하고자 합니다.

웹2.0으로 인한 기업 커뮤니케이션 활동의 변화
웹2.0의 키워드는 ‘공유’, ‘개방’, ‘참여’로서, 웹 트랜드에 민감한 독자들은 이미 인지하고 있는 사항일 것입니. 웹2.0의 주요 키워드를 적용할 수 있는 블로그를 비롯한 소셜 미디어를 기업 커뮤니케이션에 어떻게 활용해야 하는지에 대한 큰 그림을 잡을 수 있는 자료를 상기 언급한 트레이닝 중 접할 수 있었는데, 다음의 참고 이미지가 그것입니다.

기업이 소비자들의 참여를 컨트롤할지 혹은 개방하여 받아들이지를 의미하는 Participation Line을 하나의 큰 축으로 잡고, 기업이 궁극적으로 커뮤니케이션을 지향하는지 혹은 협업을 지향하는지 Conversational Line을 큰축으로 잡고, 기업의 커뮤니케이션 활동을 크게 4가지로 나누어 보여주고 있습니다.

1. Controlled Communication : 보통 기업이나 조직에서 진행되고 있는 커뮤니케이션 활동으로서, 자사 중심의 메시지를 컨트롤하여 기존 4대 매체를 통해 타겟 오디언스들에게 일방향적으로 전달하는 활동들을 의미합니다. 대표적인 예로는 광고와 언론관계 중심의 PR활동이 되겠습니다.

2. Open Communication : 기존의 일방향적인 커뮤니케이션 활동에서 벗어나, 보다 다수의 인터넷 사용자들이 참여하는 쌍방향적인 성격이 강한 활동들을 의미하는데, 바이럴 동영상 혹은 UCC 동영상들이 이쪽 범주에 포함됩니다.  바이럴 동영상은 보통 비디오 클립 형식으로 동영상 공유사이트, 이메일, 메신저, 블로그 등을 통해 급속하게 퍼져나가는 특성을 갖고 있습니다.

3. Controlled Collaboration : 협업을 지향하긴 하지만, 소규모로 통제된 형태의 협업의 성격으로 일정 목표 아래 팀원들이나 조직들이 참여하는 활동을 의미하며, 공동제작 광고물등이 그 예가 될 수 있습니다.

4. Open Collaboration : 위키노믹스(wikinomics)라는 책에서 부각하는 개념으로 개방과 공유를 원칙으로 기업이 외부 사람들까지 비즈니스 웹으로 끌어들여 정보와 기술을 공유하고 차세대 제품과 서비스를 개발하는 주도적 역할을 맡기는 대규모 협업(mass collaboration)을 의미합니다. 대표적인 예는 기업 블로그, 커뮤니티 참여, 이데아고라 등이 있습니다.

상기 내용들을 조금 더 쉽게 설명하자면, 신문, 잡지, 라디오, TV 등 올드미디어가 중심이였던 웹1.0 시대에는 기업들이 자사의 기업 및 제품 메시지를 적당히 컨트롤하면서, 광고 및 언론관계 기반 PR활동들을 진행해도 기업 명성 및 제품 브랜딩 형성에 큰 무리가 없었습니다.

그러나, 웹2.0 커뮤니케이션 시대에는 기업과 소비자들간의 대화 커뮤니케이션이 중요하게 부각됨에 따라, 이제 기업들은 대규모 사용자들과의 대화에 참여할 수 있는 기업 블로그, 온라인 커뮤니티 참여, 협업 중심의 고객 커뮤니케이션 공간인 이데아고라(ideagoras) 등 새로운 개념의 커뮤니케이션 활동을 진행해야 한다는 것입니다.

웹2.0 커뮤니케이션 환경으로 인한 델의 기업 위기
1984년 중간 도소매상을 거치지 않고 전화 주문으로 직접 소비자와 거래하는 혁신적인 유통구조를 도입해 세계 최고의 컴퓨터 회사로 성장했던 델(Dell)은 2005년 가격 대비 수익성 악화로 곤경에 처하게 되면서, 위기 극복수단으로 고객서비스 비용감축을 시도하게 됩니다.

그러나, 이러한 원가절감 노력은 미국 PC 업계에서 델 컴퓨터의 고객 지원이 형편 없어졌다는 부정적인 평판을 받게 되었고, 이러한 상황에서 언론인 출신이자 영향력 블로거인 제프 자비스(Jeff Jarvis)가 등장하게 됩니다. 쟈비스는 그의 개인 블로그인 BuzzMachine에 델의 형편 없는 고객 서비스에 대한 탐사 보도식 포스트를 연달아 게재하고, 다수의 개인 블로거들이 관련 이슈 메이킹에 동참함에 따라, 델은 기업명성 및 주가하락에 큰 영향을 받게 됩니다.

블로그를 통한 소비자들의 부정적 이슈 제기로 어려움을 겪은 델은 2006년 7월 다이렉트투델이라는 기업 블로그를 오픈하면서, 블로거들과의 대화를 시도했으나, 2006년 8월 일본에서 개최된 컨퍼런스에서 델의 노트북이 폭발하는 사건이 일어난 후 최대의 위기에 빠지게 되면서, 결국 전세계 PC 판매 1위의 자리를 HP에게 넘겨주게 됩니다.

