블로그를 통한 위기 상황을 프로패셔날하게 관리하는 8단계 팁
- Posted at 2008/10/02 20:39
- Filed under 위기 커뮤니케이션
- Posted by 쥬니캡
이제 기업이나 개인들은 블로고스피어에서 누구나 부정적 이슈 상황의 주인공이 되는 상황에 도래했습니다.
- 기획력도 없고 터무니 없는 방식으로 블로그 마케팅을 진행한다면서 입소문 마케팅 회사나 관련 기업을 주제로 포스팅을 하는 경우,
- 자신의 블로그 포스트 내용을 중심으로 기사화를 했는데 자신의 의견이 기사 내용에 터무니없이 변형되어 기사화되었다고 포스팅하는 경우,
- 블로그 포스팅 내용에 기업을 욕하는 내용으로 인해 기업측에서 포털 사이트에 요청해 게재된 글들이 삭제되어 분노를 토하는 경우,
- 인사 채용 결과를 번복하여 공개적으로 사과를 요구하는 내용의 포스팅이 주목을 받는 경우 등
아주 다양한 사례들을 블로고스피어에서 접하게 됩니다.
- 자신의 블로그 포스트 내용을 중심으로 기사화를 했는데 자신의 의견이 기사 내용에 터무니없이 변형되어 기사화되었다고 포스팅하는 경우,
- 블로그 포스팅 내용에 기업을 욕하는 내용으로 인해 기업측에서 포털 사이트에 요청해 게재된 글들이 삭제되어 분노를 토하는 경우,
- 인사 채용 결과를 번복하여 공개적으로 사과를 요구하는 내용의 포스팅이 주목을 받는 경우 등
아주 다양한 사례들을 블로고스피어에서 접하게 됩니다.
블로그를 통한 부정적인 상황을 대응하는데 있어 가장 우선적으로 생각해야 하는 중요 사항은 바로 ‘조기 모니터링과 대응 속도’입니다.
조금이라도 신속한 대응 속도가 중요하는 이유는 블로고스피어에 있어 콘텐츠라는 것은 RSS 피드를 통해 바이럴 효과가 배가 될 수 있고, 조기에 대응하지 않을 경우에는 관련 이슈에서 해당 기업이나 개인 블로거의 목소리는 묻혀버리게 되고, 주변 이해관계자들이 이슈 당사자를 옹호할 수 있는 기회를 상실하게 되며, 침묵으로 일관할 경우 전체 이슈의 상세 사항들이 공유되지 않기 때문에 이슈 제기자를 옹호하는 목소리로 인해 이슈 당사자는 파렴치한 기업 및 개인으로 인지될 수 있기 때문입니다.
그렇다면 어떻게 하면 블로고스피어에서 발생하는 부정적 이슈에 조기 대응할 수 있을까? 그동안의 개인적인 경험과 케이스 스터디를 통해 얻은 인사이트를 바탕으로 팁을 정리하면 다음과 같습니다:
1. 자신만의 모니터링 시스템을 구축하라! : 해당 블로그가 기업에서 운영하는 경우 평상시 모니터링 작업이 진행이 되겠지만, 개인인 경우에는 구글 알리미 서비스를 활용하여 검색어에 자사나 자신의 이름을 기입하여 실시간 알림 서비스로 등록하거나, 네이버의 뉴스 검색 결과를 RSS 피드로 구독하거나, 테크노라티 검색 결과를 RSS 피드로 구독하는 것으로 설정하면, 온라인상에서 이루어지는 대부분의 대화 내용에 대한 모니터링 시스템을 구축할 수 있습니다.
2. 이슈 제기자 및 참여자를 규명하라! : 모든 블로그 위기에는 네가지 유형의 참여자들이 존재한다고 생각합니다: 이슈 제기자, 이슈 동조자, 이슈 촉진자, 이슈 관찰자 이슈 제기자는 관련 이슈를 블로그에 올린 블로거이고, 이슈 동조자는 해당 포스트에 댓글을 달며 논의를 진행하는 블로그 방문자이고, 이슈 촉진자는 동일 주제로 자신의 블로그에 포스팅을 하고 이를 트랙백을 거는 등 적극적으로 이슈 전파에 노력하는 블로거를 뜻하며, 이슈 관찰자는 해당 블로그 포스트에 아무런 대응을 하지 않으나, 이슈 내용을 인지하고 있는 그룹을 의미합니다. 먼저 해당 포스트를 통해 이슈를 제기한 블로거의 ‘자기소개’ 페이지를 통해 관련 블로거가 어떤 사람인지 파악하고, 블로그 코멘트와 트래백을 보낸 이슈 참여자들을 규명하는 과정 속에서 그들의 이슈 포인트를 확인해야 합니다.
