Search Results for '소셜 커뮤니케이션/소셜 미디어 커뮤니케이션'

116 posts

  1. 2014/05/12 소셜 미디어 교육 및 트레이닝, 긍정적 직원행동주의 변화를 이끌어내기 위한 노력 by 쥬니캡
  2. 2013/04/03 소셜 미디어 트렌드 정보(2013.03.25 ~ 03.31) by 쥬니캡
  3. 2013/03/26 소셜 미디어 트렌드 정보(2013.03.18 ~ 03.24) by 쥬니캡
  4. 2011/11/15 소셜 미디어 마케팅 업그레이드 전략 발표 자료 공유합니다! by 쥬니캡 (2)
  5. 2011/11/14 기업 소셜 미디어 트레이닝 기획하기(2): 트레이닝 프로그램 기획 및 실행 시 고려 사항 by 쥬니캡
  6. 2011/11/14 기업 소셜 미디어 트레이닝 기획하기(1): 타겟 대상별 소셜 미디어 트레이닝 프로그램 유형 by 쥬니캡
  7. 2011/10/03 위클리 소셜 미디어 정보(2011-09-26 ~ 2011-10-02) by 쥬니캡
  8. 2011/09/27 위클리 소셜 미디어 정보(2011-09-19 ~ 2011-09-25) by 쥬니캡
  9. 2011/09/27 소셜 미디어 기반 고객 서비스 커뮤니케이션 7가지 접근 방향 by 쥬니캡
  10. 2011/02/21 페이스북 브랜드 페이지 운영자를 위한 팁! (페이지 리디자인 연관) by 쥬니캡 (1)
  11. 2010/11/18 '소셜 커머스의 부상' 리포트 소개(알티미터 그룹 리포트) by 쥬니캡
  12. 2010/11/10 소셜 미디어 수다 5번째 방송 공지함다! 삼성전자의 기업 소셜 미디어 활용 사례 분석 by 쥬니캡
  13. 2010/09/07 소셜 미디어 수다 4번째 방송: 기업의 바람직한 소셜 미디어 활용 방안 by 쥬니캡 (2)
  14. 2010/08/26 국내 IT 기업들의 페이스북 활용 현황 by 쥬니캡 (2)
  15. 2010/08/19 소셜 미디어 수다 세번째 동영상 (페이스북 페이지 마케팅 성공 기준 8가지) by 쥬니캡
  16. 2010/08/19 기업 CEO, 트위터 꼭 해야만 하는가? by 쥬니캡 (4)
  17. 2010/08/16 페이스북 페이지 마케팅 8가지 성공 기준(소셜 미디어 수다 세번째 방송 아이템) by 쥬니캡 (6)
  18. 2010/07/21 소셜 미디어 수다 두번째 방송 동영상 공유! by 쥬니캡
  19. 2010/07/15 소미다 두번째 방송: @ollehkt 기업 트위터 1년 리뷰해본다! by 쥬니캡
  20. 2010/07/08 소셜 미디어 수다(소미다) 첫번째 방송 : 트위터 자리잡고, 이젠 페이스북 by 쥬니캡 (4)
  21. 2010/05/19 트위터 정보 링크를 통한 RT 파워 by 쥬니캡
  22. 2010/05/18 트위터 RT를 이끌어내는 10가지 팁 by 쥬니캡 (4)
  23. 2010/05/07 미국 적십자사의 소셜 미디어 활용을 위한 트레이닝 자료 by 쥬니캡 (4)
  24. 2010/02/16 취업 및 이직 성공을 위한 트위터 활용 팁 by 쥬니캡 (6)
  25. 2009/12/15 에델만에 합류하는 데이빗 아르마노 by 쥬니캡
  26. 2009/11/02 나이트 재단의 소셜 미디어 커뮤니케이션 캠페인 by 쥬니캡 (2)
  27. 2009/10/13 트위터 vs. RSS 리더 비교 분석 차트! by 쥬니캡 (23)
  28. 2009/10/12 하이컨셉 & 혜민아빠 & 마루님과 함께 한 트위터 수다 by 쥬니캡 (7)
  29. 2009/10/05 9개 분야별 파워 트위터리안 리스트 정리 by 쥬니캡 (45)
  30. 2009/09/22 추천 소셜 미디어 커뮤니케이션 전문가 – Ford의 스콧 몽티(Scott Monty) by 쥬니캡 (11)


소셜 미디어와 스마트 디바이스 시대, 사람과 사람들간의 커뮤니케이션 방식에 변화가 생긴다고 하더라도, 기업은 자사 임직원의 고용 만족도를 높이는 것에 대한 관심은 계속 지속되고 있습니다. 다만, 임직원들의 변화된 행동에 맞는 사내외 커뮤니케이션 활동에 이제 변화가 필요한 시점인데요. 이에 대한 참고 리포트가 있어 주요 내용을 정리하여 공유합니다.

직원 행동주의 리포트 내용 요약
지난 2014년 4월 4일, 제가 근무하고 있는 글로벌 PR 회사 웨버 샌드윅(Weber Shandwick)에서는 ‘직원 행동주의(Employee Activism)에 대한 리포트를 새롭게 발간했습니다. 직원 행동주의란 직원들이 소속 회사 및 고용주에 대한 무조건적인 외부 비난에서 기업 명성을 보호하고, 기업의 브랜드 지지자(brand advocate) 역할을 수행한다는 새로운 이론을 의미합니다.

저희 회사에서는 해당 리포트(Employee Rising: Seizing the Opportunity in Employee Activism)발간을 위해 KRC 리서치와 함께, 전세계 15개국 2,300명(18 ~ 65세, 일주일 평균 근로시간 30시간 이상, 한국은 127명 참가)을 대상으로 온라인 설문 조사를 진행한 바 있습니다.
한국 직원들의 조사 결과에 따르면,
  • 소셜 미디어와 스마트 디바이스 시대, 직원들은 기업의 변화로 불안함을 느끼고 있습니다. 기업의 변화라 함은 경영진 교체, 대규모 해고, 인수/합병 등을 의미합니다(한국 응답자 10명 중 8명 이상(86%) 고용주의 교체를 경험했다고 답변)
  • 27%의 직원들은 소셜 미디어 상에서 그들의 고용주에 대해 언급하거나 관련 콘텐츠를 올린 것에 대해 후회한다고 응답
  • 그들은 고용주에 대해 칭찬의 메시지 등 긍정적 메시지를 올리기도 하지만, 비판 등 부정적 내용을 공유하기도 합니다(응답자 중 33%)
  • 고용주 및 기업에 대한 메시지나 사진 혹은 동영상 등 콘텐츠를 소셜 미디어를 통해 올리고 있습니다(응답자 중 75%)
이처럼, 소속 기업 및 고용주에 대한 메시지를 직원들이 손쉽게 공유할 수 있게 됨에 따라, 소셜 미디어를 마케팅 프로모션, 기업 PR, 고객 서비스를 위한 커뮤니케이션 도구로 인식하는 것에 이어, 임직원들의 내부 인식 변화 커뮤니케이션이자, 그들을 브랜드 전도사로서 활용할 수 있는 커뮤니케이션 아이템으로 재인식해야 할 필요성이 높아지고 있습니다.

보통 긍정적 직원행동주의를 이끌어내기 위해 기업에서 추진해야 하는 요인(Driver)는 4가지 분야로 구분되며, 핵심 구성 요소는 하단과 같습니다.

직원 행동주의 추진 요인

관련 핵심 구성 요소

리더십

-직원의 아이디어의 의견의 가치 존중

-일하기 좋은 회사를 만들기 위한 리더십 의지

-고용주에 대한 우호적 명성

-신뢰할 수 있는 리더십

-직원들의 의견을 경청하고, 대응하는 리더십

사내 커뮤니케이션

-경영 현황에 대한 최신 정보 공유

-직원들과의 정기적인 커뮤니케이션

HR/직원 개발

-성장 및 학습에 대한 기회 제공

-교육 및 트레이닝 기회 제공

기업의 사회적 책임(CSR)

-차별되지 않고, 공정한 근무 환경 제공

-고용주의 지역 사회 발전을 위한 적극적인 기여

-환경을 보호하고, 향상시키기 위한 고용주의 노력


웨버 샌드윅에서는 Employee Rising 리포트를 발간하면서, 설문 조사를 기반으로 직원들의 고용주에 대한 행동 유형을 6가지(친화적 행동주의자, 예비 행동주의자, 중도적 행동주의자, 수동적 행동주의자, 비방자, 비행동주의자)로 세분화해 ‘직원 행동주의 스펙트럼(The Weber Shandwick Activism Spectrum)이라는 모델을 개발했으며, 주요 유형별 특성은 하단과 같습니다.

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Employee Rising 리포트에서, 상기 6가지 유형별 직원들의 행동주의를 긍정적으로 이끌어내기 위해 대략적인 전략과 전술을 포함하고 있습니다. 해당 내용을 국문화하자면, 주요 내용은 하단과 같습니다.

분류

전략 방향

전술

친화적 행동주의자

ProActivists

해당 직원들이 참여하는 활동을 강화하고, 이를 적극적으로 활용하라

l  해당 직원들의 높은 참여 레벨 유지시키기

l  지속적으로 해당 직원들이 중요하게 생각하는 행동주의 추진 요소에 대한 그들의 인식 상황을 강화하기

l  해당 직원들이 중요하게 생각하는 직원 행동주의 추진 요인 관련 공유 가능한 콘텐츠 제공하기

l  직원들이 특별히 민감하게 받아드릴 수 있는 리더십 연관 프로그램 향상시키기

예비 행동주의자

PreActivists

해당 직원들의 활동을 촉발시켜 친화적 행동주의자로 변모시켜라

l  지속적으로 해당 직원들이 중요하게 생각하는 행동주의 추진 요소에 대한 그들의 인식 상황을 강화하기

l  직원들이 특별히 민감하게 받아드릴 수 있는 리더십 연관 프로그램 향상시키기

l  소셜 미디어 정책, 활용 가이드라인, 교육 & 트레이닝 등 소셜 행동주의 플랫폼 제공하기

중도적 행동주의자

HyperActivies

조심스럽게 접근해, 친화적 행동주의자로 변모시켜라

l  해당 직원들의 니즈를 해결할 수 있는 긍정적 메시지를 공유하고, 그들을 통해 소셜 공유가 가능하도록 이끌어내기

l  이해하고 준수하기 쉬운 소셜 미디어 가이드라인 개발하고 공유하기

l  지속적으로 해당 직원들이 중요하게 생각하는 행동주의 추진 요소에 대한 그들의 인식 상황을 강화하기

l  해당 직원들과 자주 커뮤니케이션하기

l  해당 직원들이 회사 발전에 공헌하고 있음을 임원 레벨에서 공식적으로 인정해주기

비방자

Detractors

항상 준비하고 경계하라

l  리더십 신뢰 인식에 부정적 사항 바로 잡기

l  변화 관리 프로그램 실행하기

l  소셜 미디어 가이드라인이 공유되고, 잘 이해되도록 노력하기. 해당 직원들이 소셜 미디어 활용에 익숙하지 않더라도 개인 소셜 미디어 계정을 갖고 있는 경우가 많음

l  조직의 소셜 미디어 정책에 어긋나는 행동을 했을 경우 해당 사항을 모니터링하고 해당 직원의 올바른 이해를 이끌어내기

비행동주의자

InActives

그들의 행동이 아닌 관여도에 중점을 맞춰라

l  해당 직원들의 직접 보고라인에 있는 시니어 그룹과 함께 사내 비행동주의자들을 규명하고, 그들의 참여를 이끌어내는 프로그램을 계획하고 실행하기

l  직원 참여를 이끌어내는 가이드라인을 제공하는 웨버샌드윅 영국 지사의 The Science of Engagement 리포트 내용 리뷰하기

[직원 행동주의 팁 시트(The Employee activism tip sheet)]


내부 커뮤니케이션 차원에서 소셜 미디어 교육 프로그램 기획

앞서 웨버샌드윅에서는 소셜 미디어 사용, 고용주에 대한 태도 및 관심, 온라인에서 의견 표현 방식 등으로 6가지 유형으로 나누었습니다. 기업 및 고용주 입장에서 긍정적 효과를 얻어내기 위해서 준비가 필요한 것은 사내 소셜 미디어 활용 가이드라인과 소셜 미디어 교육 프로그램의 기획 및 실행입니다.

소셜 미디어 교육 & 트레이닝 프로그램은 내부 커뮤니케이션 차원에서 기획 및 실행되어야 합니다. 보통 내부 커뮤니케이션 프로그램 기획 시, 하단의 사항들을 포함해야 하는데요.

  • 현재 우리 기업의 상황(직원들의 인식 현황)은 어떠한가(situation analysis)?

  • 해당 프로그램을 진행하면 얼마나 소요되고 왜 그러한가(timeline)?

  • 프로그램 성공 여부를 어떻게 평가할 것인가(measurement)?

  • 프로그램 진행 성공을 위해 어떤 인물 혹은 부서의 참여가 필요한가(Resource & Sponsorship)?

  • 어떤 핵심 메시지를 전하고 싶은가(key messages)?

  • 해당 접근법이 최선의 선택인가(communication strategy)?

  • 어떻게 우리의 목표를 달성할 것인가(communication strategies)?

  • 앞으로 직원들의 인식이 어떻게 변화되길 원하는가(communication objectives)?

국내에서도 소셜 미디어 연관 교육 프로그램이 진행되는 움직임은 기존에도 있었습니다. 2010년부터 소셜 미디어를 비즈니스에 활용하는 사례가 많아지면서, 많은 기업들이 사내 임직원들을 위해 소셜 미디어 정책 혹은 가이드라인을 마련하여, 사내에 공유한바 있습니다. 보통 소셜 미디어 정책 가이드라인은 두 가지 목표를 담고 있습니다.

  • 첫 번째, 직원들의 소셜 미디어 활용을 통해 발생할 수 있는 위험 요소를 줄이고,

  • 두 번째, 임직원들의 올바른 소셜 미디어 활용을 통해 브랜드 전도사 역할을 이끌어내거나 브랜드에 대한 그들의 대화 참여를 확대해나간다

그러나, 소셜 미디어 정책 내용은 국내 대기업이라고 하더라도, 문서로만 그 내용이 직원들에게 전달되기 때문에, 내용을 충분히 숙지하는 경우는 많지 않습니다. 이에 반해 글로벌 기업들은 직원들의 올바른 소셜 미디어 활용을 위한 교육 및 트레이닝 프로그램을 기획하고 진행하고 있습니다.

국내 기업들도 사내 변화관리 차원에서 변화된 기업 커뮤니케이션 환경에 맞는 소셜 미디어 교육 및 트레이닝 프로그램의 기획이 필요한 시점인데요. 국내 기업 대상 수십 차례 연관 교육 및 트레이닝을 진행했던 개인적 경험, 블로그 포스트 및 알티미터 그룹이 지난 3013년 12월 초 발표한 ‘Social Media Education for Employees’ 리포트 내용을 하나의 프레임워크로 정리하자면 다음과 같습니다.

교육 성격

소셜 미디어 정책

소셜 미디어 개요

실무 역량 개발

경영진 교육

타겟 직원

모든 직원, 에이전시, 파트너사 포함

모든 직원 혹은 소셜 미디어 커뮤니케이션 연관 직원

소셜 미디어 대화 참여 활동을 통해 비즈니스 목표를 달성하고자 하는 기업 내 직원 및 부서

소셜 미디어를 통해 비즈니스 목표 달성이 필요한 부서의 경영진

목표

정책 교육을 통해 소셜 미디어로 인한 위험 요소 최소화

비즈니스 목적으로 소셜 미디어를 활용하는 직원들이 플랫폼과 성공사례 등에 대한 공통의 이해도 확보

소셜 미디어 커뮤니케이션 연관 직원의 역량 강화 혹은 임직원들의 브랜드 전도 활동을 이끌어내는 역량 강화

비즈니스 목표 달성 지원을 위해 필요한 임원들의 이해도 확보

주제

소셜 미디어를 통해 할 수 있는 일과 없는 일 등을 포함한 사내 정책

기업 소셜 미디어 프로그램/플랫폼 개요/성공 사례/활용법

플랫폼 및 툴 활용을 위한 보다 심화된 활용법, 성공사례/ 부서 니즈에 특화된 주제(: 고객 서비스, 세일즈 혹은 직원 채용을 위한 소셜 미디어 활용)

소셜 미디어의 비즈니스적 가치, 임원들의 소셜 미디어 대화에 참여하기 위한 전략(: 온라인을 통한 언론관계, 위기 상황시 소셜 미디어 활용)

형식

-전직원 의무적 참여

-20 ~ 1시간 온라인 진행

-윤리 및 사내 규정 준수 트레이닝의 일부

-HR부서의 협조 필요

-관심 있는 직원의 자별적 참여

-20 ~ 1시간 온라인 진행(기본 교육)

-1 ~ 4시간(심화 교육)

-부서 니즈에 따라 자발적 참여

-월간 1시간 섹션 혹은 부트캠프 형식의 2 ~3 일 코스로 진행

-소셜 미디어 플레이북 개발 이후, 진행시 효과적

-소셜 미디어에 익숙한 젊은 직원들의 1:1 멘토링 교육

-1 ~4 시간 외부 전문가의 트레이닝 워크샵

 

예상 효과

임직원, 협력 회사들의 소셜 미디어 정책 위반으로 인한 위험 요소 감소

소셜 미디어 위기 요소를 최소화하고, 긍정적 브랜드 언급(SOV)가 많아질 수 있는 직원들의 소셜 미디어 대화 참여 증가

-공식 기업 소셜 미디어 채널을 통해 각 비즈니스 부서별 비즈니스 목표 달성을 지원하는 지속적인 커뮤니케이션 활동

임원 및 기업의 경영 목표를 달성하기 위한 소셜 미디어 활용에 있어 임원들의 이해도 및 스폰서쉽 증가

연관 사례

호주 통신사 Telstrasocial media learning module만화 및 동영상을 통해 온라인 교육 진행

인텔의 Digital IQ대학생 교육 코스처럼 네가지 레벨의 교육 프로그램 기획 및 진행

델의 SMaC(Social Media and Communities) 대학언컨퍼런스 형식으로 주요 국가 및 지역의 직원들을 모아서 큰 행사 진행

시스코의 Reverse mentoring program젊은 직원들이 임원들의 멘토가 되어 교육

아메리카 익스프레스, 펩시코 등 외부 전문 회사의 교육 & 트레이닝 서비스

[직원 성향 및 니즈에 따른 소셜 미디어 교육 및 트레이닝 프레임워크]

2010년과 2011년 소셜 미디어와 SNS 라는 신조어가 경영진들이 유념해야 할 키워드로 떠오름에 따라, 기업 내 소셜 미디어 연관 교육 밑 트레이닝 프로그램들이 기획되고, 실행되었습니다. 소셜 미디어와 스마트 디바이스에 익숙한 소셜 고객들을 이해하는 차원에서는 어느 정도 진행되었으나, 비즈니스의 소셜화를 위해서는 기업 내부에서 여전히 해당 교육 및 트레이닝에 대한 기획과 실행은 계속 이어져야 한다고 생각합니다.

혹시라도 비즈니스의 소셜라이징을 위해 사내 소셜 미디어 교육 및 트레이닝 진행이 필요하다고 생각되시는 분들을 위해 제 블로그에 올렸던 포스트 두 개를 본 내용에 포함하오니, 조금이라도 도움되셨으면 합니다.

연관 블로그 포스트:

기업 소셜 미디어 트레이닝 기획하기(1): 타겟 대상별 소셜 미디어 트레이닝 프로그램 유형 

기업 소셜 미디어 트레이닝 기획하기(2): 트레이닝 프로그램 기획 및 실행 시 고려 사항 

마지막으로 직원 행동주의 리포트 발간을 리드해온 본사 최고 명성 전략가(Chief Reputation Strategist)인 레슬리 게네스-로스(Leslie Gaines-Ross) 박사가 방한하여, 오는 5월 16일 PR전문지 THE PR에서 주최하는 굿모닝 PR토크라는 행사에서 특강을 진행합니다. 관심 있는 분들의 참여를 위해 연관 5월 행사 정보 공유합니다.

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행사 명: 굿모닝 PR토크

행사 주제: 소셜 시대, 기업명성 좌우하는 사내 커뮤니케이션

강 사: 웨버샌드윅(Weber Shandwick), 레슬리 게네스 로스 박사

일 시: 2014년 5월 16일(금), 오전 7 ~ 9시(조식 제공)

문의 정보 링크: 요기요

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지난 주 개인 페북 프로필을 통해 공유했던 주요 정보들의 키워드는 content marketing, product innovation, PR, Crisis Communication, Infographic, Social Media Marketing Strategy, Empowerment Marketing 입니다.

1. Social Media Image Maker: 페이스북, 트위터, 쥐뿔, 슬라이드세어 등 17개 소셜 미디어 채널별로 적절한 사이즈로 이미지를 리사이즈해주는 소셜 미디어 이미지 메이커랍니다!!! http://www.autreplanete.com/ap-social-media-image-maker

2. SK Planet 이윤영 팀장님 발표: SK Planet 내부 구성원들을 위한 Kevin Lee 팀장님의 'Product Innovation' 주제 발표 자료! http://www.slideshare.net/thisiskevin/ ··· 17656017

3. 제일기획 이주현 이사님 발표 자료: 2013년 아시아태평양광고페스티벌(AdFest) 세미나에서 '임파워먼트 마케팅' 주제, 주제별 다수의 동영상이 포함되어 있어 살펴보시면 잼있슴다! http://www.slideshare.net/ecarus/20130 ··· owerment

4. 버슨-마스텔러 아태지역 회장을 역임했던 Bob Pickard 의 발표 자료: 커뮤니케이션 환경 변화에 따른 PR 개념 및 활동 변화 흐름을 파악하기에 도움

5. GS칼텍스 박준완 부장님의 인포그래픽 연관 컨퍼런스 발표 자료

6. Content marketing media matrix for small business: 규모가 크든 작든 소셜 미디어 채널에 어떤 콘텐츠 마케팅 활동을 전개해야 하는지 고민을 거듭하게 됩니다. 그 해답은 타겟 마켓 혹은 타겟 오디언스들이 가장 많이 활용하는 채널 혹은 대화 공간을 살펴봐야하고, 그 채널에 맞는 콘텐츠 유형으로 지속적인 활동 전개가 필요한데요. 공유드리는 인포그래픽은 콘텐츠 마케팅을 위해 필요한 리소스, 주목도에 따라 채널을 나누고 기본적인 특성을 정리한 내용임다!

7. 소셜 미디어 마케팅 전략 및 접근법 8단계
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개인 블로그에 포스트를 자주 업데이트하지 않는 이유는 여러가지가 있겠으나, 그중에서도 페이스북을 통해 최신 정보를 올리는 비중이 높아서 그렇다는 생각에 앞으로 저의 페이스북 포스트 중 트렌드 정보에 대한 글들을 모아 모아 올려보고자 합니다.

1. 코카콜라의 마케팅 전략콘텐츠 2020 (Content 2020)’

지난번 2월말 다녀온 미국 출장 이전 그리고 출장중 자주 접한 사항이기는 하나, 해외 빅 브랜드들은 요즘 brand journalism 차원에서, 브랜드 미디어를 오픈하고, 콘텐츠 마케팅을 강화하는 것이 하나의 큰 흐름인데요. 

