Search Results for '소셜 미디어'

125 posts

  1. 2013/06/11 소셜 미디어 시대, 사과 메시지 디자인하기 (THE PR 기고문) by 쥬니캡
  2. 2013/05/17 KBS1 차정인 기자의 T타임 43화 출연 영상 by 쥬니캡
  3. 2013/04/07 '온라인미디어 그 흐름은 어디로' (빙그레 사보 인터뷰) by 쥬니캡
  4. 2013/03/26 소셜 미디어 트렌드 정보(2013.03.18 ~ 03.24) by 쥬니캡
  5. 2013/03/14 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동 진단을 위한 팁 (THE PR 기고문) by 쥬니캡
  6. 2012/10/15 강력한 소셜 메시지 개발을 위한 10가지 팁 (THE PR 기고문) by 쥬니캡
  7. 2012/09/18 비즈니스 피플을 위한 SNS 대화 에티켓 (THE PR 기고문) by 쥬니캡
  8. 2012/07/23 [소셜링크 2012년 추가 채용 공고] 신입 소셜링커를 찾습니다. by 쥬니캡
  9. 2012/07/10 소셜 미디어 기반 개인 브랜딩 강화 (서울여대 특강) by 쥬니캡
  10. 2012/07/02 CEO 커뮤니케이션의 소셜라이징(The PR 기고문) by 쥬니캡
  11. 2012/03/14 소셜 미디어 활용 가이드라인 만들기(THE PR 기고문) by 쥬니캡
  12. 2012/02/15 비즈니스 리더를 위한 SNS 대화법 by 쥬니캡
  13. 2012/02/01 맥도날드 사례로 살펴본 소셜 미디어 컨틴전시 플랜의 중요성 by 쥬니캡
  14. 2011/12/16 46개 기업 소셜 미디어 커뮤니케이션 케이스 스터디 모음(서울여대 온라인PR) by 쥬니캡 (1)
  15. 2011/11/15 소셜 미디어 마케팅 업그레이드 전략 발표 자료 공유합니다! by 쥬니캡 (2)
  16. 2011/11/14 기업 소셜 미디어 트레이닝 기획하기(2): 트레이닝 프로그램 기획 및 실행 시 고려 사항 by 쥬니캡
  17. 2011/10/03 위클리 소셜 미디어 정보(2011-09-26 ~ 2011-10-02) by 쥬니캡
  18. 2011/09/27 위클리 소셜 미디어 정보(2011-09-19 ~ 2011-09-25) by 쥬니캡
  19. 2011/09/27 소셜 미디어 기반 고객 서비스 커뮤니케이션 7가지 접근 방향 by 쥬니캡
  20. 2011/05/06 소셜 커뮤니케이션 시대 자기 PR 달인 TOP 10 by 쥬니캡 (2)
  21. 2011/04/20 SNS 마케팅으로 기업 가치 높이기(발표자료) by 쥬니캡 (2)
  22. 2011/04/13 ‘강한 소셜 미디어 전담팀 만들기’ 발표 자료 공유함다! by 쥬니캡 (2)
  23. 2011/04/07 4월 소셜 미디어 연관 컨퍼런스 정보 공유함다! by 쥬니캡
  24. 2010/11/10 소셜 미디어 수다 5번째 방송 공지함다! 삼성전자의 기업 소셜 미디어 활용 사례 분석 by 쥬니캡
  25. 2010/10/27 걸그룹 걸스데이 대상 소셜 미디어 특강 자료 및 동영상 by 쥬니캡 (1)
  26. 2010/10/05 이데일리 류준영 기자와 함께 진행하는 디지털 쇼룸 프로그램 by 쥬니캡
  27. 2010/07/21 소셜 미디어 수다 두번째 방송 동영상 공유! by 쥬니캡
  28. 2010/07/08 소셜 미디어 수다(소미다) 첫번째 방송 : 트위터 자리잡고, 이젠 페이스북 by 쥬니캡 (4)
  29. 2010/06/29 소셜 미디어 기반 온라인 위기 대응 커뮤니케이션(발표자료 공유) by 쥬니캡
  30. 2010/05/07 미국 적십자사의 소셜 미디어 활용을 위한 트레이닝 자료 by 쥬니캡 (4)


PR 전문 월간지 The PR 2013년 6월호에 게재한 기고문을 공유합니다.

다수의 기업들이 사과 메시지를 전하고 있다. 기업이 예상치 못한 위기 상황에 빠지고, 온라인 커뮤니티의 게시 글과 소셜 미디어 채널별 대화량이 폭증하고, 언론 기사가 연이어 보도된다. 평상시 마케팅 프로모션 메시지 중심이던 기업 소셜 미디어 채널은, 기업 명성 보호 차원에서 사과 메시지를 전달해야 한다. 이는 더 이상 선택이 아닌 필수 사항이 되고 있다.


기업 소셜 미디어 채널을 통한 사과 메시지 전달:
보통 소셜 미디어 대화 성향에 익숙하지 않은 경영진들은 소셜 미디어를 위기 상황을 더욱 악화하는 채널로 인식한다. 그러나, 위기 대응 핵심은 소셜 미디어 채널이 아니다. 중요한 핵심은 공중의 관심을 단기간에 이끌어내는 기업 위기 요소 자체이며, 진정성을 담지 못한 사과 메시지가 관건이다. 위기 상황이 발생할 때 마다, 온라인 사용자들은 해당 기업 홈페이지를 비롯한 소셜 미디어 채널을 방문한다. 기업 소셜 미디어 채널을 운영하고 있다면, 해당 기업은 위기 상황을 바로잡고, 이를 극복하기 위한 기업의 노력을 핵심 메시지화해 언론매체 기사나 소셜 미디어 대화 포스트로 반영되는 기회 요소로 상황을 조정할 수 있어야 한다. 이를 위해, 경영진들은 위기 상황에서 기업 소셜 미디어 채널의 역할을 재인식해야 한다. 기업 소셜 미디어 채널은 이미 발생한 위기 상황을 극적으로 반전시키기 보다는 더욱 큰 위기 상황으로 발전되는 것을 컨트롤 할 수 있는 채널이라고 인식하는 것이 현명한 선택이다

사과 메시지 전달에 있어 필요한 3가지 요소:
1) 메시지 분위기와 의도: 근래에 기업들이 사과의 메시지를 접했을 때, 진심이라고 느껴본 적이 있는가? 기업들의 사과 메시지에서 진심이라는 것을 느끼지 못하는 것은 기업이 진심으로 원해서 사과다기 보다 마지못해 해야 하는 상황에서 하기 때문이다. 또한, 기업의 사과 메시지는 평소 대내외적으로 천명했던 기업 경영 철학 및 원칙과 연결돼야 한다. 그러나, 대부분의 경우, 일단 해당 상황을 모면하고, 법적 책임을 최소화하기 위한 메시지 수정 & 보완 단계를 거치면서 대단히 사무적으로 작성되는데, 이런 요소들이 사과의 진정성 확보에 어려움을 주고 있다.
2) 메시지 전달 채널: 2009년 4월 음식으로 두 명의 직원들이 장난을 친 동영상이 유투브에 업로드되고, 트위터 대화로 회자되면서, 위기 상황에 빠졌던 사례가 있다. 당시 다수의 위기 커뮤니케이션 전문가들은 주요 언론매체에 사과 광고를 내야 한다고 조언했다. 그러나, 도미노 피자는 북미 회장 패트릭 도일의 사과 메시지를 영상으로 찍어 유튜브에 업로드하고, 이슈 대응에 있어 소셜 미디어 채널을 메인으로 활용했다. 기업 이슈가 온라인 커뮤니티 사이트를 통해 회자된다고 해서, 그 대화 속에 들어가는 것은 별 도움이 되지 않는다. 되도록 평상시 운영해온 기업 소셜 미디어 채널에 사과 콘텐츠를 업로드하고, 직접 진화에 나서야 한다.
3) 실제 액션이 담긴 메시지: 기업 위기 상황이 진행되면, 다수의 네티즌들은 무조건적인 불만을 토로하거나 건설적 비판을 하거나 혹은 궁금한 사항들을 질문하기도 한다. 중요한 것은 사과 메시지가 그들이 궁금해하는 사항에 대한 답변이 돼야 한다는 점이다. 예를 들어, 피해자 보상 문제 혹은 피해 복구를 위해 어떤 조치를 현재 취하고 있는지, 향후 재발방지를 위해 어떤 노력을 기울일지 약속하고, 그 약속을 지키기 위한 계획을 공유해야 한다.

사과문 작성에 필요한 핵심 메시지 작성법:
이와 함께 고려해야 할 중요한 사항은 사과문에 핵심 메시지가 반영되어야 한다는 점이다. 기업 위기 대응에 있어 핵심 메시지는 향후 유보 성명서 및 보도자료 작성의 근간이 된다. 핵심 메시지는 정확한 사실에 근거해야 하며, 무엇을, 언제, 어디서, 누가, 왜 라는 질문에 답변이 되는 내용이 포함돼야 한다. 더불어, 위기 상황에 대한 일반 네티즌 및 언론의 입장에서 궁금한 사항들에 답변들이 핵심 메시지로 포함돼야 한다.
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또한, 위기 대응에 있어 핵심 메시지는 하단과 같이 CAP 원칙에 근거하여 작성되어야 한다.
Care/Concern(20%): 현재 또는 잠정적인 피해자에 대한 관심 및 우려를 표현한다.
Action(50%): 발생된 사건/사고에 대응하기 위해 현재 회사가 취하고 있는 실제 조치에 대해 이야기한다.
Preparedness(30%): 재발 방지를 위해 향후 회사가 고려하고 있는 메시지로 결론 짓는다. 예를 들어, OOO는 이와 같은 일이 다시 발생하지 않도록 조치를 취할 것입니다 + OOO는 최대한 빨리 관련 사실에 대한 추가 정보를 제공할 것입니다” 등의 형태이다.

핵심 메시지를 기반으로 사과문 작성 가이드라인을 몇 가지 덧붙이자면 다음과 같다.

첫째, 모든 나쁜 소식은 한번에 공유한다. 물론 시점을 고려해야 하지만, 한번 사과의 메시지를 공유할 때, 단기간 언론취재보도가 예상되는 사항들을 한번에 공유하는 것이 낫다. 조금씩 조금씩 드러나는 나쁜 소식들은 직원들의 사기를 저하시키고, 기업은 시장에서 신뢰를 잃게 한다.
둘째, 우리를 위한 내용이 아니라, 그들을 위한 내용이라는 점을 명확하게 전달한다. 금번 의사 결정을 하기 위해 우리 기업이 얼마나 힘들었는지 말하지 않아야 한다. 이번 위기 상황으로 겪은 피해자의 고통을 이해하고, 해당 사건으로 분노를 하고 있는 사람들의 관심에 맞는 메시지를 전해야 한다.
셋째, 진부한 표현을 활용하고자 하는 유혹과의 싸움을 극복해야 한다. 진부한 표현은 항상 메시지 진정성에 의심을 품게 하는데, 기업이 나쁜 소식을 공유하는 시점에서 더욱 치명적이다. 표현의 진부함을 피하기 위해서는 위기 상황에 대해 사람들이 알고 싶어하는 본론부터 들어가고, 그들에게 답변이 되는 사항들을 가능한 범위에서 상세히 알려주기 위해 노력해야 한다.

소셜 미디어 활용시 주요 채널별 고려사항:
• 트위터: 기업이 해당 사안을 인지하고 있다는 것을 이슈발생 초기에 빠르게 알리는데 가장 큰 도움이 되는 채널이다. 다만, 140자의 글자 제한과 빠르게 변하는 메시지 타임라인은 해당 기업의 사과 메시지가 충분한 공유 및 메시지 공유 지속성 확보에 한계가 있다. 그러나, 홈페이지 및 비즈니스 블로그에 업로드한 위기 대응 메시지 링크를 공유하는 보조 채널로서 지속적으로 활용 가능하다.
• 페이스북: 트위터에 비해 사과 메시지 전달 허브 채널로서의 가능성이 더욱 높다. 물론 사과 메시지를 이미지화하여 타임라인에 공유하는 방법도 있으나, 위기 대응을 위한 특별 탭을 만들어 사과 메시지를 전할 수 있다. 2011년 중반 먹는 음식으로 장난치는 직원들로 인해 위기상황에 빠졌던 KFC 말레이시아 커뮤니케이션 팀은 레스토랑 운영 부문 이사의 사과 동영상과 함께 위기 상황 연관 Q&A 내용을 KFC Respond라는 제목의 페북 탭으로 제작하여, 적극적으로 위기에 대응한 사례를 참고할 수 있다. (참고 사례 포스트)
• 블로그: 블로그의 장점은 검색엔진 결과에 반영되며, 여러가지 콘텐츠 유형을 모아 위기 대응 콘텐츠 허브로 활용 가능하다는 점이다. 소비자들의 안전에 대한 문제 혹은 해당 사안에 대한 온라인 사용자들의 검색이 많은 경우, 위기 사안 관련 특정 키워드 광고를 진행하여, 검색을 통해 기업이 노력하는 바를 직접 전달하는 내용이 담긴 해당 채널로 직접 유입을 꾀할 수 있다.
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지난 2013년 5월 중순, KBS 차정인 기자님이 진행하는 T-타임에 출연한 방송 영상임다!
연관 기사:
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2013년 4월,'온라인미디어 그 흐름은 어디로'라는 주제로 진행된 빙그레 사보 인터뷰 기사임다.


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개인 블로그에 포스트를 자주 업데이트하지 않는 이유는 여러가지가 있겠으나, 그중에서도 페이스북을 통해 최신 정보를 올리는 비중이 높아서 그렇다는 생각에 앞으로 저의 페이스북 포스트 중 트렌드 정보에 대한 글들을 모아 모아 올려보고자 합니다.

1. 코카콜라의 마케팅 전략콘텐츠 2020 (Content 2020)’

지난번 2월말 다녀온 미국 출장 이전 그리고 출장중 자주 접한 사항이기는 하나, 해외 빅 브랜드들은 요즘 brand journalism 차원에서, 브랜드 미디어를 오픈하고, 콘텐츠 마케팅을 강화하는 것이 하나의 큰 흐름인데요. 

브랜드 저널리즘(Brand Journalism) 개념: 브랜드 스토리텔링(Brand Storytelling)에서 진일보한 개념으로 전통적 저널리즘에서 기사를 생산하고 편집하고 확산하는 과정과 유사하게 기업 스스로마케팅을 위해 브랜드 스토리를 전략적으로 생산하고 관리하는 것을 의미

여럿 기업들 중 코카콜라도 작년 11월 브랜드 저널리즘 접근법을 적용한 웹사이트를 런칭한다는 소식이 뉴스화되기도 했습니다. 

http://www.prdaily.com/main/articles/c ··· 153.aspx

오늘 에스코토스 MinJi Seo AE가 작성한 글을 보니, 코카콜라의 콘텐츠 마케팅 전략과 향후 계획이 담겨져 있더군요. http://blog.scotoss.com/141

We need to move from 'One Way Storytelling' to 'Dynamic Storytelling' - The Coca Cola Company CONTENT 2020


2. 제일기획 기업 블로그 오픈 소식

제일기획도 블로그 오픈하셨네요! 기념으로 제가 존경하옵는 김주호 마스터님의 포스트 링크를 공유함다! http://blog.naver.com/postview.nhn?blo ··· t%3Ddlog


3. Converged Media 주제로 웨비나 진행 소식

미국 동부 시각 오후 2(한국시각으로는 새벽 3) 알티미터그룹 Jeremiah Owyang이 웨비나를 진행합니다. http://prsoftware.vocus.com/JeremiahOwyang?source=SB

주제는 'Converged Media: Paid, Owned, and Earned' 아마도 강의 자료는 하단 링크 리포트가 주된 내용이 될 듯 합니다!  


한국에서는 Triple Media 전략이 필요하다고 해서 제일기획에서 번역 발간한 개념인데, 북미에서도 상기 언급한 세개 미디어가 수렴화되어가고 있고, 그 중심에 모바일과 콘텐츠 마케팅이 중요하다고 다수 전문가들이 이야기하는데요. 

한국 시각으로 새벽시각이라는 극복요소가 있지만, PR & 마케팅 ㅋ커뮤니케이션 차원에서 무엇인가 통합적인 노력이 필요하다 고민되시는 분들 함께 들어보면 좋을 듯 하여 웨비나 등록 링크 공유함다!


4. 하이브네스트 페이스북 기반 분석 솔루션 런칭 

김현진 대표가 리드하는 Hivenest / 하이브네스트 에서 디지털 마케팅 솔루션 하이브트리(http://hivetree.com/)를 런칭했습니다. 쉽게 기업용 페이스북 분석 & 리서치 솔루션(FB Hive Analyzer Solution)과 페이스북 모니터링 솔루션(Free Monitoring Solution)이라 보시면 되고요. 

여러가지 기능들이 있지만, 별도 등록 절차 없이 페이스북 경쟁사 모니터링 솔루션 (FB Competitor Monitoring)이 흥미로워 보입니다. 국내외 모든 페이지를 실시간 분석하며 최대 3개 채널을 동시에 쉽게 분석해서 볼 수 있네요. http://bit.ly/15X9w8Z

산업군 유저 활동 모니터링은 자사 페이지에 활동중인 유저가 어떤 페이지에서 활동하고 있는지 모니터링 할 수 있다는 의미이고요. 

이로써, 국내 페이스북 페이지 분석 서비스는 하이브네스트의 하이브트리 비롯 기존 런칭했던 하단 서비스들과 함께 3파전이네요.
이노미디어의 이노게이저:http://www.facebook.com/InnoBirds/app_270469143059165
UX
코리아의 빅풋: http://bigfoot9.com/

페이스북 페이지 마케팅 활동 분석 서비스가 다양화되니 좋네요! 어떤 서비스가 나은지는 관심 있는 분들의 선택에 달려 있는 듯 함다.


5. HP의 링크드인 사례

어제 THE PR 이동익 기자님과 전화통화한 내용이 기사에 반영되었슴다! http://www.the-pr.co.kr/news/articlevi ··· o%3D7711


6. Content Sharing vs. Content Curation 개념 비교

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http://www.sarkemedia.com/content-curation-7-best-practice-tips/


7. 140자 이내에 효과적인 트윗 메시지 작성에 대한 인포그래픽:

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http://www.ragan.com/main/articles/c89 ··· 695.aspx


8. 소셜 미디어 채널별 개요, 장점, 단점, 기본 활용법 & 대화법이 정리된 인포그래픽!

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http://www.edtechmagazine.com/k12/arti ··· ographic


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PR 전문 월간지 The PR 2013년 3월호에 게재한 기고문을 공유합니다.

소셜 미디어 커뮤니케이션 활동 진단의 목표는 온라인 대화 공간에서 우호적 관계를 구축하고, 자사 브랜드 스토리가 널리 유통될 수 있는 기반을 마련하는 것이다. 대화 진단 활동을 통해 발견된 포인트들을 중심으로 기업들은 새롭게 전개해야 하는 소셜 미디어 캠페인을 기획하고 자사 커뮤니케이션 활동을 향상시켜 나갈 수 있다.

 

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소셜 미디어 커뮤니케이션 진단의 세가지 유형

소셜 미디어를 통해 자사 제품, 브랜드 및 기업 정보를 전달하는데 노력해온 기업들은 보통 세가지 시점에서 소셜 미디어 커뮤니케이션의 활동을 진단하는 것이 필요하다.

l    초기 기업 소셜 미디어 활동 기획을 위한 진단: 초기 소셜 미디어 활동 기획 프로세스의 한 파트로서, 기업들은 자사 연관 온라인 대화 공간 현황을 진단해야 한다. 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동 진단 파트너사를 통해 대화 인덱스를 개발하고, 가장 논의가 많은 비즈니스 키위드 및 문구, 자사 제품 및 서비스 관련 고객 경험 스토리 등을 파악하고, 경쟁사의 활동이 어떻게 이루어지는지 점검해야 한다.

l    일년 활동 리뷰를 위한 진단: 소셜 미디어 커뮤니케이션 팀은 마케팅 팀과 함께 지난 한해 마케팅 활동들이 소셜 웹에 어떻게 반영됐으며, 왜 그렇게 반영돼 왔는지를 이해해야 한다. 온라인 브랜드 전도사 그리고 브랜드 공격자 그룹들의 주요 의견들을 분석하고, 어떤 대화 주제들이 많이 이루어졌는지 파악해야 한다. 가장 중요한 것은 지난 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동을 리뷰하여 의미 있는 인사이트를 도출하는 것이며, 주요 마케팅 활동들이 이끌어낸 변화의 의미들을 파악해야 한다.

l    매일 지속적인 소셜 미디어 대화 모니터링을 위한 진단: 엄밀히 이야기하자면, 소셜 미디어 모니터링 활동은 진단 영역은 아니나, 자사 브랜드에 대한 의견을 지속적으로 체크하기 위해 중요하고 필요한 활동이다. 지속적인 모니터링 활동은 고객들이 참여하는 리얼 타임 웹 시대에 이루어지는 대화에 적절한 대응을 기울이고, 그에 따라 긍정적 인식 변화를 이끌어냄을 가능케 한다다. 주말 동안 일어날 수 있는 위기 상황에 대한 사전 대응 프로세스 구축이 그 예라고 할 수 있다.

자사의 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동을 진단하고, 자사 활동 방향을 전략을 도출하는 기업들은 그리 많지 않다. 보다 효과적인 진행을 위해, 기업들이 사전에 유념해야 할 사항 세가지는 다음과 같다.

 

효과적 소셜 미디어 커뮤니케이션 진단 위한 유념 사항

첫째, 정보의 공백 상황에서 진단은 불필요하다: 새롭게 런칭한 브랜드에 대한 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동을 진단하는 것은 큰 의미가 없다. 이는 분석 대상 및 대화량이 많지 않기 때문이다. 이런 상황이라면, 유사 제품을 런칭하고, 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동을 전개한 경쟁사의 비즈니스 이해관계자들을 리스트업하고, 관련 있는 핵심 키워드 및 문장을 발견해내는게 더 유의미하다.

리스트된 키워드들을 사내 주요 팀들과 공유하고, 진단 활동을 통해 얻고자 하는 바를 그들과 논의해 재조정해야 한다. 관련 진단 활동을 통해 얻어낸 인사이트들은 새롭게 런칭한 브랜드의 소셜 미디어 마케팅 활동에 지속적으로 반영할 수 있다.

둘째, 장기적인 관점에서 함께 하는 소셜 미디어 모니터링 회사를 찾아야 한다: 일단 자사 비즈니스에 대해 전반적으로 이해하는 파트너사를 찾고, 소셜 미디어 분야 중 어느 채널까지 진단이 가능한지 체크해야 한다. 빅 데이터 분석이 커뮤니케이션 업계의 중요한 키워드로 등장한지라, 소셜 미디어 모니터 및 대화 분석이 가능한 업체들이 다수 등장하고 있다. 자사가 분석하고자 하는 브랜드가 속한 산업을 사전에 진행한 경험이 있는 전문 기업을 선정하고 장기적인 협력을 도모하는 것이 좋다.