3. 입소문 전개된 범위 및 여파 정도를 파악하라! : 이슈를 제기한 포스트가 전하고자 하는 내용의 핵심과 블로그 코멘트들의 톤(부정적 혹은 긍정적)을 확인하고, 마지막 코멘트까지 얼마나 활발하게 광범위하게 대화가 이루어졌는지, 해당 이슈가 주요 온라인 커뮤니티 사이트에는 퍼지지 않았는지 포탈 사이트별 키워드 검색이 필요하며, 미투데이, 플레이톡, 토씨 등 마이크로 블로그를 통해 전파되고 있는지 파악이 필요합니다. 대화의 범위를 파악하고 나면, 이제 대화 내용 진단을 통해 이슈 포인트를 평가해야 합니다.
4. 대화의 내용을 파악하고 대응방향을 정하라! : 온라인상 대화는 그 수와 종류가 다양하며, 때때로 매우 불손하고 충격을 주는 대화도 있지만 대부분 진솔하고 인간적입니다. 때로는 초등학생 찌질이성으로 무조건 비난으로 일관하는 경우도 있고, 논리정연한 건설적인 비판도 있습니다. 전자에 대해서는 특별히 대응이 필요하진 않겠지만, 후자인 경우에는 비즈니스 블로거로서 꼭 대응이 필요한 법이죠. 해당 블로거와 이슈 동조자 및 이슈 촉진자들이 제기하고 있는 이슈 포인트를 리스트업하고, 이에 대해서 가치 있고 정확한 답변을 하는데 도움이 되는 정보들을 수집해야 합니다. 수집된 정보를 사내 전문가 및 지인들을 통해 재확인을 통해 커뮤니케이션 하고자 하는 정보가 정확한 사실인지 재확인하고, 이슈 대응을 하는 스스로가 전문가임을 잊지 말고, 토론에 대한 답변에 어느정도 자신감이 확보되었을 때 실제적인 대응에 들어갑니다.
5. 솔직하게 대응하라! : 매우 즉각적인 반응이 일어나며, 개인적인 성향이 강한 블로고스피어에서는 위기상황에 교모하게 대응하기 위한 보도자료 혹은 애매모호함으로 일관한 사과문을 작성하여 공유하는 선에서 대응하는 것은 매우 위험한 발상입니다. 이슈 제기자 및 참여자들이 이야기하고 있는 세부 이슈사항에 대해 자사 혹은 자신이 갖고 있는 정보와 견해를 솔직하게 블로고스피어에 맞게 전달해야 합니다. 자신의 잘못이 명백한 경우에는 실제적인 사과의 뜻을 전달해야 하며, 이슈 규명을 위한 조사 작업이 필요하다면 추가 조사 후 관련 사항들을 공유하겠다는 약속의 전달이 필요하며, 그냥 간단하게 사실을 재확인 해주는 선에서 대응수준을 마무리할 수도 있습니다. 이슈 상황에 따라 조금씩 대응 방향은 틀리겠지만, 중요한 것은 솔직하게 대응해야 하며, 솔직하다는 것은 기업 소속의 익명으로 대응하는 것이 아니라 실제 사람의 목소리와 감성이 담긴 글이나 목소리로 대응을 해야 합니다.