브랜드 저널리즘(Brand Journalism) 개념: 브랜드 스토리텔링(Brand Storytelling)에서 진일보한 개념으로 전통적 저널리즘에서 기사를 생산하고 편집하고 확산하는 과정과 유사하게 기업 스스로마케팅을 위해 브랜드 스토리를 전략적으로 생산하고 관리하는 것을 의미

여럿 기업들 중 코카콜라도 작년 11월 브랜드 저널리즘 접근법을 적용한 웹사이트를 런칭한다는 소식이 뉴스화되기도 했습니다. 

http://www.prdaily.com/main/articles/c ··· 153.aspx

오늘 에스코토스 MinJi Seo AE가 작성한 글을 보니, 코카콜라의 콘텐츠 마케팅 전략과 향후 계획이 담겨져 있더군요. http://blog.scotoss.com/141

We need to move from 'One Way Storytelling' to 'Dynamic Storytelling' - The Coca Cola Company CONTENT 2020


2. 제일기획 기업 블로그 오픈 소식

제일기획도 블로그 오픈하셨네요! 기념으로 제가 존경하옵는 김주호 마스터님의 포스트 링크를 공유함다! http://blog.naver.com/postview.nhn?blo ··· t%3Ddlog


3. Converged Media 주제로 웨비나 진행 소식

미국 동부 시각 오후 2(한국시각으로는 새벽 3) 알티미터그룹 Jeremiah Owyang이 웨비나를 진행합니다. http://prsoftware.vocus.com/JeremiahOwyang?source=SB

주제는 'Converged Media: Paid, Owned, and Earned' 아마도 강의 자료는 하단 링크 리포트가 주된 내용이 될 듯 합니다!  


한국에서는 Triple Media 전략이 필요하다고 해서 제일기획에서 번역 발간한 개념인데, 북미에서도 상기 언급한 세개 미디어가 수렴화되어가고 있고, 그 중심에 모바일과 콘텐츠 마케팅이 중요하다고 다수 전문가들이 이야기하는데요. 

한국 시각으로 새벽시각이라는 극복요소가 있지만, PR & 마케팅 ㅋ커뮤니케이션 차원에서 무엇인가 통합적인 노력이 필요하다 고민되시는 분들 함께 들어보면 좋을 듯 하여 웨비나 등록 링크 공유함다!


4. 하이브네스트 페이스북 기반 분석 솔루션 런칭 

김현진 대표가 리드하는 Hivenest / 하이브네스트 에서 디지털 마케팅 솔루션 하이브트리(http://hivetree.com/)를 런칭했습니다. 쉽게 기업용 페이스북 분석 & 리서치 솔루션(FB Hive Analyzer Solution)과 페이스북 모니터링 솔루션(Free Monitoring Solution)이라 보시면 되고요. 

여러가지 기능들이 있지만, 별도 등록 절차 없이 페이스북 경쟁사 모니터링 솔루션 (FB Competitor Monitoring)이 흥미로워 보입니다. 국내외 모든 페이지를 실시간 분석하며 최대 3개 채널을 동시에 쉽게 분석해서 볼 수 있네요. http://bit.ly/15X9w8Z

산업군 유저 활동 모니터링은 자사 페이지에 활동중인 유저가 어떤 페이지에서 활동하고 있는지 모니터링 할 수 있다는 의미이고요. 

이로써, 국내 페이스북 페이지 분석 서비스는 하이브네스트의 하이브트리 비롯 기존 런칭했던 하단 서비스들과 함께 3파전이네요.
이노미디어의 이노게이저:http://www.facebook.com/InnoBirds/app_270469143059165
UX
코리아의 빅풋: http://bigfoot9.com/

페이스북 페이지 마케팅 활동 분석 서비스가 다양화되니 좋네요! 어떤 서비스가 나은지는 관심 있는 분들의 선택에 달려 있는 듯 함다.


5. HP의 링크드인 사례

어제 THE PR 이동익 기자님과 전화통화한 내용이 기사에 반영되었슴다! http://www.the-pr.co.kr/news/articlevi ··· o%3D7711


6. Content Sharing vs. Content Curation 개념 비교

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http://www.sarkemedia.com/content-curation-7-best-practice-tips/


7. 140자 이내에 효과적인 트윗 메시지 작성에 대한 인포그래픽:

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http://www.ragan.com/main/articles/c89 ··· 695.aspx


8. 소셜 미디어 채널별 개요, 장점, 단점, 기본 활용법 & 대화법이 정리된 인포그래픽!

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http://www.edtechmagazine.com/k12/arti ··· ographic


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지난 2011 118()에는 오버추어 코리아 주최 온라인 마케팅 서밋(OMS) 2011’ 컨퍼런스에서 소셜 미디어 마케팅 업그레이드 전략이라는 주제 발표를 하고 왔습니다.

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주요 아젠다를 살펴보면, 검색 광고, 키워드 광고, 디지털 광고 등이였고, 소셜 미디어 연관 주제는 저 혼자 진행했더군요. 여하튼 오랜만에 컨퍼런스 주제 발표였슴다. 제가 발표한 소셜 미디어 마케팅 업그레이드 전략은 크게 3가지 소주제로 구성되어 있습니다.  

1.     2011년 소셜 미디어 마케팅 현황: 2011년은 소셜 미디어 기반 마케팅에 대한 다양한 이슈들이 진행되었고, 기업에서 소셜 미디어 기반 커뮤니케이션 활동은 아직 내부적으로 많은 인정을 받지 못하는 경우가 많다고 봅니다. 그리고 그것에는 크게 4가지 이유가 있다고 보고요.

2.     소셜 미디어 마케팅 성공을 위한 업그레이드 전략 방향: 지난 2년은 기업들이 소셜 미디어 채널을 구축하고, 운영에 대한 노하우를 쌓기 시작했다면, 2012년에는 해당 사항들을 기반으로 보다 한단계 업그레이드해야 한다고 봅니다. 업그레이드 전략 아이템 25가지를 잡아보았습니다.

3.     첨부: 소셜 미디어 마케팅 현황 체크리스트: 보다 나은 개선 방향을 도출하기 위해서는 현재 대내외 상황에 대한 진단이 중요합니다. ‘경영진의 관심 및 참여도’, ‘소셜 미디어 전담인력의 소셜 미디어 커뮤니케이션에 대한 이해도’, ‘소셜 미디어 전담인력의 소셜 미디어 채널에 대한 이해도’, ‘경쟁사의 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동 분석’, ‘소셜 미디어 전담 인력 운영’, ‘소셜 미디어 채널별 운영 계획’ ‘콘텐츠 계획’, ‘소셜 미디어 커뮤니케이션 활동 평가 등 8개 주제로 내부 체크할 수 있는 리스트를 포함했습니다.

2012년에도 다수의 기업들이 소셜 미디어 기반 커뮤니케이션 활동을 시작하거나 강화해나갈 것이라 생각합니다. 그리고, 올해 보다는 많은 수의 성공적인 사례들이 등장하고, 활발히 업계에서 회자되길 기대해봅니다.

 

건승!


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지난
기업 소셜 미디어 트레이닝 기획하기(1): 타겟 대상별 프로그램 유형 포스트에 이어, 실제 기획 및 실행시 고려할 수 있는 사항 7가지를 정리해보겠습니다.

 

1. 소셜 미디어 트레이닝 프로그램을 위한 TFT 기획팀을 선발하라!: 기업 내부 소셜 미디어 교육 & 트레이닝 프로그램을 기획하기에 앞서, 전체 프로그램에 대한 기획, 실행, 유지를 위한 핵심 팀을 조직하는 것이 중요합니다. 관련 프로젝트를 누가 오너십을 갖고 진행하느냐에 다소 차이는 있을 수 있으나, 소셜 미디어 연관 교육인지라 소셜 미디어 전략가의 참여는 필수적이며, 다수 부서의 내부 니즈를 전달할 수 있는 멤버들의 참여가 또한 필요합니다. 마케팅, 제품 개발, & IT, HR, PR 부서 팀원들의 참여를 통해 기업 내 소셜 미디어 교육 & 트레이닝 프로그램을 성장시켜 나가기 위해 필요한 사항들에 대한 검토를 함께 진행해야 합니다. 이미 해당 유사한 성격의 프로젝트를 진행한 경험이 있는 부서는 실제적인 다양한 정보와 팁을 공유해줄 것입니다.

2.
질문을 통해 니즈를 파악하고, 트레이닝 아젠다를 설정하라!:
상기 언급한 TFT 팀이 구성되면, 프로젝트 진행자는 선발된 부서별 전문가들과의 인터뷰를 통해 사내 니즈를 파악해야 합니다. 몇 가지 질문들을 체크해야 하는데요. 샘플을 들어보자면 하단과 같습니다.

-       우리 기업의 전반적인 소셜 미디어 커뮤니케이션 전략은 무엇인가? 그리고 해당 전략들을 강화하기 위해 어떻게 트레이닝 프로그램을 활용할 수 있을까?

-       현재 우리 기업이 진행하고 있는 트레이닝 프로그램 중 어떤 영역에 포함하는 것이 좋을까?

-       향후 해당 프로그램을 어떻게 하면 부서별 혹은 지역별 혹은 글로벌 차원에서 확대해 나갈 수 있을 것인가?

-       어느 부서의 직원들을 중심으로 트레이닝 프로그램들을 기획해야 할까?

-       향후 정직원들이 필수로 이수해야 하는 과정으로 갈 것인가? 아니면 옵션 코스로 가는 것이 나은가?

-       오프라인 중심의 트레이닝 코스로 진행할 것인가? 온라인 동영상 중심으로 갈 것인가? 아니면 두 옵션 다? 누가 트레이너로 진행할 것인가?

-       얼마나 많은 커리큘럼을 기획하고 진행할 것인가? 직원들이 트레이닝을 받고 어떤 부분이 향상되었으면 하는가?

-       어떤 유형의 프로그램 자료를 개발한 것인가? 파워포인트 자료, 핸드아웃 자료, 퀴즈, 케이스 스터디, 백서, 비디오 영상, 카툰, 뉴스레터, 플레이북 등 다양하게 자료 유형을 고려할 수 있을 것이다.

-       트레이닝 자료는 어디에 보관되고 공유될 것인가?

-       기업 내부 소셜 미디어 전문가간의 노하우 및 경험이 지속적으로 공유되는 온라인 대화 공간은 있는가? 없다면 어떻게 운영해 나가야 하는가?

-       추가적으로 궁금한 사항은 누구를 통해 어떻게 질문하고, 그에 대한 답변을 얻을 수 있는가?

 

3. 채찍 보다는 교육 프로그램 이수 증명서 등 당근을 제공해야 한다!: 직원 대상 소셜 미디어 교육 및 트레이닝 프로그램을 진행한다는 것은 쉽지 않은 일입니다. 해당 교육 & 트레이닝 프로그램을 진행하면서 처음 생각해야 하는 성과는 교육에 참여한 다양한 부서의 직원들이 소셜 미디어 시대 필요한 오픈 커뮤니케이션 마인드, 채널별 대화를 통한 소셜라이징 하는 법 등에 대한 이해도를 이끌어내는 것이 중요합니다. 소셜 미디어 대화 참여에 대한 필요성은 개인 직원별로 다를 수 있기 때문에, 적극적이지 않은 직원들에게 패널티를 부가하기 보다는 적극적으로 참여한 직원들에 대한 보상 혜택을 기획하고 제공하는 것이 또한 중요합니다.

 

4. 바쁜 직원들의 편의를 도모할 수 있는 장치를 마련해야 한다!: 보통 기업 내 소셜 미디어 커뮤니케이션에 대한 이해도를 확산하기 위해서는 점심 시간을 활용한 교육 섹션이 진행되는 경우가 많습니다. 물론 기업 규모 마다 다르기는 하지만. 그런 경우 해당 교육 내용을 영상으로 제작하여, 실제 교육 섹션에 참여하지 못한 경우에도 해당 내용을 접할 수 있도록 배려해야 합니다. 참고로 호주 통신사 Telstra의 경우 2009년부터 3R(Responsibility, Respect, Representation) 키워드를 기반으로 4만 명의 직원 대상 소셜 미디어 트레이닝을 필수 코스로 진행하고 있는데요. 동영상 및 온라인 트레이닝 북으로 기본적인 미디어 정보, 활용 팁, 기준 등을 필수적으로 이해해야 할 사항으로 전달하고 있습니다. 이는 직원들을 전도사 그룹으로 활용하고자 하는 의지이자 투자라 할 수 있지요.

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[호주 통신사 Telstra의 소셜 미디어 트레이닝 교재 만화 버전]

 

5. 지속적으로 배울 수 있는 프로그램을 제공해야 한다!: 기업의 대내외 커뮤니케이션에 소셜(Social)’이라는 것을 포함하는 것은 곧 기존 기업 문화 변화관리를 시작한다는 의미이기 때문에, 지속적인 트레이닝 프로그램의 진행이 요구되어집니다. 지속적으로 소셜 미디어 관련 기업 내부 및 외부 트레이너의 프로그램 제공만이 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동의 성공을 이끌어내는 가능성이 높아지게 된다. 소셜 미디어 아이콘 브랜드로 포지셔닝하고 있는 미국의 온라인 쇼핑몰 자포스의 경우 소셜 미디어 구루(Social Media Guru)라는 포지션의 Brett Houchin은 자포스 내 직원들의 소셜 미디어 활용에 대한 내부 전문 트레이너의 역할을 하고 있습니다.
 
사내 변화관리를 위한 인물도 중요하지만, 앞서 언급한 다양한 트레이닝 자료들의 접근성을 확보하는 것 또한 중요합니다. 모든 트레이닝 자료들은 한 공간에 모여 있어야 하는데, 사내 인트라넷을 통해 전달함을 고려해야 할 것입니다.

 

6. 소셜 미디어에 대한 직원들의 수준을 파악하고, 다음 트레이닝 커리큘럼에 반영하라!: 전직원 대상 단 한번의 소셜 미디어 트레이닝 프로그램을 제공하든 혹은 다양한 코스 레벨로 구성하여 제공을 하든, 현재 직원들의 소셜 미디어 커뮤니케이션에 대한 이해도를 트레킹하는 작업 진행이 필요합니다. 일종의 간단한 테스트를 진행해서 직원들의 피드백을 받고, 트레이닝 코스에 대한 니즈 파악과 함께 개선 포인트를 발견하여 반영해야 합니다. 2008 6월부터 소셜 미디어 연관 Digital IQ라는 프로그램을 기획하여 전직원 대상으로 진행하는 인텔의 경우, 대학생 교육 코스처럼 100, 200, 300, 400 등 네가지 레벨의 프로그램을 보유하고 있습니다. 물론 보다 고도화된 트레이닝이 필요한 사내 전문가의 경우 500 레벨의 코스가 진행되어 진행되고 있는데, Digital IQ 500 레벨을 통과한 직원들은 인텔을 대표하여 소셜 미디어 대화공간에서 활동할 수 있습니다.

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[Intel의 소셜 미디어 연관 내부 교육 & 트레이닝 프로그램]

새로운 직원들이 입사할 때 마다 레벨 테스트가 이루어지고, 소셜 미디어 이해도에 따른 레벨에 배치되어 교육 과정 이수를 해야 합니다. 덧붙이자면, 인텔은 60여개의 주제로 구성된 디지털 IQ 라 칭해진 온라인 교육 & 트레이닝 프로그램을 보유하고 있으며, 각 과정은 동영상과 보충교재가 제공되고, 과정이 끝날 때마다 시험을 치릅니다. 이런 과정을 통해 2,000 여명의 사내 소셜 미디어 전문가(Social Media Practitioners, SMPs)를 육성하고, 2만 여명의 직원들의 소셜 미디어에 대한 이해도를 높여왔다고 합니다. 벤치마킹 포인트가 많은 소셜 미디어 교육 & 트레이닝 프로그램이라 할 수 있겠습니다.

 

7. 사내 소셜 미디어 연관 행사 진행을 통해, 직원들의 실제적인 활동을 이끌어내라!: 소셜 미디어를 잘 활용하는 기업 중 하나인 델의 경우 일명 SMaC(Social Media and Communities) University 라는 소셜 미디어 교육 프로그램을 보유하고 있습니다. 델에서는 연관 교육 & 트레이닝 프로그램은 직원들이 소셜 미디어 기반 커뮤니케이션 활동을 하는데 첫 출발이라 생각하고, 추가 직원들의 활동을 독려하는 활동 아이템들을 진행합니다.

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[델의 소셜 미디어 연관 내부 교육 프로그램의 일환으로 진행되는 오프라인 행사]

예를 들어 소셜 미디어 연관 이메일 뉴스레터, 분기별 업데이트 등 관련 교육 과정을 이수한 사람들에게 추가 내용들을 전달하고, 언컨퍼런스 형식으로 호주 오스틴, 영국 런던, 중국 푸젠성, 인도 뱅갈로르 등 주요 지역별 핵심 도시 거점을 정하여, 관련 국가 및 지역의 직원들을 모아 모아 SMaC 대학 교육 과정을 언컨퍼런스 형식으로 진행을 합니다. 관련 행사 진행을 위해 외부 전문가들을 행사 진행에 참여시키고, 직원들이 논의하고 싶어하는 주제에 대해 논의하고 서로 진행할 수 있는 행사 진행을 통해 직원들의 소셜 미디어 기반 커뮤니케이션 활동에 대한 자부심을 심어주기도 합니다. 지난 2011 5월에 진행된 인도 SMaC 언커퍼런스에 참석한 직원들의 동영상을 함 살펴보시죠.


, 기업 내 소셜 미디어 교육 & 트레이닝 프로그램을 기획 및 실행할 시 중요한 사항에 대해 개인적 경험과 해외 사례들을 중심으로 이야기를 전해봤습니다. 혹시 다른 차원의 경험이나 노하우가 있으신 분들은 댓글이나 트랙백으로 많은 의견 교환 기대해봅니다!

 

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2012년의 시작이 1.5개월 남은 시점에서, 기업에서 소셜 미디어 커뮤니케이션 전략을 한단계 업그레이드하는 것을 고려할때, 많이 생각하는 것이 사내 교육 및 트레이닝 프로그램을 기획 및 실행입니다.

요즘 관련 분야에 대한 문의 및 의뢰가 많아진지라, 해당 내용에 대해 2차에 걸쳐 글을 올려볼까 합니다. 본 글은
소셜링크 기업 블로그에도 동일하게 공유될 예정입니다.

 

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2007년과 2008년은 비즈니스 차원에서 블로그 활용, 2009년과 2010년은 트위터 활용, 2010년과 2011년은 페이스북 활용 지난 5년간 기업들은 소셜 미디어 채널들을 검토하고, 외부 커뮤니케이션 확대를 위해 런칭 및 운영을 해온 시간들이었습니다.

일단 소셜 미디어 관련 기존 커뮤니케이션 활동은 그 팀이 마케팅팀이든 PR 팀이든 특정 팀 중심으로 이루어졌는데요.

기업 내 다양한 부서별 소셜 미디어 기반 커뮤니케이션 활동에 대한 니즈도 많아지고, 경영진의 요구 사항도 높아지고, 전직원을 커뮤니케이션 자산으로 소속 브랜드 및 기업의 브랜드 전도사로 활용하자는 전략도 고려됨에 따라, 2012년부터 기업 내 인력들에 대한 소셜 미디어 교육 및 트레이닝에 대한 필요성은 더욱 높아지리라 예상이 됩니다.

 

그래서, 기업들이 소셜 미디어 교육 및 트레이닝 진행 시 고려해야 할 사항들을 중심으로 블로그 포스트를 두개 연이어 올려보고자 합니다. 지난 4년간에 다수 국내 기업들의 연관 프로젝트 진행했던 경험과 국내외 사례들을 중심으로 이야기를 전개해보겠습니다.

 

소셜 미디어 트레이닝의 유형

개인적으로 2007년 중반 기아 자동차가 Kia-buzz라는 영어권 자동차 블로거 타겟 비즈니스 블로그를 런칭하고 운영 지원하는 프로젝트에 참여한 바가 있습니다. 기업의 소셜 미디어 채널 그 중에서도 특히나 블로그는 지속적인 콘텐츠의 생산이 중요한데, Kia-buzz의 경우 사내 임직원들이 생산하는 콘텐츠를 메인으로 생산 & 공유하는 전략을 구사한지라, 당시 사내 필진 블로거를 선발하고, 그들을 위한 트레이닝 워크샵을 진행하기도 했는데요.

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그 이후, 다수의 새로운 채널들이 등장함에 따라 기업들의 소셜 미디어 교육 및 트레이닝에 대한 니즈는 다양화되었습니다. 수년간 진행해온 관련 유형을 좀 정리해보자면, 다음과 같습니다.

  • 소셜 미디어 입문 교육: 보통 기업들이 초기에 진행하는 교육 및 트레이닝의 유형은 사내 소셜 미디어에 대한 인지도 확산을 위해 기획되어 진행이 됩니다. 이는 소셜 미디어 채널을 도입하는 PR 혹은 마케팅팀에 의해 기획되어 사내 임원들의 이해를 돕기 위해 진행되기도 하고, HR팀이 기업 내 승진자 대상 교육 프로그램으로 진행이 됩니다. 보통 외부 강사를 초빙하여 진행되는 경우가 많고요. 조금 준비가 된 기업 같은 경우 사내 구성원들이 활용해야 하는 소셜 미디어 활용 가이드라인 정도 개발해서 추가 전하는 경우가 있긴 하지만, 정말 인식 확대를 위해 보통 진행이 됩니다.
  • 소셜 미디어 심화 트레이닝: 기업의 규모가 조금 더 커지면, 소셜 미디어 연관 트레이닝도 보다 세분화가 이루어집니다. 실제 내부 진행 경험과 노하우가 쌓이면 또한 보다 트레이닝 프로그램의 각이 서게 되지요. 이 분야에 투자를 어느 정도 하는 기업의 경우, 소셜 미디어 전담 팀도 있고, 부서별 소셜 미디어 커뮤니케이션 담당자도 활동을 시작하게 되는데요. 그래서 보다 포멀한 트레이닝은 내부 소셜 미디어 커뮤니케이션 전문가들의 실제 집행했던 성공/실패 사례 공유가 이루어지기도 하고, HR 담당자가 소셜 미디어 정책 및 마케팅 활동 가이드라인을 전하기도 합니다. 그리고 외부 전문가들의 도움을 받아 채널 운영 및 통합 연계 혹은 온라인 위기 대응에 있어 필요한 커뮤니케이션 전략과 전술 부분에 대해 함께 이야기 나누고, 그 논의를 통해 보다 고도화하는 노력을 기울이기도 하고요. 규모가 커지면 커질수록 기업 내 인력개발원 등 HR 기능의 전문가가 그 기획 및 실행 관여도가 높아져야 하고요.

상기 내용을 교육 & 트레이닝 대상 별 프로그램으로 조금 더 세분화 해보면 하단과 같습니다.

 

대상

개요 및 목표

커리큘럼 구성

비고 사항

경영진

-경영진은 기업의 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동을 시작하거나 확대하는데 중요.

-관련 내부 인력 및 투자 리소스를 얻기 위해 초기 교육 필요.

-가능하다면, 경영진 중 소셜 미디어 연관 분야를 스폰서십할 수 있는 인물 확보 필요.