셋째, 내부 인력과 예산을 적절하게 배치해야 한다: 소셜 미디어 모니터링 파트너사가 업계에서 논의되는 모든 대화 주제의 뉘앙스까지 이해할 수 있다고 기대하긴 힘들다. 따라서, 업계 경험이 어느 정도 있는 내부 인력이나 외부 커뮤니케이션 파트너사들을 해당 대화 진단 결과를 지속적으로 해석하고, 기업 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동에 반영될 수 있도록 배치해야 한다. 요구되는 서비스 범위에 따라 예산이 달라질 수 있기 때문에, 이 부분에 대한 적절한 합의 또한 필요하다.

 

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소셜 미디어 채널 운영 유무에 따른 소셜 미디어 커뮤니케이션 진단 방향

소셜 미디어 커뮤니케이션 진단은 진단 목표, 채널 유무, 속한 업종, 경쟁사 활동, 채널별 특성에 따라 다소 다르게 진행될 수 있다. 이번 칼럼에서는 소셜 미디어 채널의 유무에 따른 주요 체크리스트를 공유하고자 하며, 주요 체크리스트 및 중요한 사항은 하단과 같다:

1) 소셜 미디어 채널을 운영하는 기업

l      각 채널별로 브랜드 이미지가 통일성 있게 전달되고 있는가? 동일한 회사 로고 및 기업 설명 문구가 사용되고 있는가? 직원들은 동일한 회사명 및 설명 문구를 사용하고 있는가?

l     만약 트위터와 페이스북 채널이 있다면, 각 채널을 통해 기업은 메시지를 푸시만 하는가? 혹은 지속적으로 대화를 창출하는가? 트위터, 페이스북, 블로그를 통해 남겨지는 질문 및 클레임에 적절한 답변이 이루어지가? 콘텐츠 공유에 있어 개성이 반영되는가?

l      페이스북 인사이트 확인을 통해 관련 페이지가 높은 포스트 뷰를 기록하기는 하나, 피드백 볼륨은 약한지, 지난 한달 동안 어떤 종류의 콘텐츠가 가장 많은 코멘트/페이스북 좋아요를 이끌어냈는지 페이지 활동 중 어떤 활동이 가장 높은 인터랙션을 이끌어냈는지 확인이 필요하다.

l     얼마나 채널별로 콘텐츠를 업데이트 하는가? 적절하게 업데이트되는 콘텐츠의 양은 플랫폼 마다 다를 수 있으며, 가장 적절한 횟수가 어떠한지 의사결정이 필요하다.

l      포스트된 콘텐츠마다 얼마나 많은 인터랙션이 이루어지고 있는가? 네트워크화된 팬, 팔로워 및 블로그 방문자들이 얼마나 많은 블로그 코멘트/페이스북 좋아요/트위터 멘션 혹은 RT 활동을 진행하는가? 사람들의 피드백과 인터랙션을 이끌어내기 위해 어떤 종류의 콘텐츠를 공유해야 하는지를 파악하는 것은 매우 중요하다.

l      기업 규모가 커서 다수의 사업부문 회사로 구성되어 있거나, 프랜차이즈 사업을 진행한다면, 이들 구성원들이 소셜 네트워크에 자신들만의 프로필을 새롭게 만들어야 할지 말지 결정하는 것이 중요하다. 만약 그렇다면, 이들 기업들의 소셜 미디어 프로필의 유사성 및 차별성을 분석해야 한다. 어떻게 하면 해당 사항들을 기업 및 브랜드 정체성과 연결할지에 대한 제안은 진단 내용에 있어 매우 중요하다.

l     해당 기업의 온라인 존재감을 체크하기 위해, 모든 소셜 네트워크들을 쳐서 분석하지 말고, 각 소셜 네트워크 별 개별 섹션 진단을 진행해야 한다. 각 플랫폼별 어떤 요소들을 리뷰했는지, 흥미로운 사항은 무엇인지, 해당 기업의 소셜 미디어 커뮤니케이션 노력/존재감을 향상하기 위한 제안 내용 등을 서브 섹션으로 포함해야 한다.

l     강조하고 싶은 중요한 부분은 스크린샷을 통해 내부적으로 공유해야 한다. 기업 경영진들이 비쥬얼을 통해 해당 정보를 보다 쉽게 이해하는데 도움이 클 것이다.

l      기업 소셜 네트워크 채널들에 대해 사람들은 무엇이라 이야기하는가? 관련 콘텐츠들은 긍정적인가? 중립적인가 혹은 부정적인가? 예산이 가능하다면, 소셜 대화 분석 서비스 업체들의 도움을 받아야 한다.

 

2) 소셜 미디어 채널을 운영하지 않는 기업

l      상기 내용들과 유사하지만, 주요 소셜 미디어 채널별로 해당 기업 연관 사용자 생산 콘텐츠가 있는지부터 파악해야 한다. 소셜 미디어 대화 활동이 활발하지 않은 기업들의 경우, 종종 자사 기업, 제품/서비스에 대해 이미 많은 온라인 대화가 진행되고 있는 것에 대해 놀라곤 한다.

l      자사 직원 및 연계된 사업부서에서 소셜 미디어 채널을 운영하고 있는지 체크하는가? 어떤 종류의 플랫폼에서 그들은 활동하는가? 공유 정보 중에는 부정확하거나 공격적인 내용은 없는가?

l     경쟁사들은 온라인에서 어떤 활동을 진행하는가? 강한 존재감을 보여주는가? 아니면 초보적인 활동인가? 이 부분은 해당 기업이 소셜 미디어 채널 존재감을 확보하는데 필요한 기회 요소 및 도전 과제들에 대한 아이디어를 얻는데 매우 중요하다. 경쟁사들의 소셜 미디어 기반 온라인 활동은 진단 내용 중 가장 중요한 부분이다.

l      해당 기업에게 적합한 소셜 네트워크는 무엇인가? 물론 초기에는 트위터와 페이스북이 당연히 필요하다고 생각할 수 있으나, 초기 진단 리서치를 통해 해당 기업에게 해당 소셜 네트워크 서비스가 적당하지 않고, 콘텐츠 허브 성격인 블로그 런칭이 우선일 수도 있다.

 

소셜 미디어 커뮤니케이션 활동 진단의 목표는 온라인 대화 공간에서 우호적 관계를 구축하고, 자사 브랜드 스토리가 널리 유통될 수 있는 기반을 마련하는 것이다. 대화 진단 활동을 통해 발견된 포인트들을 중심으로 기업들은 새롭게 전개해야 하는 소셜 미디어 캠페인을 기획할 수 있으며, 지속적으로 자사 커뮤니케이션 활동을 향상시켜 나갈 수 있을 것이다.

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PR 전문 월간지 The PR 201210월호에 게재한 기고문을 공유합니다. 이번 호에서는강력한 소셜 메시지 개발을 위한 10가지 팁라는 주제로 내용을 구성했습니다.

소셜 미디어의 사용자가 지속적으로 늘어나고 있다. 또한, 기업 및 브랜드들의 소셜 미디어 활동도 활발해지고 있으며, 타깃 공중의 주목을 끌어내기 위한 그들의 경쟁 역시 치열해지는 추세다. 이제 비즈니스 커뮤니케이터들도 소셜 미디어 채널에 걸맞은 메시지 개발을 위한 역량 강화가 필요하다.

소셜 미디어 공간에 글쓰기가 그리 어려운 일이 아니라 생각할 수 있다. 하지만, 개인과 브랜드간의 소셜 미디어 글쓰기는 큰 차이가 있다. 기업이나 브랜드의 경우 메시지 오타로 인한 타깃 공중의 오해를 불러일으킬 수도, 또 세일즈 프로모션 성격의 포스트로 일관하다가 페이스북 팬이나 트위터 팔로우어들로부터 공격받을 수도 있다. 또한, 타깃 공중의 관심을 끌기에는 부족한 밋밋한 메시지를 지속적으로 발행한다면 무관심의 대상으로 전락할 위험도 있다.

그렇다면, 우리의 소셜 미디어 메시지가 타깃 공중의 긍정적 반응을 지속적으로 일으키기 위해 어떤 노력을 기울여야 할까? 이번 호에서는 소셜 미디어 메시지 개발을 위한 팁과 가이드라인을 정리하여 공유하고자 한다.

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비즈니스 차원에서 말하는 강력한 소셜 미디어 메시지, 브랜드 타깃 공중들이 중요하다고 생각하는 부분에 연관성 있는 내용을 전달해 그들의 인식 변화, 실구매 유도, 캠페인 참여 등 커뮤니케이션 효과를 낼 수 있는 메시지를 의미한다. 강력한 메시지 개발을 위해서는 아래와 같은 3가지 질문에 대한 적절한 고민이 반영되어야 한다.

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1.    누가 우리의 타깃 공중인가?: 비즈니스 커뮤니케이터 입장에서 소셜 미디어를 통해 얻을 수 있는 혜택 중 하나는 타깃 공중의 세분화가 가능하다는 점이다. 타깃 공중의 소셜 라이프 스타일을 파악하고, 그 특성을 정리해야 한다. 그들이 어느 소셜 미디어 채널에서 대화를 많이 하는지? 연령대는 어떠한지? 어떤 유형의 콘텐츠를 선호하는지 등 체크하여 타깃 공중에 대한 이해의 폭을 넓혀 나가야 한다. 

2.    타깃 공중이 신경 쓰는 것(이슈+관심+염려)은 무엇인가?: 우리 브랜드가 속한 제품 영역에 대해 타깃 공중들의 인식을 파악해야 한다. 좋아하는지, 혹 염려하는 사항이 없는지, 새롭게 선보이는 제품에 대한 관심은 어떤지, 또 제품으로 인해 불편함을 호소하거나 불만을 토로하고 있진 않는지 타깃 공중의 관점에서 우리 브랜드 혹은 제품에 대한 인식과 기대감을 살펴봐야 한다. 

3.    어떻게 우리는 그들의 니즈에 우리의 메시지를 맞출 수 있는가?: 우리 제품 및 브랜드만이 제공하는 혜택을 먼저 알고, 단순한 프로모션 성격이 아닌 타깃 공중들의 니즈에 맞는 혜택을 제공하고 있다는 것을 메시지로 전달하는 방법을 고민해야 한다. 공중의 관심 사항들을 리스트업하고, 우리가 전달코자 하는 메시지 간의 적절한 연관성을 확보하는 것이 중요하다.

 

강력한 소셜 미디어 메시지는 커뮤니케이션 타깃 공중에 대한 다양한 각도의 분석이 뒷받침돼야 한다. 앞서 언급한 세가지 메인 체크리스트 이외에 알아두면 도움이 되는 소셜 미디어 메시지 개발에 관한 팁 10가지를 정리하면 다음과 같다. 

1)    심플함을 유지하라: 소셜 미디어 메시지는 간결해야 한다. 스마트폰 사용자가 늘어남에 따라 모바일로 브랜드 메시지를 확인하는 사람들이 많아지고 있다. 액정화면이 작은 스마트폰에서 브랜드 메시지를 확인하는 경우, 소셜 미디어 사용자들은 스크롤의 압박이 있는 긴 텍스트를 확인을 꺼려할 확률이 높다. 이는 소셜 미디어 채널에도 그대로 반영된다. 페이스북의 경우 보통 420자가 넘어가는 텍스트는 더 보기(see more)’ 버튼으로 처리해 보여주고, 트위터는 140자까지 작성이 가능하다. 긴 정보를 전달해야 한다면, 추가 정보를 확인할 수 있는 링크나 사진 이미지 자료 추가하는 것을 고민해야 한다. 

2)    타깃 공중의 공유 욕구를 자극하라: 소셜 콘텐츠의 장점은 소셜 네트워크를 통해 널리 공유될 수 있다는 점이다. ‘어떤 브랜드 콘텐츠가 소셜 미디어를 통해 많이 공유될까?’라는 의문점을 갖고, 수용자 입장에서 메시지가 기획돼야 한다. 이때 메시지 기획의 방향은 타깃 공중뿐 아니라 그들의 2차 네트워크들에게도 관련성이 높아 관심을 가질만한 것들이어야 한다. 예를 들어, 태풍으로 인한 피해를 최소화하는데 실제적 도움이 되는 팁을 모아 공유했다고 치자. 사람들은 나뿐만 아니라 나의 네트워크에게도 도움된다고 생각될 때에야 비로서 적극적으로 공유한다. 

3)    재미 속에서도 브랜드 전문성은 유지하라: 기본적으로 소셜 미디어는 네트워크 연결자들의 대화를 이끌어내기 위해 작성돼야 한다. 이 때문에 타깃 공중이 쉽게 눈길을 주는 재미요소를 반영시킨 소셜 미디어 메시지가 많다. 하지만, 재미있는 메시지로 인해 브랜드 아이덴티티가 훼손되지 않도록 주의를 기울여야 한다. , 브랜드 연관 소셜 미디어 메시지 전달에 재미 요소는 과하지 않는 선에서 자연스럽게 담아야 하며, 동시에 브랜드만의 전문성과 혜택을 보여줄 수 있어야 한다. 

4)    메시지 일관성을 유지하되, 유연성도 확보하라: 소셜 미디어 플랫폼을 통해 전달되는 콘텐츠는 잠재적 소셜 네트워크들이 브랜드의 팬이자 팔로우로서 관계 맺는 첫출발이다. 사람들은 RSS 리더를 통해 블로그를 구독하거나 트위터 팔로잉, 페이스북 팬으로서 브랜드 콘텐츠를 소비한다. 그들의 로열티를 강화하기 위해 정기적으로 일관성을 갖고 브랜드 특성을 메시지화하여 전달해야 한다. 또한, 타깃 공중들의 관심 키워드 변화 등을 체크하고, 그들의 새로운 관심을 우리 브랜드와 연계할 수 있는 유연성도 확보해야 한다. 

5)    보도자료 자체를 업로드 하지 말라: 초보 소셜 미디어 매니저가 보여주는 공통적인 실수 중 하나는 기업의 공식 보도자료를 그대로 혹은 보도자료 톤&매너로 작성된 메시지를 업로드 하는 것이다. 소셜 미디어는 타깃 공중의 관심과 대화 참여를 이끌어내는 미디어인 만큼 대화 미디어 성격에 맞는 톤앤매너로 보도자료를 윤색하거나 특정 페이스북 탭을 개발하여 공식 보도자료를 모아 제공하거나 혹은 트위터 공유 시 #해쉬태그를 사용하여 평상 시 공유하는 메시지와 다르게 전달하는 것이 좋다. 

6)    질문을 통해 공중의 반응을 일으키라: 보통 브랜드 소셜 미디어 계정은 자신들이 전하고 싶은 제품이나 브랜드 중심으로 채널을 운영한다. 하지만, 그런식으로만 운영하게 되면, 타깃 공중들과의 지속적인 대화를 이어가기가 어렵다. 직접적으로 의견을 묻고 반응을 이끌어내야 한다. 그렇다고 페이스북 메시지마다 안녕하세요?’라는 문구를 매번 넣으라는 의미는 아니다. 대신 특정 포스트를 통해 전하는 아이템에 대한 팬들의 생각은 어떠한지 살피고, 지금보다 좋은 방향으로 나아가기 위해서는 어떻게 해야 하는지 등을 묻고 반응을 이끌어내어야 한다. 더 나아가, 그들의 의견들이 실제 어떻게 반영되는지 확인시켜준다면 타깃 공중과의 우호적 관계 구축에 도움이 될 것이다. 

7)    속어, 은어나 업계 전문 용어를 남발하지 말라: 나이가 어린 팬 및 팔로우어들과 브랜드를 친근하게 연결하기 위해, ‘간지나다’, ‘멘붕등 그들이 쉽게 사용하는 은어, 속어 혹은 이모티콘과 같은 표현법을 활용하는 경우가 있다. 물론, 젊은층의 언어적 표현을 이해하는 것은 중요하나 브랜드 메시지에서 활용하는 것은 신중히 고려해야 한다. 자칫 전문가답지 못한 인상을 줄 수 있으며, 고객과의 신뢰가 바탕이 되는 비즈니스 커뮤니케이션에 부정적인 이미지로 해석될 수 있다. 이와 함께 업계에서 통용되는 전문 용어를 사용할 때도 주의가 필요하다. 꼭 필요한 표현인지 생각해보고, 해당 단어가 뜻하는 바를 타깃 공중이 이해하기 쉽게 풀어서 전달해야 한다. 

8)    프로모션 성격의 메시지로만 일관하지 말라: 브랜드에 대한 소셜 네트워크의 지속적인 관심을 유지하고 싶다면 소셜 메시지가 너무 제품 세일즈 프로모션 성격이나 자사 브랜드의 강점으로만 가서는 안 된다. 메시지상에서 너무 오만한 느낌이 들거나 제품 판매라는 회사 잇속만 차리려는 의도가 발견되면 소셜 미디어 공중은 이를 금방 알아차리고, 더 이상 관계 유지를 하지 않으려고 한다. 만약, 자사 브랜드나 제품에 대한 뉴스 보도, 블로거 글이 있다면, 이들의 콘텐츠를 전달하는 과정 속에서 브랜드 강점에 대한 메시지를 공유하는 방법이 거부감을 덜 갖게 할 것이다. 

9)    메시지를 편집하고, 교정하라: 기자들에게 보도자료를 제공하기 전 언론PR담당자들은 해당 자료가 전달하고자 하는 메시지를 수 차례 교정하고, 편집한다. 소셜 미디어 메시지도 마찬가지다. 담당 매니저가 작성한 글을 곧바로 외부와 공유하면 안 된다. 소셜 미디어 플랫폼에 일단 메시지를 올린다는 것은 곧바로 소셜 네트워크에 해당 메시지가 공유된다는 의미이다. 업로드 하고자 하는 메시지가 타깃 공중들로부터 의도한 바와 다르게 해석될 수 있는 가능성이 없는지 혹은 어처구니 없는 오타로 인해 기업 명성에 악영향이 있지는 않을지, 작성자가 아닌, 다른 팀 멤버들의 리뷰 프로세스는 꼭 진행돼야 한다.

10)  지속적으로 벤치마킹하고, 개선시켜라: 업종별 특성에 맞는 소셜 미디어 메시지를 개발하기 위해서는 다른 브랜드들의 채널 운영 방식도 살펴봐야 한다. 또한 우리가 공유한 메시지 중 어떤 유형이 가장 효과가 있었는지를 정기적으로 평가하고 그 핵심 포인트를 적극적으로 소셜 미디어 메시지에 반영시켜 나가야 한다. 소셜 미디어 메시지는 대화를 지향하는 메시지이다. 이점을 명심하고, 지속적으로 평가하고, 개선해 나가야 한다. 






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PR 전문 월간지 The PR 2012년 9월호에 개재한 기고문을 공유합니다. 이번 호에서는 ‘비즈니스 피플을 위한 SNS 대화 에티겟’라는 주제로 내용을 구성했습니다.
작년 가을, 생명보험회사 구성원들의 페이스북 활용 역량 강화 프로젝트에 자문으로 참여한 바 있다. 페이스북을 통해 가망 고객 유치 가능성을 파악하기 위해 진행된 프로젝트였는데, 이 프로젝트에 100일간 참여했던 보험 설계사들은 자신들의 경험을 바탕으로 두 가지 결론을 내렸다.

첫 번째 평소 자주 연락을 취할 수 없었던 현재 고객과 페이스북 친구 관계를 맺고 나니, 우호적 관계를 구축하고 유지하는데 탁월하다는 것이다. 두 번째 효과적으로 고객들의 생활에 관심을 갖고 대화를 이끌어가려면 예상보다 많은 시간 투자가 있어야 할 것 같지만, 현재 고객과의 관계를 통해 가망 고객을 유치할 수 있는 기회의 가능성이 크다는 점이다.
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스마트폰, 테블릿PC 등 스마트 디바이스와 트위터, 페이스북, 구글+, 링크드인과 같은 소셜 네트워크 서비스(Social Network Service, SNS) 사용자의 증가는 일반인들의 정보 습득, 공유 그리고 사람간의 관계 구축 방식에 변화를 초래했다.

더 나아가 비즈니스 피플들은 SNS를 통해 신규 고객 유치, 현재 고객과 우호적 관계 유지, 개인 브랜딩 강화, 업계 내 긍정적 인지도 확보 등 다양한 비즈니스 목표를 도모할 수 환경이 조성됐다. 비즈니스 피플들이 전문가적 개인 브랜드를 도모하고, 이를 바탕으로 자신만의 비즈니스 목표들을 달성하기 위해 필요한 3가지를 강조하자면 다음과 같다.

1. SNS 활용 목표 설정: 비즈니스 차원에서 SNS를 활용하는 것은 일반인들이 케쥬얼하게 활용하는 것과는 달라야 한다. SNS 활용에 대한 장기적인 목적과 단기적인 목표들을 나름대로 분명하게 설정해 놓아야만 그 방향에 맞게 활용할 수 있다. 비즈니스 피플들은 자신이 원하는 분야에 새롭게 진출하거나 더 나은 환경으로의 이직을 위해서 활용할 수도 있고, 업계 내 전문가 이미지를 구축하기 위해 혹은 비즈니스 관계를 확대하기 위해 SNS를 활용 가능하다. 활용 목표를 설정했으면 이에 맞춰 자신의 프로필 이미지를 업데이트하고, 개인 정보를 충실히 기입할 것이며, 업계 정보를 꾸준히 공유하면 된다.

2. 대화를 통한 친근감 도모: 오프라인 미팅을 통해 비즈니스 기회를 도모하는데 있어 비즈니스 피플들의 첫인상은 대단히 중요한 요소이다. 그리고 이는 SNS 대화공간에서도 마찬가지이다. 새로운 정보를 업데이트하고, 관련 정보를 기반으로 다양한 의견을 나누는 과정 모두가 SNS 대화 공간에서 개인 브랜딩을 구축하는 기반이 된다. 예를 들면 SNS를 이용하는 사람들은 내가 트위터에 올리는 140자 정보 자체를 읽는 것뿐 아니라 그 정보에 대한 전후맥락까지 파악하려는 경향이 있다. SNS를 통해 공유하는 내용들이 자신 혹은 자신이 속한 회사에 대한 프로모션 성격으로 일관하거나, 확인되지 않은 정보를 기반으로 타인을 공격하는 듯한 인상 주고 있다면, 절대 비즈니스 네트워크를 형성하고 친근감을 도모하는데 도움되지 않는다. 비즈니스 피플들이 SNS를 이용할 때는 항상 자신과 네트워크로 연결된 페이스북 친구 혹은 트위터 팔로우어들 입장에서 부가가치를 제공할 수 있는 정보를 제공하고, 그에 대한 전문적 식견을 공유하는 노력을 기울여야 한다.

3. 공유 마인드로 무장: SNS를 통해 소셜라이징(socializing)을 한다는 것은 업계 뉴스, 해당 뉴스에 대한 독특한 식견을 공유한다는 의미이다. SNS를 통해 공유하는 정보와 대화 커뮤니케이션에 임하는 태도에 있어 공유 마인드는 본인이 속한 특정 업계에서 전문가라는 정체성과 이미지를 구축하고 강화하는데 필요한 기본 조건이다. 업계 이슈에 대한 자신의 생각과 정보를 블로그에 정리하고, 이를 SNS 네트워크를 통해 지속적으로 공유하는 과정 속에 개인 브랜딩은 강화된다. 또한 본인만의 식견이 아닌, 업계 내 다른 전문가들의 기고, 인터뷰 기사 혹은 짧은 생각들을 활발히 공유한다면 해당 전문가와의 우호적 관계 구축하는 것에도 도움이 된다. 또 정보 공유 과정 속에 해당 업계 트렌드를 파악하는데 있어, 꼭 관계 구축이 필요한 인물 중 한 명으로 포지셔닝 할 수 있다.

