Interactive Dialogue & PR 2.0

Situation Summary: 지난 2007년 2월 15일 저녁 강서구 등촌동 88체육관에서는 단막드라마 '사랑한다면 이들처럼'의 현장공개 및 기자회견이 진행되었습니다. 관련 행사는 케이블방송 Mnet의 '엠카운트다운'의 공개방송 이후, 이효리씨의 촬영분이 진행이 되어 문제가 발생하였습니다.

이효리씨 소속사에서는 촬영현장을 당초 저녁 7시에 진행하기로 했으나 이를 저녁 9시로 1차 미뤘으나, 실제로는  9시 30분에 진행이 되었고, 기자회견은 현장공개의 지연으로 밤 10시부터 진행되기로 예정되었으나, 밤 10터 40분까지 진행되지 않다가 참석기자들의 보이콧으로 기자회견이 진행되지 못했습니다.

Issue Points: 상기와 같이 행사 보이콧과 잇따른 부정적인 기사와 나올 수 밖에 없는 이슈 포인트들을 크게 구분해 보면 하단과 같습니다.

1. 무리한 관객 동원: '엠카운트다운' 공개방송에는 10대 소녀팬들이 1,500여명 드라마 촬영에 동원되었는데, 공개방송은 9시에 끝났지만 장내에는 9시30분까지 촬영을 진행하니 자리에서 떠나지 말아달라는 짧은 안내방송만 방송되었다고 합니다. 드라마 촬영을 위해 무대 앞 스탠딩석에 있는 관객들의 출입을 통제되었고, 이효리씨의 촬영분이 끝나는 10시가 넘어 귀가할 수 있었다고 합니다 => 이러한 관객 통제는 이효리씨가 방송촬영을 할때 팬들로부터 욕을 먹는 요소가 되었고, 이로 인해 이효리씨는 무대를 마치고, 울음을 터뜨렸다고 합니다.

2. 촉박한 일정: 원래 영화 현장이나 드라마 제작현장 공개는 오후 2시에서 6시 사이에 이루어지는 것이 보통이지만, 이번 드라마는 이날 생방송으로 진행된 '엠카운트다운'의 방송 현장을 그대로 이용해야했기 때문에 밤 9시라는 무리한 시간에 촬영 및 현장공개가 진행되었다고 합니다. 이효리씨 개인 스케쥴 또한, 밤 9시 이전에 타이트하게 일정이 잡혀 있었던 것으로 보입니다.

3. 무성의한 태도: 기사에 언급된 내용을 살펴보면, 이효리씨는 2006년 2월 2집 컴백 기자회견 지각 및 2007년 2월 7일 '사랑한다면 이들처럼'의 드라마 현장공개 1시간 30분 모습을 보이지 않아 일정이 무산되는 등 기자들이 참석하는 공적 행사에 성실한 태도를 보이지 않았다고 합니다. 지각의 이유에 대해서는 소속사나 이효리씨측에서 사과 및 해명이 없는 태도를 보여왔고, 이번 기자회견에 예정보다 매우 늦은 시각에 나타나서도 거울을 보며 웃매무새에만 신경을 쓰는 모습에 일선기자들의 쌓아두었던 분노가 폭발한 것으로 파악됩니다.

2007년 2월 16일 현재 상황:
기자들의 기자회견 보이콧이라는 초유의 사태를 접한 소속사와 이효리씨는 매우 놀랐을 것이라 생각됩니다. 보도에 따르면 소속사에서는 2월 16일 이메일을 통해 각언론사 기자들에게 사과의 뜻을 전달했고, 이효리씨는 효리투게더라는 팬사이트를 통해 사과의 글을 올렸다고 합니다.