-소셜 미디어 채널별 이용자 수, 스마트폰 사용자 증가 추이, 소셜 미디어 마케팅 활동 진행 시 얻을 수 있는 혜택 등 비즈니스 수치를 보여줄 수 있도록 구성

-비즈니스 목표를 달성하기 위한 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동의 필요성을 실제 국내외 업계 사례들을 정리 포함

변화되는 소셜 미디어 채널 및 기술에 집중하지 않고, 비즈니스 목표 달성을 위한 필수 활동으로 집중

-트위터 팔로우어 & 페이스북 팬 등 네트워크 수치에 집중하지 말고, 브랜드 연관 퀄리티 높은 온라인 커뮤니티 구축 및 확대에 대해 강조

소셜 미디어 전담팀

-기업 인하우스 전문가로서 소셜 미디어 기반 커뮤니케이션 활동을 외부 파트너사 그리고 내부 이해관계자들과 협의하여 진행하는 그룹의 실제 커뮤니케이션 역량을 강화

-기업 입장에서 소셜 미디어 전개를 위해 필요한 협업 구조, 업무 협조 체계, 직원들을 위한 소셜 미디어 활용 가이드라인 제작 등 전반적으로 필요한 사항에 대한 교육

-내부 타 부서에서 요청시 소셜 미디어 대화법, 필요 기술, 디자인, 정책 등 주제로 그들을 내부 교육할 수 있도록 마이크로한 부분까지 교육

-새롭게 등장하는 소셜 미디어 채널과 기술 습득이 중요하기 때문에, 연관 파트너사로부터 항상 새로운 교육 및 트레이닝에 대한 협조 요청 필요

-지속적인 기술 습득을 할 수 있도록 업계 컨퍼런스, 교육 강좌 및 업계 모임 참석 필요

내부 부서 비즈니스 실무자

-HR, 고객 서비스, 제품 개발, 법률 등 사내 주요 부서 인력은 소셜 미디어 연관 커뮤니케이션 전문가가 될 필요는 없으나, 각 부서별 비즈니스 목표와 소셜 미디어 연결고리를 만들기 위한 협조 체제 구축 필요

-소셜 미디어 활용 정책 및 가이드라인, 업무 협조 체계, 평가 툴, KPI 프레임워크 등 소셜 미디어 전담팀이 마련한 자료 기반 교육 필요

-또한 관련 자료들의 업그레이드에 대한 사업부서의 의견 반영 필요

-업계 사례 분석 자료를 통해 새로운 기술 및 대화법에 대한 교육 필요

-초기부터 다른 사업부서의 협조를 이끌어내는 것은 쉽지 않기 때문에, 교육 & 트레이닝 진행 시점까지 소셜 미디어 전담팀이 해왔던 부분을 케쥬얼하게 전달 필요

-소셜 미디어 기반 커뮤니케이션 활동의 성공은 관련 전담팀만의 노력 뿐 아니라 사내 협조가 중요하다는 점을 강조

직원

-직원들을 소셜 미디어 시대 커뮤니케이션 자산으로 생각하고 브랜드 전도사로 활용하고자 하는 경우 연관 교육 진행 필요

-스마트폰 시대, 다수의 직원들은 모바일 소셜 네트워킹 활동을 이미 진행 중

-브랜드 전도사 활용 여부를 떠나서, 직원들의 소셜 미디어 오용으로 인한 기업 명성 및 브랜딩 하락을 방어하기 위해 소셜 미디어 정책 & 가이드라인, 법적 정책, 윤리적 정책 및 개인 정보 공개 기준은 교육 진행 필요

-고객 클레임 등 비즈니스 연관 이슈성 정보를 접할 경우 해당 정보를 공유하는 법 교육

-소셜 미디어를 통해 할 수 있는 것과 할 수 없는 것에 대한 전체적 가이드라인 전달 필요

-모든 정식 계약된 직원들은 기업의 소셜 미디어 정책 가이드라인의 내용을 파악할 수 있도록 교육을 진행해야 함

-새롭게 채용된 직원들도 관련 내용을 파악할 수 있도록 정규 직원 교육 프로그램에 반영 필요

외부

파트너 그룹

-원자재 공급 회사, 리셀러, 딜러, 채널 프랜차이즈 파트너 등 성공적인 비즈니스 전개에 있어 공동책임이 필요한 이해관계자 그룹 대상 교육

-해당 기업의 소셜 미디어 활용 정책 기반으로 무엇을 할 수 있는지 그리고 할 수 없는지에 대한 외부 파트너 그룹의 이해를 이끌어내어야 함.

-프랜차이즈 파트너 그룹도 해당 기업의 브랜드를 대표하는 소셜 미디어 계정을 오픈할 가능성이 높기 때문에, 그에 대한 사전 정책이 마련되어 있어야 함. 만약, 그들의 소셜 미디어 활동을 장려하는 것으로 갈 시, 콘텐츠 업로드 기준 등 중요한 운영 기준들을 전달해야 함.

-해당 파트너사들의 비즈니스 차원에서 소셜 미디어 활용에 대한 이해도가 높지 않은 경우가 대부분이기 때문에, 왜 중요한지, 어떤 채널들이 있는지, 어떻게 활용이 가능한지에 대해 충분히 교육 & 트레이닝 전달 필요

-무엇보다도 사전에 진행을 통해 얻은 해당 기업의 성공 및 실패 상세 내용이 담긴 사례 전달이 효과적

 

, 지금까지 기업에서 고려할 수 있는 소셜 미디어 연관 교육 & 트레이닝 프로그램의 유형을 정리해봤습니다. 다음 포스트에서는 관련 프로그램들을 기획 및 실행시 고려해야 할 사항 7가지를 사례와 함께 정리해 공유드리겠습니다.

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 지난 9월 마지막주에는 페이스북 개발자 발표 내용에 대한 언론 보도 및 업계 전문가들의 해석 자료가 많이 공유되었습니다. 페이스북 타임라인 등의 변화가 앞으로 페이지에 어떤 영향을 끼치게 될지 주목해야 할 듯 합니다. 자, 그럼 한주간 제 페북 프로필을 통해 공유해드렸던 주요 업계 소식입니다.


9
27일:
1. [뉴스보도, Weekly BIZ] [Interview] 뉴욕 최고의 세탁소는 어떻게 성공했나_소셜 비즈니스 전도사 샌디카터 IBM 부사장: 소셜 미디어를 기반으로 하는 소셜 비즈니스의 개념과 효과에 대한 인터뷰. 소셜은 기존의 인터넷 비즈니스와 다르게 사람간의 관계가 중요하기 때문에, 성공을 얻기 위해서는 시간이 걸린다고 강조.

2. [신간 소식] 서드 스크린 (비즈니스 패러다임을 바꾸는 모바일 혁명): TV와 인터넷에 이은 세 번째 혁명 '모바일 혁명'의 기술적, 비즈니스적 측면을 면밀하게 분석하고, 이러한 변화에 대처하는 방법을 알려주는 책

3. [기업 채널 소식] SK C&C 새로운 페이스북 페이지 런칭

4. [기업 소셜 미디어 캠페인 소개] [현실을 넘다] 4G LTE 추석 귀성버스:
지난 9월 추석 시즌을 맞이하여, 기존 서비스 대비 5배 빠르다라는 주제로 진행된 SK Telecom의 4G LTE 취성 귀성버스 캠페인 동영상


9월 28일
1. [리서치 자료] 싸이월드 vs 페이스북 현재 비교: 싸이월드 미니홈피는 2011년 약 1,800만 명의 방문자수를 유지하였으나, 2011 06월부터 감소하기 시작하여 2011 08월에는 약 1,500만 명으로 감소하였다. 반면, 2010 01월 약 100만 명의 방문자수를 기록하였던 페이스북은 2010 08월 약 1,600만 명의 방문자수를 기록하면서 싸이월드 미니홈피를 넘어선 것으로 조사되었다. (월간 방문자 기준)

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2. [행사 소식] SNS 마케팅 커뮤니케이션 융합 전략 세미나 개최
: 오는 10 12일 코엑스에서 16명의 소셜 미디어 커뮤니케이션 전문가들이 대처 발표

3. [자료 소개] 2011 페이스북 f8 개발자 컨퍼런스를 통한 주요 변화의 의미
: 페이스북 개발자 컨퍼런스 주요 발표 내요 정리, via @hoya


4. [자료 소개] 페이스북의 새로운 변화! 이노버즈가 발빠르게 소개합니다: 페이스북 개발자 컨퍼런스 주요 발표 내요 정리, via @InnobirdsMedia

 

 

 



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요즘 블로그 포스팅 보다는 페이스북 프로필 대화에 시간을 많이 투자하는지라, 블로그에 소홀할 수 밖에 없는데요. 그래서 가뭄에 콩 나듯 글을 올릴 수 밖에 없고. 요런 상황을 벗어나고자 아이디어 함 도출해봤습니다.

 

일주일간 제 개인 페이스북 프로필에 올리는 내용 중 소셜 미디어, 소셜 비즈니스 관련 정보들만 엮어서 올려볼까 합니다. 오늘은 그 첫번째 포스트가 되겠네요. 간단히 정리해 올려보겠습니다.

 

20119 19일:

1.     [자료 소개] 공직자 SNS 사용 원칙과 요령: 문화체육관광부와 행정안전부에서 지난 2011 7월쯤 정부부처에서 근무하는 구성원들을 위한 소셜 미디어 활용 가이드르를 57페이지로 구성하여 공유했습니다.

 

2011 9 20일:

1.     [컨퍼런스 소식] 블로터닷넷 소셜 미디어 케이스 스터디 컨퍼런스 진행: IT 전문 미디어 블로터닷넷에서 오는 10 19KT, SKT, 삼성전자, 현대카드, 통일부, 예스24, EC21 금융업, 제조업, 통신업, 유통업, B2B 서비스업, 공공기관의 실제 활용 사례 발표를 중심으로 행사를 진행한답니다.

2.     [신간 소식] 오픈 리더십(OPEN LEADERSHIP) 한국판 발간: ‎2008 소셜 미디어 분야 베스트셀러였던 '그라운드스웰(Groundswell)' 저자였던 쉘린 리의 새로운 '오픈 리더쉽(Open Leadership)' 한글판이 나왔습니다.

3.     [소셜링크 블로그] 르노삼성자동차 소셜인터렉티브 무비 캠페인 기획시 4가지 고려사항 


2011
9 21일:

1.     [소셜링크 블로그] 페이스북에서 성공적인 앱 제작을 위해 고려할 점과 사용자 참여로 만들어가는 페이스북 앱 사례

 

2011 9 23일:
     1.     [소셜링크 블로그] 소셜 미디어/커뮤니케이션시 필요한 대응 프로세스의 중요성

2.     [소셜링크 블로그] 프로야구 관중 600만 돌파 시대! 소셜 미디어 현황 및 커뮤니케이션 방향

3.     [소셜링크 블로그] 페이스북 타임라인 살펴보기사용자 화면,

4.    [신간 소식] 실시간 혁명(THE NOW REVOLUTION) 한국판 발간: 제이 베어, 엠버 나스룬드 등 소셜 미디어 전략가 2인이 저자이고, 세스 고딘, 미치 조엘, 크리스 브로건 등 소셜 미디어 업계 전문가들이 추천한 책

 

2011 9 24

1.    [기업 블로그 소식] CJ 그룹의 기업 블로그 런칭: 지난 9 1 CJ 그룹 기업 블로그 런칭했답니다.

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다음은 소셜링크 기업 블로그에 지난 9 22일자로 공유한 블로그 포스트입니다.
 

안녕하세요. 소셜링커 @junycap(fb: @junycap)입니다. 오늘은 소셜 미디어 + 고객 서비스 두 키워드 관련 글을 올려볼까 합니다.

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국내 언론매체 보도기사를 살펴보면, PR, 마케팅, 브랜딩 차원에서 소셜 미디어 활용 사례들은 다수 소개되고 있으나, 아직 소셜 미디어 기반 고객 서비스(CS, Customer Service) 활용 사례는 드물게 공유되고 있습니다. 근래 국내 기업 중 고객 지원 서비스 차원에서, 소셜 미디어를 활용하겠다고 널리 공표한 기업은 KT인데요. 일련의 기간 동안 지속적인 노력을 3가지 단계로 성장되어 온 것으로 정리되더군요.

 
1. KT Olleh Mobile 블로그 2010 10 27일 포스트: 대학생들로 구성된 스마트폰 문의 해결 전문가 그룹트윗지니어스을 통해 아이폰, 안드로이드, 심비안, 윈도우 모바일 등 스마트폰 OS별 전문영역에 대한 이용방법에 대한 사용자들의 질문이 @show_tweet을 통해 접수되면 트윗지니어스가 답변하는 방식으로 CS 진행
2. KT 기업 블로그 2011 1 27일 포스트: 스마트폰 전문 트위터 @olleh_mobile에서 24시간 온라인 상담을 진행한다고 발표. 국내 최초로 365 24시간 연중 무휴 온라인 고객만족(CS) 시스템 차원에서 진행되었고, 17명의 전문 상담사들이 요금제, 개통/명의변경/해지 절차 안내 등 보다 전문적인 영역에서의 상담 서비스를 제공
3. KT 기업 블로그 2011 7 14일 포스트: 국내 최초로 32,000명 전직원의 지식을 활용한 트위터 상담 서비스인 올레 소셜 라이브(olleh social live) 시작. 고객이 @olleh 를 언급하면서 트윗하면, 해당 메시지는 기존 상담센터를 통해 응대되고, 응대가 힘든 문의나 개선 의견 등은 해당 서비스를 제공하는 실무자에게 실시간으로 전달되며, 집단지성 커뮤니티를 통해 32,000 직원들의 의견이 반영된 실무자의 답변

 

상기 KT는 비즈니스 차원에서 트위터를 통한 고객과의 대화(질문 및 클레임 대응)의 중요성에 대한 인식이 내부적으로 강화되는 만큼, 관련 인력을 확대하고, 프로세스를 더욱 정교화하기 위한 성장과정을 볼 수 있습니다.

 

국내에 비해 해외에선 소셜 미디어 기반 고객 지원 서비스를 제공한 사례는 대단히 많은데요. 블로거 미도리님의 포스트소셜 미디어 시대 고객서비스는 달라져야 한다에 따르면, 뱅크오브아메리카, 컴캐스트, 베스트바이, 웰스파고 등 다수의 소셜 미디어 기반 CS 사례를 접할 수 있습니다. 해당 포스트에선 주로 트위터 기반 고객 서비스 사례가 정리되어 있지만, 글로벌 기업들은 트위터, 페이스북, 블로그 등 채널 별로 고객들의 의견을 경청하고, 고객 문의와 클레임을 처리하는데 있어 소셜 미디어를 활발하게 활용함을 파악할 수 있습니다.

 

참고로, 구글링을 해보니 해외 통신사 중 AT&T의 소셜 미디어 기반 사례 정리가 잘되어 있는 두가지 자료를 수집하게 되었습니다. 소셜 미디어 기반 CS 활동에 관심 있는 분들에게 강추하는 자료임다.

, 논의를 더욱 진행하자면, 기업들이 고객 지원 서비스에 소셜 미디어를 활용하는 이유는 무엇일까요? 물론, 기업이 속한 업종별로 다소 차이가 있으나, 소셜 미디어 사용이 성숙해지면서, 고객들이 소셜 미디어를 기반으로 커뮤니케이션 라이프 스타일에 큰 변화가 있기 때문입니다. 해외에선 소셜 미디어와 스마트폰에 익숙한 고객들을 소셜 고객(Social Customer)라고 칭하는데요. 그들의 특성은 다음과 같습니다.

 

소셜 고객은 트위터 및 페이스북 등 소셜 네트워크 채널을 통해 친구들이 추천해주는 정보를 소비한다.

소셜 고객은 소셜 미디어 채널과 소셜 네트워크를 통해 새로운 제품 및 브랜드에 대한 정보를 얻고, 피드백을 공유한다.

소셜 고객은 스팸성으로 보내주는 이메일 및 전화 메시지에 반응하기를 꺼려하지만, 그녀의 소셜 네트워크를 통해 전해지는 연관 정보에는 상대적으로 더 오픈 마인드로 정보를 얻는다.

소셜 고객은 자신이 활동하는 소셜 미디어 채널을 통해 브랜드에 대한 정보를 얻기를 희망한다.

 

, 앞으로 기업들이 PR, 마케팅, 브랜딩 차원에서 소셜 미디어 활용 사례는 많아질터인데요. 그렇다면, 왜 기업들은 소셜 미디어 기반 고객 지원 서비스를 제공해야 할까요? 몇 가지 정리해보자면 그 이유는 하단과 같습니다.

 

1. 소비자가 곧 미디어: 소비자들은 일방향적인 언론 매체를 통해 기업 정보를 습득했던 단순 고객에서 벗어나, 소셜 미디어를 적극 활용하여 온라인 영향력 행사자, 홍보대사, 비평가의 지위로 변화되고 있습니다. 자신들의 전문지식, 관심사, 열정을 중심으로 영향력을 발휘할 수 있는 온라인 커뮤니티를 구축하고 있으며, 기업에게 더욱 성의 있는 의사소통과 제품 개선을 당당히 요구하는 등 기업 비즈니스 의사 결정 과정에 영향력을 행사하는 권위를 얻게 되었습니다. 이러한 커뮤니케이션 환경의 변화에 발맞추어 기업들의 자사의 소셜 미디어를 통한 기업 커뮤니케이션 필요성은 자연스럽게 발생할 수 밖에 없으며, 기업의 온라인 대화 참여와 고객 지원 서비스는 장기적인 기업 경영과 비즈니스 성공을 위해 필요합니다.

2. 언론홍보, 광고 보다 투명하고 신뢰 높은 기업 이미지 효과적으로 전달: 소셜 미디어가 강력한 이유는 광고, 이벤트 집행 비용보다 낮은 금액으로 활용될 수 있으면서도(상대적으로 낮다는 것은 결코 저렴하다는 의미는 아님^^;), 경우에 따라 활동으로 인한 효과는 그 이상이기 때문입니다. 기업이 소셜 미디어를 통해 고객들에게 지속적으로 성실한 답변을 제공함으로써 쌓이는 기업 신뢰도나 긍정적인 브랜드 이미지 제고 효과는 기존 언론 홍보나 광고를 통해 획득할 수 없었던 차원의 귀중한 자산이 될 수 있습니다.

3. 효과적인 제품 서비스 개선 아이디어 습득과 비즈니스 실패 최소화: 소셜 미디어 모니터링과 소셜 미디어 기반 고객 서비스는 종종 지속적으로 신제품과 새로운 서비스를 선보여야 하는 기업들에게 유용한 제품, 서비스 개발 팁을 제공해 줄 수 있는 계기가 됩니다. 소셜 미디어를 통해 고객과 항상 대화하고 있기 때문에 고객들의 피드백과 의견을 반영하게 된 새로운 제품이나 서비스가 실패할 확률도 상대적으로 더욱 줄어들 수 있고요.


 

, 그럼 기존의 고객 지원 서비스를 담당하는 부서가 소셜 미디어를 접목하려면 어떤 준비를 해야 할까요? 여러가지 프로젝트에 참여하면서 직간접적으로 접했던 핵심 방향만 정리해보자면 다음과 같습니다.


 

1. 고객 서비스 전문 소셜 미디어 채널을 오픈하라: 현재 대부분의 기업들은 마케팅, PR, 브랜딩 차원에서 소셜 미디어 채널을 운영하면서, 고객들의 질문 더 나아가 클레임에 대응하고 있습니다. 그러나, 상기 언급한 마켓 커뮤니케이션 활동은 신규 고객 유치에 포커스가 되어 있다면, 고객 서비스 커뮤니케이션은 현재 고객 유지에 포커스가 되어 있습니다. 고객이라는 점은 유사하나, 고객의 니즈, 대화 주제 및 접근법에 차이가 있다는 것입니다. 그런 연유로 진정한 소셜 미디어를 통해 고객 서비스를 제공하는 것에 대한 긍정적 입소문 전파를 목표로 한다면, 고객 서비스 전문 소셜 미디어 채널의 오픈이 그 기본이자 출발이 될 것입니다. 상기 참고로 공유드린 자료에 따르면, AT&T는 고객 서비스 전문 트위터, 유투브, 페이스북 앱을 통한 링크, 웹사이트 써포트 페이지 등을 운영하고 있습니다. 자사 고객들의 소셜 미디어 라이프 스타일에 맞는 소셜 미디어 채널 오픈이 중요합니다.

2. 소셜 미디어와 현재 고객 서비스의 연계 필요성과 가능성을 파악하라: 기업의 고객 지원 부서는 보통 콜 센터를 통해 고객들의 질문이나 클레임을 접수하고 대응함에 있어, 이미 노하우와 전략을 갖고 있습니다. 소셜 미디어 기반 고객 서비스를 전개하더라도 중요한 것은 기존 콜 센터와 같은 고객접점 채널을 통해 접수된 고객들의 다양한 질문, 불만 유형을 분석하고, 고객 불만을 만족으로 변화시키기 위해 전개했던 기존 고객 서비스의 과정과 전략을 리뷰 하는 것입니다. 고객 서비스 부서의 목표는 무엇인지, 현재 보유하고 있는 고객 지원 서비스 과정을 소셜 미디어 채널 운영에 맞게 운영할 수 있는지, 소셜 미디어 기반 고객 지원 서비스 제공 방향을 정했다면, 기존 프로세스를 어떻게 업그레이드해야 하는지, 소셜 미디어 채널 활용에 대한 내부 인식이나 역량 등 체크 리스트를 뽑아 해답을 마련하는 과정 속에서 고객서비스와 소셜 미디어 연계 가능성을 내부 진단해야 합니다.

3. 사내 타 부서와의 협업을 이끌어내라: 기존 고객 서비스를 소셜 고객의 니즈에 맞게 변화시키기 위해서는 기업 내 다른 기능을 수행하는 부서들간의 협업이 필요합니다. 이는 마케팅, PR, 브랜딩 등 마켓에 관련한 타 부서의 도움과 지원이 있는 경우에만, 소셜 미디어 기반 고객 서비스의 성공을 이끌어낼 수 있기 때문입니다. 소셜 고객 입장에서는 기업 소셜 미디어 채널을 어느 팀에서 운영하는지는 중요하지 않고, 하나의 브랜드로 보는 경향이 있기 때문에, 사내 조직간 협업이 필요한 사항들이 사전에 리스트업되고, 이를 바탕으로 상호 지원 체제가 구축되어야 합니다. 소셜 고객들은 자신이 궁금한 사항에 대해 오래 기다려주지 않기 때문에, 협업 프로세스 구축을 통해 대응 및 대화의 속도가 빠르게 이루어지도록 노력해야 합니다.

4. 조직 내 지적 자산을 축적하고, 고객 서비스 담당 인력들을 트레이닝하라: 기업마다 내부 문화, 역할, 구조가 다르기는 하나, 일반적으로 고객 서비스 담당 부서는 소셜 미디어에 대한 지식이나 활용 경험이 타 부서에 비해 상대적으로 적은 경험과 노하우를 갖고 있습니다. 그러나, 고객 서비스 담당 인력들은 기존 전화, 이메일, 온라인 채팅, 웹사이트 등 다양한 고객접점을 기반으로 고객들의 불만과 클레임을 해결하는데 있어 전문성을 이미 보유하고 있기 때문에, 관련 직원들이 소셜 웹, 소셜 미디어, 소셜 미디어 커뮤니케이션, 비즈니스의 소셜라이징 등 개념을 이해할 수 있는 트레이닝이 진행된다면, 기업 내 어느 부서보다 고객과의 지속적인 대화 커뮤니케이션에 있어 전문성을 보여줄 수 있습니다. 사내 고객 서비스 담당 직원들의 역할과 책임을 사전에 규정하고, 현재 고객들이 가장 많이 관심 있어 하는 주제 관련 전문가들을 육성하여 그들이 실시간으로 고객들의 질문과 클레임을 해결할 수 있도록 지원해야 합니다. 관련 대화 주제는 앞서 언급한 바와 같이 기존 전화, 이메일, 온라인채팅, 웹사이트 등을 통해 접수된 고객 의견들을 분석하여 큰 범주로 선정해야 합니다. 기존 고객 서비스 채널을 통해 가장 많이 받고 있는 질문은 무엇인지, 가장 답변하기 힘든 질문 주제는 무엇인지, 고객 클레임 해결을 위해 가장 필요한 사항은 무엇인지, 고객 서비스 이외의 부서에서 필요한 도움은 무엇인지, 고객 서비스 대응을 위한 정보는 사내 어느 부서를 통해 얻고 있는지 등 체크 리스트를 개발하고, 이에 대한 솔루션 방향에 대한 부서 및 사내 조직의 협업을 이끌어내야 합니다. 또한, 소셜 미디어 채널별 대화법은 기존의 고객 접점 채널과 다른 특성을 갖고 있기 때문에. 소셜 미디어 채널 활용 및 대화법을 트레이닝 받고 지속적으로 발전시켜 나가야 한다.