상기 언급한 3가지 큰 우산 메시지 이외에 비즈니스 피플들이 알아두면 도움되는 ‘SNS 대화 에티겟’ 연관 팁 10가지를 정리하자면 다음과 같다.


1) 프로필 정보를 충실하게 기입하라: 하루에도 여러 명의 SNS 사용자들이 트위터와 페이스북을 통해 팔로우어 혹은 친구 관계를 요청한다. 그러나 적절한 프로필 이미지와 개인 정보가 입력되지 않은 경우에는 수락 받기는 힘들다. 특히 해외 비즈니스 피플들이 가장 많이 활용하는 링크드인은 이력서 기반의 SNS인데, 충분한 경력사항이 기입되지 않은 경우 절대 해외 인물들과 비즈니스 네트워크를 구축하기는 힘들다. 되도록 본명과 본인의 이미지를 사용하고, 본인의 모습이 상대방에게 어떻게 전달될지 예상하고, 정보 업데이트를 사전에 진행해놓아야 한다.

2) 친구 신청 시 자기 소개를 하라: 트위터의 경우 대화를 팔로우하는 것이기 때문에, 페이스북에 비해 관계 구축이 용이하다. 그러나 페이스북의 경우에는 상대방의 승인이 필요하다. 개인 프로필 정보가 입력되어 있다고 하더라도 새로운 사람과 친구 관계 맺는 것은 조심스럽다. 친구 신청을 하면서 본인에 대해 엘리베이터에서 30초 소개하는 정도의 자기 소개 내용과 친구 관계 신청 이유를 전달 시 네트워크 초기 구축에 도움이 될 것이다.

3) 업계 전문가 혹은 영향력 행사자들과 네트워크를 구축하라: 업계 내 개인 브랜딩이 강하거나 인지도를 확보하고 있는 인물이 SNS를 활용하고 있다면 그들과 관계를 구축해야 한다. 전문가라고 할 수 있는 그들이 어떤 이야기를 하는지 살펴보면서 그들의 인사이트 공유 방식을 벤치마킹하고, 그들의 메시지에 댓글을 달거나 공유하기를 한다면 긍정적인 관계 구축에 큰 도움이 될 것이다.

4) 과도한 친구 신청으로 네트워크를 확대하지 말라: 소셜 네트워킹 신청을 받게 되면, 해당 신청자의 트위터나 페이스북 프로필을 방문하게 되는데 해당 대화 공간에서 과다한 친구 신청의 흔적을 접하면, 해당 SNS 사용자는 개인별 네트워크를 소중하게 생각하기 보다는 친구 숫자에만 집착하거나 향후 세일즈 메시지만으로 일관할 수 있는 사람으로 해석될 수 있다.

5) 네트워크 관계를 원하지 않을 수도 있다는 점을 이해하라: 만약 내가 친구 관계를 신청했는데, 상대방에서 이를 수락하지 않은 경우, 이를 곡해하지 말고 겸허하게 받아들여라. 소셜 네트워크 서비스를 통해 관계 구축 여부는 해당 사용자의 고유한 의사결정이다. 오프라인에서 한번도 만나지 않은 사람과 관계구축을 허락하지 않는 등 개인만의 SNS 네트워크 형성에 원칙을 가지고 있을 수도 있기 때문이다.

6) 쓸모 없는 참여 요청 메시지를 보내지 말라: 페이스북과 트위터를 통해 생일, 이벤트 초대, 소셜 게임 등에 참여 요청 메시지를 다수 접하게 된다. 물론 오프라인에서 만남을 갖고 친분 관계를 어느 정도 구축한 사용자가 보내는 경우 유심히 살펴보고 참여 여부를 결정할 수 있다. 그러나 친분 관계가 없는 상황에서 해당 메시지들을 전달하게 되면, 그나마 구축해놓은 네트워크 관계가 종결되는 지름길이 될 것이다.

7) 비즈니스 관련자 입장에서 메시지 업로드 여부를 판단하라: 현재 및 잠재 고객 포함 다양한 비즈니스 피플들이 접했을 때, 편향된 생각을 갖은 인물로 해석될 수 있는 메시지는 업로드하지 않는 것이 좋다. 예를 들어 본인의 정치적 성향을 표현하는 것은 개인의 자유이기는 하나 주변의 모든 비즈니스 피플이 본인과 동일한 생각을 갖고 이해해 주기는 어려울 것이다. 비즈니스 피플들은 보다 유연한 인물, 보다 공손한 인물, 보다 친절한 인물에게 호감을 갖는다. 그런 인물로 보일 수 있도록 노력해야 한다.

8) 평정심을 갖고 있을 때만 메시지를 업로드하라: 과도한 업무로 피곤할 때, 과음했을 때, 출장으로 시차 적응이 안될 때, 인간 관계로 화났을 때 SNS 메시지를 업로드 하는 것을 자제하라. 6시간 후에 후회하지 않으려면 말이다. 자신의 정리되지 않은 감정은 개인 노트에 메시지를 작성하는 것이 백배 나을 것이다.

9) SNS 사적 네트워크가 아니라는 점을 명심하라: 트위터와 페이스북은 각각 RT(Retweet)와 공유하기(Share)라는 메시지 공유 기능을 갖고 있다. SNS를 통해 공유되는 나의 메시지는 네트워크 피플들의 공유하기 기능을 통해 널리 전파될 수 있다. 확인되지 않은 루머를 공유하는데 동참하지 않아야 한다. SNS를 통해 이야기한다는 것은 서울시청 앞 광장에서 이야기하는 것과 마찬가지로 내가 모르는 이를 통해 너무 쉽게 공유된다는 점을 기억해야 한다.

10) 긍정적 도움을 주고 받아라: 비관적 혹은 공격적으로 이야기하는 사람들은 상대방에게 상처를 주거나 불필요한 논쟁을 통해 부정적 인식을 주는 경우가 많다. 어려서부터 친한 사람이 아닌 경우 이들과 우호적 관계 구축은 매우 불가능하다. 항상 긍정적 톤&매너를 유지하고, 나의 네트워크에 도움되는 부가가치가 담긴 정보를 공유하도록 노력해야 한다. 내가 대접받고 싶은 수준이 있다면, 그 수준에 맞게 먼저 노력해야 한다. 그런 노력이 있는 경우에만, 나도 도움을 주고 받을 수 있기 때문이다.
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소셜링크라는 기업 소셜 미디어 커뮤니케이션 회사가 설립된지 이제 만 2 8개월이 되었습니다. 설립 이후 매번 회사의 성장에 있어 가장 중요한 자산은 인재라고 생각하고 있습니다. 소셜링크는 커뮤니케이션에 전문성을 갖은 인재들을 기반으로 성장을 거듭해왔습니다. 저희는 개인의 역량도 중요하지만, 팀으로서 역량이 더욱 중요하다고 생각합니다. 모든 것을 준비한 인재를 만난다는 것은 매우 힘든 이야기입니다. 개인 마다 뛰어난 역량과 부족한 부분이 있는 법인데요. 소셜링크 팀으로서 그 부족한 부분을 서로 보완해 가면서 성장을 도모하고 있습니다.

, 소셜링크에서 함께 성장을 도모할 신입 및 경력직 멤버들을 뽑고 있습니다. 저희는 아직 소기업이지만, 커뮤니케이션 전문가 그룹으로 성장하기 위해 노력하고 있습니다. 저희 소셜링크와 함께 성장을 도모함에 있어 관심 있는 분들의 입사지원을 도모하고자 회사 블로그를 통해 공유된 채용 공고 메시지를 제 개인 블로그를 통해서도 공유합니다.

직접 지원을 하지 않으시더라도, 널리 트위터 RT 및 페이스북 공유하기를 통해 널리 알려주시길 부탁 드립니다. 감사합니다! 건승!

[소셜링크 2012년 추가 채용 공고] 신입 소셜링커를 찾습니다.

By 소셜링크 | Published: 2012 7 16

Link insight to Action!

신입 소셜링커를 찾습니다.

기업 소셜 미디어 커뮤니케이션 전문 회사 소셜링크가 함께 성장할 소셜링크 신입 및 경력직 멤버(소셜링커)를 찾습니다. 본격적으로 채용 공고 내용을 공유 드리기 전에, 딱 한가지만 강조하고 싶습니다. 단순한 호기심으로 입사 지원은 말아 주시기 바랍니다. 진정 소셜 미디어 기반 커뮤니케이션 전문가로 성장하고 싶은 열정 많은 멤버만 지원해주시기 바랍니다!

소셜링크는 "함께 성장하는 회사"라는 모토 아래, 비즈니스 파트너뿐 아니라 멤버들의 개인적 성장을 도모하고 있습니다. 기업 커뮤니케이션 전문가로서 성장하는데 있어, 신입 여러분들이 앞으로 20 ~ 30여 년간 케리어를 관리해 나가는데 있어, 멋진 첫 페이지를 장식할 수 있도록 지원해 드리겠습니다.

모집 대상: 디지털 PR 소셜 미디어 커뮤니케이션 부분 AE 0신입사원, 경력 사원

모집 기한: 채용 시까지

응시자격: 남녀 불문, 4년제 졸업 예정 및 졸업, 경력 1년 이하(신입 사원), PR, 마케팅, 브랜딩, 고객 지원 서비스 등 경력 1 ~ 3년(경력 사원)

근무 여건 및 복리 후생:

l  5일 근무

l  4대 보험 및 연차휴가, 상여금, 인센티브 제도

l  직원 경조사 지원

l  도서 지급

l  야간 식대 및 교통비 지원

제출 서류:

l  이력서

l  사진, 연락처 필히 기재

l  개인 소셜 미디어 채널 URL

l  자기소개서

ü  소셜링크에서 성장을 도모하고 싶은 이유

ü  소셜 미디어에 대한 자신의 경험과 생각

ü  앞으로 성장하고 싶은 방향

*형식은 자유이나, 상기 내용이 포함되었으면 합니다. 다만 PDF MS Word, PowerPoint로 작성 바랍니다

 

접수 방법 및 문의:

l  1차 서류전형 → 2차 실무진 면접 → 3차 작문(경력 사원의 경우 제외) → 4차 대표 이사 인터뷰

l  채용에 관한 문의 및 접수: recruit@sociallink.kr

 

참고:

소셜링크는 설립 이후, 하단과 같은 주요 업무들을 통해 기업고객들에게 커뮤니케이션 서비스를 제공해왔습니다.

l  기업 소셜 미디어 채널 런칭 및 운영 지원 | LG전자, 한화그룹, 한국후지제록스, 푸르덴셜생명, KOTRA, 르노삼성자동차, 제일모직, 팔콘스토어, SK텔레콤, 한화호텔앤리조트, 엔제리너스커피, 포스코 등

l  애플리케이션 개발 지원 | 한국후지제록스, KOTRA, 르노삼성자동차, 한화호텔앤리조트, 팔콘스토어, 농심, 엔제리너스커피, 농심 후루룩 칼국수 등

l  교육 & 트레이닝 | 삼성전자, 한국후지제록스, 한화그룹, 서울시청, 푸르덴셜생명, 롯데카드, 교보생명, 카카오톡, 한국P&G, 통일부, 국방부, 통일교육원 등

l  소셜 미디어 플레이북 | 삼성전자, CJ그룹, 국방부, 통일부, 한국 네슬레, 서울시청

l  소셜 미디어 대화 진단 리포트 | 카카오톡, SK브로드밴드


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지난 7 11() 서울여대 특강을 가서 진행한 강의 자료를 공유합니다. 지난 2012 6월 초 서울여대 창업교육과정에서 강의 요청이 왔을때에는 '소셜 미디어와 창업이라는 주제였는데요. 창업 스토리가 그리 멋지지 않기에 PR’, “소셜 미디어’, ‘개인 브랜딩’ 3가지 키워드로 강의를 진행하고 왔습니다.

PR업계 14년차를 보내고 있는 상황에서, 대우자동차-드림 커뮤니케이션즈-에델만 코리아-소셜링크 이렇게 전문가로서 성장하기 위해 케리어를 발전시켜 나가고 있는데요.

강의 내용 중간 중간에 개인적인 경험을 전달하려고 노력했습니다. 몇가지 강의 중 핵심 메시지를 정리하자면 다음과 같습니다.

1. 전문적인 주제로 블로그를 운영할 시에는 업계 연차와 상관없이 본인의 전문성을 인정 받을 수 있는 가능성이 많다.

2. 블로그는 자신의 전문성을 알릴 수 있는 콘텐츠의 허브이며, SNS는 자신의 전문성을 널리 공유할 수 있는 휴먼 네트워크이다.

3. 금전적 자산이 많은 자들은 소셜 미디어를 통해 자신의 생각을 공유하지 않는다. 대신 지적 자산을 많이 갖은 자들은 소셜 미디어를 통해 자신의 전문적 존재감을 공유해야 한다. 그래야만, 강한 개인 브랜딩 기반 비즈니스 기회를 도모할 수 있다.

원래는 여대생들을 위해 만든 자료이지만, 소셜 미디어 기반 개인 브랜딩 강화에 관심 있는 분들에게도 조금은 도움이 될 듯 하여 관련 자료 공유합니다. 건승!!!

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PR 전문 월간지 The PR 2012 7월호에 개재한 기고문을 공유합니다. 이번 호에서는 ‘CEO 커뮤니케이션의 소셜라이징라는 주제로 내용을 구성했습니다.

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thepr


[The PR=이중대] 기업들이 대내외 차원에서 소셜 미디어 기반의 커뮤니케이션을 강화하고 있다. 이제 기업 명성을 드높이는 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동은 선택이 아니라 필수 아이템으로 자리 잡았다. 그러나 가장 중요하고 효과적인 자산인 CEO 커뮤니케이션의 소셜라이징은 기업 소셜 미디어 활용에 비해 그 활동이 미미한 상황이다.

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글로벌 PR회사 에델만(Edelman)은 매년 국내 오피니언 리더들을 대상으로신뢰도 지표 조사(Trust Barometer)’라는 리포트를 발표한다. 조사 항목 중 기업, 정부 및 NGO 단체 등의 대변인 역할을 하는 주요 주체들의 발언에 대한 신뢰도를 측정하는 부분이 있다. 2012 결과를 보면, CEO는 기술 전문가, 나와 같은 사람들, 학계 인사, 애널리스트, NGO 대표 등 8개 주체 중 6위에 랭크돼 이 조사가 시작된 2007년 이후 가장 낮은 신뢰도를 보였다.


새로운 매체 환경 속 기업 명성·CEO 신뢰도 동반 하락

대변인으로서 CEO 신뢰도가 낮게 평가된 이유에는 횡령, 사기, 주가 조작, 배임 등 여러 가지 개인의 비윤리적 경영 요소가 있을 수 있다. 그러나 커뮤니케이션 전문가로서 해당 결과를 보면 두 가지 요인을 추가로 짚을 수 있다.

첫째, CEO들은 여전히 전통 미디어 중심의 PR 활동을 우선적으로 고려하고 있다는 점이다. CEO들은 경영성과, 비즈니스 전략, 신기술&신제품, 새로운 경영 키워드 등을 널리 알리고자 할 때 기존의 신문, TV, 잡지 등 전통 미디어 중심의 PR 활동을 선호한다. 하지만 이 전통 미디어의 영향력이 예전 같지는 않다.  한국언론진흥재단이 발표한한국의 뉴스 미디어 2011’에 따르면 60대를 제외한 연령대에서 지상파 TV 시청률이 줄어들었으며, 20~30대의 경우는 10년 만에 반토막이 났다. 신문도 마찬가지다. ‘2011 언론수용자 의식조사를 보면 2000 59.8%이던 구독률이 2010 29.0%로 절반 이하로 감소했다. 전통 미디어를 통해 보도되는 내용들이 기업의 타깃 오디언스들 특히나 젊은 소비자들에게 전달될 가능성은 현격히 낮아진 셈이다.

둘째, CEO들의 적극적인 커뮤니케이션 활동이 부족하다는 것이다. 글로벌 PR 회사 웨버 샌드윅(Weber Shandwick) 2008년 미국 금융위기 당시 진행한 리서치에 따르면, 미국 기업 직원들의 71%는 비즈니스 리더들의 커뮤니케이션 노력이 보다 자주 이뤄져야 한다고 답변했다.

비즈니스가 잘 진행되는 경우에도 그렇지만, 비즈니스 전개 상황이 불확실한 경우 직원들의 불안감을 해소하는 데 있어 CEO 보다 대표성을 갖는 기업 내 대변인은 없다. 비단 직원뿐만 아니라 투자자, 고객, 정부 규제 기관, 지역 사회 및 언론 등 다양한 이해관계자들도 특정 비즈니스 사안을 어떻게 해석하고, 그 방향을 예측해야 하는지에 대해 기업 CEO의 의견을 보다 자주 듣고 싶어 한다.

 

‘소셜 CEO’를 위한 5가지 방안

기업 대내외 이해관계자들은 이제 블로그, 트위터, 페이스북 등 다양한 소셜 미디어 채널을 활용하고 있으며, 자신의 스마트폰을 통해 하루 24시간 언제 어디서나 콘텐츠를 생산, 소비 그리고 유통하고 있다. 이제 국내 기업의 CEO들도 기업 명성 관리와 신뢰도 확보를 위해 새로운 커뮤니케이션 환경 변화에 맞춰 자신들의 커뮤니케이션 활동에 소셜라이징을 도모해야 한다.

그렇다면 CEO 커뮤니케이션의 소셜라이징에 있어 가장 중요한 요소는 무엇일까? 바로 CEO 스스로가 자신의 역할을 대표 스토리텔러(Chief Storyteller)로 인식해야 한다는 점이다. 이는 다수의 민감한 비즈니스 의사결정에 바쁜 CEO에게 매번 트위터나 페이스북에 로그인해 기업의 소식을 전하라는 뜻이 아니다. 내부 커뮤니케이션 팀의 도움을 받아 전략적인 활동을 전개하라는 말이다. 이 때 고려해야 할 사항 5가지를 정리하자면 다음과 같다.

1) 커뮤니케이션 환경 및 프로그램을 진단하고, 소셜 미디어 채널을 연계하라: CEO 브랜딩 차원에서 진행해왔던 주요 커뮤니케이션 활동(언론 인터뷰, 기자 간담회, 세미나, 컨퍼런스 발표, 대학 강연 등)들을 리스트업 한다. 그리고 CEO가 가지고 있는 장점과 활동 사항에 적합한 소셜 미디어 채널을 파악한다. 예를 들어, CEO가 강연 등을 자주 한다면, 이를 콘텐츠화 해 활용하는 방안을 모색해야 한다. CEO 커뮤니케이션의 소셜라이징은 새로운 소셜 미디어 프로그램으로 기존 오프라인 프로그램을 대체하라는 것이 절대 아니다. 기존 커뮤니케이션 콘텐츠의 효과를 배가시킬 수 있는 방향으로 소셜 미디어를 활용해야 하는 것이다.

2) 현재 콘텐츠를 추적하고, 소셜 미디어 채널의 특성에 맞게 최적화하라: CEO의 외부 커뮤니케이션 활동(강연, 투자자 컨퍼런스, 인터뷰 등)에서 이뤄지는 내용들은 사진, 동영상 등 멀티미디어 콘텐츠 형태로 보관, 관리돼야 한다. 해당 콘텐츠들을 소셜 미디어 채널별 성격에 맞게 최적화시키는 것이 중요하다. 또 블로그, 페이스북 페이지, 유튜브 등을 통해 공유하고, CEO를 대표하는 키워드와 메시지를 함께 담아야 한다. 이러한 과정 속에 정보 탐색자들의 검색 결과에 해당 스토리가 반영되도록 하고, 관련 정보를 접한 사람들이 링크 공유 등 온라인 확산 활동에 쉽게 참여할 수 있도록 노력해야 한다.

3) 스토리를 공유하도록 타깃 오디언스들의 입장을 고려하라: 누구나 스토리텔링을 강조하고 있다. 앞서 설명한 소셜 미디어 채널의 최적화가 기술적인 측면에서의 접근이라면, 스토리텔링은 사람들이 인식하기 쉽도록 해당 기업이 중요하게 생각하는 비즈니스 키워드, 핵심 메시지 등을 매력적으로 만드는 것이다. 타깃 오디언스들의 쉬운 이해를 돕는 것에서 한발 더 나아가, 그들의 트위터 RT 및 페이스북 공유하기 등 추가로 스토리를 셰어링할 만한 가치 있는 콘텐츠를 개발해야 한다. 타깃 오디언스들이 알고 싶어 하는, 또 염려하는 사항들을 해소시켜주는 것은 물론이고, 그들에게 실질인 혜택을 얻을 수 있도록 지원해야 한다.

4) CEO의 격에 맞는 소셜 미디어 전략을 준비하라: CEO가 스스로 소셜 미디어 채널을 운영하는 것은 현실적으로 쉬운 일이 아니다. 이 때, CEO의 언론 인터뷰를 진행할 때와 같이 소셜 미디어를 통해 전하는 CEO 메시지를 해당 기업의 전반적인 커뮤니케이션 전략에 맞춰 사전 준비하는 것이 필요하다. CEO가 이야기할 수 있는 부분과 할 수 없는 부분, 정부 규제 사항 및 법률적 고려 사항 등에 대한 사전 가이드라인을 마련해야 한다.

 5) 소셜 미디어 대화 참여에 대한 시뮬레이션 트레이닝을 진행하라: CEO가 소셜 미디어 채널을 운영하는 것으로 결정했다면, 채널별 대화법에 대한 감각을 가질 수 있도록 실제 연습을 진행해야 한다. 채널별 독특한 대화법을 익히고, 네트워크의 긍정적 반응을 일으키는 콘텐츠 유형과 다수의 브랜드 및 공인들의 성공 및 실패 사례 등을 파악해 핵심 러닝 포인트를 전달해야 한다. 또한 소셜 미디어 전략에 따라 CEO에 대한 대중의 호감을 높이고 개성을 살릴 수 있는 커뮤니케이션 토킹 포인트를 개발하는데 기업 커뮤니케이션 팀은 지원해야 한다

함께 보면 좋을 자료: 요 주제 관련 IBM 본사의 리포트가 나왔슴다! '2012 IBM Global CEO Study': 전세계 CEO 16%가 고객과의 소통수단으로 소셜미디어를 사용하고 있는 것으로 나타났다. 향후 3~5년 내에 이 비율을 57%로 증가할 것으로 전망된다.

연관 기사: http://view.heraldm.com/view.php?ud=20120626000784
원문 리포트: http://public.dhe.ibm.com/common/ssi/e ··· usen.pdf

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PR 전문 월간지 The PR 2012년 3월호에 개재한 기고문을 공유합니다. 이번 호에서는 ‘기업의 소셜 미디어 활용 가이드라인 만들기’라는 주제로 내용을 구성했습니다.