행사 진행 자체:

1. 행사 진행과정과 실패 요인을 리뷰해야 한다:
-10대 관객들이 왜 이효리의 공연에 불만을 토로했는가?
-기자회견을 꼭 현장공개 이후 진행되어야 했는가?
-기자회견을 현장공개 시점에 진행할 수 없었는가?
-당일 행사진행 일정을 왜 촉박할 수 밖에 없었는가?
-왜 지각대장이라는 기자들의 인식을 갖게 되었는가?
-핵심 러닝 포인트는 무엇인가?
-어떤 개선사항이 필요한가?
-타임 스케쥴 및 액션 플랜에 맞게 이루어졌는가?

이번 행사를 통해 이효리씨와 관련 소속사는 기자 및 소녀팬들로부터 불성실한 가수 및 기획사라는 부정적 인식을 갖게 되었다. 전체적으로 보다 나은 모습을 보여주기 위해서는 관련 행사가 실패할 수 밖에 없었던 요인들을 진단하기 위한 질문 리스트를 만들고, 이에 대해 관련 팀에서 논의하는 시간을 갖을 것을 제안합니다.

2. 행사 스케쥴에 쫓기지 않기 위해, 행사 스케쥴을 장악해야 한다:
이번 행사는 이효리씨 개인의 잘못이라기 보다는, 소속 회사의 당일 행사 진행이 너무나 미숙했던 것이 실제적인 실패요인이라고 봅니다. Mnet의 공개방송 이후 드라마 촬영이 진행되게 된다는 것은 관객이나 기자들이 늦은 시각까지 자신의 시간을 투자(혹은 허비)해야 한다는 것이 익히 예상되는 상황임을 분명히 관련팀에서 사전에 인지했을텐데, 공개방송 스케쥴, 이효리씨 개인 스케쥴을 중요시여기고 이를 빡빡하게 진행한것이 실패의 큰 요인이 되었습니다. 물론 관련 사안에 직접적인 관계자가 아니라 섣부른 언급일 수는 있으나, 이효리씨의 개인 스케쥴을 조절하여, 기자회견을 갖은 이후, 기자들을 초대하는 성격으로 촬영현장을 공개했다면, 금번과 같은 큰 노이즈는 발생하지 않았을 것이기 때문에 미디어 대상 행사를 진행하게 될때는 그것에 포커스를 맞춘 스케쥴 관리를 제안합니다.

3. 미디어 행사의 성공을 위해서는 체크리스트가 준비되어 있어야 한다:
글로벌 기업의 회장 방한시 Press Conference를 많이 진행하는 PR회사나 인하우스 홍보팀의 PR담당자들은 엑셀파일로 관련 행사의 체크리스트를 작성합니다. 체크리스트 상세항목은 우마미님의 FAQ: 기자간담회 체크리스트를 참고하시면 되겠습니다. 보통 Media Event의 성공은 체크리스트에서 빵구난 것이 하나도 없을때 성공했다고 합니다. 만약 금번 행사의 체크리스트가 작성이 되었고, 소속사 책임자급 임원이 이를 하나하나 계속 체크해서 일정에 맞게 진행하려고 노력을 했다면, 전체적인 행사 진행이 보다 매끄러웠을 것입니다. 행사 기획단계에서 경험이 많은 담당자가 포함되어 관련 팀에서 체크리스트를 작성할 것을 제안합니다.

언론관계:

1. 언론매체는 공중들에게 자신의 이미지를 전달해주는 관문이기 때문에 그들과 신뢰를 쌓아야 한다:
금번 행사를 보도하고 있는 기자들은 이효리씨와 소속사의 불성실한 태도를 지적하고 있습니다. 이효리씨의 경우 2006년 2월 2집 발표 당시 지각을 했고, 2007년 2월 7일 또 다른 현장공개에 1시간 30분이 넘도록 나타나지 않아 기자들이 부정적인 시각을 갖게 만들어놓은 여지가 많아 보이는 상황에서 이번 행사에서도 지각하는 모습을 보여 더이상 기자들로부터 신뢰를 얻을 수 없었습니다. 기자들의 관심과 배려를 통해 신입에서 스타가 되는 혜택을 어느정도 받았다는 것을 인정한다면, 기자들의 보도노력에 관심을 갖고 이를 배려하고자 노력하는 이효리씨 및 소속사의 진정한 모습을 계속 보여주면서 신뢰를 다시 쌓을 것을 제안합니다.