델의 고객 커뮤니케이션 혁신 노력
2007년 초 창업주 마이클 델이 다시 CEO직으로도 복귀하면서, 델(Dell)은 실적 악화의 배경과 원인들 중에는 고객 서비스에 대한 대응의 실패가 중요한 요인 중 하나였다고 판단하였고, ‘델 2.0’이라는 새로운 기업 비전을 제시합니다.

새로운 비전을 통한 델의 변화가 고객가치의 실제적인 극대화로 새롭게 초점이 맞춰지게 되면서, 델은 기존에 런칭한 기업 블로그인 다이렉트투델를 한층 더 강화시키고, 소비자 중심의 뉴스 사이트인 디그닷컴 형식과 유사한 델 컴퓨터 사용자 커뮤니티 사이트인 아이디어스톰과 동영상 공유 사이트 스튜디오델을 연달아 선보이게 됩니다.
 
이러한 일련의 사이트 런칭은 웹2.0 커뮤니케이션 환경의 변화로 인해 연달아 위기상황을 겪은 델이 웹2.0 시대에 걸맞는 블로그, 온라인 커뮤니티 사이트, 동영상 공유사이트를 통해 고객들과의 소통을 보다 강화하면서 고객 커뮤니케이션을 혁신해나가고자 하는 실제적인 의지를 보여주는 노력이라고 볼 수 있습니다.

이데아고라를 실현하기 위한 델의 아이디어스톰 런칭
<위키노믹스>의 저자이자 컨설팅 전문가인 돈 탭스코트와 앤서니 윌리엄스는 기업들이 전세계에 흩어져 있는 유능한 인재를 찾아내 난해한 문제를 풀기 위해 새로운 아이디어를 구하는 혁신적인 시장을 주목하는데, 그들은 이러한 시장을 이데아고라(ideagoras)라고 부르고 있습니다.

생각, 아이디어를 뜻하는 idea와 그리스의 시민 집회장을 의미하는 agora를 합성한 이데아고라는 지식과 지혜, 기술 등을 교환, 매매할 수 있는 공간을 나타내는데, 대표적인 이데아고라가 바로 델 컴퓨터의 아이디어스톰이라 할 수 있습니다. 아이디어스톰은 혁신적인 집단 아이디어 도출방법인 브레인스토밍(brainstorming)과 아이디어의 합성어로, 고객들이 델이라는 회사와 델 제품에 대한 가치 있는 정보나 아이디어를 게시하고, 투표에 참여하며, 관련 아이디어에 대한 토론을 진행하는 온라인 공간입니다.

PR 및 커뮤니케이션 전문가들은 델의 아이디어스톰을 웹2.0 시대에 걸맞는 시도로서 소비자와 기업이 함께 제품 및 서비스를 향상시킬 수 있는 집단지성(collective intelligence)을 보여주는 대표적인 고객 커뮤니케이션 혁신 사례로 뽑고 있습니다.

고객이 기업의 비즈니스 의사결정에 참여하고 영향력을 행사하는 시대
웹1.0 시대에 기업들은 가격, 제품구성 그리고 서비스 수준을 스스로 결정하면서 고객들에게 일방향적 커뮤니케이션 활동을 전개해 왔습니다. 물론 현재도 그렇지만. 그러나 고객의 선택폭이 넓어지고, 웹의 발전을 통해 고객이 원하는 것이라면 모든 정보를 손쉽게 얻을 수 있는 웹2.0 시대가 도래함에 따라 기업들은 고객 커뮤니케이션에 있어 새로운 변화를 준비해야만 할 것입니다.

웹2.0의 투명성은 사소한(기업 입장에서 봤을 때) 서비스 문제 혹은 불만족만으로도 관련 기업을 위기에 빠뜨릴 수 있다는 것을 의미합니다. 델은 제프 자비스를 비롯한 블로거들의 이슈 메이킹으로 인해 기업 명성 및 제품 브랜딩에 있어 큰 위기에 빠졌지만, 고객의 의견에 귀를 기울이고, 블로그, 온라인 커뮤니티 사이트, 비디오 영상 공유 사이트 등 다양한 소셜 미디어 활용을 통한 고객과의 대화 등 웹2.0 시대에 걸맞는 고객 커뮤니케이션 혁신을 통해 위기상황을 극복하게 된 것입니다.

웹2.0 시대의 인터넷 사용자들은 디지털의 힘과 유연성을 체득하고 있으며, 이러한 디지털이 엄청난 일을 해낼 수 있다는 것을 이미 알고 있습니다. 이제 국내 기업들도 웹2.0 시대에 맞지 않는 희생자가 아니라 새로운 기회의 주인공으로 거듭나기 위해서는 고객들과의 대화 커뮤니케이션을 통한 집단 지성을 현실화하는 방안을 적극 모색해야 할 것입니다.

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