기업의 소셜 미디어 활용 분야가 다양해지고 있다. 영업팀은 제품 세일즈 기회를 극대화하고, 마케팅팀은 고객 참여를 통한 제품 인지도를 높이고 싶어한다. 또 HR팀은 직원 채용에, 고객 지원 부서는 고객 불만을 해소하는 차원에서 각각 소셜 미디어 도입을 고려한다.
 
일선 직원들은 업무 현장에서 개인 계정을 통해 소셜 네트워크 접속이 허용되길 원하고 있다. 기업은 이제 조직 구성원들의 적절한 소셜 미디어 활용 여부와 방법에 대해 고민이 필요한 시점에 이르게 된 것이다. 기업 소셜 미디어 커뮤니케이션활동에 있어 성공 기반은 특정 부서만의 활동이 아니기에 전사차원의 공통된 이해가 필요하다.
 
이런 상황에서 소셜 미디어 참여 활동에 대한 기업의 원칙이 정립돼 있지 않으면, 직원들은 각자의 가치관에 따라 판단해 기업의 비공개, 기밀 사항이 불특정 다수에게 유출되거나 고객에 대한 잘못된 대처로 기업의 위기 상황을 초래할 수도 있다. 또 기업과 직원 상호간에 불미스러운 일을 방지하기 위해서라도 기업은 구성원들을 위한 소셜 미디어 활용 가이드라인을 마련, 공유해야 한다.

그래야만 소셜미디어를 활용한 대내외 커뮤니케이션을 안정적으로 도모할 수 있다.소셜 미디어 활용 가이드라인은 구체적인 규율 사항의 나열보다는 기밀 정보 유출, 명예훼손 및 법률 위반 등 비상식적인 행동을 자제하고, 직원들이 현명하게 소셜미디어 활용을 장려하는 방향으로 작성돼야 한다.
 
보통의 젊은 직원들은 소셜미디어를 통한 표현의 자유를 회사가 금지하는 것에 대해 반감을 가질 수 있고, 이것이 소셜 미디어 활동이 자유로운 회사로의 이직을 희망하는 원인이 될 수도 있기 때문이다. 동시에 기업 입장에선 앞서 언급한 비상식적 행동으로 인해 직원이나 회사가 법적 소송을 당할 수 있으며, 이슈성 콘텐츠의 책임은 콘텐츠 게시자에게 있다는 것도 분명히 전달하는 것이 매우 중요하다.


 
소셜 미디어 활용 가이드라인의 주요 내용
커뮤니케이션 안정 위한 필수조건 소셜 미디어 가이드라인을 마련하기 위해서는 다른 회사들이 어떤 가이드라인을 갖고 있는지부터 먼저 살펴야 한다. 해외 기업들의 경우 2004년부터 직원들의 블로그 활용 가이드라인을 만들어 제시해왔다.
 
또 2007년부터 다양한 소셜미디어 채널이 등장하고, 이용 인구가 많아지면서 블로그 중심의 가이드라인은 ‘소셜 미디어 활용 가이드라인’으로 제목이 바뀌고, 내용도 계속 업데이트 되고 있다. 소셜 미디어 전문가 크리스 부드로(Chris Boudreaux)가 운영하는 소셜미디어 거버넌스 웹사이트에 방문하면 6개 산업별 총 195개의 소셜 미디어 활용 가이드라인을 참고할 수 있다.

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보통 소셜 미디어 활용 가이드라인들은 자사 현황에 따른 개성적인 내용들을 보여주기도 하지만, 공통적으로 포함되는 6가지 소주제들을 발견할 수 있는데, 정리해 보자면 다음과 같다. 

투명성 & 정보 공개: 모든 직원들은 자신이 누구이며, 어느 회사에서 일하고 있는지를 정직하게 밝혀야 한다. 직원들이 회사를 대표해 이야기하는 경우, 소셜 미디어를 통해 주지시켜야 하며, 개인의 의견이 회사의 의견과 다른 경우엔 이 점을 반드시 공개해야만 한다. (예: 나의 이름은 OOO이며, XXX라는 회사에서 근무하고 있습니다. 현재 이 공간에서 밝히는 제 의견은 어디까지나 개인의 의견입니다)
 
콘텐츠 소유: 직원 개인 블로그인 경우 관련 콘텐츠는 법적으로 기업 자산이 아니고 직원 콘텐츠라는 점을 명시하는데, 이는 곧 여기에 올리는 콘텐츠에 대해서는 직원 개인이 책임져야 한다는 것을 의미한다. 만약 기업 블로그에 콘텐츠를 올린다면 사전에 비즈니스 관점에서 관련 콘텐츠의 소유권을 어떻게 규정해야 할지 명확히 해야 한다.
 
비밀 정보:  온라인이든 오프라인이든 사내 다양한 비밀 정보(수익, 제휴 협상 진행상황, 영업비밀, 고객 정보, 파트너 정보, 직원 개인 정보, 지적 자산 등)는 소셜미디어를 통해 외부에 공개하는 것을 금지해야 한다. 이 부분은 기업과 직원간에 고용계약을 작성할 때 포함되는 부분이지만 직원들이 소셜 미디어를 통해 기업의 각종 비밀 정보에 대해 공유하지 말 것을 강조하는 차원에서 관련 가이드라인에 포함돼야 한다.
 
활용 시간: 근무시간 중에 소셜 미디어 대화에 참여가 가능한지 여부를 알려주고 직원들의 이해를 구해야 한다. 직원의 업무가 온라인상에서 지속적으로 커뮤니케이션 해야 하거나 온라인 대화를 체크하는 것이 중요한 경우, 혹은 기업 블로그의 필진으로서 활동하는 경우가 아니라면 직원 각자의 판단을 존중하지만 근무 시간 중에 소셜 미디어를 과도하게 활용하는 것은 허락되지 않는다는 점을 분명히 해야 한다.
 
고객사 & 경쟁사 & 동료 존중: 자사 비즈니스 이해관계자에 대해 이야기하는 것은 좋으나 외부에 공유하기 전에 관련 포스트를 통한 부정적 이슈 증폭을 미연에 방지해야 하기 위해서 콘텐츠에 언급된 자들의 확인절차를 밟아야 한다. 또한 경쟁사에 대해서 언급 여부 판단과 함께 관련 포스트를 통해 온라인상에서 경쟁사를 공격하는 결과로 이어지면 안 된다는 점을 공유해야 한다.

언론 취재 요청:  링크 네트워크로 연결된 소셜 미디어 대화 공간에서 개인이 특정 주제에 대한 블로깅을 성실히 지속할 경우 해당 주제에 대한 언론매체의 취재 요청이 생길 수 있다. 언론으로부터 취재 요청이 올 때를 대비해 직원들이 어떻게 대응해야 하는지도 소셜 미디어 활용에 대한 가이드라인에 포함해야 한다.
 
해외에서는 스마트폰과 소셜미디어에 익숙한 고객들을 소셜 고객으로 칭하고, 소셜 고객을 위해 기업 내부 커뮤니케이션 차원에서 다양한 활동들을 진행하고 있다. 국내 기업들도 직원들을 위한 소셜미디어 활용 가이드라인을 개발하는 사례가 늘어나는 추세다.
 
그러나, 소셜 미디어 활용에 대한 가이드라인을 개발하더라도 직원들에게 실제적인 교육과 트레이닝을 병행하지 않으면 직원들의 이해 및 동의를 구하지 못해 난항을 겪는 경우가 많다. 기업이 소셜 고객의 눈높이에 맞는 전사 차원의 커뮤니케이션 활동을 고려하고 있다면, 소셜 미디어 활용 가이드라인 개발은 필수 사항이다. 적절한 실행 교육과 트레이닝을 통해 직원들의 소셜 미디어 활용 가이드라인을 활용한다면 사내 커뮤니케이션의 중요한 자산이 될 것이다.
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비즈니스 리더를 위한 SNS 대화법


2012년 1월부터 PR전문 월간지 The PR에  ‘이중대의 소셜 다이얼로그’를 시작하게 되었습니다. A4 2페이지 분량으로 SNS를 비롯한 소셜 미디어상에서 일어나는 여러 화두를 풀어냄으로써 기업의 소셜 커뮤니케이션 해법을 함께 고민해 보려 합니다. 많은 관심과 성원 부탁드립니다. 첫번째 주제, '비즈니스 리더를 위한 SNS 대화법'입니다. <JUNYCAP>

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지난 3년간 기업 및 비즈니스 리더들을 둘러싼 커뮤니케이션 환경이 크게 변화돼 왔다. 트위터, 페이스북을 비롯한 소셜네트워크서비스(이하: SNS) 이용자와 스마트폰 보급의 확대로 모바일을 통한 SNS 대화 참여가 활발해졌다.


지역, 장소, 시간에 구애받지 않고 자신의 생각과 정보를 공유하는 적극적인 SNS 대화 참여자가 많아졌고, 이에 따라 비즈니스 리더들의 참여 또한 늘어나고 있다. 실제 트위터 대화에 활발히 참여했던 박용만 (주)두산 회장, 정태영 현대카드 사장, 표현명 KT 개인고객부문 사장, 이찬진 드림위즈 대표 등 일선 기업 비즈니스 리더들의 색다른 대화는 긍정적 평가를 받기도 했다.

비즈니스 리더들의 SNS 대화 참여는 어디까지나 개인의 선택이다. 하지만 기업 명성관리에 도움이 되고, 새로운 리더십의 표현으로 조명 받기에 리더의 SNS 대화 참여는 더욱 많아지게 될 것으로 기대된다. 이번 칼럼에서는 비즈니스 리더를 위한 SNS 대화법에 대해 간단한 팁을 제시하고자 한다.

1. SNS는 감성적 대화 채널이다.  
SNS는 특정 이슈나 상황에 대해 자신의 생각, 느낌, 감정을 표현하는 채널이다. 보통 비즈니스 리더들이 기존 올드 미디어와 인터뷰를 진행할 때에는 사실을 전달하는 것이 중요하다. SNS 대화 시에도 사실 기반 메시지 전달이 중요하지만, 감성적인 메시지를 통해 그들의 동의를 이끌어내는 부분이 더욱 중요하다. 평상시 SNS 메시지를 올리기 전, 이것이 과연 공감을 이끌어내는 메시지인가를 한 번 더 체크해 보는 것이 좋다.

2. 콘텐츠 기반 소셜 네트워킹으로 신뢰를 구축해야 한다.
의미 있는 규모의 대화 네트워크를 확보하기 위해서는 도움이 되는 정보, 최신 트렌드가 담긴 정보를 공유해야 한다. 복잡한 이슈에 대한 전후맥락을 이해할 수 있도록 쉽게 설명하거나 독특한 아이디어를 공유하는 방식도 인기가 높다. 자신만이 공유할 수 있는 콘텐츠를 항상 생각하고, 생산하고, 공유하는 과정 속에서 네트워크 구성원들과 신뢰를 구축할 수 있다. 보다 욕심을 갖고 특정 분야에 대한 전문적인 지식, 노하우 및 인사이트를 보여주고 싶다면, 블로그와 SNS 연계 활용은 필수적이다.

3. 고객의 의견을 경청하고, 비즈니스 관행을 혁신해야 한다.
대다수는 자신의 의견을 자유롭게 표현하고 관계 네트워크를 확대하기 위해 SNS 채널을 활용한다. 여기에 비즈니스 리더는 한 가지를 더 추가해야 한다. 바로 SNS 네트워크를 통해 현재 사회적, 정치적 그리고 비즈니스 차원의 변화에 대한 의견을 지속적으로 경청하는 것이다. 기존 비즈니스 관행으로는 호텔에 한복을 입은 고객의 입장을 불허하는 것이 맞을 수 있으나, 소셜 고객의 입장에선 관련 사항은 수긍할 수 없는 관행이었다. 소셜 고객의 입장에서 사고할 줄 알아야 기존 비즈니스 방식 그리고 고객 커뮤니케이션 혁신이 필요하다는 점을 이해할 수 있고 실제적인 변화를 이끌어낼 수 있다.

4. 고객의 의견을 경청하고 있다는 것을 보여줘야 한다.
SNS는 대화 그 자체이다. 따라서 비즈니스 리더는 SNS를 통해 고객들의 의견을 경청하고 있음을 실제로 보여줘야 한다. SNS 대화 의견에 오픈 마인드를 가져야 하며, 그들의 의견을 현재 비즈니스에 반영할 수 있다는 유연한 마인드를 보유해야 한다. 여러 가지 의견 중 실제 비즈니스 변화에 반영한 내용들은 적극적으로 공유하고, 감사의 뜻을 전하면서 추가 의견을 요청할 수 있어야 한다.

5. 비즈니스 변화에 있어 긍정적인 면을 부각해야 한다.
특정 비즈니스 변화에 있어 고객들의 긍정적 인식, 의견, 태도, 행동 등을 이끌어내기 위해서 비즈니스 리더는 변화에 대한 긍정적인 혜택을 설명해줘야 한다. 기업 내부 조직도 마찬가지지만, 자신이 연관된 비즈니스 변화에 대해 고객들은 ‘왜?’ ‘나에게 무슨 의미가 있지?’ 등의 궁금증을 갖게 된다. 그런 변화에 대해 기업 내부 구성원들만이 이해하는 비즈니스 용어나 메시지가 아닌, 고객들이 이해하기 쉬운 메시지로 전달해야만 긍정적인 인식을 이끌어낼 수 있다.

6. 우호적 기업 명성 구축에 도움이 돼야 한다.
기업 명성관리 차원에서 비즈니스 리더는 SNS 대화 참여 방향을 ‘프로모션(Promotion)’과 ‘프로텍션(Protection)’ 두 가지 방향으로 고려할 수 있다. 기업의 제품 및 서비스가 새롭게 론칭 될 때엔 이를 적극적으로 알리는 브랜드 전도사 역할을 수행할 수 있고, 악성 루머 혹은 사실과 다른 정보가 유통되는 경우엔 사실과 다른 점 그리고 대응방향을 전달하고, 해당 메시지의 공유를 부탁하는 과정 속에서 해당 기업 및 브랜드의 명성 하락을 방어해 낼 수 있다.

7. 이슈 대응 시, 진정성과 투명성을 확보해야 한다.
SNS는 특정 인물이나 이슈에 대해 검증이 이뤄지는 온라인 대화 네트워크다. 비즈니스 리더는 자신이 리드하는 기업이 이슈 발생시, 해당 이슈에 대한 입장을 밝히라는 요구를 받게 된다. 빠른 대응을 통해 이슈에 대해 입장 표명을 하는 것도 중요하지만 관련 이슈에 대한 정확한 사실, 백그라운드 정보들을 수집하고, 자신의 SNS 네트워크가 이해할 수 있도록 메시지를 전달해야 한다. 만약 사실과 다르거나 정확하지 않은 정보를 전달할 경우, 소셜 대화 시스템의 검증을 통해 새로운 위기 상황에 빠질 수 있기 때문에 특히 이슈 대응 시, 메시지에 있어 정직성과 투명성을 확보해야 한다.

비즈니스 리더에게 SNS를 비롯한 소셜미디어는 여러 가지 부담을 안게 되는 채널이다. 물론 자신의 개인적 취미 및 관심사항을 기반으로 운영한다면 크게 상관없을 수 있지만, 오프라인에서 인지도가 높을수록 SNS 대화 참여자는 해당 비즈니스 리더에게 기대하는 바가 커지기 마련이다.

2012년, 소셜미디어 시대, 소셜 고객의 눈높이에 맞는 소셜 비즈니스 리더들의 스마트한 리더십 커뮤니케이션 활동을 기대해본다.
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비즈니스 차원에서 소셜 미디어 채널 활용을 고려하는 기업들은 보통 자사가 오픈한 소셜 미디어 채널을 기반으로 타겟 고객들의 부정적 입소문 활동이 이루어질 것에 대해 걱정하는 모습을 보이곤 합니다. 이러한 초기 두려움을 극복한 기업들은 실제 운영에 들어가게 되면 대부분의 고객 피드백이 긍정적이며, 부정적인 댓글이 달리더라도 큰 이슈화되지 않는 경험을 하면서, 소셜 미디어 채널 운영에 조금의 자신감을 갖게 됩니다. 고객을 배려하는 기업들은 부정적 고객 피드백이 있을 시, 문제사항을 시정해가는 실제 모습을 보여주면서 고객을 케어하는 기업으로서 브랜딩하는 기회로 활용하기도 합니다. 그런데 기업의 초기 의도와 상관없이 기업의 마케팅 활동이 소셜 고객들의 부정적 입소문으로 위기 상황에 빠지는 경우가 종종 발생하는데요

지난 1월 25일 진행된 맥도날드 트위터 마케팅 사례가 그런 성격이 매우 강합니다. 국내외 언론 보도된 내용들을 간략하게 정리하자면 다음과 같습니다.
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[맥도날드 프로모티드 트윗 캠페인 유형]


<이슈 개요>
-공식 트위터 계정 @McDonals는 운영하는 맥도날드는 트위터 광고 상품인 프로모티드 트윗 이벤트를 활용해 주기적으로 마케팅 활동을 진행해왔다.
-프로모티드 트윗은 해시태그(#) 기반 연관 프로모션 메시지를 작성하면, 팔로워들의 타임라인 상단에 보이는 일종의 트위터 광고 상품
-2012년 1월 19일 맥도날드는 양질의 음식을 제공한다는 점을 강조하기 위해 #MeetTheFarmers와 #McDStories라는 해시태그를 넣은 2개의 프로모티드 트윗 캠페인을 진행했다.
-최상의 제품을 제공하기 위해 노력한다는 것을 알리기 위한 해쉬태그 #McDStories라는 해시태그가 맥도날드의 의도와 다르게 활용되기 시작했다.
-#McDStories가 삽입된 프로모티드 트윗을 보고 이용자들은 100% 쇠고기, 품질 좋은 감자로 만든 후렌치 후라이에 대한 이야기 대신 맥도날드에 대한 평소 불만을 털어놓았고, 이러한 상황을 파악한 맥도날드는 캠페인 시작 2시간만에 관련 활동을 중단했다.

자, 여기까지가 2012년 1월 25일자 파이낸셜 타임즈 기사를 바탕으로 국내에 소개된 맥도날드 트위터 마케팅 캠페인에 대한 대략적인 내용인데요. 국내 언론매체 보도 내용으로만 봤을 때는 다소 실패한 사례로 인식될 수 있는데, 추가 궁금해서 FT 영문 기사를 살펴봤습니다. 그리고 한가지 키워드를 발견했는데요. 그 키워드는 소셜 미디어 컨틴전시 플랜(Social Media Contingency Plan)입니다.

소셜 미디어 컨틴전시 플랜의 필요성
“With all social media campaigns, we include contingency plans should the conversation not go as planned,” Mr Wion said. “The ability to change midstream helped this small blip from becoming something larger.”
“맥도날드에서 진행하는 모든 소셜 미디어 캠페인에는 우리가 기획한대로 소셜 미디어 대화가 진행되지 않을 경우를 대응하기 위한 컨틴전시 플랜을 포함하고 있다. 대화흐름에 변화를 줄 수 있는 역량은 보다 큰 이슈로 커지기 전에 일시적 문제를 바로잡는데 도움이 되었다.”

상기 내용은 파이낸셜 타임즈 기사 중 맥도날드 USA 소셜 미디어 부문 Rick Wion 이사의 인터뷰 코멘트입니다.

#McDStories 관련 트위터 캠페인에 대한 부정적인 대화가 발견된 것은 캠페인 시작 1시간이 지난 시점이고, 2시간만에 캠페인을 중단 했는데요. 릭 이사에 따르면, 이러한 프로세스가 컨틴전시 플랜에 따른 조치였다는 것이죠. 그래서 이번 포스트에서는 소셜 미디어 컨틴전시 플랜의 필요성에 대해 정리해서 올려보고자 합니다.

본래 컨틴전시 플랜은 위기관리 경영기법을 의미하는데요. 일종의 비상 계획으로 대규모 노사분규, 자연재해, 유가 급등 등 예측하기 어렵고, 예측했다 하더라도 단기간에 회복이 어려운 우발적인 상황 발생 시 이에 대한 대응방안을 마련하는 것을 의미합니다. 그런데 기업들의 소셜 미디어 기반 고객과의 직접 커뮤니케이션 활동이 많아지면서, 앞서 소개한 맥도날드 사례와 같이 소셜 미디어로 인한 예상치 못한 이슈 상황에 빠지는 경우가 많이 등장하고 있습니다. 지난해 12월말 김정일 국방위원장 사망 소식에 대한 애도 표현의 의사를 올려 예상치 못한 이슈에 빠졌던 탐앤탐스 사례도 유사 사례라 할 수 있고, 2009년 4월 유니폼을 입은 두 명의 직원이 먹는 음식을 갖고 엽기적인 동영상을 유투브에 개재했던 도미노 피자사례도 유사한 사례라 할 수 있겠습니다.

소셜 미디어 기반 위기 상황이 발생되는 이유는 무엇이 있을까? 디지털전략컨설팅 회사 알티미터 그룹(Altimeter Group)이 지난해 8월 공유한 리포트 ‘Social Readiness: How Advanced Companies Prepare’에서 소셜 미디어 위기 상황이 발생하는 원인을 살펴볼 수 있습니다. 2001년부터 소셜 미디어 기반 위기 상황을 촉발했던 50개의 케이스를 분석한 관련 리포트에 따르면, 소셜 미디어 위기 상황은 ‘소셜 미디어 연관 내부 교육 프로그램’, ‘전문 인력, ‘긴급상황선별 계획’, ‘임직원 정책’, ‘영향력 행사자 규명’, ‘조정 기준’, ‘커뮤니티 가이드라인’ 등 각종 내부 시스템 및 프로그램의 부재로 발생해왔다고 분석을 했습니다. 다시 말해 소셜 미디어 커뮤니케이션은 기존의 매스 미디어 커뮤니케이션과 다르게, 고객과 기업 두 커뮤니케이션 주체가 직접적으로 쌍방향 커뮤니케이션 활동이 이루어지기만큼 예상하지 못했던 우발적인 위기 상황이 촉발되고 있다는 것입니다. 소셜 미디어 활용 인구와 기업의 활용 사례가 늘어날수록 이런 종류의 이슈들은 지속적으로 발생할 것이 분명하기 때문에, 소셜 미디어 컨틴전시 플랜은 기업 소셜 미디어 커뮤니케이션에 있어 필수적인 사항으로 그 중요성이 부각될 것입니다.
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[알티미터 그룹 리포트, 소셜 미디어 위기 상황을 경험한 기업들이 내부적으로 부족했던 포인트들]


상기 요인으로 기업들은 소셜 미디어 위기상황에 많이 노출되어 있는데요. 그렇다면 기업들은 얼마나 소셜 미디어 위기 대응에 대한 준비를 하고 있을까요? 보통 기업들은 위기 대응 커뮤니케이션 활동을 위해 매뉴얼이라는 보유하고 있는데요. 대부분의 회사들이 오프라인 언론 매체를 메인으로 대응하는 매뉴얼은 보유하고 있지만, 소셜 미디어 기반 대응 커뮤니케이션 활동에 대한 내부 계획은 갖고 있지 않은 것으로 보여집니다. 독일 기반 전략 커뮤니케이션 컨설팅 전문회사인 Gartner Communications가 2010년 8월 발표한 조사자료(31개 국가 91명의 기업 및 에이전시 커뮤니케이션 전문가 조사 참여) 내용도 이러한 현실을 보여주는 리서치 결과를 보여주고 있습니다.