2. 이벤트 현장에선 기자들과 쌍방향 커뮤니케이션을 유지해야 한다:
소속사에서 금번 상황을 위기상황이라고 생각을 했다면, 홍보담당자 한명만이 수십명의 기자들을 관리하도록 하지 않고, 보다 책임있는 관계자가 기자회견장소에서 전체적인 상황을 설명하고, 그들의 의견을 받아 행사일정을 조정하기 위한 노력을 보여주었어야 합니다. 기자들은 정보의 공백 상태를 매우 싫어합니다. 행사보도를 위해 초청한 이들에게 현재 상황에 대한 업데이트를 자주 해주지 않을 경우 기자들은 이를 소속사의 불성실한 태도로 생각할 수 밖에 없기 때문에 이벤트 현장에서는 기자들의 이해를 돕기 위한 커뮤니케이션 노력을 지속적으로 보여줄 것을 제안합니다.

3. 악화된 기자관계를 회복하기 위한 커뮤니케이션 전략을 짜고 실행 프로그램을 기획해야 한다.
한번 실추된 언론관계를 회복하기 위해서는 기존에 노력했던 시간 및 금전적 노력의 3~5배의 투자가 필요합니다. 앞서 언급한 행사 실패 요인과 기자관계 현황 파악을 통해 커뮤니케이션 차원의 문제요소 분석이 완료되면, 소속사 내 PR 담당자와 임원은 이를 해결해 나가기 위한 커뮤니케이션 전략과 그 전략에 맞는 실행 프로그램을 기획해야 합니다. 되도록 기자들의 오해를 풀고, 향후 각오를 직접 보여줄 수 있는 기자들만을 위한 이벤트를 roundtable meeting 형식 혹은 Press Conference 형식이든 실행 프로그램을 기획하여 이를 실행할 것을 제안합니다.

커뮤니케이션 마인드:

1. 공적인 자리에서는 일반 커뮤니케이션이 아닌 전략적 커뮤니케이션 마인드를 갖어야 한다.
보통 방송인터뷰에서 다리만 찍히는 상황에서 조직 구성원이 말실수를 하는 이유는 미디어들과 일반적인 커뮤니케이션을 하기 때문입니다. 일반적인 커뮤니케이션은 보통 친구, 가족 및 지인들과 이야기할때 큰 목적이 없이 둥그런 원과 같은 커뮤니케이션 하는 것을 의미한다면, 전략적 커뮤니케이션은 세모의 끝자락과 같이 목표라는 각을 세우고 커뮤니케이션을 하는 것입니다. 기자회견에 기자들이 참석하게 되면, 자신의 취재라는 목표를 갖고 각을 세운 전략적 커뮤니케이션을 하게 됩니다. 기자회견을 통해 이효리씨가 새로운 드라마의 여주인공으로서 방송촬영을 성공적으로 하고 있으며, 자신의 캐릭터는 어떤 인물인데 어떻게 소화하고 있으며, 드라마의 성공을 위해 어떠한 노력을 하고 있는지 등 자신의 핵심 메시지를 전달하고자 하는 목표가 확실히 세워져 있었다면, 기자회견이 늦어지는 불상사는 없었을 것이라 생각됩니다. 향후 미디어 이벤트를 진행하게 된다면, 관련 행사에서 전달해야 할 핵심 메시지를 사전에 개발하고, 이를 전달하는 훈련을 한 이후 행사에 참여해야 한다는 전략적 커뮤니케이션 마인드를 바탕으로 진행할 것을 제안합니다.

