2012년의 시작이 1.5개월 남은 시점에서, 기업에서 소셜 미디어 커뮤니케이션 전략을 한단계 업그레이드하는 것을 고려할때, 많이 생각하는 것이 사내 교육 및 트레이닝 프로그램을 기획 및 실행입니다.

요즘 관련 분야에 대한 문의 및 의뢰가 많아진지라, 해당 내용에 대해 2차에 걸쳐 글을 올려볼까 합니다. 본 글은
소셜링크 기업 블로그에도 동일하게 공유될 예정입니다.

 

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2007년과 2008년은 비즈니스 차원에서 블로그 활용, 2009년과 2010년은 트위터 활용, 2010년과 2011년은 페이스북 활용 지난 5년간 기업들은 소셜 미디어 채널들을 검토하고, 외부 커뮤니케이션 확대를 위해 런칭 및 운영을 해온 시간들이었습니다.

일단 소셜 미디어 관련 기존 커뮤니케이션 활동은 그 팀이 마케팅팀이든 PR 팀이든 특정 팀 중심으로 이루어졌는데요.

기업 내 다양한 부서별 소셜 미디어 기반 커뮤니케이션 활동에 대한 니즈도 많아지고, 경영진의 요구 사항도 높아지고, 전직원을 커뮤니케이션 자산으로 소속 브랜드 및 기업의 브랜드 전도사로 활용하자는 전략도 고려됨에 따라, 2012년부터 기업 내 인력들에 대한 소셜 미디어 교육 및 트레이닝에 대한 필요성은 더욱 높아지리라 예상이 됩니다.

 

그래서, 기업들이 소셜 미디어 교육 및 트레이닝 진행 시 고려해야 할 사항들을 중심으로 블로그 포스트를 두개 연이어 올려보고자 합니다. 지난 4년간에 다수 국내 기업들의 연관 프로젝트 진행했던 경험과 국내외 사례들을 중심으로 이야기를 전개해보겠습니다.

 

소셜 미디어 트레이닝의 유형

개인적으로 2007년 중반 기아 자동차가 Kia-buzz라는 영어권 자동차 블로거 타겟 비즈니스 블로그를 런칭하고 운영 지원하는 프로젝트에 참여한 바가 있습니다. 기업의 소셜 미디어 채널 그 중에서도 특히나 블로그는 지속적인 콘텐츠의 생산이 중요한데, Kia-buzz의 경우 사내 임직원들이 생산하는 콘텐츠를 메인으로 생산 & 공유하는 전략을 구사한지라, 당시 사내 필진 블로거를 선발하고, 그들을 위한 트레이닝 워크샵을 진행하기도 했는데요.

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그 이후, 다수의 새로운 채널들이 등장함에 따라 기업들의 소셜 미디어 교육 및 트레이닝에 대한 니즈는 다양화되었습니다. 수년간 진행해온 관련 유형을 좀 정리해보자면, 다음과 같습니다.

  • 소셜 미디어 입문 교육: 보통 기업들이 초기에 진행하는 교육 및 트레이닝의 유형은 사내 소셜 미디어에 대한 인지도 확산을 위해 기획되어 진행이 됩니다. 이는 소셜 미디어 채널을 도입하는 PR 혹은 마케팅팀에 의해 기획되어 사내 임원들의 이해를 돕기 위해 진행되기도 하고, HR팀이 기업 내 승진자 대상 교육 프로그램으로 진행이 됩니다. 보통 외부 강사를 초빙하여 진행되는 경우가 많고요. 조금 준비가 된 기업 같은 경우 사내 구성원들이 활용해야 하는 소셜 미디어 활용 가이드라인 정도 개발해서 추가 전하는 경우가 있긴 하지만, 정말 인식 확대를 위해 보통 진행이 됩니다.
  • 소셜 미디어 심화 트레이닝: 기업의 규모가 조금 더 커지면, 소셜 미디어 연관 트레이닝도 보다 세분화가 이루어집니다. 실제 내부 진행 경험과 노하우가 쌓이면 또한 보다 트레이닝 프로그램의 각이 서게 되지요. 이 분야에 투자를 어느 정도 하는 기업의 경우, 소셜 미디어 전담 팀도 있고, 부서별 소셜 미디어 커뮤니케이션 담당자도 활동을 시작하게 되는데요. 그래서 보다 포멀한 트레이닝은 내부 소셜 미디어 커뮤니케이션 전문가들의 실제 집행했던 성공/실패 사례 공유가 이루어지기도 하고, HR 담당자가 소셜 미디어 정책 및 마케팅 활동 가이드라인을 전하기도 합니다. 그리고 외부 전문가들의 도움을 받아 채널 운영 및 통합 연계 혹은 온라인 위기 대응에 있어 필요한 커뮤니케이션 전략과 전술 부분에 대해 함께 이야기 나누고, 그 논의를 통해 보다 고도화하는 노력을 기울이기도 하고요. 규모가 커지면 커질수록 기업 내 인력개발원 등 HR 기능의 전문가가 그 기획 및 실행 관여도가 높아져야 하고요.

상기 내용을 교육 & 트레이닝 대상 별 프로그램으로 조금 더 세분화 해보면 하단과 같습니다.

 

대상

개요 및 목표

커리큘럼 구성

비고 사항

경영진

-경영진은 기업의 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동을 시작하거나 확대하는데 중요.

-관련 내부 인력 및 투자 리소스를 얻기 위해 초기 교육 필요.

-가능하다면, 경영진 중 소셜 미디어 연관 분야를 스폰서십할 수 있는 인물 확보 필요.