이 리포트에 따르면 조사 참여 기업 중 80% 정도가 기업 위기 발생 시 기존 전통 미디어를 대응할 수 있는 연관 프로세스는 보유하고 있으나, 소셜 미디어 기반 위기 상황에 대응할 수 있는 온라인 모니터링 활동, 영향력 행사자 컨택 리스트, 소셜 미디어에 기업 입장을 포스팅할 수 있는 절차 등 대응 시스템을 보유한 기업은 20%에 불과한 것으로 나타났습니다.
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[가트너 커뮤니케이션즈, 기업 위기 상황 발생시 소셜 미디어 대응 프로세스의 유무]

 
소셜 미디어와 스마트폰 보급이 활성화되고 있는 현재 시점에서, 소셜 미디어 기반 위기 대응 프로세스, 절차, 인력 등 시스템 구축의 필요성은 더욱 강하게 요구될 것이라 봅니다.



소셜 미디어 컨틴전시 플랜의 구성 및 단계


위기 대응 커뮤니케이션 차원에서 소셜 미디어 컨틴전시 플랜의 대략적인 구성에 대한 몇 가지 아웃라인 포인트들을 정리해보겠습니다.

1.  사전 준비 및 전체 프로세스 구축 관련:

1) 소셜 미디어 모니터링을 통해 고객의 의견을 실시간 경청: 주요 채널 별 연관 무료 모니터링 툴을 활용하든 혹은 소셜 미디어 모니터링 전문회사의 도움을 받든, 기업 입장에서 소셜 미디어 각 채널 별 고객의 의견을 경청하는 것은 매우 중요합니다. 소셜 미디어 모니터링 활동은 잠재 고객, 현재 고객 그리고 일반적인 공중들이 우리 브랜드 혹은 기업의 비즈니스에 대해 어떠한 이야기를 하고 있는지 파악하고, 대화 커뮤니케이션을 진행하는데 있어 근간이 되기 때문입니다. 특히나 새로운 마케팅 캠페인을 진행하거나, 신제품을 런칭할 시 보다 타이트하게 실시간으로 브랜드 연관 소셜 미디어 대화 모니터링을 진행할 수 있어야만, 해당 대화 주제가 부정적인 방향으로 전개될 시 빠른 대응이 가능합니다. 실제 이 글의 인트로에 언급한 맥도날드의 트윗 마케팅 캠페인의 경우에도 1시간 만에 #McDStories 해쉬태그가 부정적 스토리가 공유되는 매개체가 되고 있는 것을 발견하고, 2시간 내에 즉각적인 대응을 할 수 있었고요.

2) 지속적인 소셜 미디어 대화를 이끌어내기 위한 대응 커뮤니케이션 프로세스 개발 및 내부 공유: 기업 관련 소셜 미디어 대화는 크게 긍정적, 중립적, 부정적 내용 3가지로 나눌 수가 있는데요. 소셜 미디어 마케팅은 대화 마케팅이기 때문에, 되도록 고객들의 질문이나 언급에 대해 짧게라도 대응을 해주는 것이 중요합니다. 그러나 비즈니스에 부정적인 인식을 이끌어내는 모든 대화 주제에 대해 대응을 한다는 것은 현실적으로 불가능합니다. 전략적 대응이 필요한 부분에 있어 내부 주요 멤버들이 공통적으로 이해할 수 있는 대응 프로세스를 마련하여 미리 공유하는 것이 중요합니다.
 
3) 이슈의 범위 및 유형에 따라, 전략 대응 방향 설정을 위한 내부 그룹 선정: 앞서 인트로에 소개한 맥도날드 사례는 소셜 미디어 마케팅 캠페인으로 발생한 사항이기 때문에, 해당 부서의 수장과 멤버들이 빠른 대응 방향 결정과 실제 액션이 가능했다고 봅니다. 그러나, 기업의 규모가 클수록 외부 공중의 주목을 이끌어내는 이슈의 종류는 매우 다양할 수 밖에 없습니다. 보통 기업들이 보유하고 있는 위기 대응 커뮤니케이션 매뉴얼에는 기업이 보유하고 있는 잠재 이슈 별 대응 논리 및 메시지를 작성하는데 있어 HR, 법무, 고객 서비스, PR, 마케팅 부서별 임원 및 팀장들이 위기 대응 팀 멤버로 포함되어 있는데요. 소셜 미디어 기반 이슈의 파급 범위 및 공중들의 주목 정도에 따라, 해당 이슈 별 대응에 있어 기존 위기 대응 팀 멤버들의 공동 대응과 참여가 필요하다는 점이 사전 공유되어야 합니다.

4) 보다 빠른 의사결정을 위한 내부 검토 및 승인 프로세스 구축: 물론 이슈의 정도 및 심각성에 따라 다를 수 있으나, 외부 공중의 주목을 이끌어내기 시작한 소셜 미디어 이슈에 있어 빠른 대응을 하기 위해서는 소셜 미디어 기반 이슈 대응에 있어 조기 발견-이슈화 정도 평가-대응방향 의사결정-실제 대응에 걸친 보고 및 의사결정 체계가 되도록 간소화되어야 합니다. 더 나아가서 담당 임원의 휴가, 주말 등 부재 시 의사결정이 어떻게 이루어질 수 있는지에 대한 고민도 내부 프로세스에 담길 필요가 있고요.
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5) 외부 지원을 받을 수 있는 파트너사 관계 구축: 상기에 언급한 사항들은 내부 사람(people)과 프로세스(process) 중심 내용이었고요. 소셜 미디어 위기 대응을 보다 고객 중심의 접근법과 마인드가 담긴 의사결정으로 가기 위해서는 해당 이슈를 기업 자사 중심이 아닌 고객 중심으로 카운셀링을 제공할 수 있는 위기 관리 전문 회사 혹은 PR회사 전문가들과 사전에 관계 구축 및 실행 단계에서 도움을 받는 것이 중요합니다. 또한 플랫폼 차원(platform)에서 소셜 미디어 모니터링과 CRM 기반의 대응 커뮤니케이션을 위해 기술 개발 전문회사들의 도움을 통해 보다 큰 그림을 살펴볼 수 있고, 보다 빠른 대응을 할 수 있는 지원을 요청할 수 있을 것입니다.

6) 정기적인 소셜 미디어 위기 대응 플랜 리뷰 및 업데이트: 모든 위기 대응 커뮤니케이션 관련 계획이나 매뉴얼 등 자료들은 실제 액션을 진행하지 않으면, 책장에 꽂혀있는 문서자료 이상의 의미를 갖지 못하게 됩니다. 현재까지 마련되어 있는 기업의 이슈 혹은 긴급상황에 대한 워스트-케이스 시나리오를 마련하고, 이 시나리오에 대한 내부 멤버들의 대응 역량을 진단해 대응 프로세스의 세부 절차를 개선해 나가는 것이 중요합니다. 동일 산업 내 다른 경쟁사들이 겪은 이슈가 우리 기업에게 발생했을 시 어떻게 대응할 수 있는지 다시 점검해보는 것도 중요합니다. 모든 기업들은 구성원들의 이직 등 변화가 있기 때문에, 관련 제반 사항에 대한 업데이트 역시 지속적으로 진행되어야 합니다.

2. 소셜 미디어 시대, 위기 대응 시 커뮤니케이션 방향:

1) 가능한 범위에서 빠르게 대응한다: 모든 기업 위기 대응에 있어 이슈 상황을 파악하고, 관련 정보를 수집하는 것은 매우 중요합니다. 소셜 미디어 시대 대응 커뮤니케이션은 기존 올드 미디어 시대와 다르게, 파악된 정보 기반하여 대응 방향에 대한 의사결정을 보다 빠르게 할 수 있도록 노력해야 한다는 점이고요.

2) 이슈 제기 포인트를 파악하고, 대화에 참여한다: 블로그와 기타 SNS를 통해 공유되는 이슈 제기자의 의도와 세부 이슈 포인트를 이해해야 합니다. 무엇에 대해 왜 이슈화를 하고 있는지 파악하고, 이에 대한 대화 참여 여부 및 방향을 결정하고 후속 조치를 취해야 합니다.

3) 부족한 부분이 있다면 잘못을 인정하고, 인간적인 면모를 보여야 한다: 이슈 관찰자 입장에서 기업이 잘못한 부분이 명백하다면, 기업은 이 부분에 대해 ‘죄송합니다’ 라는 사과 메시지를 전달함이 중요합니다. 기업 소셜 미디어 채널을 통해 사과 메시지를 전달할 때는 보도자료 투의 건조한 메시지가 아니라 인간적인 면모가 느껴질 수 있도록 메시지를 전달해야 합니다.

4) 문제를 바로잡고, 개선의 의지를 전달해야 한다: 사과의 메시지를 전달함에 있어, 문제로 지적된 사항에 대한 실제적인 개선 솔루션을 담도록 노력해야 합니다. 모든 온라인 이슈에는 이슈제기자-이슈동의자-이슈관찰자가 있는데요. 기업의 이슈 대응에 있어 이슈 관찰자가 수긍할 수 있도록 문제를 해결하고자 노력하는 모습을 보여주어야 합니다. 이슈 관찰자는 기업의 문제가 무엇인지 관심 있지만, 동시에 기업이 해당 이슈에 대해 어떤 노력을 기울이는지에 대해서도 관심을 갖고 있기 때문입니다.

5) 특정 이슈에 대한 정보를 보여주는 허브 공간을 구축해야 한다: 만약 기업의 이슈가 다양한 정보를 전달해야 할 필요가 있다고 생각되는 경우, 웹사이트 특정 페이지 혹은 기업 블로그에 해당 이슈에 대한 백그라운드 정보, 기업 입장 및 앞으로의 계획 등을 담은 공식 포스트를 공유해야 합니다. 조금 급진적인 사례이기는 하나, 2010년 대규모 리콜 위기 상황이 발생했던 도요타의 경우, 자사 제품 및 서비스에 대한 트위터 대화를 끌어와서 웹사이트를 통해 보여주기도 했는데요. 이는 리콜 자체에 대한 부정적 대화와 함께 여전히 자사 제품 및 서비스에 만족하고 있다는 긍정적 대화도 함께 보여주었습니다. 이렇게 기업의 특정 이슈에 대한 대응 노력과 연관 정보를 제공하는, 정보 허브 공간 활용도 대응 시 주요 고려사항이고요.

6) 모든 소셜 미디어 채널을 통해 공유되는 메시지는 일관성을 유지해야 한다: 블로그에 담긴 메시지와 트위터, 페이스북 등 기타 SNS 채널을 통해 공유되는 메시지는 그 일관성을 유지해야 합니다. 특히 이슈 상황에 대한 기업의 공식 입장 및 개선 노력 방안 등에 대해서는 일관성을 갖고 메시지 톤앤매너를 유지해야 하고요. 각 채널 별로 접수되는 추가 이슈 제기, 불만 등의 내용들을 모니터링하고, 이슈 제기의 정도에 따라 추가 메시지를 디자인하고, 공유하는 경우에도 모든 채널에서 그 일관성을 유지하도록 노력이 필요합니다.

7) 부정적 코멘트를 삭제하지 말아야 한다: 기업의 이슈가 발생하면, 블로그 댓글, 트위터 멘션 & RT, 페이스북 댓글 & 공유하기 등 다양한 형태의 부정적 메시지들이 기업 소셜 미디어 채널에 쌓이게 됩니다. 부정적 메시지가 해당 기업에 대한 부정적 인식을 이끌어낼 것을 두려워하여 간혹 부정적 메시지를 삭제하는 경우를 볼 수 있는데, 이는 해당 기업이 고객의 의견을 경청하지 않고, 강압적인 이미지로 보여질 수 있습니다. 메시지 삭제 보다는 이슈 참여자들의 메시지를 분석하고, 대응 방향을 결정하는데 참고 사항으로 활용하는 것이 보다 현명한 대응 방향이 될 것입니다.

8) 부정적 대화 이슈 제기자는 선별하여 대응한다: 모든 부정적 코멘트에 대한 대응 활동을 전개할 필요는 없습니다. 부정적 코멘트를 남긴 자가 개인 채널을 통해 남겨왔던 지난 메시지들을 확인하고, 트위터 팔로우어 및 페이스북 친구 규모를 확인하고 나서 대응 방향을 결정하면 됩니다. 만약 모든 기업 활동 및 정치적 사안에 대해 부정적으로만 메시지를 일관하는 사용자인 경우, 어떠한 대응 메시지를 전달하더라도 부정적 답변 메시지가 예상되기 때문에 관련 에너지와 대응 시간을 다른 대응 활동에 투자하는 것이 더욱 나은 효과를 낼 수 있음을 고려해 대응 여부를 조금 더 심사 숙고해야 합니다. 단순한 비난이 아닌 건설적인 비판성 의견이 담긴 의사 표현을 하는 온라인 영향력 행사자의 경우, 해당 의견을 경청했고, 의견에 감사하며, 보다 나은 방향으로 나아갈 수 있도록 노력하겠다는 메시지 전달이 중요합니다.

9) 관계가 구축된 온라인 영향력 행사자들에게 이슈 상황을 설명해야 한다: 기업 이슈 대응을 위해 PR 커뮤니케이션 담당자들이 기자들에게 자료를 제공하고 상황을 설명하는 것과 같이, 소셜 미디어 대화 공간 내 영향력 행사자들에게도 이슈에 대한 배경 정보, 대응 방안들을 설명해야 합니다. 평상 시 영향력 블로거 등 소셜 미디어 사용자들의 인식상 영향력을 끼치는 그룹을 리스트업하고, 우호적 관계를 구축 해 그들에게 보다 정확한 정보를 제공해야 합니다. 이를 통해 영향력 행사자들이 추가 이슈 대응에 동참하도록 기회를 마련할 수 있기 때문입니다. 같은 이유로 온라인 상 신뢰도를 높은 그룹과의 협업도 고려해야 합니다.

10) 오프라인 대응을 함께 진행한다: 특정 이슈에 대한 주도권을 갖고 지속적으로 온라인 이슈 메이킹 활동을 진행하는 사람이 있다면, 전화 및 이메일을 통해 오프라인 만남을 추진해야 합니다. 다만 이메일 커뮤니케이션의 경우, 이슈 제기자가 블로그 포스팅 아이템으로 활용이 가능하기 때문에 이 부분을 인지하고 메시지를 교환함이 좋습니다.

맥도날드 트위터 캠페인 기사를 읽고 나서, 소셜 미디어 컨틴전시 플랜이 중요하다는 점을 전달하기 위한 글을 마련했는데요. 관련 그림을 그리시는데 조금이나마 도움되셨으면 합니다.
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오늘은 2011년 2학기 서울여대 온라인 PR 강좌 마지막 날입니다. 작년에 이어 두번째 학기 강의였는데요. 이번 과정에서는 학생들에게 국내외 기업 소셜 미디어 사례 분석을 과제로 내 준바 있습니다. 케이스 스터디 과정을 통해 학생들이 기업들의 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동에 대한 나름의 시각이라는 것을 갖게 해주는 것을 목표로 했는데요.

솔직히 지난 9월 2일 학기 시작했을 땐 블로그, 트위터, 페북 프로필 계정 오픈하고 제대로 활용하지 못했던 학생들이여서 많은 기대를 하진 않았는데, 나름 열정을 갖고 과제를 임해주셔서 감사할 따름입니다. 물론 학생별로 분석에 있어 그 깊이의 차이는 있었지만, 그래도 제 앞장에선 흐뭇하네요. 오늘 저의 2011년 2학기 서울여대 제자분들의 과제물을 공유하고자 합니다.

일단 국내 사례 1개 & 국외 사례 1개 총 2개를 블로그 포스트로 정리하고, 그 중 하나를 파워포인트로 정리하여 문서공유사이트 슬라이드세어닷넷을 통해 공유하게끔 했습니다. 자, 그럼 각 학생별 결과물을 공유합니다.

학생들에게 과제를 낼 당시에, 학생 여러분들에게도 도움이 되겠지만, 일종의 업계 선배들에게도 하나의 괜찮은 선물 세트가 될 것이라고 강조한바 있거든요.  

여하튼 도움이 되신다면, 그들의 노고에 쌩유 메시지 하나씩 남겨주시길 바랍니다. 물론 저의 제자들의 블로그와 슬라이드세어닷넷 계정의 댓글로 남겨주시면 더욱 좋을 듯 합니다.

언론홍보학과/김진아
국내: 신라호텔 한복사건 (http://blog.naver.com/ja4797/memo/70122398126)
국외: 넥서스 도요타 자동차 급발진사건 (http://blog.naver.com/ja4797/memo/70122403622)


언론홍보학과/유혜민
국내: 구직자들을 위한 넥슨의 채용 트위터 활용 방법(http://blog.naver.com/ao_olll/60145087419)
국외: 고객 문의 및 CS처리를 Bank of America의 twitter 활용 사례
(
http://blog.naver.com/ao_olll/60145087015)
식품공학과/김한나
국내: KT, 트위터를 통한 위기대응(
http://blog.daum.net/hjhn0314/37)
국외: Ford 'Fiesta Movement' Campaign (
http://blog.daum.net/hjhn0314/38)

언론홍보학과/최이슬
국내: KT의 SNS활용(http://blog.naver.com/0318353078),
해외: Seaworld 위기관리(
http://blog.naver.com/0318353078)  언론홍보학과/정재은
국내: 지하철 막말남 허위 신상정보에 대한 H대의 위기 대응(
http://blog.naver.com/datedll/20141566111)
해외: GAP 로고 변경 (
http://blog.naver.com/datedll/20141566189)

기독교학과/이은선
국내: 한국야쿠르트 (
http://blog.naver.com/brilliant_es/100141732103)
국외: 베네통의 SNS 활용법 (
http://blog.naver.com/brilliant_es/100141756217)

한국야쿠르트SNS활용사례-이은선
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방송영상학과/이우제
국내: CJ도너스 캠프의 '소셜 기부'(
http://jhopppy.tistory.com/92)
국외: Car sharing Service, Zipcar의 스마트하고 소셜한 비법(
http://jhopppy.tistory.com/93)

Zipcar
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언론홍보학과/이성은
국내: 도미노피자 트위터 사례 (
http://blog.naver.com/mymymelody/10122472868)
해외: 디젤 below the line 디젤캠 사례 (
http://blog.naver.com/mymymelody/10122550306)


언론홍보학과/강지연
국내: KT Olleh "나는 작가다" 페이스북 캠페인 (
http://asovice.tistory.com/8)
국외: 스타벅스의 SNS커뮤니케이션 성공사례 (
http://asovice.tistory.com/7)
Online pr
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경영학과/윤인진
국내: LG전자 드럼 세탁기 위기 대응(
http://babaa89.blog.me/130122171514)
국외: KLM Fly to Maimi(
http://babaa89.blog.me/130122123883)

윤인진온라인Pr casestudy
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경영학과/박아람
국내: AK몰이 전방위적 소셜 미디어 활용 (
http://yuinna.blog.me/120143247055)
해외: 슬로베니아에 성공적으로 브랜드 인지도를 구축한 Danone Activia (
http://yuinna.blog.me/120143321288)

언론홍보학과/정미나
국내: kt의 <위대한천원>캠페인 사례 (
http://blog.naver.com/mena0322/10122289580)
해외: 존슨앤존슨의 위기관리 (
http://blog.naver.com/mena0322/10122289580)

온라인Pr 20082135 정미나
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영어영문학과/오진선
국내: 현대카드 무이자 할부 보도 대응 사례((
http://blog.naver.com/godlover0907/120143425113)
국외: 멕시코만 원유유출 사태(
http://blog.naver.com/godlover0907/120143412509)

온라인 PR

경영학과/공현주
국내: 한국지엠의 블로그 활용 사례(
http://kong0516.blog.me/30121946807)
국외: 호주 리바이스 트위터 마케팅(
http://kong0516.blog.me/30121940462)

온라인Pr
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언론홍보학과/이송희
국내: 소셜 미디어 기반 한국후지제록스의 CSR 사례(
http://lguraindengl.blog.me/141545429)
국외: 워커스 칩스의 샌드위치 캠페인(
http://lguraindengl.blog.me/141548518)

워커스크리스피샌드위치캠페인
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언론홍보학과/김혜원
국내: 이마트 피자논쟁 연관 신세계 부회장의 트위터 활용(
http://chocobar100.tistory.com/entry/case-study1)
국외: 코카콜라 Facelook 캠패인(
http://chocobar100.tistory.com/entry/Case-study2)


국내: BBQ 원산지 파동 사례 (http://blog.naver.com/romanycling/20141571384)
해외: 네슬레 vs. 그린피스 (http://blog.naver.com/romanycling/20141569945)

델 소셜
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사학과/허선영
국외: 포드 피에스타 무브먼트 사례 (
http://blog.naver.com/hsy1731/100141734667)
국내: 현대자동차 네덜란드 Real Like 페이스북 마케팅(
http://blog.naver.com/hsy1731/100141754548)

대한항공사례분석

경영학과/조혜경
국외: IKEA showroom facebook활용 (
http://blog.naver.com/hyekyeng21/50124703948)
국내: sktworld 'T,박지성을 만나다'(
http://blog.naver.com/hyekyeng21/50124704239)
 
국어국문학과/김경남

국내: 비어 투데이 (
http://blog.naver.com/melong0720/50124770786)
해외: 아메리칸 어패럴 임부복 화보(
http://blog.naver.com/melong0720/50124785828)

언론홍보학과/송수은
국내: 안철수연구소 백신오진 위기 대응(
http://in1q84.egloos.com/1027418)
해외: 2011 Ford explorer 페이스북 오토쇼(
http://in1q84.egloos.com/1027475)

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마지막으로 2011년 2학기 저와 함께 했던 서울여대 온라인 PR 수강하신 제자분들 좋은 추억이였기를 바랍니다. 다들 수고하셨습니다! 건승!

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지난 2011 118()에는 오버추어 코리아 주최 온라인 마케팅 서밋(OMS) 2011’ 컨퍼런스에서 소셜 미디어 마케팅 업그레이드 전략이라는 주제 발표를 하고 왔습니다.

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주요 아젠다를 살펴보면, 검색 광고, 키워드 광고, 디지털 광고 등이였고, 소셜 미디어 연관 주제는 저 혼자 진행했더군요. 여하튼 오랜만에 컨퍼런스 주제 발표였슴다. 제가 발표한 소셜 미디어 마케팅 업그레이드 전략은 크게 3가지 소주제로 구성되어 있습니다.  

1.     2011년 소셜 미디어 마케팅 현황: 2011년은 소셜 미디어 기반 마케팅에 대한 다양한 이슈들이 진행되었고, 기업에서 소셜 미디어 기반 커뮤니케이션 활동은 아직 내부적으로 많은 인정을 받지 못하는 경우가 많다고 봅니다. 그리고 그것에는 크게 4가지 이유가 있다고 보고요.

2.     소셜 미디어 마케팅 성공을 위한 업그레이드 전략 방향: 지난 2년은 기업들이 소셜 미디어 채널을 구축하고, 운영에 대한 노하우를 쌓기 시작했다면, 2012년에는 해당 사항들을 기반으로 보다 한단계 업그레이드해야 한다고 봅니다. 업그레이드 전략 아이템 25가지를 잡아보았습니다.

