소셜미디어(CEO 블로그 & 유투브)를 활용한 위기관리 커뮤니케이션 사례 - 제트블루(JetBlue) 케이스


사용자 삽입 이미지
에델만 글로벌 블로거 중 영국오피스에서 일하고 있는 Stephen Davies 의 블로그 PR Blogger를 통해 소셜 미디어(CEO Blog & Youtube)를 활용한 위기관리 커뮤니케이션 사례를 접하게 되었습니다. 국내 기사검색에 따르면 JetBlue는 미국내 항공사업계에서 저가를 강점으로 성장해온 7년차 항공사라고 합니다.

하단 사례는 이제 웹2.0 커뮤니케이션에 익숙한 소비자들은 자신의 불만을 소셜 미디어를 통해 토로하고, 관심을 갖는 네티즌(혹은 블로거)들과 대화를 나누어 이슈를 증폭 및 확산시키기 때문에, 성공적인 위기관리 커뮤니케이션을 위해서는 뉴미디어를 적극적으로 활용해야 한다는 필요성을 보여주고 있습니다.

사용자 삽입 이미지
[참고 사진: John F. International Airport에서 JetBlue 항공기의 출발을 기다리다 지쳐 잠든 승객들의 모습]

Crisis Situation:
지난 2007년 2월 14일 존 F 케네디 국제 공항에는 눈이 많이 내렸고, Cancún, Mexico로 향했던 JetBlue 10여대의 비행기들은 얼음으로 인한 문제 발생으로 인해 거의 9시간 동안 활주로에서 오도가도 못하는 상황을 접하게 되었습니다. 승객들은 9시간 동안 비행기 안에서 탑승해야했고, 이에 따라 JetBlue는 이에 대해 사과를 하고, 환불하고, 무료 왕복권을 제안했다고 합니다. 2월 18일까지 거의 모든 비행기들은 제대로 운영이 되지 않았고, 2월 19일에도 23%의 비행기 티겟이 취소됨에 따라 JetBlue의 CEO, David Neeleman은 자사의 경영상 실수를 인정하고, 용서을 구하는 커뮤니케이션을 전개하게 됩니다. (위키피디아에서 발췌)

Key Learning Points:
1. PR을 業으로 하는 저에게 가장 흥미로운 점은 David Neeleman이 자사의 잘못을 인정하고, 향후 고개에게 대한 자사의 약속을 보여주는 주된 커뮤니케이션 채널 중 하나를 유투브(youtube)를 활용했다는 점입니다. 비록 3분 분량의 짧은 영상물이기는 하나, 기존에 발생한 부분이 더 이상 발생하지 않도록 하겠다는 점을 이야기하고, 새로운 운영 시스템 등 자신이 생각하는 약속을 핵심 메시지로 정리하여 전달하고 있습니다.

2. 영상을 보면서 느낀 사항 중 하나는 준비되어 있는 문구를 그냥 적혀져 있는 대로 읽는 것이 아니라 자신이 전달하고 싶은 메시지들을 성심성의껏 전달하기 위해 노력하고 있다는 점도 주목할 사항이라 생각합니다.

3. 북미 블로고스피어에서 지적된 사항을 더 살펴보면 JetBlue에서도 CEO blog가 운영이 되는데, 그리 포스팅이 자주 이루어지지 않았다고 합니다. 2월 1일 이후 위기상황이 전개되는 동안에도 거의 포스팅이 없었던 점을 함께 지적하면서, 진정 기업을 대표하는 블로그로 운영되기 위해서는 보다 자주 운영해야 한다는 지적도 보았습니다. => CEO 블로그 운영을 고려하는 PR실무자들은 유념해야 할 사항이라 생각됩니다.

4. 흥미로운 점은 다양한 소셜 미디어에서 이번 JetBlue에 대해서 테크노라티에서 JetBlue, 위키피디아에서 비행기 사고로 업데이트, 또한 유명 블로그의 포스팅을 통해 블로거들끼리 대화를 나누어 왔고, 이러한 위기 상황을 극복하고자 하는 기업의 노력을 보여주기 JetBlue는 자사의 youtube(2월 19일 업로드)와 CEO Blog(2월 22일 포스팅)라는 소셜 미디어를 적극적으로 활용했다는 점입니다.

관련 Youtube 동영상:

관련 CEO Blog: Dear JetBlue Customers

관련 뉴스 링크:
New York Times - JetBlue’s C.E.O. Is ‘Mortified’ After Fliers Are Stranded
http://www.nytimes.com/2007/02/19/busin ··· 3Dslogin

관련 Influencer blogger 링크:
Shel Israel - JetBlue may not blog, but it is transparent
http://redcouch.typepad.com/weblog/2007 ··· not.html
Shel Holtz - JetBlue says “I’m sorry”
http://blog.holtz.com/index.php/weblog/ ··· sorry%2F

그래서 JetBlue의 이런 노력이 어떤 평가를 받는거 같냐구요?