-소셜 미디어 채널별 이용자 수, 스마트폰 사용자 증가 추이, 소셜 미디어 마케팅 활동 진행 시 얻을 수 있는 혜택 등 비즈니스 수치를 보여줄 수 있도록 구성

-비즈니스 목표를 달성하기 위한 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동의 필요성을 실제 국내외 업계 사례들을 정리 포함

변화되는 소셜 미디어 채널 및 기술에 집중하지 않고, 비즈니스 목표 달성을 위한 필수 활동으로 집중

-트위터 팔로우어 & 페이스북 팬 등 네트워크 수치에 집중하지 말고, 브랜드 연관 퀄리티 높은 온라인 커뮤니티 구축 및 확대에 대해 강조

소셜 미디어 전담팀

-기업 인하우스 전문가로서 소셜 미디어 기반 커뮤니케이션 활동을 외부 파트너사 그리고 내부 이해관계자들과 협의하여 진행하는 그룹의 실제 커뮤니케이션 역량을 강화

-기업 입장에서 소셜 미디어 전개를 위해 필요한 협업 구조, 업무 협조 체계, 직원들을 위한 소셜 미디어 활용 가이드라인 제작 등 전반적으로 필요한 사항에 대한 교육

-내부 타 부서에서 요청시 소셜 미디어 대화법, 필요 기술, 디자인, 정책 등 주제로 그들을 내부 교육할 수 있도록 마이크로한 부분까지 교육

-새롭게 등장하는 소셜 미디어 채널과 기술 습득이 중요하기 때문에, 연관 파트너사로부터 항상 새로운 교육 및 트레이닝에 대한 협조 요청 필요

-지속적인 기술 습득을 할 수 있도록 업계 컨퍼런스, 교육 강좌 및 업계 모임 참석 필요

내부 부서 비즈니스 실무자

-HR, 고객 서비스, 제품 개발, 법률 등 사내 주요 부서 인력은 소셜 미디어 연관 커뮤니케이션 전문가가 될 필요는 없으나, 각 부서별 비즈니스 목표와 소셜 미디어 연결고리를 만들기 위한 협조 체제 구축 필요

-소셜 미디어 활용 정책 및 가이드라인, 업무 협조 체계, 평가 툴, KPI 프레임워크 등 소셜 미디어 전담팀이 마련한 자료 기반 교육 필요

-또한 관련 자료들의 업그레이드에 대한 사업부서의 의견 반영 필요

-업계 사례 분석 자료를 통해 새로운 기술 및 대화법에 대한 교육 필요

-초기부터 다른 사업부서의 협조를 이끌어내는 것은 쉽지 않기 때문에, 교육 & 트레이닝 진행 시점까지 소셜 미디어 전담팀이 해왔던 부분을 케쥬얼하게 전달 필요

-소셜 미디어 기반 커뮤니케이션 활동의 성공은 관련 전담팀만의 노력 뿐 아니라 사내 협조가 중요하다는 점을 강조

직원

-직원들을 소셜 미디어 시대 커뮤니케이션 자산으로 생각하고 브랜드 전도사로 활용하고자 하는 경우 연관 교육 진행 필요

-스마트폰 시대, 다수의 직원들은 모바일 소셜 네트워킹 활동을 이미 진행 중

-브랜드 전도사 활용 여부를 떠나서, 직원들의 소셜 미디어 오용으로 인한 기업 명성 및 브랜딩 하락을 방어하기 위해 소셜 미디어 정책 & 가이드라인, 법적 정책, 윤리적 정책 및 개인 정보 공개 기준은 교육 진행 필요

-고객 클레임 등 비즈니스 연관 이슈성 정보를 접할 경우 해당 정보를 공유하는 법 교육

-소셜 미디어를 통해 할 수 있는 것과 할 수 없는 것에 대한 전체적 가이드라인 전달 필요

-모든 정식 계약된 직원들은 기업의 소셜 미디어 정책 가이드라인의 내용을 파악할 수 있도록 교육을 진행해야 함

-새롭게 채용된 직원들도 관련 내용을 파악할 수 있도록 정규 직원 교육 프로그램에 반영 필요

외부

파트너 그룹

-원자재 공급 회사, 리셀러, 딜러, 채널 프랜차이즈 파트너 등 성공적인 비즈니스 전개에 있어 공동책임이 필요한 이해관계자 그룹 대상 교육

-해당 기업의 소셜 미디어 활용 정책 기반으로 무엇을 할 수 있는지 그리고 할 수 없는지에 대한 외부 파트너 그룹의 이해를 이끌어내어야 함.

-프랜차이즈 파트너 그룹도 해당 기업의 브랜드를 대표하는 소셜 미디어 계정을 오픈할 가능성이 높기 때문에, 그에 대한 사전 정책이 마련되어 있어야 함. 만약, 그들의 소셜 미디어 활동을 장려하는 것으로 갈 시, 콘텐츠 업로드 기준 등 중요한 운영 기준들을 전달해야 함.

-해당 파트너사들의 비즈니스 차원에서 소셜 미디어 활용에 대한 이해도가 높지 않은 경우가 대부분이기 때문에, 왜 중요한지, 어떤 채널들이 있는지, 어떻게 활용이 가능한지에 대해 충분히 교육 & 트레이닝 전달 필요

-무엇보다도 사전에 진행을 통해 얻은 해당 기업의 성공 및 실패 상세 내용이 담긴 사례 전달이 효과적

 

, 지금까지 기업에서 고려할 수 있는 소셜 미디어 연관 교육 & 트레이닝 프로그램의 유형을 정리해봤습니다. 다음 포스트에서는 관련 프로그램들을 기획 및 실행시 고려해야 할 사항 7가지를 사례와 함께 정리해 공유드리겠습니다.

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