3.     첨부: 소셜 미디어 마케팅 현황 체크리스트: 보다 나은 개선 방향을 도출하기 위해서는 현재 대내외 상황에 대한 진단이 중요합니다. ‘경영진의 관심 및 참여도’, ‘소셜 미디어 전담인력의 소셜 미디어 커뮤니케이션에 대한 이해도’, ‘소셜 미디어 전담인력의 소셜 미디어 채널에 대한 이해도’, ‘경쟁사의 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동 분석’, ‘소셜 미디어 전담 인력 운영’, ‘소셜 미디어 채널별 운영 계획’ ‘콘텐츠 계획’, ‘소셜 미디어 커뮤니케이션 활동 평가 등 8개 주제로 내부 체크할 수 있는 리스트를 포함했습니다.

2012년에도 다수의 기업들이 소셜 미디어 기반 커뮤니케이션 활동을 시작하거나 강화해나갈 것이라 생각합니다. 그리고, 올해 보다는 많은 수의 성공적인 사례들이 등장하고, 활발히 업계에서 회자되길 기대해봅니다.

 

건승!


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지난
기업 소셜 미디어 트레이닝 기획하기(1): 타겟 대상별 프로그램 유형 포스트에 이어, 실제 기획 및 실행시 고려할 수 있는 사항 7가지를 정리해보겠습니다.

 

1. 소셜 미디어 트레이닝 프로그램을 위한 TFT 기획팀을 선발하라!: 기업 내부 소셜 미디어 교육 & 트레이닝 프로그램을 기획하기에 앞서, 전체 프로그램에 대한 기획, 실행, 유지를 위한 핵심 팀을 조직하는 것이 중요합니다. 관련 프로젝트를 누가 오너십을 갖고 진행하느냐에 다소 차이는 있을 수 있으나, 소셜 미디어 연관 교육인지라 소셜 미디어 전략가의 참여는 필수적이며, 다수 부서의 내부 니즈를 전달할 수 있는 멤버들의 참여가 또한 필요합니다. 마케팅, 제품 개발, & IT, HR, PR 부서 팀원들의 참여를 통해 기업 내 소셜 미디어 교육 & 트레이닝 프로그램을 성장시켜 나가기 위해 필요한 사항들에 대한 검토를 함께 진행해야 합니다. 이미 해당 유사한 성격의 프로젝트를 진행한 경험이 있는 부서는 실제적인 다양한 정보와 팁을 공유해줄 것입니다.

2.
질문을 통해 니즈를 파악하고, 트레이닝 아젠다를 설정하라!:
상기 언급한 TFT 팀이 구성되면, 프로젝트 진행자는 선발된 부서별 전문가들과의 인터뷰를 통해 사내 니즈를 파악해야 합니다. 몇 가지 질문들을 체크해야 하는데요. 샘플을 들어보자면 하단과 같습니다.

-       우리 기업의 전반적인 소셜 미디어 커뮤니케이션 전략은 무엇인가? 그리고 해당 전략들을 강화하기 위해 어떻게 트레이닝 프로그램을 활용할 수 있을까?

-       현재 우리 기업이 진행하고 있는 트레이닝 프로그램 중 어떤 영역에 포함하는 것이 좋을까?

-       향후 해당 프로그램을 어떻게 하면 부서별 혹은 지역별 혹은 글로벌 차원에서 확대해 나갈 수 있을 것인가?

-       어느 부서의 직원들을 중심으로 트레이닝 프로그램들을 기획해야 할까?

-       향후 정직원들이 필수로 이수해야 하는 과정으로 갈 것인가? 아니면 옵션 코스로 가는 것이 나은가?

-       오프라인 중심의 트레이닝 코스로 진행할 것인가? 온라인 동영상 중심으로 갈 것인가? 아니면 두 옵션 다? 누가 트레이너로 진행할 것인가?

-       얼마나 많은 커리큘럼을 기획하고 진행할 것인가? 직원들이 트레이닝을 받고 어떤 부분이 향상되었으면 하는가?

-       어떤 유형의 프로그램 자료를 개발한 것인가? 파워포인트 자료, 핸드아웃 자료, 퀴즈, 케이스 스터디, 백서, 비디오 영상, 카툰, 뉴스레터, 플레이북 등 다양하게 자료 유형을 고려할 수 있을 것이다.

-       트레이닝 자료는 어디에 보관되고 공유될 것인가?

-       기업 내부 소셜 미디어 전문가간의 노하우 및 경험이 지속적으로 공유되는 온라인 대화 공간은 있는가? 없다면 어떻게 운영해 나가야 하는가?

-       추가적으로 궁금한 사항은 누구를 통해 어떻게 질문하고, 그에 대한 답변을 얻을 수 있는가?

 

3. 채찍 보다는 교육 프로그램 이수 증명서 등 당근을 제공해야 한다!: 직원 대상 소셜 미디어 교육 및 트레이닝 프로그램을 진행한다는 것은 쉽지 않은 일입니다. 해당 교육 & 트레이닝 프로그램을 진행하면서 처음 생각해야 하는 성과는 교육에 참여한 다양한 부서의 직원들이 소셜 미디어 시대 필요한 오픈 커뮤니케이션 마인드, 채널별 대화를 통한 소셜라이징 하는 법 등에 대한 이해도를 이끌어내는 것이 중요합니다. 소셜 미디어 대화 참여에 대한 필요성은 개인 직원별로 다를 수 있기 때문에, 적극적이지 않은 직원들에게 패널티를 부가하기 보다는 적극적으로 참여한 직원들에 대한 보상 혜택을 기획하고 제공하는 것이 또한 중요합니다.

 

4. 바쁜 직원들의 편의를 도모할 수 있는 장치를 마련해야 한다!: 보통 기업 내 소셜 미디어 커뮤니케이션에 대한 이해도를 확산하기 위해서는 점심 시간을 활용한 교육 섹션이 진행되는 경우가 많습니다. 물론 기업 규모 마다 다르기는 하지만. 그런 경우 해당 교육 내용을 영상으로 제작하여, 실제 교육 섹션에 참여하지 못한 경우에도 해당 내용을 접할 수 있도록 배려해야 합니다. 참고로 호주 통신사 Telstra의 경우 2009년부터 3R(Responsibility, Respect, Representation) 키워드를 기반으로 4만 명의 직원 대상 소셜 미디어 트레이닝을 필수 코스로 진행하고 있는데요. 동영상 및 온라인 트레이닝 북으로 기본적인 미디어 정보, 활용 팁, 기준 등을 필수적으로 이해해야 할 사항으로 전달하고 있습니다. 이는 직원들을 전도사 그룹으로 활용하고자 하는 의지이자 투자라 할 수 있지요.

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[호주 통신사 Telstra의 소셜 미디어 트레이닝 교재 만화 버전]

 

5. 지속적으로 배울 수 있는 프로그램을 제공해야 한다!: 기업의 대내외 커뮤니케이션에 소셜(Social)’이라는 것을 포함하는 것은 곧 기존 기업 문화 변화관리를 시작한다는 의미이기 때문에, 지속적인 트레이닝 프로그램의 진행이 요구되어집니다. 지속적으로 소셜 미디어 관련 기업 내부 및 외부 트레이너의 프로그램 제공만이 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동의 성공을 이끌어내는 가능성이 높아지게 된다. 소셜 미디어 아이콘 브랜드로 포지셔닝하고 있는 미국의 온라인 쇼핑몰 자포스의 경우 소셜 미디어 구루(Social Media Guru)라는 포지션의 Brett Houchin은 자포스 내 직원들의 소셜 미디어 활용에 대한 내부 전문 트레이너의 역할을 하고 있습니다.
 
사내 변화관리를 위한 인물도 중요하지만, 앞서 언급한 다양한 트레이닝 자료들의 접근성을 확보하는 것 또한 중요합니다. 모든 트레이닝 자료들은 한 공간에 모여 있어야 하는데, 사내 인트라넷을 통해 전달함을 고려해야 할 것입니다.

 

6. 소셜 미디어에 대한 직원들의 수준을 파악하고, 다음 트레이닝 커리큘럼에 반영하라!: 전직원 대상 단 한번의 소셜 미디어 트레이닝 프로그램을 제공하든 혹은 다양한 코스 레벨로 구성하여 제공을 하든, 현재 직원들의 소셜 미디어 커뮤니케이션에 대한 이해도를 트레킹하는 작업 진행이 필요합니다. 일종의 간단한 테스트를 진행해서 직원들의 피드백을 받고, 트레이닝 코스에 대한 니즈 파악과 함께 개선 포인트를 발견하여 반영해야 합니다. 2008 6월부터 소셜 미디어 연관 Digital IQ라는 프로그램을 기획하여 전직원 대상으로 진행하는 인텔의 경우, 대학생 교육 코스처럼 100, 200, 300, 400 등 네가지 레벨의 프로그램을 보유하고 있습니다. 물론 보다 고도화된 트레이닝이 필요한 사내 전문가의 경우 500 레벨의 코스가 진행되어 진행되고 있는데, Digital IQ 500 레벨을 통과한 직원들은 인텔을 대표하여 소셜 미디어 대화공간에서 활동할 수 있습니다.

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[Intel의 소셜 미디어 연관 내부 교육 & 트레이닝 프로그램]

새로운 직원들이 입사할 때 마다 레벨 테스트가 이루어지고, 소셜 미디어 이해도에 따른 레벨에 배치되어 교육 과정 이수를 해야 합니다. 덧붙이자면, 인텔은 60여개의 주제로 구성된 디지털 IQ 라 칭해진 온라인 교육 & 트레이닝 프로그램을 보유하고 있으며, 각 과정은 동영상과 보충교재가 제공되고, 과정이 끝날 때마다 시험을 치릅니다. 이런 과정을 통해 2,000 여명의 사내 소셜 미디어 전문가(Social Media Practitioners, SMPs)를 육성하고, 2만 여명의 직원들의 소셜 미디어에 대한 이해도를 높여왔다고 합니다. 벤치마킹 포인트가 많은 소셜 미디어 교육 & 트레이닝 프로그램이라 할 수 있겠습니다.

 

7. 사내 소셜 미디어 연관 행사 진행을 통해, 직원들의 실제적인 활동을 이끌어내라!: 소셜 미디어를 잘 활용하는 기업 중 하나인 델의 경우 일명 SMaC(Social Media and Communities) University 라는 소셜 미디어 교육 프로그램을 보유하고 있습니다. 델에서는 연관 교육 & 트레이닝 프로그램은 직원들이 소셜 미디어 기반 커뮤니케이션 활동을 하는데 첫 출발이라 생각하고, 추가 직원들의 활동을 독려하는 활동 아이템들을 진행합니다.

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[델의 소셜 미디어 연관 내부 교육 프로그램의 일환으로 진행되는 오프라인 행사]

예를 들어 소셜 미디어 연관 이메일 뉴스레터, 분기별 업데이트 등 관련 교육 과정을 이수한 사람들에게 추가 내용들을 전달하고, 언컨퍼런스 형식으로 호주 오스틴, 영국 런던, 중국 푸젠성, 인도 뱅갈로르 등 주요 지역별 핵심 도시 거점을 정하여, 관련 국가 및 지역의 직원들을 모아 모아 SMaC 대학 교육 과정을 언컨퍼런스 형식으로 진행을 합니다. 관련 행사 진행을 위해 외부 전문가들을 행사 진행에 참여시키고, 직원들이 논의하고 싶어하는 주제에 대해 논의하고 서로 진행할 수 있는 행사 진행을 통해 직원들의 소셜 미디어 기반 커뮤니케이션 활동에 대한 자부심을 심어주기도 합니다. 지난 2011 5월에 진행된 인도 SMaC 언커퍼런스에 참석한 직원들의 동영상을 함 살펴보시죠.


, 기업 내 소셜 미디어 교육 & 트레이닝 프로그램을 기획 및 실행할 시 중요한 사항에 대해 개인적 경험과 해외 사례들을 중심으로 이야기를 전해봤습니다. 혹시 다른 차원의 경험이나 노하우가 있으신 분들은 댓글이나 트랙백으로 많은 의견 교환 기대해봅니다!

 

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 지난 9월 마지막주에는 페이스북 개발자 발표 내용에 대한 언론 보도 및 업계 전문가들의 해석 자료가 많이 공유되었습니다. 페이스북 타임라인 등의 변화가 앞으로 페이지에 어떤 영향을 끼치게 될지 주목해야 할 듯 합니다. 자, 그럼 한주간 제 페북 프로필을 통해 공유해드렸던 주요 업계 소식입니다.


9
27일:
1. [뉴스보도, Weekly BIZ] [Interview] 뉴욕 최고의 세탁소는 어떻게 성공했나_소셜 비즈니스 전도사 샌디카터 IBM 부사장: 소셜 미디어를 기반으로 하는 소셜 비즈니스의 개념과 효과에 대한 인터뷰. 소셜은 기존의 인터넷 비즈니스와 다르게 사람간의 관계가 중요하기 때문에, 성공을 얻기 위해서는 시간이 걸린다고 강조.

2. [신간 소식] 서드 스크린 (비즈니스 패러다임을 바꾸는 모바일 혁명): TV와 인터넷에 이은 세 번째 혁명 '모바일 혁명'의 기술적, 비즈니스적 측면을 면밀하게 분석하고, 이러한 변화에 대처하는 방법을 알려주는 책

3. [기업 채널 소식] SK C&C 새로운 페이스북 페이지 런칭

4. [기업 소셜 미디어 캠페인 소개] [현실을 넘다] 4G LTE 추석 귀성버스:
지난 9월 추석 시즌을 맞이하여, 기존 서비스 대비 5배 빠르다라는 주제로 진행된 SK Telecom의 4G LTE 취성 귀성버스 캠페인 동영상


9월 28일
1. [리서치 자료] 싸이월드 vs 페이스북 현재 비교: 싸이월드 미니홈피는 2011년 약 1,800만 명의 방문자수를 유지하였으나, 2011 06월부터 감소하기 시작하여 2011 08월에는 약 1,500만 명으로 감소하였다. 반면, 2010 01월 약 100만 명의 방문자수를 기록하였던 페이스북은 2010 08월 약 1,600만 명의 방문자수를 기록하면서 싸이월드 미니홈피를 넘어선 것으로 조사되었다. (월간 방문자 기준)

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2. [행사 소식] SNS 마케팅 커뮤니케이션 융합 전략 세미나 개최
: 오는 10 12일 코엑스에서 16명의 소셜 미디어 커뮤니케이션 전문가들이 대처 발표

3. [자료 소개] 2011 페이스북 f8 개발자 컨퍼런스를 통한 주요 변화의 의미
: 페이스북 개발자 컨퍼런스 주요 발표 내요 정리, via @hoya


4. [자료 소개] 페이스북의 새로운 변화! 이노버즈가 발빠르게 소개합니다: 페이스북 개발자 컨퍼런스 주요 발표 내요 정리, via @InnobirdsMedia

 

 

 



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요즘 블로그 포스팅 보다는 페이스북 프로필 대화에 시간을 많이 투자하는지라, 블로그에 소홀할 수 밖에 없는데요. 그래서 가뭄에 콩 나듯 글을 올릴 수 밖에 없고. 요런 상황을 벗어나고자 아이디어 함 도출해봤습니다.

 

일주일간 제 개인 페이스북 프로필에 올리는 내용 중 소셜 미디어, 소셜 비즈니스 관련 정보들만 엮어서 올려볼까 합니다. 오늘은 그 첫번째 포스트가 되겠네요. 간단히 정리해 올려보겠습니다.

 

20119 19일:

1.     [자료 소개] 공직자 SNS 사용 원칙과 요령: 문화체육관광부와 행정안전부에서 지난 2011 7월쯤 정부부처에서 근무하는 구성원들을 위한 소셜 미디어 활용 가이드르를 57페이지로 구성하여 공유했습니다.

 

2011 9 20일:

1.     [컨퍼런스 소식] 블로터닷넷 소셜 미디어 케이스 스터디 컨퍼런스 진행: IT 전문 미디어 블로터닷넷에서 오는 10 19KT, SKT, 삼성전자, 현대카드, 통일부, 예스24, EC21 금융업, 제조업, 통신업, 유통업, B2B 서비스업, 공공기관의 실제 활용 사례 발표를 중심으로 행사를 진행한답니다.

2.     [신간 소식] 오픈 리더십(OPEN LEADERSHIP) 한국판 발간: ‎2008 소셜 미디어 분야 베스트셀러였던 '그라운드스웰(Groundswell)' 저자였던 쉘린 리의 새로운 '오픈 리더쉽(Open Leadership)' 한글판이 나왔습니다.

3.     [소셜링크 블로그] 르노삼성자동차 소셜인터렉티브 무비 캠페인 기획시 4가지 고려사항 


2011
9 21일:

1.     [소셜링크 블로그] 페이스북에서 성공적인 앱 제작을 위해 고려할 점과 사용자 참여로 만들어가는 페이스북 앱 사례

 

2011 9 23일:
     1.     [소셜링크 블로그] 소셜 미디어/커뮤니케이션시 필요한 대응 프로세스의 중요성

2.     [소셜링크 블로그] 프로야구 관중 600만 돌파 시대! 소셜 미디어 현황 및 커뮤니케이션 방향

3.     [소셜링크 블로그] 페이스북 타임라인 살펴보기사용자 화면,

4.    [신간 소식] 실시간 혁명(THE NOW REVOLUTION) 한국판 발간: 제이 베어, 엠버 나스룬드 등 소셜 미디어 전략가 2인이 저자이고, 세스 고딘, 미치 조엘, 크리스 브로건 등 소셜 미디어 업계 전문가들이 추천한 책

 

2011 9 24

1.    [기업 블로그 소식] CJ 그룹의 기업 블로그 런칭: 지난 9 1 CJ 그룹 기업 블로그 런칭했답니다.

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다음은 소셜링크 기업 블로그에 지난 9 22일자로 공유한 블로그 포스트입니다.
 

안녕하세요. 소셜링커 @junycap(fb: @junycap)입니다. 오늘은 소셜 미디어 + 고객 서비스 두 키워드 관련 글을 올려볼까 합니다.

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국내 언론매체 보도기사를 살펴보면, PR, 마케팅, 브랜딩 차원에서 소셜 미디어 활용 사례들은 다수 소개되고 있으나, 아직 소셜 미디어 기반 고객 서비스(CS, Customer Service) 활용 사례는 드물게 공유되고 있습니다. 근래 국내 기업 중 고객 지원 서비스 차원에서, 소셜 미디어를 활용하겠다고 널리 공표한 기업은 KT인데요. 일련의 기간 동안 지속적인 노력을 3가지 단계로 성장되어 온 것으로 정리되더군요.

 
1. KT Olleh Mobile 블로그 2010 10 27일 포스트: 대학생들로 구성된 스마트폰 문의 해결 전문가 그룹트윗지니어스을 통해 아이폰, 안드로이드, 심비안, 윈도우 모바일 등 스마트폰 OS별 전문영역에 대한 이용방법에 대한 사용자들의 질문이 @show_tweet을 통해 접수되면 트윗지니어스가 답변하는 방식으로 CS 진행
2. KT 기업 블로그 2011 1 27일 포스트: 스마트폰 전문 트위터 @olleh_mobile에서 24시간 온라인 상담을 진행한다고 발표. 국내 최초로 365 24시간 연중 무휴 온라인 고객만족(CS) 시스템 차원에서 진행되었고, 17명의 전문 상담사들이 요금제, 개통/명의변경/해지 절차 안내 등 보다 전문적인 영역에서의 상담 서비스를 제공
3. KT 기업 블로그 2011 7 14일 포스트: 국내 최초로 32,000명 전직원의 지식을 활용한 트위터 상담 서비스인 올레 소셜 라이브(olleh social live) 시작. 고객이 @olleh 를 언급하면서 트윗하면, 해당 메시지는 기존 상담센터를 통해 응대되고, 응대가 힘든 문의나 개선 의견 등은 해당 서비스를 제공하는 실무자에게 실시간으로 전달되며, 집단지성 커뮤니티를 통해 32,000 직원들의 의견이 반영된 실무자의 답변

 

상기 KT는 비즈니스 차원에서 트위터를 통한 고객과의 대화(질문 및 클레임 대응)의 중요성에 대한 인식이 내부적으로 강화되는 만큼, 관련 인력을 확대하고, 프로세스를 더욱 정교화하기 위한 성장과정을 볼 수 있습니다.

 

국내에 비해 해외에선 소셜 미디어 기반 고객 지원 서비스를 제공한 사례는 대단히 많은데요. 블로거 미도리님의 포스트소셜 미디어 시대 고객서비스는 달라져야 한다에 따르면, 뱅크오브아메리카, 컴캐스트, 베스트바이, 웰스파고 등 다수의 소셜 미디어 기반 CS 사례를 접할 수 있습니다. 해당 포스트에선 주로 트위터 기반 고객 서비스 사례가 정리되어 있지만, 글로벌 기업들은 트위터, 페이스북, 블로그 등 채널 별로 고객들의 의견을 경청하고, 고객 문의와 클레임을 처리하는데 있어 소셜 미디어를 활발하게 활용함을 파악할 수 있습니다.

 

참고로, 구글링을 해보니 해외 통신사 중 AT&T의 소셜 미디어 기반 사례 정리가 잘되어 있는 두가지 자료를 수집하게 되었습니다. 소셜 미디어 기반 CS 활동에 관심 있는 분들에게 강추하는 자료임다.

, 논의를 더욱 진행하자면, 기업들이 고객 지원 서비스에 소셜 미디어를 활용하는 이유는 무엇일까요? 물론, 기업이 속한 업종별로 다소 차이가 있으나, 소셜 미디어 사용이 성숙해지면서, 고객들이 소셜 미디어를 기반으로 커뮤니케이션 라이프 스타일에 큰 변화가 있기 때문입니다. 해외에선 소셜 미디어와 스마트폰에 익숙한 고객들을 소셜 고객(Social Customer)라고 칭하는데요. 그들의 특성은 다음과 같습니다.

 

소셜 고객은 트위터 및 페이스북 등 소셜 네트워크 채널을 통해 친구들이 추천해주는 정보를 소비한다.

소셜 고객은 소셜 미디어 채널과 소셜 네트워크를 통해 새로운 제품 및 브랜드에 대한 정보를 얻고, 피드백을 공유한다.

소셜 고객은 스팸성으로 보내주는 이메일 및 전화 메시지에 반응하기를 꺼려하지만, 그녀의 소셜 네트워크를 통해 전해지는 연관 정보에는 상대적으로 더 오픈 마인드로 정보를 얻는다.

소셜 고객은 자신이 활동하는 소셜 미디어 채널을 통해 브랜드에 대한 정보를 얻기를 희망한다.

 

, 앞으로 기업들이 PR, 마케팅, 브랜딩 차원에서 소셜 미디어 활용 사례는 많아질터인데요. 그렇다면, 왜 기업들은 소셜 미디어 기반 고객 지원 서비스를 제공해야 할까요? 몇 가지 정리해보자면 그 이유는 하단과 같습니다.