모 자료를 더 찾아보고 지속적으로 지켜봐야겠지만, 일단 다수의 PR & Communications 전문가들은 JetBlue라는 기업이 자사의 실수를 인정하고, 자사의 실추된 기업명성을 회복하고자 노력하는 각종 소비자 우선 정책 및 커뮤니케이션 노력을 높이 사고 있는 듯 합니다. 소비자들의 댓글도 일정시점 이후에는 긍정적인 톤 & 매너로 바뀌고 있고요.

바야흐로 위기관리 커뮤니케이션에 있어 Web2.0 시대의 뉴미디어를 적극 활용해야 한다는 필요성이 느껴지시는지요? 개인적으로 위기상황의 정상화를 위해 정신없는 상황에서도 유투브를 활용한 위기관리 사례의 초기사례를 보여주고 있는 JetBlue 경영진들과 PR & Communication 담당자들에게 박수를 보내고 싶습니다. @JUNYCAP

상기 포스트가 유용하셨다면 쥬니캡 블로그를 구독하세요 =>

네이버에 북마크 다음에 북마크 마가린 바르기 HanRSS에 북마크하기 이올린에 북마크하기 News2.0에 투고하기 del.icio.us에 북마크하기 Digg에 번역해 투고하기 dzone에 번역해 투고하기 붐바
크리에이티브 커먼즈 라이센스
Creative Commons License
이올린에 북마크하기(0) 이올린에 추천하기(0)

"Crisis Communications" 카테고리의 다른 글



Tag
, , Keyword 소셜 미디어, , , ,
Response
2 Trackbacks , 6 Comments

Trackback URL : http://junycap.com/blog/trackback/50

  1. Jeb Blue처럼 위기상황에서 자신들의 잘못을 인정하는 커뮤니케이션이 필요한 재무적 이유?

    Tracked from Hoh Kim's Communication Lab 2007/03/30 12:48 Delete

    오늘 점심시간은 회사에서 가끔씩 금요일에 여는 TGIF lunch시간이라 6층에 모두들 모여 햄버거와 핫도그 등으로 간단하게 해결했습니다. 점심시간을 이용 얼마 전 화제가 되었던 Jet Blue 항공사..

  2. Do Your Customers Trust You?

    Tracked from 나 여기 있어요 2007/05/29 14:35 Delete

    <P>5월 25일 Forbes.com에 기업의 '신뢰'에 관한&nbsp;기사가 올라왔다.</P> <P>&nbsp;</P> <P><A target='_blank' class='con_link' href="http://www.forbes.com/home/entrepreneursmanagement/2007/05/25/trust-financial-advisers-ent-manage-cx..

  1. 멜로디언 2007/09/12 12:05 # M/D Reply

    무척 재밌는 사례네요. 알바 백명 동원해서 글을 뿌리는 대신 이렇게 다이렉트하게 소통할 수 있는 기업이 얼마나 될까 생각해봅니다.

    1. Re: Junycap 2007/02/24 14:00 # M/D

      역쉬 위기관리는 기업의 대표나 책임있는 spokesperson이 실수를 인정하고, 다시 노력하겠다는 메시지를 전달하는 것이 중요하다는 측면에서 앞으로 활용 가능한 케이스라는 점에서 제트블루건은 의미가 있다고 생각합니다. 오랜만에 멜로디언님 블로그를 방문해야겠네요.

  2. 김민석 2007/04/23 10:03 # M/D Reply

    이중대 선생님,
    안녕하세요!! PR아카데미 17기 김민석입니다.
    지금 위기관리 쪽으로 학교 제출 리포트를 작성하고 있는데
    위에 선생님께서 남기신 글이 너무나 좋은 사례인 것 같아
    출처를 밝히고 사용해도 되는지 문의드립니다.
    그리고 저도 어제 티스토리로부터 초청장을 받아 중간고사 끝나고
    블로깅을 시작하려고 합니다. 조금 늦은감이 있지만 꼭 시작하도록
    하겠습니다.

    1. Re: Junycap 2007/04/24 01:44 # M/D

      당연히 리포트 작성하시는데 주요 사례롤 활용하셔도 됩니다. 블로그를 통한 대화를 기대하겠습니다!

  3. 구름구름 2007/05/29 14:52 # M/D Reply

    이중대선생님 안녕하세요~아카데미 20기 이시은입니다.
    선생님의 블로그는 왠지 그냥 답글만 달면서 인사드릴게 아니라 아예 트랙백을 하나 걸어야 할것 같다는 생각이 들어.. 제가 이 포스트와 관련해 적어볼만한 내용을 고민하느라 시간좀 오래 걸렸습니다 ^ㅡ^: 이곳에서 계속해서 많이 읽고, 생각하고, 깨닫도록 하겠습니다!!

    1. Re: Junycap 2007/05/30 01:24 # M/D

      20기 반장이시군요. 블로그를 오픈한 PR 아카데미 학생들이 그리 많지 않은데, 트랙백을 통해 대화를 시작하는 모습 멋집니다. 앞으도 다양한 대화 기대하겠습니다. 건승!

Leave a comment
[로그인][오픈아이디란?]