2. 프로는 프로다운 모습을 보여주어야 한다.
프로와 아마츄어의 차이는 보여주는 문구가 있습니다. '프로패셔날이란 자기가 하기 싫어도 그 일을 할 수 있고, 아마추어란 하고 싶어도 그 일을 할 수 없는 사람이다.' 많은 팬을 확보하여 발표하는 음반마다 성공을 이어가고, 광고스타로서 자리매김해온 프로인 이효리씨가 무대를 마치고 우는 모습을 보여줬다는 것은 그동안 성공을 위해 달려온 프로패셔날한 모습과는 전혀 어울리지 않은 모습이라 생각됩니다. 또한, 이러한 모습을 보일 수 밖에 없었던 스케쥴 관리는 프로가 프로다운 모습을 보이는데 큰 실패요인이였을 것이라고 봅니다. 더욱 프로패셔날하게 보일 수 있는 스케쥴관리와 프로패셔날 마인드로 임해주기를 제안합니다.

3. 공식 사과문은 CAP 원칙에 따라 실제적인 메시지로 작성되어야 한다:
보통 위기상황에서 기업들이 입장표명서(경우에 따라서는 사과문) 작성할시 참고해야 하는 CAP라는 원칙이 있습니다. 관련 원칙에 따라 판도라의 입장표명서 메시지를 분석해 보았습니다.

Care/Concern(30%) : 이 부분은 보통 사건 & 사고로 인해 피해를 입은 환자 혹은 피해자의 안전에 대해 염려하고 있다는 것을 표현하는 부분입니다. 관련 메시지를 작성할때는 소속사가 입은 경제적 피해 보다는 기자라는 피해자-사람에 포커스를 해야 합니다. => 소속사에서는 드라마 컴백무대 취재에 대한 감사 및 추운날씨 대기 장소 마련하지 못한 사항, 촬영현장공개 및 합동 인터뷰 시간에 대해 사과의 말을 전달하고 있습니다.

Action(50%) : 이 부분은 관련 상황을 해결하기 위한 자사의 노력 부분을 언급해야 하는 부분입니다. 관련 상황을 조속히 해결하기 위해 자사의 노력과 함께 외부 이해관계자의 충분한 협조를 얻어 어떠한 실제적인 노력을 기울이고 있는지 주요 이해관계자들의 이해를 돕기 위한 부분이죠. => 소속사의 사과문은 관련 사건이 생방송 이후 스탭의 휴식시간, 의상도착 차량의 30분 지연도착, 기대에 미치지 못하는 호응으로 이효리씨 눈물로 인해 인터뷰 참석이 1시간 지체되었다는 이유만 열거되어 있습니다. 이는 기자회견 장소에서 추운 날씨에 계속 기다림으로 일관했던 기자들이 이메일을 받았을 시 이해보다는 한층 더 짜증을 냈을 대목이라 생각됩니다. 관련행사가 진행되면서, 일정이 변경되는 것에 진정으로 미안해하기 보다는 변명으로 일관하는 듯한 인상을 주기 때문입니다.

Preparation(20%): 이 부분은 위기상황 해결노력과 함께 향후 어떠한 실제적인 노력을 준비하고 있는지를 언급하는 부분입니다. => 사과문을 작성한 담당이사님은 25년의 매니저 생활을 갖고 있으며, 제작총지휘자로서 단순 사과의 뜻을 전달하면서 동일성격의 일이 재발하지 않을 것을 약속하고 있습니다. 그러나 실제적인 노력을 어떻게 기울일 것인지, "예를 하나 들자면, 미디어 행사 30분 이전 도착을 천명한다든지" 등의 실제적인 언급이 있었으면 좋았겠다는 생각이 듭니다.

아마도 사과문을 전달 받은 기자들은 관련 사과문을 통해 소속사의 사과의 뜻과 재발방지의 노력에 대해 충분히 수긍하지 못했을 것입니다. 사과문 작성을 하는 일이 발생하지 않아야겠지만, 만약 다시 발생하게 된다면 상기 언급한 CAP원칙에 따라 보다 실제적인 사과문을 전달할 것을 제안합니다.