 

1. 소비자가 곧 미디어: 소비자들은 일방향적인 언론 매체를 통해 기업 정보를 습득했던 단순 고객에서 벗어나, 소셜 미디어를 적극 활용하여 온라인 영향력 행사자, 홍보대사, 비평가의 지위로 변화되고 있습니다. 자신들의 전문지식, 관심사, 열정을 중심으로 영향력을 발휘할 수 있는 온라인 커뮤니티를 구축하고 있으며, 기업에게 더욱 성의 있는 의사소통과 제품 개선을 당당히 요구하는 등 기업 비즈니스 의사 결정 과정에 영향력을 행사하는 권위를 얻게 되었습니다. 이러한 커뮤니케이션 환경의 변화에 발맞추어 기업들의 자사의 소셜 미디어를 통한 기업 커뮤니케이션 필요성은 자연스럽게 발생할 수 밖에 없으며, 기업의 온라인 대화 참여와 고객 지원 서비스는 장기적인 기업 경영과 비즈니스 성공을 위해 필요합니다.

2. 언론홍보, 광고 보다 투명하고 신뢰 높은 기업 이미지 효과적으로 전달: 소셜 미디어가 강력한 이유는 광고, 이벤트 집행 비용보다 낮은 금액으로 활용될 수 있으면서도(상대적으로 낮다는 것은 결코 저렴하다는 의미는 아님^^;), 경우에 따라 활동으로 인한 효과는 그 이상이기 때문입니다. 기업이 소셜 미디어를 통해 고객들에게 지속적으로 성실한 답변을 제공함으로써 쌓이는 기업 신뢰도나 긍정적인 브랜드 이미지 제고 효과는 기존 언론 홍보나 광고를 통해 획득할 수 없었던 차원의 귀중한 자산이 될 수 있습니다.

3. 효과적인 제품 서비스 개선 아이디어 습득과 비즈니스 실패 최소화: 소셜 미디어 모니터링과 소셜 미디어 기반 고객 서비스는 종종 지속적으로 신제품과 새로운 서비스를 선보여야 하는 기업들에게 유용한 제품, 서비스 개발 팁을 제공해 줄 수 있는 계기가 됩니다. 소셜 미디어를 통해 고객과 항상 대화하고 있기 때문에 고객들의 피드백과 의견을 반영하게 된 새로운 제품이나 서비스가 실패할 확률도 상대적으로 더욱 줄어들 수 있고요.


 

, 그럼 기존의 고객 지원 서비스를 담당하는 부서가 소셜 미디어를 접목하려면 어떤 준비를 해야 할까요? 여러가지 프로젝트에 참여하면서 직간접적으로 접했던 핵심 방향만 정리해보자면 다음과 같습니다.


 

1. 고객 서비스 전문 소셜 미디어 채널을 오픈하라: 현재 대부분의 기업들은 마케팅, PR, 브랜딩 차원에서 소셜 미디어 채널을 운영하면서, 고객들의 질문 더 나아가 클레임에 대응하고 있습니다. 그러나, 상기 언급한 마켓 커뮤니케이션 활동은 신규 고객 유치에 포커스가 되어 있다면, 고객 서비스 커뮤니케이션은 현재 고객 유지에 포커스가 되어 있습니다. 고객이라는 점은 유사하나, 고객의 니즈, 대화 주제 및 접근법에 차이가 있다는 것입니다. 그런 연유로 진정한 소셜 미디어를 통해 고객 서비스를 제공하는 것에 대한 긍정적 입소문 전파를 목표로 한다면, 고객 서비스 전문 소셜 미디어 채널의 오픈이 그 기본이자 출발이 될 것입니다. 상기 참고로 공유드린 자료에 따르면, AT&T는 고객 서비스 전문 트위터, 유투브, 페이스북 앱을 통한 링크, 웹사이트 써포트 페이지 등을 운영하고 있습니다. 자사 고객들의 소셜 미디어 라이프 스타일에 맞는 소셜 미디어 채널 오픈이 중요합니다.

2. 소셜 미디어와 현재 고객 서비스의 연계 필요성과 가능성을 파악하라: 기업의 고객 지원 부서는 보통 콜 센터를 통해 고객들의 질문이나 클레임을 접수하고 대응함에 있어, 이미 노하우와 전략을 갖고 있습니다. 소셜 미디어 기반 고객 서비스를 전개하더라도 중요한 것은 기존 콜 센터와 같은 고객접점 채널을 통해 접수된 고객들의 다양한 질문, 불만 유형을 분석하고, 고객 불만을 만족으로 변화시키기 위해 전개했던 기존 고객 서비스의 과정과 전략을 리뷰 하는 것입니다. 고객 서비스 부서의 목표는 무엇인지, 현재 보유하고 있는 고객 지원 서비스 과정을 소셜 미디어 채널 운영에 맞게 운영할 수 있는지, 소셜 미디어 기반 고객 지원 서비스 제공 방향을 정했다면, 기존 프로세스를 어떻게 업그레이드해야 하는지, 소셜 미디어 채널 활용에 대한 내부 인식이나 역량 등 체크 리스트를 뽑아 해답을 마련하는 과정 속에서 고객서비스와 소셜 미디어 연계 가능성을 내부 진단해야 합니다.

3. 사내 타 부서와의 협업을 이끌어내라: 기존 고객 서비스를 소셜 고객의 니즈에 맞게 변화시키기 위해서는 기업 내 다른 기능을 수행하는 부서들간의 협업이 필요합니다. 이는 마케팅, PR, 브랜딩 등 마켓에 관련한 타 부서의 도움과 지원이 있는 경우에만, 소셜 미디어 기반 고객 서비스의 성공을 이끌어낼 수 있기 때문입니다. 소셜 고객 입장에서는 기업 소셜 미디어 채널을 어느 팀에서 운영하는지는 중요하지 않고, 하나의 브랜드로 보는 경향이 있기 때문에, 사내 조직간 협업이 필요한 사항들이 사전에 리스트업되고, 이를 바탕으로 상호 지원 체제가 구축되어야 합니다. 소셜 고객들은 자신이 궁금한 사항에 대해 오래 기다려주지 않기 때문에, 협업 프로세스 구축을 통해 대응 및 대화의 속도가 빠르게 이루어지도록 노력해야 합니다.

4. 조직 내 지적 자산을 축적하고, 고객 서비스 담당 인력들을 트레이닝하라: 기업마다 내부 문화, 역할, 구조가 다르기는 하나, 일반적으로 고객 서비스 담당 부서는 소셜 미디어에 대한 지식이나 활용 경험이 타 부서에 비해 상대적으로 적은 경험과 노하우를 갖고 있습니다. 그러나, 고객 서비스 담당 인력들은 기존 전화, 이메일, 온라인 채팅, 웹사이트 등 다양한 고객접점을 기반으로 고객들의 불만과 클레임을 해결하는데 있어 전문성을 이미 보유하고 있기 때문에, 관련 직원들이 소셜 웹, 소셜 미디어, 소셜 미디어 커뮤니케이션, 비즈니스의 소셜라이징 등 개념을 이해할 수 있는 트레이닝이 진행된다면, 기업 내 어느 부서보다 고객과의 지속적인 대화 커뮤니케이션에 있어 전문성을 보여줄 수 있습니다. 사내 고객 서비스 담당 직원들의 역할과 책임을 사전에 규정하고, 현재 고객들이 가장 많이 관심 있어 하는 주제 관련 전문가들을 육성하여 그들이 실시간으로 고객들의 질문과 클레임을 해결할 수 있도록 지원해야 합니다. 관련 대화 주제는 앞서 언급한 바와 같이 기존 전화, 이메일, 온라인채팅, 웹사이트 등을 통해 접수된 고객 의견들을 분석하여 큰 범주로 선정해야 합니다. 기존 고객 서비스 채널을 통해 가장 많이 받고 있는 질문은 무엇인지, 가장 답변하기 힘든 질문 주제는 무엇인지, 고객 클레임 해결을 위해 가장 필요한 사항은 무엇인지, 고객 서비스 이외의 부서에서 필요한 도움은 무엇인지, 고객 서비스 대응을 위한 정보는 사내 어느 부서를 통해 얻고 있는지 등 체크 리스트를 개발하고, 이에 대한 솔루션 방향에 대한 부서 및 사내 조직의 협업을 이끌어내야 합니다. 또한, 소셜 미디어 채널별 대화법은 기존의 고객 접점 채널과 다른 특성을 갖고 있기 때문에. 소셜 미디어 채널 활용 및 대화법을 트레이닝 받고 지속적으로 발전시켜 나가야 한다.

5. 소셜 미디어 기반 고객 지원 서비스에 인간미를 더하라: 기업들에 있어 인간미는 고객 서비스 경험에서 발견될 수 있고, 이러한 경험들이 해당 브랜드에 대한 긍정적 입소문의 근간이 될 수 있습니다. 그러나, 실제 고객 서비스는 종종 콜센터 자동 메시지가 대신하는 경우가 많습니다. 자동 메시지를 통한 고객 서비스 응대 방식(이미 정해진 스크립트를 읽는 것)으로는 소셜 미디어를 통해 고객들의 다양한 이슈들을 해결해주는 과정 속에서 긍정적 경험을 제공하기가 매우 어렵습니다. 따라서, 기업들은 고객 서비스에 있어 일방항적인 소통 방식을 넘어 관계 지향적인 대화 프로세스와 시스템을 마련해야 합니다.  소셜 미디어 기반 고객 지원 서비스는 기존 고객 대응 프로세스를 철회하는 것이 아닌 오히려 조금 더 나은 방향으로 개선하는 것인데, 고객 참여 정책을 수립함으로써 온라인을 통해 고객이 의견을 낼 수 있고, 기업 내 담당 인력들이 그 정책 안에서 자유롭고 성실하게 대응할 수 있도록 도와야만 소셜 미디어를 통해 브랜드에 대한 인간미를 전달할 수 있을 것입니다.

6. 거의 실시간 기반으로 고객이 원하는 정보를 제공하라: 소셜 데이터 중 특히 트위터 대화는 시간당 엄청나게 생산되고 있기 때문에 기업, 상품 및 서비스 브랜드별 중요한 정보를 놓치기 쉽습니다. 현재 활용하고 있는 소셜 미디어 대화 모니터링 툴이 트위터 공간에서 생산된 기업 및 브랜드 관련 트위터 사용자들의 메시지를 제대로 검색하여 신속하고 용이한 대응을 진행할 수 있도록 하는지 수시로 점검해야 합니다. 또한, 대화량이 많아지는 경우에는 트위터를 비롯한 소셜 미디어 대화들을 수집 및 분석해주는 전문회사들의 서비스 도움을 고려할 필요가 있습니다.

7. 공개된 대화 공간에서 커뮤니케이션 하되, 사적인 커뮤니케이션으로 고객 개인 정보를 보호하라: 엄격한 규제가 적용되는 비즈니스(금융 및 헬쓰케어 산업 등)에서 소셜 미디어 채널을 운영하는 것은 다소 위험 부담이 클 수 있습니다. 따라서, 소셜 미디어 대화에 참여하기 전에 전달할 콘텐츠가 법적으로 적합한 것인지 체크해보는 것이 필요합니다. 만약, 소셜 미디어 상에서 고객 지원을 위해 고객의 계좌번호나 주민등록번호 등 개인적 정보가 필요한 것이라면,, 해당 고객과의 접촉은 공개된 공간에서 하되 개인 정보 등은 이메일이나 전화 등으로 커뮤니케이션 해야 합니다. 소셜 미디어 채널 내 공개된 공간에서 고객의 필요 사항을 지원함으로써 얻는 주요 혜택은 다른 제 3의 고객들과 공유할 수 있다는 것입니다. 지속적으로 오픈된 공간에서 고객 서비스를 제공하게 되면 성실한 서비스 지향 기업으로 기업 이미지를 알릴 수 있을 것입니다.

지금까지 소셜 미디어 + 고객 서비스 두가지 키워드로 내용을 정리해봤습니다. 소셜 미디어 기반 마케팅, PR, 브랜딩을 통한 비즈니스 및 커뮤니케이션 목표를 달성하기 위해서는 소셜 미디어를 통해 고객 서비스를 어떻게 지원할 것인가? 라는 고민과 그에 대한 실제 사례들이 앞으로 다수 등장하게 될 것으로 예상합니다. 아무쪼록 그런 고민에 상기 내용이 조금이라도 도움되었으면 하고요.

 

마지막으로 소셜 미디어 시대 새롭게 요구되는 고객 서비스2.0 에 대한 Zendesk 의 인포그래픽 ‘How to avoid an online customer service fiasco’ 하나 추가로 공유합니다.


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Image originally posted on Zengage, The Zendesk Blog

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홍보 전문 미디어 THE PR 이 창간 1주년 기념 자기 PR 누가 누가 잘 하나?’라는 주제로 특별 리서치를 진행했습니다. 153명의 PR인들(대학 PR 관련 학과 교수, 학생, 기업 홍보 임원 등 홍보인, PR기업 대표, 언론)이 각계 12개 분야 오피니언 리더 중 자기 PR을 잘 하는 사람을 설문했는데요.

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자기 PR의 달인 Top 10은 이외수, 박용만, 정용진, 박근혜, 박경철, 안철수, 정상국, 김장훈, 김제동, 노회찬 순서입니다.

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THE PR TOP 10 에 선정된 자기 PR의 달인들의 공통점으로 '소셜 커뮤니케이션 시대를 맞아 트위터 등 소셜 네트워크 서비스를 적극 활용하는 리더이다'라는 점을 뽑았습니다. 불과 1년전에 관련 조사를 했다면, 많이 다른 결과를 보여줬을 텐데요. 소셜 미디어와 유관 네트워크 서비스들이 이제 개인 및 공인 스스로의 생각을 알리고, 개인 브랜딩하는데 아주 중요한 툴로 부각되었다는 생각입니다. 

개인적으로 더욱 흥미롭고 고마운 것은 홍보-광고-PR인 분야 자기 PR을 잘하는 인물로 제가 3위를 차지했습니다. 기사 문구를 보면 ‘3위는 국내 SNS 대중화를 선도하고 있는 이중대 소셜링크 대표. 대학생들의 전폭적인 지지를 받으며, 홍보-광고-PR인 그룹 중 7.1%로 득표율을 보였다.’라고 합니다.

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그 동안 초보 CEO로서 소셜링크 비즈니스의 성장에 매진하느라 도움될만한 블로그 포스팅도 자주 못하고, PR 전공 대학생들에게 실제적인 혜택을 주는 노력을 많이 못해왔는데요. 이런 긍정적인 자극을 주는 호응을 받고 나니, 조금은 부끄럽고 또한 감사하네요. 앞으로 대학생 비롯 많은 분들에게 도움을 줄 수 있도록 더욱 노력해야겠습니다. 감사합니다! 건승!

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지난 4 7일 포스팅 한바와 같이 금일 오후 전자신문 CIO Biz + 데브멘토 공동 주최 '모바일/소셜 시대, 고객 커뮤니케이션 성공 전략' 행사에 발표자로 참가합니다.

 

발표 주제는 'SNS 마케팅으로 기업 가치 높이기'입니다.

되도록 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동을전개하는 분들에게 실제적인 팁을 전달하고자 노력을 했는데요. 매번 그렇지만, 발표자료 만들고 나면 아쉬움이 있네요. 많은 경험이 있는 기업 보다는 새롭게 시작할 것을 고려하는 기업들에게 조금 더 도움이 될 듯 합니다. 40분이라는 짧은 시간을 배정 받은 지라 채널별 그리고 평가에 대한 세세한 부분까지 담지는 못했고요.


해당 PPT 하반부에는 특별히 디지털다임의 소셜다임 서비스 동영상을 포함했습니다.

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[디지털다임의 소셜다임 서비스 첫화면]


트위터와 페이스북 페이지 기반 소셜 미디어 마케팅 활동 현황을 분석할 수 있고, 멀티 계정을 자동화하여 다양한 수치로 보고하기 좋고, 이벤트 진행에 대한 히스토리 기반 이 또한 보고하기 수월하고, 각종 트렌드 파악하는데 도움이 되는 서비스입니다.

 

국내에도 소셜 미디어 연관 서비스가 많아지고 있습니다. 앞으로 외부 컨퍼런스 발표 시, 소셜다임과 같은 서비스 내용들을 많이 포함할까 하오니, 좋은 서비스 있는 분들 가능하시다면 정보 공유 많이 부탁 드립니다. 건승임다!

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지난 2007년부터 비즈니스 차원에서 블로그를 활용하는 사례가 등장하게 되었고, 2009년은 트위터와 미투데이를 2010년 말부터는 페이스북 페이지를 비즈니스 커뮤니케이션 차원에서 채널을 구축하고 활용하는 사례가 등장하고 있습니다.

 

보통 해외 브랜드들이 소셜 미디어 마케팅 활동을 진행한다고 하면, 블로그-트위터-페이스북 페이지-유투브-플리커 등 5개 채널 정도는 기본적으로 운영을 하게 되는데요. 이렇게 다채널을 운영하게 되면 소셜 허브 개념으로 해당 소셜 미디어 채널들을 통합하고, 기존 홈페이지와 연계하는 것도 고민하게 됩니다. 국내 기업들도 기업 블로그와 연계하여 운영하는 채널들이 많아짐에 따라 채널 운영을 어떻게 효과적으로 효율적으로 경쟁사 대비 차별화하기 위한 고민들이 생겨나고 있고요.

 

상기 고민과 동시에 소셜 미디어 채널을 조직 내에서 어느 정도로 드라이브를 걸 것인지 고민을 하게 됩니다. 우리 기업 산하 직원들의 소셜 미디어를 장려할 것인지? 특정 부서의 특정 인력들만 할 것으로 할 것인지? 우리 기업의 소셜 미디어 정책 가이드라인은 어떻게 해야 하는지? 소셜 미디어 채널 운영 담당 그룹의 역량은 어떻게 강화해야 할 것인지? 고객불만이 들어오면 마케팅 팀이 대응해야 하는지? 아니면 고객 지원 서비스 팀도 관여를 언제부터 시켜야 하는지?

 

기업이 소셜 미디어 채널 운영도 잘 하고, 소셜 미디어 모니터링으로 고객 의견 경청하고, 불만에 대응하고, 비즈니스 의사결정에도 반영하고, 내부 기업 문화 및 업무 프로세스도 변화된 소셜 고객의 니즈에 맞게 개선해나가는 등 소셜 미디어 커뮤니케이션 키워드로 해야 할 일을 열거하면 정말로 계속 많아지게 됩니다.

 

이런 산재된 대내외 니즈와 해야 할 일들을 해결해줄 팀이 바로 소셜 미디어 전담팀입니다. 국내에서도 작년부터 소셜 미디어 전담팀이 등장하고 있고, 올해에도 많은 기업들이 동일한 키워드를 사용하고 있지는 않지만, 기업 비즈니스 커뮤니케이션에 있어 소셜 미디어 기반 커뮤니케이션 활동을 아주 중요한 한 축으로 생각하고 강화해나가고 있습니다.

 

금번 포스트를 통해 공유하고자 하는 주제가 바로 강한 소셜 미디어 전담팀 만들기입니다. 2011 4 13일 '기업 소셜 커뮤니케이션 서밋 2011’ 행사에서 발표하는 자료이구요.


관련 자료 페이지들 중 기업 소셜 미디어 팀 운영에 대한 방향 5가지 내용에 대한 기반은 Altimeter Group 이 지난 2010 11월에 발표한 리포트 ‘Career Path of the Corporate Social Strategist’ 참고하고 있습니다.
 
관련 리포트는 1,000명 이상의 직원을 고용하고 있는 기업 내 소셜 미디어 전략가 140명이 온라인 서베이에 참가했고, 51명의 전문가 인터뷰를 하는 등 우리나라 보다 기업 커뮤니케이션 차원에서 소셜 미디어 활용 경험이 많다는 미국 내 전문가들을 대상으로 만들어진 내용입니다
.

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관련 리포트엔 여러가지 소셜 미디어 팀 운영에 대한 현황을 파악할 수 있는데, 요점은 이것입니다! 소셜 미디어 전략가라 칭해지는 소셜 미디어 전문가가 기업마다 있지만
, Proactive 할것인가? Reactive 할 것인가? 에 따라 지속적으로 성장하 것일지 아니면 단순히 헬프 데스크로 취급받게 될 것인지 결정된다 라는 내용이 포함되어 있습니다.

요즘 소셜 미디어 커뮤니케이션 전략가가 되고자 하는 분들도 많은데,
추가 관심 있으신 분들은 상기 제목 링크 참고하시고요.

 

우리나라도 조만간 저런 성격의 리서치가 나올 것이라 생각하고요. 아무튼 그간의 정리해 두었던 내용들을 엮어 강한 소셜 미디어 전담 팀 만들기라는 발표 자료를 마련했는데, 조금이라도 도움되셨으면 합니다.

 


, 만약 본 포스트를 4 13일 오후 6시 이전에 보신다면, 관련 행사를 KT 기업 블로그
(http://blog.olleh.com)와 아이폰을 통해 생방송으로 시청 가능하다고 합니다. 하단 공지사항 참고하시고요.

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그럼 항시 건승합시다!




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지난 3월부터 컨퍼런스 및 서밋 참여가 많아지고 있습니다.

먼저, 지난 3월 31일 미디어오늘 주최 컨퍼런스 '소셜 미디어 시대 위기관리 전략'에 참석해서, 소셜 미디어 기반 온라인 위기 대응 접근법' 이라는 주제로 발표를 했습니다.

두번째, 오는 4월 11일 블로터닷넷 주최 '페이스북 비즈니스 인사이트 2011' 컨퍼런스에 참여하여 발표합니다. 관련 행사는 일종의 앵콜 공연인데요. 지난 2월 14일 행사에 500여명이 참석하시고, 추가 개최 요청으로 진행한다고 하네요.

제 발표 주제는 '비즈니스를 위한 페이스북 페이지 커뮤니케이션'이고요. 페이스북 서비스는 항상 변화가 많은지라 기존 발표자료 몇가지들을 업데이트했고, 다음주 월요일 슬라이드세어를 통해 공유하고자 합니다.

세번째, 4월 13일 소셜 미디어 클럽(http://www.smcinkorea.com) 주최 '기업 소셜 미디어 커뮤니케이션 서밋 2011'에서 '강한 소셜 미디어 전담 팀 만들기' 입니다. 소셜 미디어 클럽은 주로 PR 회사 내 디지털PR 팀 리더들과 다음소프트라는 데이터마이닝 전문회사 소속 멤버가 오프라인 모임을 정기적으로 진행하다가 행사까지 개최하게 되었는데요.

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다양한 주제 발표와 함께 LG 전자, KT, SKT 기업 내 소셜 미디어 커뮤니케이션 전문가분들이 참석해서 토론도 진행하게 될 예정입니다. 이 발표 자료 또한 행사 당일 슬라이드세어를 통해 공유할 예정이고요.

네번째, 4월 20일 전자신문 CIO Biz + 데브멘토 공동 주최 '모바일/소셜 시대, 고객 커뮤니케이션 성공 전략' 행사에서 'SNS 마케팅으로 기업 가치 높이기'로 발표합니다. 관련 행사에선 삼성전자, 하나은행, 웅진 내 임원급 전문가 분들 발표도 있네요. 요 자료도 가능하다면 행사 당일 공유할 계획이고요.