5. 소셜 미디어 기반 고객 지원 서비스에 인간미를 더하라: 기업들에 있어 인간미는 고객 서비스 경험에서 발견될 수 있고, 이러한 경험들이 해당 브랜드에 대한 긍정적 입소문의 근간이 될 수 있습니다. 그러나, 실제 고객 서비스는 종종 콜센터 자동 메시지가 대신하는 경우가 많습니다. 자동 메시지를 통한 고객 서비스 응대 방식(이미 정해진 스크립트를 읽는 것)으로는 소셜 미디어를 통해 고객들의 다양한 이슈들을 해결해주는 과정 속에서 긍정적 경험을 제공하기가 매우 어렵습니다. 따라서, 기업들은 고객 서비스에 있어 일방항적인 소통 방식을 넘어 관계 지향적인 대화 프로세스와 시스템을 마련해야 합니다.  소셜 미디어 기반 고객 지원 서비스는 기존 고객 대응 프로세스를 철회하는 것이 아닌 오히려 조금 더 나은 방향으로 개선하는 것인데, 고객 참여 정책을 수립함으로써 온라인을 통해 고객이 의견을 낼 수 있고, 기업 내 담당 인력들이 그 정책 안에서 자유롭고 성실하게 대응할 수 있도록 도와야만 소셜 미디어를 통해 브랜드에 대한 인간미를 전달할 수 있을 것입니다.

6. 거의 실시간 기반으로 고객이 원하는 정보를 제공하라: 소셜 데이터 중 특히 트위터 대화는 시간당 엄청나게 생산되고 있기 때문에 기업, 상품 및 서비스 브랜드별 중요한 정보를 놓치기 쉽습니다. 현재 활용하고 있는 소셜 미디어 대화 모니터링 툴이 트위터 공간에서 생산된 기업 및 브랜드 관련 트위터 사용자들의 메시지를 제대로 검색하여 신속하고 용이한 대응을 진행할 수 있도록 하는지 수시로 점검해야 합니다. 또한, 대화량이 많아지는 경우에는 트위터를 비롯한 소셜 미디어 대화들을 수집 및 분석해주는 전문회사들의 서비스 도움을 고려할 필요가 있습니다.

7. 공개된 대화 공간에서 커뮤니케이션 하되, 사적인 커뮤니케이션으로 고객 개인 정보를 보호하라: 엄격한 규제가 적용되는 비즈니스(금융 및 헬쓰케어 산업 등)에서 소셜 미디어 채널을 운영하는 것은 다소 위험 부담이 클 수 있습니다. 따라서, 소셜 미디어 대화에 참여하기 전에 전달할 콘텐츠가 법적으로 적합한 것인지 체크해보는 것이 필요합니다. 만약, 소셜 미디어 상에서 고객 지원을 위해 고객의 계좌번호나 주민등록번호 등 개인적 정보가 필요한 것이라면,, 해당 고객과의 접촉은 공개된 공간에서 하되 개인 정보 등은 이메일이나 전화 등으로 커뮤니케이션 해야 합니다. 소셜 미디어 채널 내 공개된 공간에서 고객의 필요 사항을 지원함으로써 얻는 주요 혜택은 다른 제 3의 고객들과 공유할 수 있다는 것입니다. 지속적으로 오픈된 공간에서 고객 서비스를 제공하게 되면 성실한 서비스 지향 기업으로 기업 이미지를 알릴 수 있을 것입니다.

지금까지 소셜 미디어 + 고객 서비스 두가지 키워드로 내용을 정리해봤습니다. 소셜 미디어 기반 마케팅, PR, 브랜딩을 통한 비즈니스 및 커뮤니케이션 목표를 달성하기 위해서는 소셜 미디어를 통해 고객 서비스를 어떻게 지원할 것인가? 라는 고민과 그에 대한 실제 사례들이 앞으로 다수 등장하게 될 것으로 예상합니다. 아무쪼록 그런 고민에 상기 내용이 조금이라도 도움되었으면 하고요.

 

마지막으로 소셜 미디어 시대 새롭게 요구되는 고객 서비스2.0 에 대한 Zendesk 의 인포그래픽 ‘How to avoid an online customer service fiasco’ 하나 추가로 공유합니다.


”Prevent

Image originally posted on Zengage, The Zendesk Blog

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지난 주 월요일 2011년 2월 14일 진행된 '페이스북 비즈니스 인사이트 2011' 컨퍼런스에 포함하지 못해, 블로그 포스트를 마련했습니다.

페이스북 채널에 브랜드 페이지 운영자들은 이미 접하신 사항이겠지만, 지난 2011 2 10일부터 페이스북 페이지 레이아웃 리디자인 진행되었습니다. 지난 며칠동안 살펴보니, 단순한 디자인 리뉴얼 차원이라기 보다는 상당 기능의 업데이트인지라, 페이스북의 새로운 페이지 리디자인 요소들을 분석하고, 이에 대한 준비가 필요하다 생각하여 몇가지 포인트를 정리하여 공유합니다.


참고로 상기 정리한 사항들은 2 21일 현재 모든 페이지에 적용되지는 않았지만, 2011 3 10일부터 모든 페이지에 자동으로 업그레이드될 예정입니다. , 그럼 금번 리디자인 관련 페북에서 둘러보기 서비스로 공지해주는 포인트별로 먼저 정리해보겠습니다.

 

1.페이지 상단에 ‘최근 사진 쇼케이스배치: 금번 페이지 리디자인은 기본적으로 작년 12월에 진행된 개인 프로필 리디자인의 외적인 부분을 많이 도입하고 있습니다.

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[최근 사진을 상단에 보여주는 부문]

- 담벼락에 올린 최근 사진이나 관리자가 페이지를 태깅한 사진이 페이지 상단에 보이도록 변경

- 첫 화면에 노출을 원하지 않는 사진은 숨기기 가능

- 최근 기업 활동을 시각화하여 보여줄 수 있는 기회 증가


상단 참고 이미지에도 설명되어 있으나, 페이지 상단 이미지로 게재되는 것을 희망하지 않을 경우 이미지 오른쪽 상단의 X를 클릭하여 사진 숨기기가 가능합니다. 그래도 다른 페이스북 사용자가 페이지 아이디를 태깅하여 언급시 브랜드 페이지 운영자가 원하지 않는 사진이 보여질 수 있으니, 이 부분 항상 신경 쓸 필요가 있겠습니다. 만약 페이지에 우리 브랜드 관련 노출되면 이미지를 설정하고 싶다면, 페이지 상단 노출만을 위한 앨범을 열어, 연관 사진들을 업로드하고, 조정하는 방안을 고려할 수 있겠습니다.

 

2.네비게이션 위치 변경: 이 부분도 개인 프로필과 동일하게 변경되는 것인데요. 기존에 브랜드 페이지를 방문하면 상단에 위치했던 탭(일종의 메뉴바)가 프로필처럼 왼쪽에 배치되었습니다. 개인적으로 생각했을때 가장 큰 변화 중 하나라고 생각되는데요. 그 이유는 기존 탭 위치에 비해 컨텐츠의 노출도 및 접근성이 떨어지게 될 것으로 예상되기 때문입니다.

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[프로필과 같이 변경된 페이지 네비게이션 화면]

- 각 브랜드/기업에서 여러 개의 탭을 운영하고 있었다면 리뉴얼 된 네비게이션 메뉴에서는 전부 다 보이지 않으므로 노출이 힘들 것으로 보임

- 웰컴 페이지의 링크를 적극 활용하여 현재 진행 중인 프로모션 페이지로 이동할 수 있도록 유도하는 방안을 생각해 볼 수 있음




3. 담벼락 인기글 보기: 개인 프로필 뉴스 피드의 인기글과 비슷한 기능인데요. 기존 브랜드 페이지 운영자 + 다른 사람/ 브랜드 페이지 운영자만 / 다른 사람만 설정에서 모든 사람 / 브랜드 페이지 운영자 로 변경되었습니다.

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[담벼락 대화 설정 가능]

- ‘모든 사람필터를 사용할 경우 인기도가 높은 글이 상단에 올라오게 되므로, 브랜드에 긍정적인 글이 호응이 좋을 경우 노출도가 올라가는 효과가 있으나, 부정적인 글에 호응이 좋을 경우 브랜드에 악영향을 줄 가능성 또한 높아짐

- 종전 보다 담벼락에 올라오는 글에 대한 모니터링을 강화하고 부정적인 글에 대해서는 즉각적인 대응으로 사전에 위험 요소를 배제하는 것이 필요함


담벼락 인기글을 모든 사람으로 설정할 경우, 페이스북은 알고리즘 기반으로 모든 사람(즉 팬)이 올린 글 중 가장 참여를 많이 이끌어내는 글(즉 인기글)을 가장 먼저 보여주게 됩니다. 보통 브랜드 페이지가 오픈되면, 오픈된 사실을 축하하는 우호적 메시도 많이 남겨지나, 동시에 그동안 불만을 갖고 있던 AS 요청 사항 등 불만 및 클레임이 많이 제기되게 됩니다. 그런 의미에서 담벼락 인기글을 페이지 대화 상황의 변화에 따라 설정을 잘 변경할 필요가 있습니다.

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[금칙어 키워드 선정]

브랜드 페이지 운영자는 추가 필터링 기능을 통해 담벼락에서 부정적 단어가 언급시, 이를 금칙어로 설정하여, 글이 남겨지지 않도록 설정을 할 수 있고요.

 

4. 페이지 이름으로 페이스북 사용하기: 우측 상단계정을 클릭하면, 페이지 관리자의 개인 사용자 아이디와 브랜드 페이지 운영자로서 자신의 아이디를 쉽게 스위칭할 수 있도록 했습니다.

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[개인 아이디와 페이지 관리자 아이디 변경 용이]

- 다른 페이지에 페이지 관리자 이름으로 댓글을 작성할 수 있어, 기존 보다 페이지 관리자로서 페이지간 커뮤니케이션 활동 영역이 넓어졌음(, 페이지 관리자 계정으로, 개인 프로필에는 남길 수 없음)

- 뉴스피드에서 좋아하는 다른 페이지의 활동 내역을 볼 수 있으므로, 계열사 또는 서브 브랜드 페이지와 연계가 용이해질 것으로 보임

5. 새로운 설정: 팬이 브랜드 페이지에 남긴 코멘트를 이메일로 받아볼 수 있게 되었습니다. 페북 페이지를 좋아하는 팬들이 적은 초기에는 빠른 피드백을 남길 수 있으나, 팬이 많아지게 되는 시점에선 설정 변경이 필요할 수 있겠는데요. 그래도 기본적으로 팬과의 대화를 확대하는 기능이라 할 수 있고요.

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[대화 확대를 위한 설정 화면]

-‘좋아하는 페이지에 노출되는 페이지들을 선택할 수 있음

- 페이지 카테고리 변경 가능(종전에는 처음 설정한 카테고리를 변경할 수 없었으나, 하위 카테고리 설정 가능)

 

기타 추가 변경 혹은 새롭게 업데이트는 사항들:

1. 페이지 소유자(관리자) 공개: 오른쪽 사이드바에서 페이지 관리자 사진이 노출됩니다. 이러한 변화는 페이지 운영에 있어 신뢰도를 제고할 수 있으나, 브랜드에 대한 불만 사항이 있을 경우 페이지 담벼락 보다 관리자에게 직접 문제를 제기할 가능성이 크므로 관리자의 프라이버시가 침해될 가능성이 있습니다. 이 부분까지 고려하여 브랜드 페이지 운영 정책을 준비할 필요가 있겠고요.

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[소셜 링크 페이지 관리자에 포함된 소셜 링크 멤버들]

2. 프로필 이미지 크기 조정: 기존 프로필 사진 사이즈는 200×600 까지 가능했는데, 180×540 크기로 조정됩니다. 프로필 이미지는 브랜드 페이지 담벼락 대화시, 브랜드 로고 및 핵심 메시지 노출 부분에 있어 소소한 고민이 반영될 필요가 있겠습니다.

, 지금까지 페이스북 페이지의 업그레이드 사항들을 기능별로 정리하고, 간단한 팁을 담으려고 했는데요페이스북 브랜드 페이지를 운영하고 있거나, 운영을 고려하시는 분들에게 도움되셨으면 합니다. 참고로, 상기 내용들은 소셜 링크의 새로운 멤버 TK와 함께 조사하여 마련했습니다.

참고로 지난 주 월요일 발표했던 자료를 포함하여 공유합니다. 건승!

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요즘 국내 언론보도를 살펴보면 소셜 커머스(Social Commerce) 열풍입니다. 년초에 비하면 기사량이 너무나 많아졌고, 잠재 기업 고객들을 만나보면, 2011년 사업 계획에 있어 소셜 커머스를 비즈니스에 접목하는 것을 큰 방향으로 잡고 있다는 이야기를 많이 듣곤 합니다.

 

기존의 e-commerce에 소셜 미디어와 SNS 그리고 스마트폰을 연계하여, 소비자들의 쇼핑 경험을 다양하는데 큰 가능성을 갖고 있는 Social Commerce 분야는 국내에서도 무궁무진한 가능성을 보여주고 있는데요. 각 전문업체별 성공 가능성을 높이기 위해서는 해결해야 나갈 과제가 많다고 전문가들은 이야기하고 있지요.

 

, 디지털전략컨설팅 회사 알티미터 그룹(Altimeter Group) 지난 11 1 Rise Of Social Commerce라는 제목으로 미국내 소셜 커머스에 대한 리포트를 발간한바 있습니다.

 

관련 리포트에는 베스트바이, 타겟, 자포스, 델 컴퓨터, 마이크로소프트, 리바이스 등 인하우스 전문가, 엑센츄어, IBM, 딜로이트 등 컨설팅회사, 닐슨, SAP, SAS 등 기술 제공회사 등이 의견을 주었다고 하네요.

 

알티미터 그룹에서는 소셜 커머스의 발전 방향을 4가지 단계로 구분하고 있습니다.

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, 하단 알티미터 그룹 리포트를 살펴보시면, 많은 전문가들의 의견을 기반으로 한 인사이트가 담겨 있고요.

다음은 리포트 전문에서 핵심 메시지만 뽑은 프리젠테이션 자료입니다.

마지막으로 ‘Rise of Social Commerce’라는 주제로 웹비나가 12 1일 진행됩니다. 자세한 사항은 링크 참고하시고요. 관련 웹비나를 통해 알티미터 그룹 파트너 애널리스트들이 전하는 인사이트를 접하실 수 있겠습니다.

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소셜 커머스 업계에 종사하시거나, 관심 있으신 분들에게 도움되셨으면 하는 많은 간략한 요점과 관련 자료들 링크합니다.

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2010 9월 초 소셜 미디어 수다를 진행하고 두달만에 5번째 방송을 진행합니다. 이번 방송에서는 한국을 대표하는 글로벌 기업 중 삼성전자의 기업 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동을 주제로 진행할 계획입니다.

 

지난 2 8일 쥬니캡 블로그에 삼성전자, 기업 블로그(TURN ON TOMORROW) 런칭제목으로 포스팅한 적이 있는데요. 삼성전자는 지난 2 3일 기업 블로그를 메인 플랫폼으로 트위터, 페이스북, 유투브, 플리커, 미투데이, 딜리셔스 등 다양한 소셜 미디어 채널을 연계하여 기업 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동을 출발했습니다. 지금은 TURN ON TOMORROW 기존 네이밍은 SAMSUNG TOMORROW 변경되어 사용되고 있습니다.

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네이버 뉴스 검색에서 삼성’ ‘소셜 미디어두가지 키워드로 기사 검색을 해서 삼성전자의 주요 활동에 대한 포인트를 잡아보았습니다.

삼성 소셜미디어 했더니 보는  달라졌다 (머니투데이방송 2010 11 5)

삼성전자 '소셜 말문' 터졌다…페이스북ㆍ트위터 '삼매경' (한국경제, 2010 10 26)

삼성전자, 소셜미디어 가이드북에는 어떤 내용이? (아시아경제, 2010 10 7)

삼성전자  소식, 신문과 트위터에 동시에 쏜다 (이데일리, 2010 9 6)

삼성직원 10명중 6명, 소셜미디어 활용 (파이낸셜뉴스 2010 5 19)

삼성, SNS 기반 캠페인 진행 (아이티데일리, 2010 2 11)

 

2009년까지 브랜드 마케팅 커뮤니케이션 차원에서 블로그와 기타 소셜 미디어 채널 활동을 진행해온 삼성전자의 올해 활동은 정말로 다양하게 이루어지고 있는데요. 상기 기사들을 살펴보면, 삼성전자는 기업 PR 차원에서 SAMSUNG TOMORROW 기업 블로그와 소셜 미디어 채널을 런칭한후 다양한 활동을 보여주고 있습니다. 5월 중순 조사 현재, 10명중 6명이 소셜 미디어를 활용하고 있으며, 소셜 미디어 뉴스 릴리즈라는 개념도 국내 기업 최초로 블로그 기반으로 진행하고 있습니다. 또한 소셜 미디어 가이드북이라는 지침서를 만들어 글로벌 차원에서 삼성전자 직원이라면 참고해야 하는 자료를 공유하고 있고요.

 

그래서 준비했습니다.

 

·         방송주제: 삼성전자의 기업 소셜 미디어 활동을 알아보자!

·         방송일시: 2010 1111() 저녁 7 ~ 8(1시간 예정)

·         참석예정자: @hongss, @junycap, @pakseri79 (@hiconcep)님은 이번 회 불참)

·         초대 손님: 삼성전자 온라인홍보그룹 @soomink(김수민 차장)

·         방송 장소: 합정역 부근 트윗온에어 서비스 제공하는 아이쿠 사무실 예정(지도)

·         방송보는법: 트윗온에어 서비스를 통해 방송할 예정이며, 구체적인 URL은 방송 진행자들이 트위터를 통해 공지드릴 예정


[
주요 토깅 주제]

l        지난 20102월부터 삼성전자 기업 블로그 SAMSUNG TOMORROW 가 운영되어 왔습니다. 지난 11개월 활동을 간략하게 설명해주신다면

l        기업 블로그 런칭 초기 설정한 커뮤니케이션 목표는 무엇인지요? 그리고 지금까지 활동에 대한 내부 평가는 어떠신지요?

l       런칭 초기를 살펴보면, 그 어떤 기업 블로그보다 트위터 & 페이스북 등 다양한 소셜 미디어 채널을 연계하여 운영하기 시작하셨는데요! 초기에는 각 채널별 활동이 두드러지지 않았지만, 요즘 살펴보면 페이스북 페이지를 통해 독일 IFA 행사에서 진행된 프레스 컨퍼런스도 실황 중계를 하는 등 다양하게 채널을 활용하는 듯 함다. 현재 블로그 이외에 소셜 미디어 채널 활용을 간단히 리뷰해주신다면?

l        각 채널별 담당자나 운영자를 따로 두시는지요? 각 채널별 활동에 있어 차별점을 두고 있는 점이 있다면?

l         기업 인하우스 소셜 미디어 전략가로서 겪었던 어려움들이나 이슈가 있었다면, 어떤 점이 있었고, 어떻게 극복하셨는지요?

l        기업 소셜 미디어 운영을 하다보면, 다양한 온라인 이슈에 대해 대응을 할 필요가 있는데요. 어떻게 대응을 하시는지요?

l       올해 초 삼성전자의 기업 소셜 미디어 대화 참여로 인해 많은 기업들이 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동을 고려하는 것이 하나의 트렌드로 나타나고 있다고 봅니다. 현재 기업 소셜 미디어 활동을 기획하고 있거나 확대하고자 하는 기업 담당자들에게 팁을 공유해주신다면?

l         앞으로 기업들의 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동은 어떻게 전개가 될까요?

l         2010년이 마무리되고 있습니다. 2011년 삼성전자의 소셜 미디어 커뮤니케이션 발전 방향은?

 

 

 

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지난 2010 8 31() 소셜 미디어 수다 4번째 방송을 진행했습니다. 방송주제는 기업의 바람직한 소셜 미디어 활용 방안이였고, @hongss, @junycap, @pakseri79 함께 진행했습니다.

 

4번째 방송에서는 EWAK의 주요 멤버 중 한명인 @Gonystyle 을 모시고, 소셜 미디어를 활용한 브랜딩 활동에 대한 이야기를 들었습니다.

사용자 삽입 이미지
 

EWAK Earth, Wind & Kitchen의 줄임말이고, 뉴욕의 길거리 음식 스타일의 뉴욕 치킨 라이스, 케밥 등을 판매하는 비즈니스를 진행하는 곳입니다. 중요한 것은 EWAK팀이 자신들의 비즈니스를 진행하는데 있어 블로그, 트위터, 페이스북, 유투브 등 소셜 미디어를 활용하여 알리는 작업을 진행하고 있기에, 관련 스토리를 듣고자 초대했습니다.

사용자 삽입 이미지
 

EWAK팀의 주요 활용 소셜 미디어 채널:

블로그: http://www.earthwindandkitchen.com/

페이스북: http://www.facebook.com/EWAKFB

트위터: http://twitter.com/EWAK_TWIT

유투브: http://www.youtube.com/user/Gony81

 

당일 @Gonystyle 님이 어려가지 이야기를 해주셨는데요. 소규모 비즈니스를 진행하면서, 관련 내용을 소셜 미디어를 통해 널리 알리고자 하는 분들에게 좋은 케이스 스터디가 될 듯 합니다. 소셜 미디어를 통해 스토리를 공유하는 EWAK의 멋진 스토리텔링 기대하겠습니다.

 

, EWAK의 스토리에 이어 진행된 소셜 미디어 수다 4번째 주제는 기업의 바람직한 소셜 미디어 활용 방안이였는데요. 하단의 주제들로 진행되었습니다. 

국내 소셜미디어를 잘 활용하는 기업은 어디인가요?
해외 기업에 소셜미디어 활용 좀 소개?
잘 하는 기업에서는 소셜미디어를 어떻게 활용하고 있는가요?
아직 준비되어 있지 않는 기업에서는 어떤 준비작업이 필요한가요? (소셜미디어 가이드라인 어떻게 구축준비안)
직원들의 소셜미디어 활용 시 어떠한 장단점을 가지고 있을까요? (좋은 사례가 있다면)
사내 야머와 같은 트위터 활용은 기업에게 어떠한 효과를 제공할까요? 필요성 여부
기업에서 직원들에게 트위터 활용을 높이려고 하는데 어떠한 정책을 써야 할까요?
기업 CEO, 트위터 꼭 해야만 하는가?
Etc

 

관심있는 분들에게 도움되셨으면 합니다. 건승!

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국내 IT산업 내 기업들이 페이스북 페이지 마케팅 활동에 주목하고 있다는 트렌드를 보여주는 포스트를 마련했습니다. 현재 국내 IT 대기업 중 페이지를 오픈하여 운영하는 곳은 삼성전자, SKT, KT, LG U+ 이고요.

 

페이스북 페이지가 스마트폰에 최적화된 소셜 네트워크 서비스인지라, 통신 서비스 및 휴대폰 연관 회사들이 페이지 마케팅을 본격 시작하게 된 이유라 생각이 들고요. 다만, 아직 활용 기간이 길지 않은지라, 우열을 가리기 보다는 앞으로의 다양한 활동을 기대하면서, 하단 글을 살펴보심이 좋을 듯 합니다.

 

가장 빠르게 시작한 곳은 삼성전자 페이지입니다. (:3,680명, 8월 25일 현재).

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삼성전자 공식 페이스북 페이지

 

2010 2Samsung Tomorrow 라는 타이틀의 기업 블로그를 런칭하면서, 페이스북 페이지를 함께 운영하기 시작했고요. 간단한 poll도 가끔 진행하고, 노트 탭을 통해 기업 블로그 컨텐츠를 추가 노출하거나, 이벤트 참여 방법을 공유하기도 하고, 2010 6 29, 7 5, 7 12, 개그맨 컬투팀과 함께 안드로이드 컬투쇼 제 3 '컬투의 특별한 패션쇼' 등 제품 홍보에 있어 유명연예인들의 실시간 방송을 3회 진행했네요.

 

현재(8 16 ~ 9 12) 이벤트 탭은 '세계 속 Korea 에피소드 & 사진 공모전' 이벤트를 진행하고 있습니다. 삼성전자 프로필도 함께 운영하여 컨텐츠 추가 공유 및 친구 네트워크 확대하는데 활용하고 있네요.

