Interactive Dialogue & PR 2.0

이번 포스팅에서는 위기 커뮤니케이션의 주요 채널 중 하나로 블로그의 활용 가능성을 정리해보고자 합니다.

본격적으로 글을 전개하기에 앞서, 웹1.0 기반으로 구축된 기업의 홈페이지와 웹2.0 뉴 미디어를 대표하는 블로그의 차이점을 인식하는 것이 중요하다고 봅니다. 보통 기업 내 PR & Communication 담당 이사는 웹마스터의 도움을 받아 자사의 새로운 정보를 업로드하며, 관련 작업이 완료되기 위해서는 시간이 많이 소요됩니다. 그러나 블로그를 활용하면, 담당 이사는 관련 콘텐츠만 작성하면 스스로 아주 쉽게 이를 업로드할 수 있습니다.

기업의 위기상황에서 스피드는 아주 중요한 요소라는 것을 강조하면서 글을 시작합니다.

기업이 위기상황에 처해 있을 때 위기 커뮤니케이션 관점에서 중요한 사항 중 하나는 위기상황을 빨리 파악하고, 대내/외 이해관계자들에게 관련 상황과 사실을 공유하는 등 커뮤니케이션 대응을 가능한 빨리 해야 한다는 것입니다.

기업이 위기 상황에 빠지게 되면, 메인스트림 미디어는 다소 부정적이며, 냉소적인 성향을 보이게 되는데, 블로고스피어는 기업들이 자사의 주요 이해관계자들이 위기상황을 보다 긍정적인 관점을 형성할 수 있는 대안을 제시하고 있습니다.

위기 커뮤니케이션에 있어 블로그의 역할은 다음과 같습니다:
1. 메인스트림 미디어의 뉴스 사이클에 앞서, 기업이 파악한 사실을 알려야 한다.
2. 기업의 핵심 메시지를 전달한다
3. 잘못된 사실을 바로 잡고, 악성 루머를 잠재운다

위기 커뮤니케이션에서는 기업의 투명성, 정보 공유, 솔직한 협의 노력 및 책임성을 커뮤니케이션해야 한다는 것을 대단히 강조합니다. 블로그는 IT전문가가 아니더라도 빠른 시간에 쉽게 콘텐츠를 생성하여 다수의 공중들에게 제공이 가능하기 때문에 상기 언급한 목표사항들을 달성할 수 있으며, 이러한 커뮤니케이션 노력을 통해 기업 이해관계자들로부터 신뢰성을 확보할 수 있습니다. 다만, 여기서 가장 중요한 전제 조건은 공중/이해관계자들 관점에서 기업이 아예 정보를 제공하지 않는 것 보다는 어떠한 정보라도 제공하는 것이 보다 낫다는 것을 가정으로 합니다.

상기 언급한 내용을 보다 쉽게 설명하자면 다음과 같습니다(Subway Syndrome):

터널에서 지하철이 갑자기 멈췄는데, 승객들이 이를 깨닫고 불안해하기 시작합니다.

시나리오 A: 관련하여 상황을 설명하는 방송이 전혀 이루어지지 않았으며, 2분 정도 지나고 나서, 지하철이 운행을 재개했지만, 승객들은 매우 불안했고 동시에 무지 짜증이 나게 됩니다.

시나리오 B: 지하철 운행 책임자가 즉시 승객들과 커뮤니케이션을 합니다 – 왜 지하철이 멈췄는지, 어느 정도 시간이 지나야 지하철을 운행할 수 있는지 모르는 상황일지라도 즉각적으로 커뮤니케이션을 합니다. 지하철 운행 책임자는 승객들에게 상황을 알려주면서, 승객들을 관여 시킵니다. 지하철 운행을 재개하는데 2분 이상이 걸릴 수 있으나, 승객들의 초조함의 정도는 시나리오 A 보다는 매우 낮게 유지될 것입니다. 지하철 운영 책임자의 커뮤니케이션 노력을 통해 승객들의 긴장도를 낮출 수 있기 때문이죠.

상기 두 가지 시나리오에서도 볼 수 있듯이 기업이 위기상황에 빠지게 되면, 직원, 소비자, 지역사회, 미디어 등 다양한 이해관계자들은 순간 당황해하게 되며, 자신이 궁금해 하는 사항과 관련 정보를 얻고자 노력하게 됩니다.