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개인적으로 2011년에는 외부 강의는 많이 줄이고 소셜링크 비즈니스 성장에 시간 투자를 많이 하려 하는데요. 컨퍼런스 참여는 회사차원의 프로모션 활동이기도 하고, 개인적 자극이 큰 지라 계속 참여하게 되네요. 너무 간격을 두지 않고 발표하는지라 내용 중복이 조금 걱정되기는 하나, 매번 새로운 내용 포함하고 공유하고자 합니다.

상기 4가지 행사 중 3가지는 앞으로 진행되는 행사이오니, 관련 분야 행사  참석에 관심 있으신 분들에게 조금이라도 참고되셨으면 합니다! 건승!

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2010 9월 초 소셜 미디어 수다를 진행하고 두달만에 5번째 방송을 진행합니다. 이번 방송에서는 한국을 대표하는 글로벌 기업 중 삼성전자의 기업 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동을 주제로 진행할 계획입니다.

 

지난 2 8일 쥬니캡 블로그에 삼성전자, 기업 블로그(TURN ON TOMORROW) 런칭제목으로 포스팅한 적이 있는데요. 삼성전자는 지난 2 3일 기업 블로그를 메인 플랫폼으로 트위터, 페이스북, 유투브, 플리커, 미투데이, 딜리셔스 등 다양한 소셜 미디어 채널을 연계하여 기업 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동을 출발했습니다. 지금은 TURN ON TOMORROW 기존 네이밍은 SAMSUNG TOMORROW 변경되어 사용되고 있습니다.

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네이버 뉴스 검색에서 삼성’ ‘소셜 미디어두가지 키워드로 기사 검색을 해서 삼성전자의 주요 활동에 대한 포인트를 잡아보았습니다.

삼성 소셜미디어 했더니 보는  달라졌다 (머니투데이방송 2010 11 5)

삼성전자 '소셜 말문' 터졌다…페이스북ㆍ트위터 '삼매경' (한국경제, 2010 10 26)

삼성전자, 소셜미디어 가이드북에는 어떤 내용이? (아시아경제, 2010 10 7)

삼성전자  소식, 신문과 트위터에 동시에 쏜다 (이데일리, 2010 9 6)

삼성직원 10명중 6명, 소셜미디어 활용 (파이낸셜뉴스 2010 5 19)

삼성, SNS 기반 캠페인 진행 (아이티데일리, 2010 2 11)

 

2009년까지 브랜드 마케팅 커뮤니케이션 차원에서 블로그와 기타 소셜 미디어 채널 활동을 진행해온 삼성전자의 올해 활동은 정말로 다양하게 이루어지고 있는데요. 상기 기사들을 살펴보면, 삼성전자는 기업 PR 차원에서 SAMSUNG TOMORROW 기업 블로그와 소셜 미디어 채널을 런칭한후 다양한 활동을 보여주고 있습니다. 5월 중순 조사 현재, 10명중 6명이 소셜 미디어를 활용하고 있으며, 소셜 미디어 뉴스 릴리즈라는 개념도 국내 기업 최초로 블로그 기반으로 진행하고 있습니다. 또한 소셜 미디어 가이드북이라는 지침서를 만들어 글로벌 차원에서 삼성전자 직원이라면 참고해야 하는 자료를 공유하고 있고요.

 

그래서 준비했습니다.

 

·         방송주제: 삼성전자의 기업 소셜 미디어 활동을 알아보자!

·         방송일시: 2010 1111() 저녁 7 ~ 8(1시간 예정)

·         참석예정자: @hongss, @junycap, @pakseri79 (@hiconcep)님은 이번 회 불참)

·         초대 손님: 삼성전자 온라인홍보그룹 @soomink(김수민 차장)

·         방송 장소: 합정역 부근 트윗온에어 서비스 제공하는 아이쿠 사무실 예정(지도)

·         방송보는법: 트윗온에어 서비스를 통해 방송할 예정이며, 구체적인 URL은 방송 진행자들이 트위터를 통해 공지드릴 예정


[
주요 토깅 주제]

l        지난 20102월부터 삼성전자 기업 블로그 SAMSUNG TOMORROW 가 운영되어 왔습니다. 지난 11개월 활동을 간략하게 설명해주신다면

l        기업 블로그 런칭 초기 설정한 커뮤니케이션 목표는 무엇인지요? 그리고 지금까지 활동에 대한 내부 평가는 어떠신지요?

l       런칭 초기를 살펴보면, 그 어떤 기업 블로그보다 트위터 & 페이스북 등 다양한 소셜 미디어 채널을 연계하여 운영하기 시작하셨는데요! 초기에는 각 채널별 활동이 두드러지지 않았지만, 요즘 살펴보면 페이스북 페이지를 통해 독일 IFA 행사에서 진행된 프레스 컨퍼런스도 실황 중계를 하는 등 다양하게 채널을 활용하는 듯 함다. 현재 블로그 이외에 소셜 미디어 채널 활용을 간단히 리뷰해주신다면?

l        각 채널별 담당자나 운영자를 따로 두시는지요? 각 채널별 활동에 있어 차별점을 두고 있는 점이 있다면?

l         기업 인하우스 소셜 미디어 전략가로서 겪었던 어려움들이나 이슈가 있었다면, 어떤 점이 있었고, 어떻게 극복하셨는지요?

l        기업 소셜 미디어 운영을 하다보면, 다양한 온라인 이슈에 대해 대응을 할 필요가 있는데요. 어떻게 대응을 하시는지요?

l       올해 초 삼성전자의 기업 소셜 미디어 대화 참여로 인해 많은 기업들이 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동을 고려하는 것이 하나의 트렌드로 나타나고 있다고 봅니다. 현재 기업 소셜 미디어 활동을 기획하고 있거나 확대하고자 하는 기업 담당자들에게 팁을 공유해주신다면?

l         앞으로 기업들의 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동은 어떻게 전개가 될까요?

l         2010년이 마무리되고 있습니다. 2011년 삼성전자의 소셜 미디어 커뮤니케이션 발전 방향은?

 

 

 

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지난 10 5(), 이데일리 디지털 뉴스룸 팀과 함께, 올해 데뷰한 걸그룹 중 걸스데이 대상 소셜 미디어 활용 특강을 진행하고 왔습니다.

 

, 걸스데이에 대해 간략하게 설명을 드리자면 하단과 같습니다.

데뷔부터 첫번째 디지털 싱글 활동

걸스데이가 처음 알려진 것은 2010 6 23 공식 트위터를 통해 홍대 댄스영상이 공개되면서 부터다. 이 영상은 빠르게 퍼져나갔고, 미국내 한류정보사이트 올케이팝에 소개되었으며[1], 한 외국 남성은 이 영상을 패러디 하기도 했다.[2] 그 후에도 트위터를 통해 멤버의 프로필을 한명씩 공개하기 시작했고, 7 7에 《갸우뚱》뮤직비디오와, 음원을 공개하였다. 그리고 7 9 KBS 2TV 뮤직뱅크를 통해 데뷔무대를 가졌지만, 큰 기대와는 달리 무대에서의 과한 표정과 동작은 빈축을 사게 되고, 극도의 긴장감과 익숙하지 않은 방송용 마이크 때문에[3] , 다소 기대에 못미치는 가창력으로 논란에 휩싸인다.[4] 그러나 이후 무대에서는 데뷔 무대보다 나아진 모습을 보여준다. [5] 2주 후인 7 22에는 《나 어때》디지털 싱글 음원과 뮤직비디오를 공개하고, 데뷔 곡 《갸우뚱》과 함께 더블 타이틀 체제로 활동한다.

(정보 출처 및 추가 정보는 위키백과)


당일 진행한 강의 내용과 영상을 공유 드리려고 하는데요. 일단 강의가 진행되었던 10월 초 시점에 걸스데이의 소셜 미디어 활용 현황을 정리하자면 다음과 같습니다.


l  걸스데이 매니저 트위터(http://twitter.com/#!/girls_day)

l  5인조 멤버 트위터: 소진(@Girls_Day_Sojin), 지해(@Girls_Day_Jihae) 유라(@Girls_day_Yura), 민아(Girls_Day_Minah), 혜리(@Girls_Day_Hyeri)

l  블로그: 네이버(http://blog.naver.com/girlsday5), 영문 블로그(http://www.girlsdaydaily.com)

l  다음 팬 카페(http://cafe.daum.net/Girlsday)

l  유투브(http://www.youtube.com/user/girlsday5)

l  기타 등 등

강의는 한류 열풍에 있어, SNS가 중요시되고 있고, 올해 데뷰하여, 트위터 비롯 소셜 미디어를 활발히 활용하는 걸그룹 멤버들에게 특강을 진행하자는 취지에서 진행이 되었고요. 삼성경제연구소에서도 지난 10월 중순 '아이돌 그룹이 이끄는 신한류시대' 라는 제목의 리포트를 내면서, 소셜 미디어 활용의 중요성을 강조하기도 했었죠. 기존의 강의 자료 주제에 셀레브리티로서 성장해 나가는 걸스데이에게 도움이 될만한 내용으로 구성해봤습니다. 강의 자료 올리고요.

강의 주요 내용을 담은 3개 영상도 함께 공유함다.


'
걸스데이, 소셜미디어 스타되기`










짧은 시간이였지만, 강의를 통해 전달한 내용들이 걸스데이 팬 기반이 확대되는데 조금이라도 도움되었으면 하고요. 관련 주제에 관심 있는 분들에게도 도움되셨으면 합니다.




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2010 9월 하반기부터 새롭게 참여한 프로젝트 중에, edaily 류준영 기자님이 메인으로 진행하는 디지털 쇼룸(Digital Showroom)이라는 프로그램에 참여하고 있습니다. Digital Showroom 이란 이데일리에서 IT전문 동영상 뉴스 서비스라고 생각하시면 되고요. 해당 보도자료에서 소개된 내용을 첨부하자면 다음과 같습니다.

Digital쇼룸은 좋은 약을 맛도 있게 만든다. 

IT
는 우리 생활 곳곳에 침투해있다. 따라서 IT를 알면 세상이 보인다. 하지만 IT를 조금만 들어가면 빠른 기술 변화로 인해 이해하는데 어려움이 많다. 더구나 지금은 스마트-디지털-모바일로 대변되는 IT 빅뱅시대다. 이런 변화를 따라가야 하는 IT뉴스는 딱딱하기 십상이다. 
 
Digital
쇼룸은 좋은 약(IT)을 맛있게(동영상, 사진 등 멀티콘텐츠) 만들어 독자들이 쉽게 이해할 수 있도록 했다. 

Digital쇼룸은 정보의 장()이자, 엔터테인먼트 공간이다.


IT
분야의 새로운 뉴스를 접할 수 있고요. 동영상 정보는 [밀착! 디지털 현장], [엔터테인먼트], [디지털 가전] 17개 카테고리로 나뉘어 살펴보실 수 있습니다. 저는 [소셜 네트워크]라는 카테고리를 통해 스튜디오 및 현장에서 촬영한 동영상 제작에 함께 하고 있고요.

 

지금까지 참여해왔던 동영상 3가지를 공유 드립니다.

 

트위터하는 CEO, 전략이 필요하다

요즘은 대기업은 물론이거니와 중견기업 최고경영자(CEO)들도 트위터 쓰기에 몰두하고 있다. 고객과의 소통이 기업이미지에 플러스를 더해 줄 것이란 막연한 기대감 때문이다. 하지만 무턱대고 소셜 네트워크를 접하게 되면 득보다 실이 훨씬 더 많다. 나름의 정공법이 있는 것. 말 한마디가 기업이미지에 큰 영향을 주는 CEO들의 올바른 트위터 사용법을 알아본다
.



트위터하는 연예인, 무엇을 얻었나

소셜 네트워크 마케팅 전문가인 이중대 소셜 링크 대표. 그가 날카로운 눈과 해박한 지식으로 소셜네트워크 신드롬과 올바른 방향을 제시한다. 그의 첫 타깃은 연예인. 연예인들의 소셜 네트워크 속으로 들어가보자.



인사 담당이 당신의 SNS를 주목하고 있다

취업하고 싶은 기업의 인사 담당자가 당신의 소셜 네트워크 이력을 추적하고 있다면? 취업 또는 이직시장에도 SNS(소셜 네트워킹 서비스)가 깊숙하게 침투하고 있다. 대학에서는 취업 면접에서 `우리 기업은 SNS를 어떻게 활용하면 좋을까요`란 질문에 답할 수 있도록 특강을 마련하고 있고, 헤드헌터들은 SNS를 뒤져 기업이 채용하면 좋을 인물을 찾는다는데.. SNS 전문가인 이중대 소셜 링크 대표의 `소셜 미디어를 활용한 개인 브랜딩`을 들어보자.



해당 프로그램에는 6개월간 참여할 예정인데요. 간혹 괜찮다 싶은 동영상 자료는 모아 모아 블로그를 통해 공유하겠습니다. 특별히 진행되었으면 하는 방송 주제가 있다면, 댓글로 의견 부탁 드립니다. 건승!

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2010 7 20일 저녁, 기존에 공지해드린바와 같이, 소셜 미디어 수다 두번째 방송을 진행했습니다. 두번째 방송 주제는 KT의 기업 트위터 @ollehkt 1년 운영을 리뷰하는 주제로 @hongss 님과 함께 진행되었고요.

사용자 삽입 이미지

[좌로부터 @junycap, @clooney1007, @caesarmoon, 사진촬영 @hongss, 장소 @naruter 님 사무실]

 

작년부터 KT 의 기업 소셜 미디어 채널 기획, 운영 및 내부 협조 업무를 진행하고 있는 @clooney1007 그리고 @caesarmoon 님이 참가하여 KT에서 지난 1년동안 노력해온 사항들, 그리고 현재 진행하고 있는 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동에 대해 그 노고와 노하우를 공유해주었습니다.

개인적으로 방송에도 언급했지만, 전 방송에 출연하신 두분을 지난 여름 ollehkt 기업 블로그 런칭 프로젝트를 함께 준비하면서 조력자로서 도움을 드리면서 만나왔는데요. 1년이 지난 시점에서 방송을 함께 진행하면서 두분께서 일년이라는 시간 동안 정말 다양한 경험을 하였고, 그만큼 내공도 강해졌다는 것을 느낄 수 있었습니다.

마지막으로 두분의 항시건승을 기원하고요!
어제 방송을 못 보신 분들을 위해 관련 동영상을 공유합니다!

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지난 7 7@hiconcep & @hongss 님과 함께 소미다(소셜 미디어 수다)를 진행했습니다.

지난해 가을부터 올해 2월까지 트위터러의 수다라는 제목으로 주로 트위터와 스마트폰을 주제로 이야기를 해왔었는데, 일종의 시즌 2 개념으로 그 명칭을 소미다로 바꾸고 진행했습니다.

장소는 실시간 동영상 스트림 트윗온에어 서비스를 런칭하여 사업을 진행하시는 @naruter 님 사무실에서 진행했고, 초대 손님으로는 @social_link의 새우깡소년(@pakseri79)가 함께 했습니다.

 

소미다의 첫번째 주제는 요즘 트위터와 함께 조금씩 국내에서도 사용자 규모를 넓혀가고 있는 페이스북에 대한 이야기를 진행했습니다.

 

[첫 방송 주제 - 트위터 자리잡고, 이젠 페이스북]

방송 배경: 국내에서 트위터 사용자가 75만 명에 육박하고, 비즈니스 차원에서 트위터 사용에 대한 관심이 많이 증폭되어 있는 상황이다. 트위터를 활용하는 기업 브랜드는 200여 개가 훨씬 넘어가고 있고, 정부부처도 청와대를 비롯해 새롭게 트위터 사용이 활발해지고 있다. 또한, 트위터 활용이 많아짐에 따라 자연스럽게 페이스북에 대한 관심이 새롭게 형성되고 있는데, 사용자 수만 봤을 때는 이미 120만 명이 넘어간 것으로 파악되고 있다. 해외 소셜 미디어 전문가들은 페이스북이 기업 브랜드 관련 콘텐트를 마케팅 하는데 있어 최적의 플랫폼이라고 이야기하고 있고, 한국 내 IT 및 웹 서비스 연관 오피니언 리더들은 페이스북이 향후 3년 내에 네이버를 대적한 채널로 성장할 것으로 보고 있다.



*2분 20초 정도 지난 후 음성이 나오기 시작함다.

[
주요 토깅 주제]

l  한국에서 성장한 트위터 1년을 뒤돌아보다.

l  페이스북은 한국에서 어떻게 성장하게 될까?

l  개인도 기업도 새로운 시각으로 접근 할 페이스북은 어떠한 서비스인가?

l  페이스북 팬페이지는 개인과 기업에게 어떻게 접근해야 하는가

l  페이스북 하면 사생활 노출 부분이 말이 많은데 국내는 어떤가.

l  페이스북을 기업측에서 어떻게 바라봐야 하는가

l  해외에서 페이스북 활용하는 사례를 대표적인 것을 들어보자면? (리바이스, 나이키, 패션 브랜드들, 정부부처 등)

l  페이스북 소셜커넥트 부분에 개발 등 이슈가 있을 거라 보는데 이런 부분을 어떻게 진행하는 것인지(개발 부분,  기업체 적용)

l  한국 사용자 증가율은 트위터와 비교해서 얼마나 차이가 있는가

 

트위터와 페이스북에 대한 관심 있으신 분들을 위해 관련 동영상 공유함다. 소미다 두번째 방송 아이템은 KT의 기업 트위터 @ollehkt를 운영하고 있는 @clooney1007 매니저를 초대하여 진행할 계획인데요. 모든 일정이 픽스되면 블로그와 트위터를 통해 관련 소식 공유하겠습니다. 건승!

 




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하단 블로그 포스트는 소셜 링크 기업 블로그에 올려진 글입니다. 개인 기록 및 개인 블로그 독자들과 공유하고자 동일 내용을 올립니다! Cheers!

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자, 잠시 후에 웹스미디어 주최 ‘소셜 미디어 마케팅 컨퍼런스’ 에 ‘소셜 미디어 기반 온라인 위기 대응 커뮤니케이션’이라는 주제 발표를 하러 떠납니다.


2003년도에 에델만 코리아로 이직을 했던 이유는 위기관리 커뮤니케이션 전문가인 @hoh 대표님으로부터 관련 전문성과 노하우를 배우기 위함이였는데요. 전직장에 근무하면서, 사전위기관리 준비 프로젝트, 실제 위기대응 프로젝트 등을 @hoh, @hscoach , @jace_lee 그리고 여럿 팀원들과 함께 다수 진행하면서, 앞으로 온라인 위기 대응 커뮤니케이션 분야가 중요하게 부각이 되겠구나 생각을 많이 하곤 했습니다.


오늘의 발표주제는 ‘소셜 미디어를 활용한 위기 대응 커뮤니케이션”인데요. 트위터로 촉발된 실시간 커뮤니케이션 시대에 앞으로 비즈니스 커뮤니케이터들에게 중요한 역량으로 요구될 분야가 될 것이라 생각합니다.


발표자료를 공유하오니, 관심 있는 분들에게 도움 되셨으면 합니다. 건승! @junycap

View more presentations from Social-Link.
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지난주 금요일 오전에는 대한적십자 직원분들을 대상으로 소셜 미디어 특강을 2시간 진행하고 왔습니다. 소셜 미디어와 스마트폰을 처음 접하시는 분들을 위해 첫번째 한시간동안은 제가 평상시 민간기업, 정부조직, NGO쪽에 개념 설명할 때 사용하는 자료를 전달했고요. 두번째 한시간동안은 미국 적십자에서 내부 구성원들을 위해 소셜 미디어 트레이닝을 진행할 때 활용하는 자료를 국문화하여 중요 포인트만 전달을 했습니다.

사용자 삽입 이미지
 

130년 가까운 역사와 전통을 자랑하는 미국 적십자는 대내외 커뮤니케이션 차원에서 정말로 다양한 소셜 미디어를 활용하고 있습니다. 미국 적십자 홈페이지 connect 페이지를 방문하면 현재 활용하고 있는 소셜 미디어 채널들을 한눈에 확인할 수 있습니다.

 

소셜 미디어

제목

URL

블로그

미국 적십자 대표 블로그

http://blog.redcross.org

미국 내 지부 27개 블로그

http://blog.redcross.org/chapter-blogs/

Youth blog, 젊은 자원봉사자들을 위한 블로그

http://redcrossyouth.org/

온라인 뉴스룸

미국 적십자 활동을 객관적인 사실 정보 형태로 전달하는 뉴스룸

http://newsroom.redcross.org/

플리커

미국 적십자 공식 플리커

http://www.flickr.com/photos/americanredcross/

트위터

미국 적십자 대표 트위터

http://twitter.com/redcross

Safe & well 주제 트위터

http://twitter.com/safeandwell

Red Cross Racing 주제 트위터

http://twitter.com/RedCrossRacing

미국 내 지부 연관 114개 트위터

http://blog.redcross.org/twitter/

페이스북

미국 적십자 대표 페이지

http://www.facebook.com/redcross

 

미국 적십자 대표 그룹

http://www.facebook.com/group.php?gid=2204684866

 

미국 적십자 대표 cause

http://www.causes.com/causes/397?recruiter_id=1724669

유투브

미국 적십자 대표 유투브

http://www.youtube.com/amredcross

팟캐스트

미국 적십자 대표 팟캐스트

http://blog.redcross.org/category/podcast/

링크드인

미국 적십자 대표 링크드인

http://www.linkedin.com/static?key=groups_giving_arc

 

미국 적십자는 소셜 미디어와 NGO를 키워드로 하는 전문가들도 종종 왕왕 활용현황을 소개하는 곳으로서, 국내 NGO NPO 단체에서 대내외 커뮤니케이션 차원에서 소셜 미디어를 활용하고 싶다면, 미국 적십자 사례를 연구해보시길 추천하는 바입니다.

 

하단의 PDF 자료는 지난 금요일에 활용했던 자료이구요. 원본은 109페이지만, 80페이지 조금 넘는 분량으로 줄여서 한국어로 정리를 했습니다.

참고로 영문 원본 자료인 'American Red Cross Social Media Guidelines' 는 링크를 하오니, 관심있는 분들 추가 참고하시면 되고요.

해당 자료를 보시면, 미국 적십자에서는 총 12단계로 내부 구성원들에게 소셜 미디어 활용에 대한 개념과 전략 및 액션 아이템을 전하고 있는데요. 블로그, 트위터, 유투브, 플리커, 페이스북 등 5개 채널을 지역본부 혹은 세부 캠페인 주제를 알리고자 할 때 활용하라 추천하고 있습니다. 소셜 미디어 기획하는 법도 조금 도움되실 듯 하고요
.

 


추가적으로 Social Media Strategy Handbook를 방문하시면, 미국 적십자 본사가 만든 일종의 소셜 미디어 전략 활용 가이드북 및 가이드라인을 보실 수 있습니다.

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해당 자료는 미국 내 적십자 지역본부 등이 소셜 미디어를 활용하고자 할 때 참고할 수 있는 문서이고요. 첫번째 PDF자료는 실습도 하면서 배우는 트레이닝 자료라면, 두번째 자료는 웹상에서 문의사항이 있을때마다 활용할 수 있는 자료임다.

 

아무튼 한국 NGO & NPO 분들에게 조금이라도 도움되셨으면 하는 마음으로 해당 자료 공유합니다. 건승! @junycap



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