 

런칭 초기에는 활발한 활용 모습을 보여주지 않았으나, 6월 이후 다양한 페이지 마케팅 활동들을 보여주고 있습니다. 아무래도 삼성 그룹 차원에서 페이지 마케팅 활동에 대한 관심이 매우 커진듯하고요. 그걸 반증하듯이 8 19일 삼성그룹의 페이지도 오픈되어 초기 운영을 시작했더군요. 앞으로 앞으로 삼성 그룹내 다양한 관계사들의 페이스북 페이지 런칭이 예상됩니다.

 

 

두번째 회사는 SK Telecom입니다.

 

SKT Story 프로필(2010 5 19일부터 운영, 친구: 48명, 2010년 8월 25일 현재), SK Telecom 페이지 (2010 5 19일부터 운영, 74명, 2010년 8월 25일 현재) 두가지 대화 공간을 운영했는데요.

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[SK Telecom 공식 페이스북 페이지]

 

2010 7 14일 기자간담회 내용을 전한 이후, 추가 업데이트 내용이 그리 많지 않은 상황임다. 소셜 미디어 담당 팀에서 페이스북 운영에 대한 가능성을 파악하기 위한 정도로만 활용되고 있는 듯 하고요. 8월 25일 블랙베리 사용자들를 위한 소식을 업데이트하면서 오랜만에 메시지를 오픈했는데, 앞으로 추가 본격적인 활동이 조만간 이루어질지 기대해봅니다.


세번째 회사는 KT입니다.

OllehKT 페이지(2010 7 13일 운영 시작, 6,145명, 2010년 8월 25일 현재) KT가 기업 트위터 계정 오픈한지 딱 일년이 되는 시점에 페이지를 오픈하여 운영하기 시작했고요.

사용자 삽입 이미지

[KT의 공식 페이스북 페이지]

7월 오픈 이후 olleh한 사진 업로드 이벤트, 지산 락 페스티발 이벤트, 와이파이 이벤트 등 온라인 & 오프라인 이벤트를 페이스북과 연계하고, 팬들의 참여를 이끌어내는 이벤트를 통해 팬 규모를 공격적으로 확대하고 있는 모습입니다. 참고로, Olleh한 사진 업로드 이벤트를 통해 200여 개 팬들의 사진이 올라오는 등 팬들의 참여를 꽤 잘 이끌어내고 있고요. olleh 8월 달력 등 추가 어플리케이션 개발을 통해 고객 참여 컨텐츠를 실행하고 있고, 동영상으로는 기업 광고, Qook 광고, 넥서스원 광고 등 총 17개 동영상 업로드되어 있습니다.

 

아이폰4 출시가 지연되던 당시 관련 고객들의 이슈 메이킹에 대해서는 노력하고 있다는 정도로 대응했었고, 국내 IT 기업 중 가장 활발하게 페이스북 활용하는 브랜드 페이지로 부상 중이라고 생각하는데요. KT 소셜 미디어 팀에는 페이스북 전담 인력이 있어, 앞으로 다양한 페이지 마케팅 활동이 기획되고 실행될 것이라 예상됩니다.

 

네번째 회사는 LG U+ 입니다.

LG U+ 의 GalaxyU 공식 페이지(2010 8 13일 런칭, 209명, 2010년 8월 25일 현재)이고, 갤럭시 U 사용법, TV 광고, 바이럴 동영상 등 12개 동영상들이 업로드되어 있고, 갤럭시 U 출시 두 개 온라인 이벤트들을 진행하고 있습니다.

사용자 삽입 이미지

[LG U+의 GalaxyU 공식 페이스북 페이지]

 

다른 통신사들과 다른 점은, 스마트폰을 고르는 기준 중, 데이터 요금제는 여러분에게 얼마나 중요한가요? 3가지 토론 주제를 진행하고 있는데요. 토론을 통해 데이터 요금제가 강점인 점을 자연스럽게 전달하고 있다고 생각됩니다.

 

운영 시작한지 며칠 되지 않았고, 팬 규모가 크지 않지만, 페이지 팬들의 참여를 이끌어내는 컨텐츠 지속적으로 업데이트 중인지라, 앞으로 활동 기대되고요.

 

상기 활용 현황을 조사하면서, 몇가지 개인적 생각을 정리해보자면, 다음과 같습니다.

1. 공식 발표를 주로 전달하는 PR팀 보다는 스토리를 전달하는 마케팅팀이 운영하는 것이 낫다: 글로벌 기업들 페이지를 봐도 PR팀이 운영하는 페이지는 대단히 재미가 없습니다. 실제 고객들의 참여를 이끌어내기 위해서는 현재 온라인 이벤트로 기획되는 아이템들이 페이스북을 통해 공유되어야 합니다. 물론 페이스북 페이지 채널에 맞게 자사 이벤트 내용들을 스토리텔링화하는 노력이 필요하겠고요. 어느팀이든 고객들에게 스토리를 전할 수 있는 커뮤니케이션 역량을 갖춘 팀에서 페이스북 페이지를 운영함이 좋겠습니다.

2. 기업 내부적으로 전담 인력이 있어야 한다: 기업 내부에 페이스북 페이지 마케팅을 이해하는 선수가 꼭 있어야 하며, 그 인물을 통해 팬들이 휴머니즘을 느낄 수 있도록 할 필요가 있습니다. 다만, 탭 개발, 컨텐츠 개발, 외부 네트워킹 강화에 있어 외부 에이전시의 도움을 받을 수 있다고 보고요.

3. 고객 참여형 컨텐츠를 다양화해야 한다: 국내 IT기업들의 활용 사례를 쭈욱 살펴보면, 간단한 poll, 사진 응모 이벤트, 실시간 방송, 토론 참여 등 다양한 고객 참여 이벤트 활용 사례들을 보실 수 있습니다. 아직 한국에선 페이스북 활용 인구가 그리 많지 않아 보이지만, 꾸준한 페이지 마케팅을 구준히 진행하다보면, 관련 업계를 리드하는 기업들이 사람들의 우선 순위에 인식될 것이라 생각합니다. 특히나 스마트폰과 소셜 네트워크 서비스를 잘 활용하는 타겟들에겐 더욱 그렇겠죠.

4. 운영 목표를 분명히 하고, 꾸준히 업데이트해야 한다: 지난 5월부터 SKT의 경우 프로필과 페이지를 함께 운영하고 있는데, 그 차별적인 운영 포인트가 명확하지 않습니다. 내부 담당 팀원들의 개인적인 관심 혹은 추가 링크 활용의 가능성을 생각해서 운영하고 있는 듯 한데, 두 개 대화 공간을 알면 좀 혼동스럽긴 합니다.

5. 우호적 관계 구축 프로그램을 진행한다: 블로그, 트위터 대화 공간도 마찬가지이지만, 페이스북 내에서 활동이 많은 개인들을 리스트업하고, 그들과 우호적 관계를 구축할 필요가 있습니다. 블로그, 트위터, 페이스북을 활발히 활용하는 사람들도 있지만, 그 수는 많지 않으며, 각 채널별 대화법과 관계구축 방법이 유사한 듯 많이 다릅니다. 그래서 전담 인력이 필요하다고 한번 더 생각이 듭니다.

 

, 여기까지 국내 주요 IT기업들의 페이스북 활용 사례 정리입니다! 국내 대표 통신사들이 페이지 운영을 시작했고, 스마트폰 보급이 증가될수록 삼성전자와 비즈니스 범위가 유사한 IT기업들의 페이지 마케팅 활동들이 연이어 등장하리라 예상이 됩니다.

그렇다면 조금이라도 빨리 노하우와 경험을 쌓은 브랜드나 기업이 페이지 마케팅 활동에 따른 우호적 고객 네트워크 확대라는 기회를 더 가져갈 것이라 또한 생각해 봅니다.

 

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, 방금 전 소셜 미디어 수다 세번째 방송을 끝냈슴다.

 

l  방송주제: 페이스북 페이지 마케팅을 위한 성공 기준 8가지

l  방송일시: 2010 8 19() 저녁 7 ~ 8

l  방송 진행자: @hiconcep, @hongss, @junycap, @pakseri79

l  방송 장소: 합정역 부근 트윗온에어 서비스 제공하는 아이쿠 사무실

 

 

페이스북 페이지 마케팅에 관심 있으신 분들을 위해 동영상 공유합니다.

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결론부터 이야기하자면, 모든 기업의 CEO가 트위터를 운영할 필요는 없습니다.

 

개인의 트위터 운영 여부는 어디까지나 개인의 선택인데요. 만약 기업 CEO가 트위터 운영을 고려하고 있다면, 이 부분에 대한 가이드라인을 정리하여 제공해드리고 싶어 이 글을 시작합니다. 저는 평소에 기업 및 조직의 리더가 소셜 미디어를 어떻게 활용해야 하는지에 대한 관심이 많은데요. 오는 9월부터 한 매체와 소셜 미디어에 대한 인터넷 방송을 시작하는데, 그 첫 주제가 기업 CEO와 트위터 운영인지라 겸사 겸사, 해당 주제에 대한 내용들을 추가 정리합니다.

 

먼저, 지난 2010 1 25일자 비즈앤미디어라는 PR 전문 월간지에 기업 CEO를 위한 트위터 활용팁이라는 주제로 기고를 하나 했던바 있습니다. 관련 기고문을 작성할 당시, 한국 트위터 사용자 디렉토리(http://koreantwitters.com/ktwitter) 사이트에 따르면, 685명의 트위터 사용자가 CEO라는 태그를 사용하고 있었는데요. 8 18일자 현재로 다시 확인해보니, 1,127명의 트위터 사용자가 CEO 태그를 사용하면서 자신을 소개하고 있더군요. 단순 비교이긴 하지만, 7개월 정도 지난 시점에서 트위터를 하는 기업인들이 많이 증가되었다는 점을 파악할 수 있습니다.

 

한여름이 지나가는 현재, 트위터를 하는 대표 CEO들 누가 있는지, 기업 CEO는 과연 트위터를 해야 하는지, 해야 한다면 어떻게 해야 하는지 저도 궁금한데요. 먼저, 네이버 뉴스 검색 코너에서 ‘CEO 트위터를 키워드로 기사 검색을 한 다음, 30여개의 기사에 트위터를 하는 CEO로 커버가 많이 된 분들을 리스트했습니다.

 

(리스트 기준일: 2010 8 18)

Name

Company

Twitter ID

Tweets

Followers

Following

Listed

이찬진

드림위즈

@chanjin

33,018

84,150

385

7,785

임정욱

Lycos

@estima7

14,163

22,705

1,086

2,824

박용만

㈜두산

@solarplant

12,754

69,663

947

5,159

김상범

이수그룹

@dudnal

11,134

2,516

1,448

204

김영세

이노디자인

@youngsekim

4,081

17,334

955

1,554

정용진

신세계

@yjchung68

3,303

48,175

306

3,140

허진호

Crzyfish

@hur

3,190

17,434

354

1,676

전하진

한미파슨스

@hajinJ

3,147

4,613

1,968

529

정태영

현대카드

@diegobluff

2,563

9,238

87

634

김홍선

안랩

@hongsunkim

1,980

4,307

144

600

주원

KTB증권

@ktbjuwon

1,317

1,374

1,382

165

표현명

KT

@hmpyo

1,062

16,570

242

1,581

이형승

IBK증권

@hyungslee

729

1,297

129

126

김진수

Yes24

@evlos1

457

984

371

103

윤용로

IBK은행

@yryun

429

844

231

98

조원규

Google

@tedcho

349

3,331

233

337

김낙회

제일기획

@admankim

69

1,401

28

179

이종희

우리은행

@LeeChongHwi

9

216

3

11

최병렬

이마트

@choibr5001

1

707

14

45

박건현

신세계

@ parkgh56

1

147

1

5

 

물론 해당 CEO의 트위터 계정 팔로우어 규모가 크다고 해서, 영향력이 높다는 것을 의미하는 것은 아니지만, 나름대로 리스트 기준이 필요하다 생각하여, 21분의 대기업 CEO분들을 트위터 메시지 대화량을 기준으로 배열해봤습니다.

l  상위 10명의 CEO가 종사하는 산업을 살펴보면, 5명의 CEO IT 산업 연관 종사자인점을 알 수 있었구요.

l  상위 10명의 CEO들은 1,000회 이상 트위터 메시지를 올렸고, 트위터 메시지 수(즉 대화량)이 많은 만큼 다른 트위터 사용자들의 Listed에 많이 포함되어 있습니다.

l  Listed는 트위터 사용자들로부터 일종의 인정을 받았다는 의미이고, 트위터 사용자들이 liste로 구분할 때 사용하는 키워드가 해당 CEO들의 개인 브랜딩 키워드라고 해석할 수도 있겠습니다.

l  기업 CEO들은 각자의 스타일에 따라 트위터를 운영하고 있는데, 주로 공유하는 컨텐츠 아이템을 정리하자면 크게 비즈니스(기업과 경영에 대한 생각 & 의견, 고객 질문에 대한 대응, 해외 비즈니스 출장 등)과 일상생활(선호하는 축구팀에 대한 관전평, 얼리어답터로서 IT 기기에 대한 관심 등) 두가지로 나뉘고 있습니다. 아이템별 트윗 비율은 개인마다 조금씩 다르고요.

l  상기 CEO들의 트위터 주소는 언론매체 기사와 구글 검색으로 리스트했습니다.

 

트위터에 대한 견해:

30여 개의 기사에서는 트위터를 하는 CEO에 대해 대체적으로 긍정적으로 바라보는 기사가 대다수였지만, 트위터하는 CEO에 대한 부정적 견해도 다수 포함되어 있습니다. 간단한 내용 분석 후 정리를 해보자면, 하단과 같습니다.

 

긍정적 견해

부정적 견해

O 자신의 일상을 공개하고, 때로는 기업 정책에 관해 고객들과 의견을 주고 받는 것을 통해 기업과 고객간 장벽을 허물 수 있음

O 고객과의 소통 과정에서 소비자들의 요구 사항을 파악할 수 있을 뿐 아니라, 기업 이미지 제고에도 긍정적 효과

O CEO의 소탈한 트위터 메시지는 존경심을 유발

O 기업 경영과 무관한 신변잡기를 트위터에 올리는 것에 대한 회의감

O CEO의 짧은 트위터 메시지 하나가 곧 해당 기업의 공식 입장으로 비춰짐

O 부정적 내용이 여과 없이 빠른 속도로 확산될 가능성

O CEO가 트위터로 고객의 불만을 직접 해결해주면, 조직의 질서가 깨짐

O 바쁜 업무 시간에 트위터를 하면 집중력이 분산

 

트위터를 통한 이슈 대응 사례:

작년 말과 올해 초에 커버된 기사들을 살펴보면, 기업 CEO가 트위터를 통해 자신의 일상사를 공개하고, 이로 인해 관련 인물 및 기업에 대한 이미지가 우호적으로 개선되는데 일조하고 있다는 주제로 주로 기사화가 되었구요. 올해 중반부터 기업 CEO가 자사 기업 이슈를 트위터를 통해 직접 대응한 사례들을 중심으로 기사화가 되고 있습니다. 주요 대표적으로 언론에 언급된 사례는 하단과 같습니다.

 

일시

기업

이슈 대응 내용

5 3

두산그룹

증권가에 두산그룹 자금악화설이 돌았다. 두산건설 분양 저조로 인해 두산그룹이 유동성 위기를 겪을 수 있다는 소문에 두산 관련주가 줄줄이 하락세를 기록. 박용만 회장이 걱정 안하셔도 됩니다라고 트위터에 메시지를 올린 후, 두산 계열사 주가 반등

5 11

두산그룹

증권가에 돌고 있는 밥캣 증자설에 관해 전혀 아닙니다. 박용만 회장이걱정하시게 되어서 유감입니다트위터로 올려 루머 차단

6 16

신세계

신세계 백화점 본점 중식당이 개점 전에 불이 났고, 이에 대해 신세계 정용진 부회장이 조리사가 프라이팬을 불 위에 올려놓고 자리를 비웠답니다. 안전불감증이죠이 참에 안전교육 챙겨봐야겠습니다라고 밝혔다.

6 23

KT

해외에서 아이폰을 분실했는데, 휴대폰 보험으로 보상받기 힘들다는 고객의 글을 이찬진 대표가 KT 개인고객부문 표현명 사장에게 알리고, 30분이 채 되지 않아, 표현명 사장이 고객에게 사과 및 보상을 해드리고, 고객지향적으로 서비스를 개선하겠다는 내용을 트위터로 올림

7 28

이마트

수입 쇠고기를 한우로 팔다 적발된 신세계 이마트가, 소비자들의 항의와 사과 요구에 정용진 신세계 부회장과 최병렬 이마트 대표가 트위터를 통해 공식 사과

 

, 여기까지는 현재 상황을 리뷰하는 인트로 성격이고요. 그럼 여기서부터 기업 CEO, 트위터 해야만 하는가?’라는 주제로 다시 돌아와 이야기 전개를 시작해보겠습니다.

 

기업 CEO 트위터 운영을 고려해야 하는 이유:

트위터를 비롯한 소셜 네트워크 서비스들은 이제 국내에서도 개인적 차원의 활용에서 벗어나, 기업 비즈니스 커뮤니케이션 차원에서 많이 검토되고, 실제로 활용되고 있습니다. 보통의 기업 C-레벨의 경영진들은 트위터와 같은 소셜 네트워크 서비스의 잠재성을 인식하기 보다는 개인별 시간을 낭비할 수 밖에 없는 채널로 인지하는 경우가 많습니다. 트위터를 조금 더 인식하는 경영진들은, 트위터 계정을 오픈하는 경우, 현재 및 잠재 고객들이 트위터를 통해 불만스러운 경험과 클레임을 제기하는 위험성을 인식하여 트위터 오픈과 운영을 꺼리는 경향들이 있습니다. , 여기까지는 수동적으로 트위터를 바라보는 경우이고요.

 

앞서 리스트화한 국내 CEO들은 트위터를 왜 오픈해서 운영하고 있을까요? 언론 기사 내용들을 간단하게 분석해보면, CEO가 트위터를 운영하면, 고객들과 의견을 주고 받는 것을 대화를 통해 기업과 고객간 장벽을 허물 수 있고, 고객과의 소통 과정에서 소비자들의 요구 사항을 파악할 수 있고, 기업 이미지 제고에도 긍정적 효과가 있다고 합니다. 아마도 상기 리스트된 CEO 분들 중 트위터 운영을 통한 혜택을 생각하고 런칭했기 보다는, 개인적 관심으로 런칭한 경우가 많았을 것이라 생각합니다.

 

, 고객 입장에서 정리해보겠습니다.

 

스마트 폰과 소셜 미디어를 연계하여 활용하는 고객들이 많아지면서, 요즘 고객들은 실용적인 정보나 지식들을 서로 공유하고, 자신이 궁금하거나 불만족스러운 경험을 하고 있는 경우 이에 대한 빠른 해결 방안을 얻기를 원하는 경향이 강해지고 있습니다. 만약 자신이 듣고자 원하는 질문에 대한 답변을 얻는 과정이나 연관 정보를 찾는 것이 어려울 경우, 그들은 곧바로 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동을 통해 보다 고객을 케어하는 모습을 보여주는 경쟁사가 있다면, 재빨리 선호 브랜드를 바꿀 가능성이 높아지고 있습니다. , 범용적인 제품이나 서비스를 제공하는 기업일수록 시장 내 경쟁이 치열한 법인데, 고객을 경쟁사에 뺏기지 않기 위해서라도 기업 CEO의 트위터 활용은 적극적으로 고려해 볼 아이템이라 생각됩니다.

 

언론매체 기사를 통해 접하는 CEO는 기본적으로 기업을 대표하는 얼굴로서 역할을 하게 됩니다. 소셜 미디어 대화 공간도 마찬가지라 생각합니다. 트위터를 비롯한 소셜 네트워킹 서비스들은 기업 CEO들에게 고객을 타겟으로 보다 인간미를 느끼게 할 수 기회를 제공하고 있습니다. 많은 기사에서도 언급하고 있듯이, 소셜 미디어 대화에 활발히 참여하는 CEO들은 고객들과 직접적으로 연결되고, 대화를 나누는 과정 속에서 기업을 리드하는 한 개인이 고객들의 의견을 경청하고자 노력하는 과정 속에 기업과 CEO에 대한 우호적 이미지를 구축할 수 있고요. 이점이 CEO의 트위터 운영으로 인한 하나의 혜택이자 이유가 된다고 생각하고요.

 

마지막으로 한가지 더 이유를 정리해보겠습니다. 기업 CEO가 트위터를 오픈하고, 자사 제품 및 서비스에 대해 고객들의 피드백을 활발하게 경청을 한다면, 현재 비즈니스 차원에서 중요하게 생각하는 제품 및 서비스에 대해 시장 내 입소문을 촉진시킬 수 있습니다. 트위터를 통한 소셜 네트워크라는 것이 팔로우어의 팔로우어 그리고 또 다른 팔로우어에게 RT라는 대화법으로 메시지가 전달되는 가능성을 열어놓았기 때문에, 고객을 배려하거나 그들의 의견을 경청하고 있다는 것이 고객의 감성을 터치하게 되면 긍정적 입소문의 첫출발이 될 수가 있다는 것이죠.

 

CEO를 위한 트위터 운영 팁:

작년 1월에 기업 CEO를 위한 트위터 활용 팁 이라는 글을 쓰면서, 기업 CEO 그리고 기업 CEO 트위터 운영 지원팀을 위한 팁을 하단과 같이 정리했는데요.

 

CEO를 위한 7가지 팁

CEO 트위터 운영 지원팀을 위한 5가지 팁

O 자사 비즈니스에 트위터 활용이 정말 혜택이 있을지 다시 생각해보자!

O 사용자들이 친숙하게 느낄 수 있는 트위터 ID(@username)를 만들어라!

O 트위터에서 사용되는 용어의 의미를 파악하라!

O 자신만의 인간미를 보여줘라!

O 트위터 에티켓을 배워라!

O 기업의 제품 및 서비스를 세일즈를 목표로 하지 말고, 의견과 정보를 공유하라!

O 우호적 관계 구축을 위해 시간을 투자하라!

O CEO가 본격 트위터 운영전, 익명으로 트위터 대화법을 경험하게 하라!

O 고스트 트윗팅 방식으로 지원하지 말아라!

O 트위터 대화를 모니터링하고 답변 활동을 지원하라!

O 트위터 대화 활성화를 위해 메시지를 리스트업을 지원하라!

O 스마트한 스마트폰을 적극 활용하라!

 

상기 사항들은 CEO의 트위터 운영 초기를 위한 팁 성격이 강했습니다. 이제 국내에서도 트위터를 많이 활용하는 CEO분들이 많아지고 있고, 그분들의 트위터를 대략적으로 리뷰한 상황에서 조금 다른 차원의 팁을 추가 정리해볼까 합니다.

 

트위터를 사용하는 고객 클레임에 대한 대응 팁:

트위터는 기본적으로 고객 서비스 채널 성격이 매우 강합니다. 국내 언론보도 내용 분석을 봐도알 수 있듯이, 고객의 불만이나 이슈 제기에 대해 활발한 답변을 하는 경우, 긍정적으로 기사화가 되는 경우가 많습니다. 고객들이 이슈화하는 클레임 모두가 기업 이슈 상황을 초래하진 않지만, 트위터 대화 공간에서 주목을 이끌어내는 경우가 많아집니다. 새롭게 추가하고자 하는 팁은 기업 CEO가 자신의 트위터 계정을 통해 고객의 불만족스러운 브랜드 경험이나 클레임을 접했을 때 어떻게 대응하느냐에 대한 가이드라인을 정리했습니다.