기업이 위기상황에 처하게 되면 계속적으로 침묵을 지킬 수 없기 때문에 커뮤니케이션 대응은 꼭 필요합니다. 실시간으로 잘못된 정보를 수정하고, 새로운 사실은 지속적으로 기록하는 수단으로서 블로깅은 매우 유용합니다. 위기관리에서 블로그는 개인적인 차원의 미디어가 아니며, 위기 관련 회사의 위기대응 노력을 기록하는 미디어입니다.

위기상황에서는 기업의 주장이나 추론이 아닌 발생한 사실을 정확하고 빠르게 전달해야 합니다. 기업이 추론하고 있는 상황을 전달하게 되면, 이를 통해 공중들의 혼란을 야기할 수 있으며, 각종 소송에 휘말릴 수 있기 때문입니다. 기업들은 빠르고 정확하게 현재 어떤 그룹에게 무엇이 발생했으며, 어디서, 언제, 그리고 어떻게 발생했는지를 언급해야 합니다. 또한, 기업들은 상세사항을 밝힐 수 없다고 하더라고, 자사가 관련 위기상황을 바로잡기 위해 어떠한 노력을 기울이고 있는지 언급해야 합니다. 되도록 빠르고 정확하게 이해관계자들의 질문에 답변을 제공해야만 악성 루머들을 설득력 있게 잠재울 수 있습니다.

위기 블로깅은 위기관련 정보를 검증할 수 있으며, CEO에게 직접 리포팅이 가능한 위치에 있는 책임자나 기업 커뮤니케이션 담담 중역에 의해 진행되어야 합니다. 모든 원고는 발행되기 이전에 법무팀을 포함한 위기관리팀과 CEO의 검토 및 승인이 있어야 합니다. 관련 블로거는 자신을 위해 글을 포스팅하는 것이 아니며, 회사의 입장을 전달해야 한다는 것을 명심해야 합니다.

최근에는 기업 경영의 필수요건으로서 사전대응 차원의 위기대응 관리 기획이 요구되고 있으며, 기업들은 위기관리의 주요 커뮤니케이션 방안 중 하나로서 위기 블로그를 선택할 수가 있습니다. 위기 블로그는 위기 커뮤니케이션 활동을 책임지고 있는 담당자를 트레이닝하고, 관련 도메인을 미리 구매하여, 기업이 위기상황에 처해 있을 때만 이용할 수도 있습니다. 또한, 기업들은 현재 운영하고 있는 블로그를 위기상황 시에 활용할 수도 있습니다. 현재 기업이 블로그를 운영하여 일정 수의 독자들을 보유하고 있다면, 자사의 위기상황 관련 정보와 위기상황을 바로 잡기 위한 노력을 보다 효과적으로 전달할 수 있을 것입니다.
 
웹1.0 시대의 기업 홈페이지는 콘텐츠 업데이트를 위한 시간이 빠르게 이루어지지 않기 때문에, 업데이트에 쉽고, 타겟 공중들에게 메시지 전달이 보다 편리한 블로그를 기업의 위기상황 시 대응 커뮤니케이션 채널의 중요한 방안 중 하나로 고려할 필요가 있습니다.

아마도 실시간 위기관리에서 가장 중요한 부분은 메인스트림 미디어의 뉴스 사이클 보다 먼저 대응이 가능하다는 점일 것입니다. 만약, 기업이 5W(누가, 무엇을, 언제, 어디서, 왜)에 대한 정보를 뉴스 미디어 보다 빨리 취합하고, 이를 전달할 수 없다면, 기업들은 악성 루머를 교정하기 위한 전쟁에서 결코 승리할 수 없을 것입니다. 위기상황에서 빠르고 효과적인 커뮤니케이션 활동을 통해 기업들은 주요 이해관계자들의 의문 사항들을 해결할 수 있으며, 보다 큰 규모의 위기상황에 빠지지 않을 수 있습니다.

위기 상황에서 블로그를 리더십 커뮤니케이션 활동을 전략적으로 진행하게 되면, 데드라인에 쫓겨 부정확한 보도를 할 수 있는 메인스트림 미디어 보도를 통해 희생양이 되는 대신에 블로거들의 긍정적인 인식과 뉴스 보도를 이끌어내는 리더가 될 수 있을 것입니다. @JUNYCAP

관련 링크:
Crisis blogs(http://www.bigblogcompany.net/index.ph ··· is_blogs)
Blogging in a Crisis(http://www.globalprblogweek.com/archiv ··· isis.php)

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