6. 자신의 의견을 적극적으로 개진하라 ! : 해당 이슈에 대해 의견을 토로하는 블로거들을 일일히 방문하여 짧은 코멘트를 남기는 것은 부정적인 상황을 대응하기 위한 최적의 방안은 아닙니다. 기업이나 전문가가 운영하는 블로그에 부정적인 코멘트만 남겨지게 되고, 이에 일일히 대응하기 위한 시간이 확보되지 않는다면, 경우에 따라서는 코멘트를 리뷰 후 승인제도로 변경하고, 이슈 참여자들이 궁금해하는 사항에 대한 자신의 의견이나 입장을 정리하여 하나의 포스트로 대응함이 현명합니다. 개인적으로 지난 그래서, 기업은 블로그가 필요합니다! (블로그를 통한 이슈관리)라는 포스트에서 소개한 사례인 General Motros의 Fastlane을 통한 이슈 관리 과정에서 보듯이, 만약 부정적 이슈가 기업이나 개인의 잘못이 아닌 경우에는 자신이 운영하고 있는 블로그를 통해 자사 및 자신의 의견을 적극적으로 개진할 필요가 있습니다. 해당 이슈에서 지적되는 사항에 대한 정확한 사실을 근거로 한 포스팅을 작성한 후 해당 블로거들에게 트랙백을 통해 자사의 의견을 적극 개진하게 될시 블로고스피어에서 자신의 목소리를 반영할 수 있게 될 것입니다.
7. 이슈 참여자들이 지적한 문제를 개선 할 수 있는 액션 플랜을 공유하라! : 만약 블로거들로부터 지적 받고 있는 사항이 제품의 결함 혹은 개인의 잘못이 명백하다면, 관련 사항에 대한 사과의 뜻을 먼저 전하고, 이를 개선하기 위한 방안을 공개적으로 공유해야만 해당 이슈가 부정적으로 추가 공론화되는 것을 막을 수 있을 것입니다. 되도록 블로거들이 지적하는 사항들을 리스트업하고, 이에 대한 실제적인 액션 플랜을 언제까지 개선해 나가겠다는 것을 해당 포스팅을 통해 공유해야 합니다. 액션 플랜을 보여주고, 그리고 이를 실행하는 것, 이것이야말로 부정적 위기 상황을 극복할 수 있는 핵심 열쇠라 할 수 있으며, 이를 블로그를 통해 공개적으로 공유해야 할 것입니다.
8. 추가적인 대화를 모니터링하고 이에 대응하라! : 위기 상황에서 블로그를 대응하는데 있어 마무리는 관련 대화가 추가적으로 어떻게 이루어지고 있는지 모니터링하고, 경우에 따라서는 추가 포스트를 통해 대응을 진행해야 합니다. 대부분의 경우 개인이나 기업이 입장을 밝히는 포스트를 올리게 되면, 관련 이슈가 점진적으로 잠잠해지기 마련이지만, 블로고스피어에서 시작되고 자사가 혹은 자신이 참여한 대화에 있어 이슈 참여자들의 추가적인 의문사항에 대해 대응을 하지 않을 경우 블로거들의 의견을 소중하게 여기지 않는 인상을 줄 수 있기 때문에, 어떻게 대응해 나가야 할지에 대한 추가적인 고민이 필요합니다.
장기적인 관점에서 봤을 때 블로그를 통해 기업이나 개인에 대한 부정적인 의견이 개진되는 것이 꼭 나쁜 일만은 아닙니다. 중요한 것은 그러한 지적이나 개선 요구를 받았을 때 그것에 기업이나 개인이 어떻게 대응하는지를 보여주는 것이며, 대응 과정 속에서 실제적인 개선 방안과 진솔한 노력을 보여줄 경우 블로고스피어의 신뢰를 회복 및 유지해 나갈 수 있습니다.
제프 쟈비스라는 영향력 블로거의 부정적 이슈 메이킹으로 인해 위기 상황에 빠졌던 델 컴퓨터의 경우 소비자들과의 온라인 대화를 강화하기 위해 Direct2Dell이라는 기업 블로그를 런칭하게 되었습니다. 기업 블로그를 런칭하게 되면 소소한 이슈가 위기상황으로 발전되기 이전에 고객의 불만을 직접적으로 파악할 수 있고, 관련 이슈에 대한 자사의 입장을 직접 전달할 수 있다는 이점이 있습니다. 그래서, 델의 경우 연이어 스튜디어델(동영상 공유 사이트), 아이디어 스톰(Ideagora), 델 세어(Investor Relations Blog), 델 포럼(커뮤니티 사이트), 델 팟캐스트, 델 테크센터(위키) 등 기업 소셜 미디어를 런칭하는 역량을 확보할 수 있었다고 생각되고요.
아무튼 상기에 정리한 8가지 팁이 전문가 블로거들에게 도움이 되셨으면 합니다.
건승!
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- 모니터링, 블로그 위기, 온라인 위기관리, 위기 대응, 조기 대응, 쥬니캡
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