 

1.     트위터 대화 내용(불만 및 클레임)을 파악하고 대응 방향을 정하라! : 트위터에서 오고 가는 대화는 그 수와 종류가 다양하며, 때때로 매우 불손하고 충격을 주는 대화도 있지만 대부분 진솔하고 인간적입니다. 때로는 초등학생 찌질이성으로 무조건 비난으로 일관하는 경우도 있고, 논리정연한 건설적인 비판도 있습니다. 기업 CEO 입장에서 전자에 대해서는 특별히 대응이 필요하진 않겠지만, 후자인 경우에는 대응 필요성이 높아집니다. 고객 대응을 통해 고객을 케어하고 있다는 모습을 전해줄 필요성도 높아지고, CEO의 의지가 강하다면, 이슈를 제기한 트위터 사용자와 이슈 동조자 및 이슈 촉진자들이 제기하고 있는 이슈에 대해 가치 있고 정확한 답변을 주어야 합니다. 관련 이슈에 대한 사내 전문가를 통해 커뮤니케이션할 수 있는 정보를 수집하고, 해당 정보가 정확한 사실인지 재확인하고, 답변을 통한 고객과의 대화에 어느 정도 자신감이 확보되었을 때 실제적인 대응에 들어갑니다.

2.     고객의 의견을 경청하고 있고 개선의지가 있다는 것을 보여주어라!: 가령 기업 제품에 대한 불만을 품었거나, 평소 기업 CEO의 생각에 대한 오해가 있는 고객이 있다고 칩시다. 불만 의견을 품은 트위터 사용자가, 기업 CEO 트위터 아이디 언급과 함께 자신의 불만을 토로한다면, 기업 CEO는 고객 불만사항을 개선하겠다는 의지를 표방하거나, 평소 자신의 생각을 적극적으로 설명해 주는 기회로 활용해야 합니다. 기업 비즈니스로 바쁠 것이라 예상되는 기업 CEO가 자신이 제기한 불만에 대해 개선 의지가 담긴 메시지를 직접 이야기를 해줄 경우, 보통 고객들은 자신의 의견이 받아들여졌다는 생각으로 해당 CEO대한 우호적인 감정을 느끼게 할 수 있습니다.

3.     전략적 투명성을 확보한 후 솔직하게 대응하라! : 개인적 의견을 자유스럽게 공유하고, 즉각적인 반응이 빠르게 이루어지는 성향이 강한 트위터스피어에서 애매모호한 표현으로 일관한 사과문을 작성하여 공유하는 선에서 대응하겠다는 것은 매우 위험한 발상입니다. 트위터 대화 이슈 제기자 및 참여자들이 이야기하고 있는 세부 사항에 대해 자사 혹은 자신이 갖고 있는 정보와 견해를 솔직하게 트위터 대화 공간에 맞게 전달해야 합니다. 자사 혹은 자신의 잘못이 명백한 경우에는 실제적인 사과의 뜻을 전달해야 하며, 이슈 규명을 위한 조사 작업이 필요하다면 추가 조사 후 관련 사항들을 공유하겠다는 약속의 전달이 필요합니다. 때로는, 그냥 간단하게 사실을 재확인 해주는 선에서 대응수준을 마무리할 수도 있습니다. 이슈 상황에 따라 조금씩 대응 방향은 틀리겠지만, 중요한 것은 전략적 투명성을 확보하여 솔직하게 대응해야 하며, 전략적 투명성을 기반으로 솔직하다는 것은 실제 사람의 목소리와 감성이 담긴 글이나 목소리로 대응해야 한다는 것을 의미합니다.

4.     트위터 이슈 참여자들이 지적한 문제를 개선 할 수 있는 액션 플랜을 공유하라! : 만약 트위터 사용자들로부터 지적 받고 있는 사항이 제품의 결함 혹은 개인의 잘못이 명백하다면, 관련 사항에 대한 사과의 뜻을 먼저 전하고, 이를 개선하기 위한 방안을 공개적으로 공유해야만 해당 이슈가 부정적으로 추가 공론화되는 것을 막을 수 있습니다. 되도록 트위터 사용자들이 지적하는 사항들을 리스트업하고, 이에 대한 실제적인 액션 플랜을 언제까지 개선해 나가겠다는 것을 액션 플랜을 공유해야 합니다. 액션 플랜을 보여주고, 그리고 이를 실행하는 것, 이것이야말로 기업 CEO의 트위터 활용시 가장 적극적으로 취해야 할 커뮤니케이션 핵심 열쇠라 할 수 있겠습니다.

5.     140자 보다 많은 수의 메시지로 답변하라: 트위터 사용자들은 아는 사항이지만, 트위터는 140자로 메시지를 작성하는데 있어 제한을 두고 있다. 140자 이내에 고객 불만에 대한 시원한 답변을 제공한다는 것은 매우 어려운 사항입니다. 일단 140자 이상 답변을 주는 경우는 기업의 책임성 그리고 불만 이슈 자체의 심각성이 높다는 것을 의미하는데, 일단 트위터 연계 서비스인 http://twtkr.com을 활용하면, 140자 이상의 답변을 할 수 있습니다. 만약 기업의 공식적인 입장을 공유해야 한다면, 기업 블로그를 활용할 수 있을 것이고, 만약 해당 개인에게만 해당되는 이슈라면, 고객 서비스 팀의 지원을 받아, 해당 사안이 해결되도록 지원하는 방향으로 가야 할 것입니다.

6.     다른 트위터 사용자들이 답변을 통해 이슈에 대한 다각적인 의견이 공유되도록 모색하라: 범용적인 브랜드일수록, 해당 브랜드를 좋아하는 팬 그룹도 있고, 싫어하는 그룹도 있을 것입니다. 만약 CEO가 개인 트위터로 소소한 질문이나 불만 제기에 답변하기에 지쳤다면, 브랜드 팬 그룹을 활용하는 방안도 모색할 수 있습니다. 그 누구보다도 해당 브랜드에 대한 전반적인 지식을 갖고 있는 팬 그룹들이라면, 해당 브랜드에 대한 대부분의 답변을 제공할 수 있기 때문입니다. 보통 기업의 온라인 이슈가 제기되면, 많은 토론 참여자가 생기게 되는데, 기업 CEO 입장에서 해당 이슈에 대한 의견을 다양한 전개가 이루어지기 위해서는, 자사 브랜드를 이해하는 매니아 그룹들의 활동을 평상시 지원하고, 트위터 대화 공간상에서라도 그들과 우호적 대화를 많이 나누어두는 활동이 필요합니다.

7.     트위터 컴플레인 대응에 너무 많은 신경을 쓰지 말아라: 물론 기업이 명백하게 잘못한 부분이 있다면, 이 부분의 개선을 위해 CEO는 적극적인 의견을 공유해야 합니다. 그런 점에 있어 트위터 사용자들은 칭찬을 아끼지 않기 때문이다. 다만, 기업 브랜드를 무조건적으로 싫어하고, 부정적인 사항들만 언급하는 그룹들이 있다는 점에 유의해야 합니다. 보다 구체적으로 이야기하자면, 개선의 노력을 기울이는 점을 이야기를 하더라도, 다른 의도가 있다고 생각하고, 기업 입장에서 현재 개선이 불가능한 부분을 지속적으로 요구하고 괴롭히고자 하는 의도가 다분히 보이는 경우가 있을 것입니다. 기업 CEO가 근무 시간에 트위터에만 매달리고 있는 점은 기업 투자자 입장에서 봤을 땐 그리 좋은 모습은 아니라는 의견이 많습니다.  일정 대화의 노력을 기울여도 해결되지 않는 불만 이슈가 있다면, 고객 서비스 팀의 지원을 요청하고, 해당 사안에 대해 너무 깊고, 장기적으로 생각하지 않는 것이 정신 건강상 좋을 것이라 생각됩니다.

 

, 7가지 정도 트위터 컴플레인에 대응하는 방법에 대한 생각을 정리해봤습니다. 트위터 운영을고려하는 CEO가 있다면, 그분들에게 조금이라도 도움이 되었으면 합니다. 기업 CEO는 트위터를 통해 고객의 의견을 경청하고 있습니다. 부족한 부분이 있다면, 그 부분을 시인하고 개선을 약속해야 합니다.

 

2010 8월이 지나가고 있고, 이제 가을이 다가오고 있습니다. 2009 12월에 비교하자면, 트위터로 인해 기업 비즈니스 커뮤니케이션을 바라보는 시각에 많은 변화가 이루어졌다고 봅니다. 앞으로 많은 CEO들은 트위터 계정을 오픈하고, 대화를 지속하는 과정 속에서 고객과 CEO 더 나아가 기업간의 갭을 줄이는 브릿지 역할을 트위터가 하게 되리라 기대하면서 관련 글을 마칩니다.

 

 

 

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소셜 미디어 수다 세번째 방송 아이템을 알려드립니다. 지난 7 27일 리서치 기반 소셜 미디어 컨설팅 서비스를 제공하는 알티미터 그룹(Altimeter Group)에서 ‘The 8 Success Criteria For Facebook Page Marketing’이라는 주제로 리포트를 하나 냈는데요. 알티미터 그룹은 34개의 벤더사, 에이전시 그리고 전문가 그룹들을 대상으로 리서치를 실행했고, 여섯 개 산업 30개 브랜드들의 페이스푹 페이지 마케팅 현황을 분석하여 8개의 성공 기준을 뽑았다고 합니다. 관련 리포트를 통해 여러가지 인사이트를 얻을 수 있는데요.

 

그래서 준비했습니다. 금번 미수다 방송에서는 관련 리포트의 주요 내용을 함께 정리하고 리뷰하는 시간을 갖도록 하겠습니다.

 

l  방송주제: 페이스북 페이지 마케팅을 위한 성공 기준 8가지

l  방송일시: 2010819() 저녁 7 ~ 8(1시간 예정)

l  참석예정자: @hiconcep, @hongss, @junycap, @pakseri79

l  방송 장소: 합정역 부근 트윗온에어 서비스 제공하는 아이쿠 사무실 예정(지도)

l  방송보는법: 트윗온에어(http://twitonair.com) 서비스를 통해 방송할 예정이며, 구체적인 URL은 방송 진행자들이 트위터를 통해 공지드릴 예정


다음은 해당 리포트에서 중간중간 제가 인사이트만 뽑아서 정리한 내용입니다. 8월 19일에는 하단 내용을 기본으로 여러가지 대화들이 오고갈 것이라 생각됩니다.
 

알티미터 그룹에서 제시하는 페이스북 페이지 마케팅 8가지 성공 기준

 

1. 커뮤니티가 기대하는 바를 결정하라(Set Community Expectations):

페이스북 페이지를 활용하고자 하는 브랜드들은 팬들의 불만, 혼란스러운 상황 등 부정적 경험의 경우의 수를 줄이기 위해 페이지 운영을 통해 기대하는 바를 명확하게 밝혀야 한다. 그래야 팬들이 해당 페이지를 통해 어떻게 브랜드와 쌍방향 커뮤니케이션을 쉽게 파악할 수 있다. 먼저, 팬들이 브랜드를 통해 기대할 수 있는 바(: 거래, , 서비스 지원, 뉴스 및 정보 등)를 묘사한다. 두번째, 브랜드는 팬들로부터 기대하는 바를 반드시 설명해야 하고, 해당 페이지에 적합한 컨텐츠 그리고 적합하지 않은 컨텐츠(삭제될 수 있는 컨텐츠)가 무엇인지 규명해주어야 한다. 커뮤니티 가이드라인(Community Guideline), 사용 조건들(Terms of Use) 혹은 조정 정책(Moderation Policy) 등 내용 개발을 통해 커뮤니티의 기대하는 바를 셋팅해야 한다.

 

알티미터 그룹이 진단한 30여개의 브랜드 페이지 중 8개 페이지만이 페이스북 페이지 운영 목적과 페이지에서 허용되는 팬들의 행동 규범에 대해서 가이드를 제시하는 것으로 파악되었다. 조사 대상 중 리테일러 브랜드 5개 브랜드 모두 해당 커뮤니티에게 가이드라인을 제시하고 있지 않은데 이것은 페이지 커뮤니티의 반발이 일어났을 경우에 대한 가능성을 무시하고 있는 것이라 해석될 수 있다.

 

에너지 및 기술 연관 회사인 Chevron의 경우 페이스북 페이지 정보란에 자사 브랜드 페이지에서 활동하는 커뮤니티 멤버들에게 가이드라인을 제시하고 있다. 만약 커뮤니티 멤버들이 해당 가이드라인에 위배되는 코멘트를 남길시 해당 글을 삭제할 수 있는 기준을 제공하고 있는 것이다.

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[사례: Chevron의 정보 페이지에 담긴 커뮤니티 가이드라인]

 


















 

2. 경험에 부합하는 브랜딩을 제공하라(Provide Cohesive Branding):

브랜드와 연결되는 전체적인 경험을 창출해주어야만, 페이지 팬들을 위한 친근한 경험을 제공하고, 다른 브랜드 페이지들과 차별성을 제공할 수 있다. 페이스북 페이지의 한정된 기능들을 벗어나 더욱 독특한 경험을 제공해야 한다. 먼저, 브랜드 관련 프로필 정보를 업데이트하고, 브랜드 로고를 업로드하고, 프로필 사진을 잘 꾸며야 한다. 제한된 페이지 기능을 벗어나 좀 더 파워풀한 경험을 제공하기 위해서는, 페이지를 통해 전하고자 하는 주제와 관련 있는 애플리케이션 혹은 탭을 개발해서 연계해야 한다. 랜딩 페이지를 독특하게 꾸며, 초기 방문 페이지로 설정해놓으면, 새로운 방문자들에게 긍정적 브랜드 경험을 제공할 수 있다.

 

예를 들어, Four Season BMW USA의 경우, 각각의 브랜드 랜딩 페이지에 새로운 방문자가 접속하게 될 경우, 자사 브랜딩이 담긴 프로필 사진, 브랜드 로고, 프로소션 정보 등을 제공하고 있다. 이들 브랜드들은 페이스북의 제한된 기능을 최대한 활용하여 해당 브랜드 페이지들에 대해 페이지 방문자들이 이 다른 경쟁사와 차별점을 느끼도록 꾸며 제공하고 있다.

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[사례: 새롭게 출시된 BMW 5 시리즈에 대한 동영상과 사진을 보여주는 페이지]

 



 

3. 최신의 컨텐츠를 유지하라(Be Up To Date):

브랜드 페이지에 새롭게 방문하는 사용자는 관련 브랜드에 대해 무엇인가 알고 싶어하며, 기존의 팬들은 여전히 해당 페이지에 방문하고, 대화에 참여해야 하는 이유에 대해 알고 싶어한다. 브랜드는 자신의 페이지에 신선한 컨텐츠를 지속적으로 업데이트하는 과정 속에 기존 그리고 새로운 팬들의 니즈를 채워줄 수 있다. 매월 지속적인 컨텐츠 공유를 위해 컨텐츠 칼렌다를 만들어야 한다. 컨텐츠 칼렌다 운영을 통해 대화형 포스트와 프로모션성 포스트를 잘 믹스하여 페이지를 운영할 수 있다. 페이지 컨텐츠는 보통 80:20 법칙을 따라야 하는데, 정보, 교육 및 엔터테인먼트 성격의 컨텐츠가 80%를 차지해야 하며, 브랜드의 제품 및 서비스에 대한 컨텐츠는 20% 정도로 유지해야 한다는 것을 의미한다.

 

알티미터 그룹이 분석한 30개 브랜드 페이지들은 2010 6월 한달간 평균 27.1 개의 포스트를 공유했다. 포드의 경우에는 86, AXE 67 BMW USA 63개의 포스트를 공유했다.

 

4. 진실성을 유지하라(Live Authenticity):

페이스북은 사용자들이 자신의 실제 이름, 사람 대 사람간의 실제 연결성을 제공해야만 한다는 다른 소셜 네트워크와 차이점이 꽤 크다 할 수 있다. 브랜드들은 페이스북의 이런 문화를 따라야 함에 따라, 팬들은 브랜드 페이지 운영을 위해 힘쓰는 사람들과 자연스럽게 연결되게 된다. 페이지를 통해 공유되는 글들은 대화 지향형 문체로 작성되어야만 한다. 또한, 팬들이 실제 페이지 운영자와 대화를 진행하고, 인간적 관계를 구축하고, 브랜드 로열티를 강화할 수 있도록 브랜드는 지원해야 한다.

 

페이지 운영팀과의 자연스러운 대화를 통해 브랜드들은 보다 높은 깊은 차원의 대화 참여와 신뢰를 얻을 수 있다. 알티미터 그룹의 분석 결과 30개 브랜드 중 대부분의 브랜드들은 누가 페이스북 페이지를 운영하고 있는지를 밝히고 있다. AXE의 경우 마케팅팀에 근무하는 Jennie라는 인물을 ‘JenniewithAXE’라는 아이디와 함께, 페이지 운영자의 사진 및 바이오를 밝히면서, 페이지 방문자들이 현재 누구와 대화하고 있는지 파악하도록 하여, 페이지 대화에 있어 신뢰성을 확보하고자 노력하고 있다.

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[사례: AXE 마케팅 팀에서 근무하는 Jennie 연관 정보를 볼 수 있는 탭에 포함된 정보]





















 
 

5. 대화에 참여하라(Participate In Dialog):

기업 브랜드는 페이지 팬들이 이미 익숙한 방식으로 그들과의 대화에 참여해야 한다. 쌍방향 대화는 쌍방향성, 신뢰 그리고 정보 공유의 흐름과 속도를 촉진하는 경향이 있다. 쌍방향 대화를 촉진하기 위해서는 기존의 토론 그룹에서 팬끼리 오고 가는 대화에 활발히 참여하고, 브랜드가 리드하는 토론을 만들어야 한다. 브랜드가 창출한 토론에 참여하는 팬들이 있다면, 대화 참여 부분에 대해 리워드를 제공하고, 팬이 된 것에 대해 공개적으로 감사의 뜻을 전해야 한다. 보통 브랜드들은 마케팅 메시지를 자사 페이지를 통해 활발하게 공유하고 싶은 유혹이 강한데, 그렇게 되면 팬들은 브랜드 메시지를 더 이상 알고 싶어하지 않을 수 있다는 점을 이해해야 한다. 브랜드의 페이스북 페이지에 한명의 팬이 언급을 하게 되면, 해당 메시지는 평균 130명의 해당 팬 네트워크를 통해 공유되고 있다는 점 기억해야 한다.

 

SAP의 경우 담벼락 코멘트와 토론 게시판의 질문에 대해 적극적으로 대응하고 있으며, Macy’s Toyota US의 경우 팬들로부터 올려진 사진에 대해 코멘트를 달고 있으며, Walmart Fidelity Investments General Motors의 경우 몇몇 팬들의 코멘트에 댓글을 통해 대화에 참여하고 있는 것으로 파악되었다.

 

6. 개인 대 개인 쌍방향 대화가 가능하게 하라(Enable Peer-To-Peer Interactions):

고객들은 이미 상호간에 대화 나누는 것에 익숙해 있기 때문에, 브랜드 또한 이러한 자연스러운 행동에 동참해야 한다. 군중의 에너지를 활용할 수 있다면, 팬들을 위한 경험을 향상시키고, 비용을 절감하는데 효과를 얻을 수 있게 된다. 팬들에게 서로 질문하고 대답하고, 페이스북 페이지 담벼락에 가장 많은 글을 올려 대화를 이끄는 팬의 노고를 인정하는 등 브랜드 페이지 대화 공간 내 피어--피어 인터렉션이 가능한 문화를 조성해야 한다. 초기 문화 조성이 성공하면, 페이스북 토론 게시판 기능을 활용하는 단계로 넘어갈 수 있다. 질문과 답변이 잘 진행될 수 있는 애플리케이션 및 커뮤니티로 잘 운영하면, 페이지 회원들간의 인터렉션을 통해 자체 지원이 가능해질 것이다. 긍정적인 피어--피어 커뮤니케이션 문화를 제공하는 것은 커뮤니티 운영 정책, 잘 훈련된 커뮤니티 매니저 등이 필요하다는 것을 의미한다.

 

Pampers의 경우 페이지 팬들이 토론 게시판에 참여하는 것을 가능하게 할 뿐 아니라, 토론 게시판에 있었던 질문 내용들을 담벼락을 활용하여 팬들간에 추가 대화가 활발히 이루어지도록 이끌어내고 있다. 새로 나온 기저기에 대한 부정적 견해에 대해서도 활발하게 받아들이고 토론 게시판을 통해 추가 대화가 이루어지도록 노력하고 있다.

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[사례: Pampers 페이지 담벼락을 통해 팬들에게 질문하고, 답변을 요청하는 포스트]






























 

 

7. 전도사 그룹을 조성하라(Foster Advocacy):

잠재 고객들은 브랜드 보다는 그 브랜드를 소비하는 고객들을 보다 신뢰하기 때문에, 고객 전도사 그룹을 조성하는 것은 매우 필수이며, 중요한 전략이다. 잠재 고객에게 구매를 장려하는 현재 고객들의 입소문 활동은 기본적으로 발생하는 사항인데, 고객 입소문은 매우 저렴하지만, 높은 효과를 낼 수 있는 채널이다. 간단하게, 현재 브랜드 페이지 팬들에게 자신의 다른 네트워크 멤버들에게 브랜드 페이지를 소개하거나, ‘좋아요버튼 클릭을 통해 페이지 팬이 될 것을 요청할 수 있다. 다음 단계로는 팬들에게 자신의 친구들과 함께 사진, 동영상 등 무엇인가를 공유하면서, 페이지 대화에 참여할 것을 권유하는 방법이다. 컨텐스트, , 의견 개진 등 다른 친구들의 참여를 권유하는 방식이 가능한 커스톰 탭 그리고 애플리케이션을 추가 개발하여 전도사 그룹의 참여를 이끌어낼 수 있을 것이다.

 

고객 전도사 그룹을 육성한다는 것은, 팬을 직접적으로 컨트롤할 수 없기 때문에, 매우 달성하기 어려운 마케팅 목표이긴 하다. 그러나, 페이스북 페이지는 브랜드 연관 커뮤니티 멤버들의 그들의 스토티를 그들의 친구들에게 스토리를 공유해야 하는 이유 및 가치를 설명하는 것이 가능한 플랫폼이기 때문에, 이 부분을 충분히 활용하여 전도사 그룹을 조성해야 한다.

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[사례: Kohl 커스톰 어플리케이션을 통해 팬들에게 스토리 공유 컨테스트에 참여하길 요청]






















 

8. 행동요구지침을 요청하라(Solicit A Call To Action):

많은 브랜드들이 브랜드 해와 참여 단계에서 제품 구매까지 팬들의 실제 행위가 변화되는 것을 이끌어내는데 실패하고 있다. 간단하게 브랜드 페이지의 랜딩 페이지 그리고 담벼락 페이지에 행동요구지침 사항들을 공유할 수 있다. 팬들에게 페이지 좋아요버튼을 클릭하라 요청하고, 이메일 혹은 뉴스레터 서비스에 가입하게 하고, 자사 브랜드의 핵심 제품을 접할 수 있는 기회를 제공해야 한다. 제품 경험 기회는 무조건적으로 메시지를 제공하기 보다는 독점적인 거래가 가능한 커스톰 탭을 통해 현재 팬 및 새로운 페이지 방문자가 새로운 정보를 접할 수 있는 기회를 제공해야 한다. 브랜드는 페이지 팬들에게 제품 판매 등 상거래 성격의 경험을 제공하기 이전에, 앞서 언급한 7가지의 성공 조건들을 제공하여, 고객과의 신뢰를 구축하고 있어야 한다.


Target
페이지에서는 추가 애플리케이션을 통해 페이스북 사진을 인화하고, Kohl의 경우 기프트 카드를 구매할 수 있도록 지원하고 있다.

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[사례: Target의 커스톰 사진 애플리케이션을 통해 팬들이 페이스북을 떠나지 않고도 사진 인화 거래를 할 수 있는 모습]






















 

 

자, 여기까지 하단 리포트의 주요 요약본이고요. 영문 리포트 전문은 하단 리포트를 참고하시면 됩니다. 그럼 19일 소셜 미디어 수다 방송에서 뵙겠습니다.

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2010 7 20일 저녁, 기존에 공지해드린바와 같이, 소셜 미디어 수다 두번째 방송을 진행했습니다. 두번째 방송 주제는 KT의 기업 트위터 @ollehkt 1년 운영을 리뷰하는 주제로 @hongss 님과 함께 진행되었고요.

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[좌로부터 @junycap, @clooney1007, @caesarmoon, 사진촬영 @hongss, 장소 @naruter 님 사무실]

 

작년부터 KT 의 기업 소셜 미디어 채널 기획, 운영 및 내부 협조 업무를 진행하고 있는 @clooney1007 그리고 @caesarmoon 님이 참가하여 KT에서 지난 1년동안 노력해온 사항들, 그리고 현재 진행하고 있는 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동에 대해 그 노고와 노하우를 공유해주었습니다.

개인적으로 방송에도 언급했지만, 전 방송에 출연하신 두분을 지난 여름 ollehkt 기업 블로그 런칭 프로젝트를 함께 준비하면서 조력자로서 도움을 드리면서 만나왔는데요. 1년이 지난 시점에서 방송을 함께 진행하면서 두분께서 일년이라는 시간 동안 정말 다양한 경험을 하였고, 그만큼 내공도 강해졌다는 것을 느낄 수 있었습니다.

마지막으로 두분의 항시건승을 기원하고요!
어제 방송을 못 보신 분들을 위해 관련 동영상을 공유합니다!

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KT는 지난 2009년 7 13공식 기업 트위터인 @ollehkt 운영을 시작하였습니다. 런칭 이후 특정 시간대 올레를 외치는 이벤트 등 독특한 온라인-오프라인 행사를 다양하게 진행하여 2010년 7월 14일 현재가지 3만 1천명이 넘는 트위터 팔로우어 규모를 보유하게 되었고, 해당 수치는 미디어 및 연예인 트위터를 제외하고, 비즈니스 영역에선 가장 높은 수치의 팔로우어를 기록하고 있습니다.

KT의 트위터 활용은 국내 기업 중 초기 사례인지라, 런칭 이후 2010 6월초까지 180여 여건의 @ollehkt 관련 기사를 이끌어내는 등 트위터 사용자들의 주목을 이끌어냈습니다.

또한, 지난 7
9일에는 @ollehkt 운영팀들이 런칭 1년을 맞이하여, 30개 지하철역을 오며가며, 노선별로 @ollehkt 트위터 팔로우어들을 만나는 이벤트를 진행하기도 했고요(참고 포스트)
.

 

@ollehkt가 트위터 사용자들과 KT 임직원들의 본격적인 관심을 이끌어냈던 것은 2009 11 28일 아이폰 출시 이후, 사전 구매 대상자들에게 배송날짜를 지키지 못한 이슈가 발생하던 시점입니다. @ollehkt 트위터 운영팀은 해당 이슈를 대응하는데 있어, 기업 트위터를 메인으로 활용하면서 주목을 받았고요. 그 시점 이후, KT @ollehkt 트위터를 통해 고객들에게 새로운 제품, 서비스를 알림과 동시에 고객들의 불만을 접수하고, 개선 사항을 널리 알리는 쌍방향 창구로서 활발히 활용하고 있습니다.

 

이에 소미다팀에서는 @ollehkt 대표 운영자인 @clooney1007(연관 기사) 와 @caesarmoon 두분을 초대하여, 지난 1년간 KT의 기업 트위터 운영 초기 목표, 과정, 성과 등을 주제로 방송을 진행하고자 합니다.

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  • 방송주제: KT의 공식 기업 트위터 @ollehkt 1년을 리뷰한다!
  • 방송일시: 2010년 7월 20일(화) 저녁 7시 ~ 8시(1시간 예정)
  • 참석예정자: @hongss, @junycap, @clooney1007, @caesarmoon (@hiconcep)님은 디지에코 포럼 참석으로 이번회차에는 불참)
  • 방송 장소: 합정역 부근 트윗온에어 서비스 제공하는 아이쿠 사무실 예정(지도)
  • 방송보는법: 트윗온에어(http://twitonair.com) 서비스를 통해 방송할 예정이며, 구체적인 URL은 방송 진행자들이 트위터를 통해 공지드릴 예정

[주요 토깅 주제]

l  KT의 기업 트위터 @ollehkt 운영을 축하한다. 지난 1년간 활동에 대한 감회가 새로울텐데 간략하게 설명 부탁한다.

l  초기 기업 트위터 운영을 고려했던 이유는 무엇인가? 관련 커뮤니케이션 목표를 잘 달성했는가?

l  초기 일정 규모의 팔로우어를 확보하기 위한 특별 이벤트들을 많이 진행한 것으로 알고 있다. 어떤 것들 있었으며, 어떤 이벤트가 효과적이었는가?

l  스마트폰의 보급이 활성화되면서 트위터 사용자도 급증하고 있다고 전문가들은 말하고 있다. @ollehkt 운영자로서 현재 어떻게 느끼시고 있고, 앞으로 전망을 간략하게 예측해 본다면?

l  기업 트위터 운영자로서 겪었던 어려움들이나 이슈가 있었다면, 어떤 점이 있었고, 어떻게 극복했는지요?

l  기업 트위터 운영에 대한 내부 경영진들의 시각에 변화가 있다면?

l  현재 국내 기업 및 브랜드 트위터가 700개가 넘는다고 합니다. 비즈니스 트위터의 성공 요소로 무엇이 중요할까요? 노하우 좀 공유해주신다면?

l  트위터로 인해 기업들의 소셜 미디어 및 소셜 네트워크 서비스 활용에 대한 관심이 높아지고 있습니다. 앞으로 어떻게 발전해 나갈 것으로 전망하시는지요?

l  앞으로 KT의 기업 소셜 미디어 발전 방향은?


작년 이맘때 국내 기업들의 트위터 활용 사례는 그리 많지 않았습니다. 2010년 7월 시점에 비즈니스 차원에서 운영되는 트위터가 700개가 넘어가고 있다고 하는데요. 현재 기업 트위터를 운영하고 있거나, 향후 운영을 고려하시는 분들에게 소미다 두번째 방송이 도움되었으면 합니다.

마지막으로 소미다 방송 중간중간에 질문을 받을 예정이지만, 혹시 상기 질문 리스트 이외에 포함되었으면 하는 내용이 있으시면 댓글 부탁 드립니다. 그럼 다음주 화요일 저녁에 뵙겠습니다! 건승!

 

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지난 7 7@hiconcep & @hongss 님과 함께 소미다(소셜 미디어 수다)를 진행했습니다.

지난해 가을부터 올해 2월까지 트위터러의 수다라는 제목으로 주로 트위터와 스마트폰을 주제로 이야기를 해왔었는데, 일종의 시즌 2 개념으로 그 명칭을 소미다로 바꾸고 진행했습니다.

장소는 실시간 동영상 스트림 트윗온에어 서비스를 런칭하여 사업을 진행하시는 @naruter 님 사무실에서 진행했고, 초대 손님으로는 @social_link의 새우깡소년(@pakseri79)가 함께 했습니다.

 

소미다의 첫번째 주제는 요즘 트위터와 함께 조금씩 국내에서도 사용자 규모를 넓혀가고 있는 페이스북에 대한 이야기를 진행했습니다.

 

[첫 방송 주제 - 트위터 자리잡고, 이젠 페이스북]

방송 배경: 국내에서 트위터 사용자가 75만 명에 육박하고, 비즈니스 차원에서 트위터 사용에 대한 관심이 많이 증폭되어 있는 상황이다. 트위터를 활용하는 기업 브랜드는 200여 개가 훨씬 넘어가고 있고, 정부부처도 청와대를 비롯해 새롭게 트위터 사용이 활발해지고 있다. 또한, 트위터 활용이 많아짐에 따라 자연스럽게 페이스북에 대한 관심이 새롭게 형성되고 있는데, 사용자 수만 봤을 때는 이미 120만 명이 넘어간 것으로 파악되고 있다. 해외 소셜 미디어 전문가들은 페이스북이 기업 브랜드 관련 콘텐트를 마케팅 하는데 있어 최적의 플랫폼이라고 이야기하고 있고, 한국 내 IT 및 웹 서비스 연관 오피니언 리더들은 페이스북이 향후 3년 내에 네이버를 대적한 채널로 성장할 것으로 보고 있다.



*2분 20초 정도 지난 후 음성이 나오기 시작함다.

[
주요 토깅 주제]

l  한국에서 성장한 트위터 1년을 뒤돌아보다.

l  페이스북은 한국에서 어떻게 성장하게 될까?

l  개인도 기업도 새로운 시각으로 접근 할 페이스북은 어떠한 서비스인가?

l  페이스북 팬페이지는 개인과 기업에게 어떻게 접근해야 하는가

l  페이스북 하면 사생활 노출 부분이 말이 많은데 국내는 어떤가.

l  페이스북을 기업측에서 어떻게 바라봐야 하는가

l  해외에서 페이스북 활용하는 사례를 대표적인 것을 들어보자면? (리바이스, 나이키, 패션 브랜드들, 정부부처 등)

l  페이스북 소셜커넥트 부분에 개발 등 이슈가 있을 거라 보는데 이런 부분을 어떻게 진행하는 것인지(개발 부분,  기업체 적용)

l  한국 사용자 증가율은 트위터와 비교해서 얼마나 차이가 있는가

 

트위터와 페이스북에 대한 관심 있으신 분들을 위해 관련 동영상 공유함다. 소미다 두번째 방송 아이템은 KT의 기업 트위터 @ollehkt를 운영하고 있는 @clooney1007 매니저를 초대하여 진행할 계획인데요. 모든 일정이 픽스되면 블로그와 트위터를 통해 관련 소식 공유하겠습니다. 건승!

 




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작년 7 27 트위터 링크의 힘(쥬니캡 블로그 유입 경로 분석) 이라는 내용의 글을 블로그에 포스팅한 적이 있습니다. 내용의 요지는 당시 블로그 일평균 방문자 평균이 1,000명 정도인데, 트위터를 통해 블로그 글 링크를 공유하니, 방문자 수가 40% 정도 늘어나게 되었다. 그래서 트위터는 개인이나 기업이 갖고 있는 정보 컨텐츠를 널리 알리고, 블로그 방문자를 유입하는데 효과가 있다 이런 글이였는데요. 당시에 트위터 팔로우어 규모가 기억이 나진 않았지만, 1,000명 정도였다고 생각이 듭니다.

 

그런데 어제 실로 오랜만에 '트위터 RT를 이끌어내는 10가지 팁' 이라는 제목의 블로그 포스팅을 하고, 올린 글을 다시 살펴보니 트위터의 링크 공유 파워가 적어도 배는 되었다는 생각이 들어 간략하게 몇가지 이미지와 파인딩 포인트를 정리하여 공유함다.

 

솔직히 요즘 소셜 링크 설립 후 초기 비즈니스 프로세스 구축하고, 고객사 서비스와 외부 특강 등에 집중하느라 개인 블로그에 컨텐츠 업데이트에 소홀했습니다. 그래서 하루 방문자가 600~700명 정도 유지되었는데요. 관련 방문자 수치 정도가 유지된건 3.5년동안 블로그에 컨텐츠를 많이 업로드하고 외부 글에 링크된 덕분이라 생각됩니다.

 

여하튼 오늘 텍스트큐브 통계 자료로 살펴보니, 어제 트위터 RT를 이끌어내는 10가지 팁을 올리고 나니 평상시 방문의 3배 정도의 수치가 기록되어 있슴다.

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주요 유입경로를 봐도 어제는 트위터를 통한 유입이 대다수를 차지했고요.

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이러한 방문자 효과를 낼 수 있었던건 철저히 트위터를 통해 제 블로그 내용을 공유했기 때문인데요. 트위터를 통해 공유한 링크의 클릭수와 RT 수를 분석해서 알려주는
http://bit.ly를 통해 살펴보면, 1.600여번의 정보 링크 클릭과 100여번의 RT가 있었음을 볼 수 있습니다. 페이스북을 통해서도 2번의 정보 공유가 있었는데, 그것은 제 페이스북 페이지와 소셜 링크 페이지를 통해 공유한 수치고요.

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여하튼 블로그를 운영하는 많은 분들이 트위터도 함께 연계해서 많이 활용하시지만, 평상시 트위터를 통해 소셜 네트워킹 활동에 힘쓰신다면 상기와 같은 효과를 얻을 수 있다는 점을 보여드리기 위해 실제 수치들을 정리하여 공유함다! 도움되셨으면 함다! 건승!

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요즘 기업 소셜 미디어에 대한 관심이 커지면서, 기업 소셜 미디어 전반에 걸친 대화 중에 트위터 RT(Re-tweet)에 대한 대화가 많아 나오곤 합니다. 그중에서도 어떻게 하면 트위터를 운영하면서, RT를 많이 받을 수 있는지에 대한 문의가 있는데요. 그동안 개인적인 경험과 노하우를 바탕으로 정리해서 공유함다.

 

먼저, 제 블로그 방문하시는 분들은 RT가 무엇인지 아시죠? 혹시라도 모르시는 분들을 위해 저희팀이 정리한 소셜 미디어 용어 정리에 포함된 내용으로 간단히 설명해 드리자면 하단과 같습니다.

 

Re-tweet or RT: 가치를 인정 받았거나 트위터 사용자 팔로워들에게 도움이 될만한 메세지를 가져다가 트위터 사용자의 트위터내에서 반복하는 행위(이메일을 회신하는 것과 같은 원리임)

RT의 효과에 대해 쉽게 그림으로 설명드리자면 하단과 같습니다.(출처: Ogilvy PR 360 Digital Influence 팀 자료)

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RT의 개념을 조금 더 설명 드리자면, 이런 것입니다.

@junycap이라는 트위터 사용자가 트위터에 메시지를 올리면, 5,000 여명의 트위터 팔로우어들이 메시지를 접하는데, 해당 메시지가 맘에 든다고 생각하는 1/100 정도인 50여명 정도가 해당 메시지를 리트윗해주는 것이죠. 그런데 그 50명의 팔로우어들이 1,000명인 경우도 있고, 1만명이 넘어가는 경우도 있는데, 2차적으로 RT를 유도할 수 있게 되면 관련 메시지는 널리 아주 널리 퍼지게 되는 것입니다. 한마디로 소셜 네트워킹으로 피라미드처럼 효과를 이끌어낼 수 있는데, 이런 부분으로 인해 요즘 기업, 브랜드 및 정부조직에서 트위터 계정 오픈이 많아지고 있다고 생각합니다.

, 그럼 트위터 대화공간에서 어떻게 하면 RT를 많이 받을 수 있을까요? 요 글은 RT를 많이 받을 것이라 예상을 하고 글을 작성하기 시작했는데요. 그럼 그 팁 10개를 공유함다!

 

1. 트위터에 대해 트윗하세요!: 기본적으로 트위터 대화 공간에는 트위터 활용에 대해 궁금해하는 분들이 많슴다. 저는 트위터, 블로그, 페이스북 등 소셜 미디어 연관 관련 기사들을 모니터링하고, 저의 팔로우어들에게 도움이 될만한 뉴스나 블로거 글들의 글을 필터링해서 공유하는데요. 트위터에 대한 새로운 정보나 노하우를 전달하는 트윗 메시지는 RT가 당연히 많이 이루어집니다.

2.
따끈따끈한 뉴스 정보를 공유하라!: 아이패드와 같이 요즘 사람들의 관심을 많이 끄는 신제품이 런칭을 한다거나, 정치적 & 사회적으로 관심이 많을 수 밖에 없는 기사를 접했다면, 무조건 RT하시기 바랍니다. 트위터 사용자들은 새로운 정보를 빨리 전달하는 트위터 사용자를 선호하는데요. 아주 좋은 정보일수록 공유하는 사람이 많은지라, 조금만 늦어도 생각했던 것 만큼 RT를 못 이끌어내기 때문에, 좋은 정보일 경우 무조건 선빵을 날리심이 중요함다!


3.
유용한 정보 링크를 제공하라!: 트위터 공간에선 자신의 생각이나 의견을 다양하게 공유할 수 있습니다. 그러나, 본인이 이외수 작가와 같은 오프라인상에서 유명하지 않다면 혹은 트위터 공간에서 강한 개인 브랜딩을 구축하지 않았다면, 먼저 유용한 정보 링크를 활발하게 공유하는 활동을 많이 하셔야 합니다. 되도록 많은 사람들이 관심을 갖을 수 있는 특정 키워드를 꾸준하게 공유하셔야 합니다. 저 같은 경우에는 블로그, 트위터, 페이스북, 스마트폰, 소셜 미디어, PR, 마케팅, 브랜딩, 기업의 사회적 책임, 사회적 기업 등 특정 키워드들을 1년 정도 공유를 해왔는데, 그런 과정 속에서 넓은 의미의 온라인 커뮤니티 대화의 일원으로 포지셔닝할 수 있었습니다.

4.
자신만의 노하우를 블로그에 정리하고, 공유하라!: 새로운 소셜 미디어는 항상 새롭게 활용하시는 분들이 생겨나는 법인데요. 트위터만 하더라도 처음 계정을 오픈하게 되면 어떻게 활용해야 하는지 난감한 경우가 많습니다. How to 개념의 블로그 글은 블로고스피어에서도 많이 회자되지만, 그런 성격의 컨텐츠를 블로그에 많이 쌓아놓으면 나중에 해당 포스트를 접하신 분들이 추가 트윗을 해주고, 또 거듭 RT가 일어나는 것을 다수 목격하곤 합니다. 블로고스피어와 트위터스피어에서 강한 브랜딩을 구축하고 싶으시다면, 자신만이 갖고 있는 노하우를 알기 쉽게 사진 이미지도 추가해서 작성하고, 해당 링크를 공유하시면 짱임다!

5. 100
자 이내로 트윗 메시지를 정리하세요!: 트위터를 처음 하시는 분들이 가장 많이 모르시는 부분이 의외로 긴 URL을 줄이는 법을 모르시더군요. 트위터가 RT로 많이 회자되려면 전략적으로 100자 이내로 자신의 메시지를 줄여야 하는데 꼭 필요한 것이 http://bit.ly 혹은 http://tinyurl.com 과 같은 URL 줄여주는 서비스임다. 개인적으로는 트위터로 공유한 링크 클릭 수 및 RT 수를 한번에 보여주는 http://bit.ly 서비스를 많이 쓰는 편인데, 선호하는 서비스가 없다면 해당 서비스를 꼭 사용하셔서 전체 트윗 메시지를 100자 이내로 줄여서 공유하시고요.

6.
컨퍼런스나 행사에서 등장한 유명인물의 말 한마디를 요점만 전달하자!: 이런거죠. 지난 5 13 SBS가 주최한 서울 디지털 포럼에 영화 아바타로 유명한 제임스 카메룬이 참석해서 연설을 했는데, 행사장에 있다면, 그의 한마디 한마디를 요점만 간단히 정리하면, 그 메시지가 도움이 된다면 팔로우어들이 알아서 RT를 해주는 것이죠.

7.
아침 시간에 트윗하세요!: 구체적인 수치는 아니지만, 개인적으로 경험한 바에 따르면, 오후 시간대 보다는 오전 시간대에 공유된 메시지들의 RT 비율이 높습니다. 트위터 대화 공간에서 공유되는 메시지들은 상당히 휘발성이 강해서 하루가 지나서 공유되는 비율이 높지 않은데요. 그날의 주목 받는 트윗 메시지가 되기 위해선 오전에 공유하는 것이 상대적으로 더욱 효과적이고요.

8.
평소에 다른 트위터 사용자의 메시지를 많이 RT하세요!: 2007년 당시 블로그가 많이 활성화되기 시작한 시점에서는 제가 작성하는 블로그 포스트 안에 다른 사람들의 글을 링크해줌으로써 서로의 존재를 인정해주곤 했는데요. 본인이 공유하는 메시지가 향후 RT가 많이 되길 희망하신다면, 다른 사람의 가치 있는 트위터 메시지를 평상시에 많이 RT해줌이 중요합니다. 쥬니캡 개인적으로 팔로잉 정책이 있다면, 제 글을 RT해주신 분들을 팔로우하고, 그분들의 글을 틈나는대로 RT해줌으로써 느슨하지만 우호적인 네트워킹을 유지하고자 노력합니다.

9.
강의 같은 것을 할 때 트위터 도움이 필요하다고 질문을 하세요!: 소셜 미디어 연관 특강을 할시 저는 소셜 네트워킹의 효과나 힘을 보여주기 위해 트위터에 질문을 많이 하곤 합니다. ‘트위터 활용에 있어 개인적으로 생각하시는 혜택은 무엇인지요?’ ‘OO기업 OOO 브랜드에 대한 여러분들의 평상시 인식은 어떠신가요?’ 등등의 질문을 하면, 답변을 해주시는 분들의 메시지를 통해 트위터 활용 이유에 대해 설명을 드리곤 합니다. 오고 가는 질문과 답변 속에 트윗 대화를 확대할 수가 있고요.

10. 직접적으로 RT
를 부탁하세요!: 마지막 팁은 많은 분들이 생각할 수 있는 아이템인데요. 자신이 작성하거나 알리고자 하는 메시지가 공익적이거나 심혈을 기울여 작성한 블로그 포스트이라고 생각되실땐 자신의 팔로우어 중에 어느 정도 영향력이 있는 지인들에게 RT를 부탁하여 자신의 메시지를 널리 알릴수가 있습니다. 다만, RT를 하게 되는 팔로우어 지인이 자신의 팔로우어 네트워크에 공유해도 될만한 메시지를 부탁하는 것이 중요합니다. 프로모션성 메시지만 주구장창 부탁하게 되면, 부탁을 받는 분들이 짜증을 낼 수 있기 때문이죠.

 

, 10개 정도 트위터 대화 공간에서 RT를 많이 받을 수 있는 방법에 대해 정리해보았습니다. 제가 경험하지 못해 놓친 부분도 있을 것이라 생각하는데요. 다른 분들은 어떤 노하우가 있으신지, 좋은 팁 있으시면 공유 부탁드립니다. 건승! @junycap

 

 

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지난주 금요일 오전에는 대한적십자 직원분들을 대상으로 소셜 미디어 특강을 2시간 진행하고 왔습니다. 소셜 미디어와 스마트폰을 처음 접하시는 분들을 위해 첫번째 한시간동안은 제가 평상시 민간기업, 정부조직, NGO쪽에 개념 설명할 때 사용하는 자료를 전달했고요. 두번째 한시간동안은 미국 적십자에서 내부 구성원들을 위해 소셜 미디어 트레이닝을 진행할 때 활용하는 자료를 국문화하여 중요 포인트만 전달을 했습니다.

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130년 가까운 역사와 전통을 자랑하는 미국 적십자는 대내외 커뮤니케이션 차원에서 정말로 다양한 소셜 미디어를 활용하고 있습니다. 미국 적십자 홈페이지 connect 페이지를 방문하면 현재 활용하고 있는 소셜 미디어 채널들을 한눈에 확인할 수 있습니다.

 

소셜 미디어

제목

URL

블로그

미국 적십자 대표 블로그

http://blog.redcross.org

미국 내 지부 27개 블로그

http://blog.redcross.org/chapter-blogs/

Youth blog, 젊은 자원봉사자들을 위한 블로그

http://redcrossyouth.org/

온라인 뉴스룸

미국 적십자 활동을 객관적인 사실 정보 형태로 전달하는 뉴스룸

http://newsroom.redcross.org/

플리커

미국 적십자 공식 플리커

http://www.flickr.com/photos/americanredcross/

트위터

미국 적십자 대표 트위터

http://twitter.com/redcross

Safe & well 주제 트위터

http://twitter.com/safeandwell

Red Cross Racing 주제 트위터

http://twitter.com/RedCrossRacing

미국 내 지부 연관 114개 트위터

http://blog.redcross.org/twitter/

페이스북

미국 적십자 대표 페이지

http://www.facebook.com/redcross

 

미국 적십자 대표 그룹

http://www.facebook.com/group.php?gid=2204684866

 

미국 적십자 대표 cause

http://www.causes.com/causes/397?recruiter_id=1724669

유투브

미국 적십자 대표 유투브

http://www.youtube.com/amredcross

팟캐스트

미국 적십자 대표 팟캐스트

http://blog.redcross.org/category/podcast/

링크드인

미국 적십자 대표 링크드인

http://www.linkedin.com/static?key=groups_giving_arc

 

미국 적십자는 소셜 미디어와 NGO를 키워드로 하는 전문가들도 종종 왕왕 활용현황을 소개하는 곳으로서, 국내 NGO NPO 단체에서 대내외 커뮤니케이션 차원에서 소셜 미디어를 활용하고 싶다면, 미국 적십자 사례를 연구해보시길 추천하는 바입니다.

 

하단의 PDF 자료는 지난 금요일에 활용했던 자료이구요. 원본은 109페이지만, 80페이지 조금 넘는 분량으로 줄여서 한국어로 정리를 했습니다.

참고로 영문 원본 자료인 'American Red Cross Social Media Guidelines' 는 링크를 하오니, 관심있는 분들 추가 참고하시면 되고요.

해당 자료를 보시면, 미국 적십자에서는 총 12단계로 내부 구성원들에게 소셜 미디어 활용에 대한 개념과 전략 및 액션 아이템을 전하고 있는데요. 블로그, 트위터, 유투브, 플리커, 페이스북 등 5개 채널을 지역본부 혹은 세부 캠페인 주제를 알리고자 할 때 활용하라 추천하고 있습니다. 소셜 미디어 기획하는 법도 조금 도움되실 듯 하고요
.

 


추가적으로 Social Media Strategy Handbook를 방문하시면, 미국 적십자 본사가 만든 일종의 소셜 미디어 전략 활용 가이드북 및 가이드라인을 보실 수 있습니다.

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해당 자료는 미국 내 적십자 지역본부 등이 소셜 미디어를 활용하고자 할 때 참고할 수 있는 문서이고요. 첫번째 PDF자료는 실습도 하면서 배우는 트레이닝 자료라면, 두번째 자료는 웹상에서 문의사항이 있을때마다 활용할 수 있는 자료임다.

 

아무튼 한국 NGO & NPO 분들에게 조금이라도 도움되셨으면 하는 마음으로 해당 자료 공유합니다. 건승! @junycap



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취업 포털 사이트 커리어(www.career.co.kr)에서 트위터 등 SNS사용자 우대채용 늘었다라는 제목으로 재미있는 보도자료를 오늘 오전자로 배포했네요

 

보도자료의 주요 요지를 정리하자면:

-최근 트위터, 미투데이 같은 SNS를 홍보 및 마케팅 수단으로 삼는 기업이 늘면서 SNS 사용자를 우대하는 채용공고도 함께 증가하고 있다.
-
커리어가 2009 1월부터 2010 1월까지 자사 사이트에 등록된 채용공고를 분석한 결과, 자격요건이나 우대사항에 트위터 등 SNS를 언급한 공고가 작년 7 10건에서 올해 1월에는 53건으로 6개월간 무려 5배 이상 늘었다.

-스마트폰이 보급, 확산되기 시작한 지난해 연말부터는 이들 채용공고가 더욱 큰 폭으로 증가했으며, 마케팅을 비롯해 웹기획, 웹프로그래머, 모바일 어플리케이션 개발자 등 IT분야에서 주로 우대 채용하는 것으로 나타났다.

보도자료에도 언급되어 있지만, 스마트폰 및 마이크로 블로그 활용이 증가되면서, 트위터로 대표되는 마이크로 블로깅을 통한 구인 공지, 취업 및 이직 성공 사례가 증가되는 듯 합니다. 재미있는 현상이죠. 그래서, 그간의 경험과 노하우를 바탕으로 준비해봤습니다. ‘취업 및 이직 성공을 위한 트위터 활용법

 

물론 업계의 성격에 따라 차이는 있겠지만, 트위터는 새로운 팀 멤버를 구하는데 탁월한 효과가 있는 소셜 미디어입니다. 새로운 사람을 구한다는 트윗 메시지가 뜨면, 트위터 사용자들이 자발적으로 리트윗(Retweet)를 해주게 되는데, 별다른 비용 발생 없이, 타겟 업계에 새로운 인물을 뽑는다는 소식을 널리 알리는데 큰 도움을 받게 되는 것이죠.

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[한국인 트위터 사용자 디렉토리]

 

, 그럼 트위터 활용을 통해 취업 및 이직에 성공할 수 있는 팁을 정리해보겠습니다.

 

1.     나의 트위터 바이오를 프로패셔날하게 업데이트하자!: 트위터 바이오는 소셜 미디어 공간에서 나를 온라인 브랜딩화하는 첫걸음입니다. 보통 사람들이 팔로우 신청을 받게 되면, 신청자의 트위터를 방문하게 되는데, 여전히 자신의 사진 이미지도 업데이트되어 있지 않고, 관심 키워드를 적어놓지 않는 트위터는 맞팔로우하는 것을 주저하게 됩니다. 자신의 Bio 내용이 보다 전문가처럼 보일 수 있도록 재점검하고, 진출하고자 하는 업계에서 중요한 키워드를 기본으로 업데이트는 필수입니다.

2.     브랜드 플랫폼을 마련해서 트위터와 연계하라!: 트위터 대화를 많이 하시게 되면, 업계의 뉴스 및 정보를 짧은 링크와 함께 공유하시게 됩니다. 그러나, 자신을 전문적으로 보여줄 수 있는 컨텐츠가 없다면 업계 내 파워 브랜딩을 갖추는데 시간이 오래 걸릴 수 밖에 없습니다. 개인 블로그를 운영해오셨다면, 자신의 전문성을 보여줄 수 있도록 기존 블로그 운영을 재점검하시고, 만약 운영하는 블로그가 없으시다면, 적어도 비즈니스맨들을 위한 소셜 네트워크 사이트인 링크나우(국내용) 혹은 링크드인(해외용)에 자신의 레쥬메를 올리시고, 이를 트위터에 링크하시기 바랍니다.

3.     업계의 최신 정보를 공유하라!: RSS 리더와 구글 알리미를 통해 업계 키워드 정보를 모니터링해야 합니다. 쥬니캡의 경우, 소셜 미디어, 비즈니스 블로그, 트위터, 아이폰, 모바일 등 다양한 키워드로 구글 알리미를 설정했고, 영향력 블로거 및 네이버 뉴스 검색 결과를 RSS 리더로 구독하고 있습니다. 매일 RSS 리더로 전달되는 정보 중 쥬니캡의 팔로우어들에게 도움이 될만한 정보들을 1차 필터링한 후, 개인 트위터 및 소셜 링크 회사 트위터를 공유하는데, 팔로우어들에게 도움이 되는 정보들은 다수의 RT 를 통해 널리 전파되기도 합니다. 업계의 최신 정보를 자동으로 모니터링할 수 있는 시스템을 꼭 구축하셔야 합니다.

4.     누군가를 팔로우하기 전에 괜찮은 정보를 트윗하라!: 업계 리더를 파악했다고 해서, 곧바로 팔로우하는 것보다 나의 트위터 공간을 알차게 꾸미는 것이 우선입니다. 점심시간에 삼계탕을 먹었는지 육개장을 먹었는지 가끔 올리는 것은 괜찮지만, 관련 류의 메시지만으로 꾸며서는 절대 맞팔로우를 이끌어내는 것이 쉽지 않습니다. 앞서 언급했듯이 모니터링을 통해 파악하게 되는 업계 최신 트렌드 뉴스기사, 타겟 팔로우어들이 관심 있을만한 정보 등을 며칠간 업데이트해야 합니다. 트위터 바이오도 전문가답게 업데이트했고, 트위터 메시지도 꽤 괜찮은 정보로 꾸며져있다면, 업계의 리더들을 팔로우 들어가야 합니다.

5.     활동하고 있는 혹은 진출하고 싶은 업계 리더를 파악하라!: 한국 트위터 사용자 디렉토리에 방문하면, 자신의 관심 키워드를 중심으로 구분된 디렉토리를 발견하실 수 있습니다. 10만 명이 등록했는데, 관련 페이지를 방문해보시면, 관심 있는 업계에서 영향력을 행사할 수 있는 CEO, 임원, HR 담당자, 실무자 등 다양한 트위터 사용자들을 발견하실 수 있습니다. 나만의 관심 키워드를 검색해서, 업계의 리더가 과연 누구인지 파악하심이 중요합니다.

6.     진출하고 싶은 업계의 리더를 팔로우하라!: 일단 업계의 리더를 발견하게 되면, 업계 리더의 트위터 대화를 통해 요즘 업계의 키워드가 무엇인지? 어떤 컨퍼런스 행사에 사람들이 참석을 하는지, 어떤 기사들을 주로 읽는지, 그들은 무엇을 생각하는지? 업계 리더로 누가 누가 활동하는지 파악할 수 있습니다. 새롭게 업계 트렌드를 파악하고자 할 때에는 업계의 빅 마우스이자 네트워크 리더를 팔로우하시기 바랍니다.

7.     업계의 리더와 눈높이를 맞추어라!: 블로고스피어는 오고 가는 링크 속에 정이 싹튼다면, 트위터스피어는 오고 가는 RT속에 정이 싹튼다고 봅니다. 업계의 리더의 대화 내용을 분석했다면 업계 리더에게 어떤 정보가 도움이 되겠구나 라는 생각을 할 수 있을 것입니다. 사람들에게 도움이 되는 최신 뉴스 혹은 정보를 제공하면서, 그들과 눈높이를 맞춘다면, 조만간 업계 리더들이 여러분의 트윗 메시지를 RT해줄 것입니다.

8.     기업 트위터를 팔로우하세요!: 개인적으로 비즈니스 커뮤니케이션 차원에서 운영되는 기업 트위터를 리스트업하고 있는데, 트위터 사용자가 증가함에 따라 국내에서도 100개가 넘는 비즈니스 트위터가 운영되고 있더군요. 그중에서도 KT(http://twitter.com/hello_olleh), 한화 S&C(http://twitter.com/HanwhaSnC), 대웅그룹(http://twitter.com/daewoongrecruit), 네오플(http://twitter.com/neople_hr), 다음 커뮤니케이션즈(http://twitter.com/daum_hr) 등 기업들은 HR 담당자가 채용 소식을 중심으로 운영하고 있기 때문에, 구직을 원하시는 분들에게 직접적인 도움이 될 것입니다.

9.     취업 포털 사이트들의 트위터를 팔로우하세요!: 국내 기업 중 트위터를 가장 잘 활용하고 있는 분야 중 하나가 인터넷으로 취업 정보를 전달하는 취업 포털 사이트들입니다. 인크루트(http://twitter.com/incruit1), 커리어(http://twitter.com/career_hi), 잡코리아(http://twitter.com/jobkorea1, http://twitter.com/jobkorea_rookie) 등 주요 트위터 계정을 팔로우하시면, 가장 최신 구인 정보를 접하실 수 있을 것입니다.

10.   기브앤테이크가 아니라 기브앤기브라는 점을 명심하자!: 트위터로 취업 및 이직을 원한다고 해서, 자신의 장점 및 경험만을 프로모션성으로 널리 알리는데 집중하시면 그닥 팔로우 규모를 높이기가 힘듭니다. 대신에 내가 몸담고 있는 업계(혹은 진출하고자 하는 업계) 트위터 사용자들에게 어떤 도움을 줄 수 있을지(어떤 정보를 공유할 수 있을지)를 고민하고, 관련 정보를 공유하고자 노력하셔야 하고요. 앞서 언급했지만, ‘트위터스피어는 오고가는 RT 속에 싹트는 정입니다라는 점을 명심하시고, 나의 팔로우어들에게 도움이 될만한 정보를 공유하는 업계 트위터 사용자가 있다면, (혹은 그녀)의 트윗 메시지를 RT하여 널리 알리시기 바랍니다. RT를 자주해주는 사람이 누구인지 관심을 갖게 되기 마련이거든요.

 

, 상기 열 가지 팁 활용을 통해 많은 분들이 취업 및 이직에 성공하셨으면 합니다. 건승!

 

 


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제 블로그를 통해 두 번(Thinking Visually, 소셜 미디어 전문가 David Armano의 새로운 출발) 정도 소개한바 있던, David ArmanoEdelman 미국 본사에 합류했다는 소식이 있네요.

지난 4월 소셜 비즈니스 컨설팅 전문기업인 Dachis Group의 일원으로 합류했었는데, 연말에 다시 에델만 디지털 PR 부분 SVP(Senior Vice President)로 합류했다네요. David이 올린 글
'I'm Joining Edelman'을 살펴보면, Dachis Group에서 새로운 도전을 많이 하면서 여러가지 우여곡절이 있었던 듯 한데, 아무튼 에델만이 정말 디지털 PR 부문에는 인적 투자를 많이 하네요.

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수년 전, Steve Rubel(Micropersuasion 운영했던)이라는 블로거 스타를 뉴욕 오피스 Digital PR SVP, GM Fastlane을 런칭했던 Mike를 시카고 오피스 Digital PR 수장으로 스카우트해오는 등 활발한 투자를 하더니, 이젠 David까지.

아무튼 에델만에 제가 계속 근무했으면, David과 교류도 많이하고, 참 여러가지로 도움을 직접적으로 받을 수 있었을텐데 하는 아쉬움도 조금 듭니다. 한국에도 멋진 소셜 미디어 전문가들이 많아지길 기대하면서 짧게 미국 내 동향 올림다. David 건승!

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지난 10 30일 희망제작소 주최로 열린 소셜 디자이너 한일 워크샵에서 소셜 미디어 없이 사회변화 운동은 없다를 주제로 약 20분간 발표를 하고 왔습니다. 행사 자체에 대한 상세 소식은 오마이뉴스에서 이너, 하다’라는 기사 제목으로 보도했사오니, 관련 내용을 참고하시면 됩니다.

 

개인적으로 평소 존경하옵는 박원순 상임이사님을 뵐 수 있었고, 사회적 변화를 꿈꾸는 많은 분들의 열띤 분위기를 느낄 수 있어 좋았습니다. 발표시간은 20분으로 정해져 있어, 2.0의 등장으로 인한 커뮤니케이션 환경 변화, 소셜 미디어 개념 및 소셜 미디어 활용 사례 등을 전달해 드렸고, 주제 발표를 통해 소개했던 사례를 추가적으로 정리하여 포스팅할까 합니다.

 

사례 제목: 소셜 미디어를 활용한 나이트 뉴스 챌린지 대회 진행

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소셜 미디어 캠페인 배경 설명: 미국에 저널리즘 연관 나이트 형제가 설립한 나이트 재단(Knight Foundation)이라는 곳이 있는데, 관련 재단은 1950년대부터 우수한 저널리즘과 표현의 자유를 위해 지출한 4억 달러가 넘는 기부금을 조성하여 다양한 지역사회에 투자해왔는데, 2006년부터 지역 사회 변화 창출의 가능성을 지닌 프로젝트에 중점을 두고 활동해오고 있다.

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나이트 뉴스 챌린지(Knight News Challenge): 나이트 재단이 추진하는 관련 대회는 디지털 실험정신으로 각 지역의 뉴스 및 정보 교환방식에 변화를 가져오는 혁신적인 아이디어를 찾기 위해 열리는 대회이다. 관련 대회에 참가하기 위해서는 웹 2.0 도구를 지역 사회에 보급하는 아이디어나, 온라인 뉴스를 개선하는 아이디어, 혹은 특정 지역 간 대화를 활성화하는 출판 플랫폼을 만드는 아이디어일 수 있는데, 어쨌든 최대한 혁신적인 것이어야 하며, 우승상금은 최대 500만 달러가 지원된다.

 

대회 참여 규칙 4가지:

1)     디지털 오픈소스 테크놀로지를 사용 또는 창작할 것

2)     뉴스와 정보를 통해 공익에 봉사할 것

3)     최소 한 곳의 특정 지역공동체를 대상으로 할 것

4)     아이디어 자체가 혁신적일 것

 

소셜 미디어 캠페인 목표: 3회째 대회를 맞이하면서 나이트 재단은 관련 대회가 더욱 많이 알려지길 희망하면서 하단과 같은 목표를 설정하였다.

1)     테크놀로지 및 소셜 미디어 커뮤니티의 대회 관련 인지도를 증가시킨다

2)     블로고스피어 내 바이럴 효과를 극대화한다

3)     국제적인 차원의 대회 응모 작품들(특히 아시아 지역)을 다양화한다

4)     연관 온라인 커뮤니티를 구축한다

 

대회 PR을 위한 실행 현황 및 주요 커뮤니케이션 전략 방향: 관련 행사를 널리 알리기 위한 상근 직원은 없었고, 소셜 미디어, PR, 테크놀로지 전문가 3명이 파트 타임으로 2달간 일주일에 5시간 근무하였고, 대회를 알리는 예산으로 $2,500를 투자했다고 한다. 예산 규모는 매우 작았으나, 나이트 재단은 그동안 대회를 진행하면서, 온라인 뉴스 및 국제 온라인 뉴스 분야의 영향력 기자, 블로거, 교육자들과 좋은 관계를 구축했고, 많은 대학의 저널리즘, 뉴 미디어, 커뮤케이션 프로그램과 협업이 구축되어 있었다.

 

나이트 뉴스 챌린지 프로그램을 널리 알리기 위해, 나이트 재단은 자신들의 기존 핵심 오디언스를 뛰어넘어 특정 지역사회의 뉴스와 정보를 공유하고, 참여 및 토론을 지원하는 혁신적인 생각을 갖고 있는 기술자, 소셜 미디어 혁신가, 제품 개발자 및 지역 조직들과 연결되길 원했다. 이러한 새로운 커뮤니케이션 목적을 달성하고자, 나이트 재단은 효과적인 타겟 오디언스 아웃리치 뿐만 아니라, 조직 연관 혁신적인 메시지가 널리 퍼질 수 있는 일련의 소셜 미디어 툴을 활용하기 위한 분석을 진행했다. 관련하여 기존에 진행해왔던 웹사이트, 이메일 뉴스레터, 키워드 광고 등 이외에 블로그, 비디오 블로그, 트위터, 동영상 공유사이트, 사진 공유 사이트 등 새로운 소셜 미디어를 적극 확용하는 것으로 전략을 잡고, 3개월 실행 계획안을 마련했다.

 

주요 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동:

1)    영향력 행사자 관계 구축: 대회 주최측과 관심 블로거들이 자신의 블로그에 커버할 수 있도록 온라인 및 오프라인 이벤트를 지속적으로 기획하고 실행(10개 도시에서 오프라인 미팅)하였고,  각 도시별 그룹별 미팅은 페이스북을 추가적으로 활용하였다. 관련 이벤트에 함께 참여하여 사람들의 주목을 이끌어낼 수 있는 소셜 미디어, 2.0 전문가 블로거 및 기업가들을 중심으로 100명의 온라인 영향력 행사자 그룹 리스트를 개발했다.

2)    이메일 뉴스 레터: 2008-2009 시즌 ‘나이트 뉴스 챌린지’ 대회의 주요 내용을 정리하여 7,500명에게 이메일을 통해 전달하고, 그들의 지인 및 커뮤니티에 관련 소식의 공유를 부탁했다.

3)    트위터 대화 마케팅: 트위터 계정을 오픈하고, ‘나이트 뉴스 챌린지’에 대한 관심과 참여를 이끌어낼 수 있는 흥미로운 소식을 하루에 3개 정도 지속적으로 트윗하였다. ‘나이트 뉴스 챌린지’를 상징하는 해시태크 #knc08을 개발하고, 관련 커뮤니케이션 노력에 관심있는 사람들이 대회 관련 내용을 트래킹하도록 트위터 메시지 공유시 해시태그를 활용했다.

4)    동영상 컨텐츠 공유: 지난 시즌 대회 우승자들을 인터뷰하고, 관련 내용을 블로그에 포스팅하였다. 지난 대회 우승자들이 Seesmic이라는 웹캠 동영상 서비스를 활용하여 동영상 인터뷰를 제작하여 블로그 및 동영상 공유사이트를 통해 공유(1주일에 3)했다.

5)    기타: 온라인 기자, 교육자, 테크놀로지, 소셜 미디어, 온라인 커뮤니티 영향력 행사자들에게 지속적으로 이메일 캠페인 활동을 진행했다.

 

소셜 미디어 커뮤니케이션 프로그램 성취 결과:

        전년대비 47% 홈페이지 트래픽 증가(newschallenge.org), 일별 2,930명 방문

        대회 마지막 날 17,000 순방문자 방문, 전년 대비 50% 증가

        224 블로그 포스트(전년에는 24)

        뉴스 챌린지 대화 공간에 1,800명이 가입하여 활발한 대화

        상기 대화들은 1만개 이상의 콘텐츠 링크 발생

        8번의 오프라인 미팅에 400명 참가, 참가자 중 50%가 대회 참여

        구글 검색 결과 6만건 이상의 ‘Knight News Challenge’ 검색 결과 전년대비 110% 증가

 

제가 입수한 자료에 따르면, 오프라인 미디어 활동에 대한 언급은 찾지 못했는데요. 적은 예산과 파트타임 인력들의 도움으로 상기와 같은 효과를 얻을 수 있었던 것은 관련 주제에 관심을 가질 수 있는 온라인 영향력 행사자들을 잘 찾아 우호적 관계를 구축했고, 지속적으로 컨텐츠가 생산될 수 있도록 오프라인 이벤트를 병행했고, 지난 대회 우승자들의 동영상 컨텐츠를 통해 관련 대회을 지속적으로 알렸다는 점이 주효했다고 생각됩니다.

 

앞으로 소셜 미디어를 통한 사회적 변화에 대해 지속적으로 관심을 유지해야 할 듯 합니다. 마지막으로 당일 발표한 내용도 첨부합니다.

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지난 7월말에 트위터 링크의 힘이라는 포스트를 통해 트위터를 통한 쥬니캡 개인 블로그 유입 비율을 정리해서 올린적이 있는데요. 당시에는 콘텐츠 배포 채널로서 트위터를 경험하고자, 블로그 글도 많이 작성하고, 작성하는 족족 트위터를 통해 공유해서 당시 한달 전체 유입 방문자 중 9.1%가 트위터를 통해 유입되는 것으로 확인할 수 있었습니다.

 

블로그 포스트 수치가 부쩍 떨어진 요즘에도, 구글 애널리틱스를 통해 살펴본 수치에 따르면, 쥬니캡 블로그 유입 경로 중 트위터가 %를 차지하고 있는 상황입니다. 재미있는 것은 트위터의 유입 비중이 높아짐에 따라 한RSS 리더기(20097 5.32% => 2009 10 2.51%)의 비중이 점점 떨어지고 있는 것을 파악할 수 있었습니다.

실제적으로 899까지 찍었던 한RSS 구독자수는 10월 현재 884명을 줄어들었고, 피드버너 RSS 구독자 수 거의 증가하지 않습니다. 모 개인적인 수치이긴 하지만, 이유가 몰까 생각해보다가 아마도 트위터로 인한 영향이 있지 않을까 생각이 들었습니다.

 

그렇다면 트위터와 RSS 리더기의 공통점은 무엇이 있을까? 먼저 공통점을 정리해보자면, 두 채널은 이런 공통점이 있다고 생각합니다.

-두 채널 모두 내가 관심있어 하는 주제 연관 정보들을 매우 많이 자동적으로 나에게 전달해준다.

-두 채널 모두 최신 뉴스 및 컨텐츠로 나를 업데이트해준다.

-두 채널 모두 새롭게 흥미로운 컨텐츠를 발견하는 방법을 지속적으로 전달해준다.

-컨텐츠 생산자 입장에서 봤을 때, 두 채널은 모두 아주 효과적인 컨텐츠 배포 채널이다.

 

그렇다면 차이점은 무엇이 있을까요? 그래서 준비해봤습니다.

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트위터 vs. RSS 리더 비교 분석 차트!

 

비교 사항

트위터

RSS 피드 리더기

네트워크
효과

트위터는 팔로우 관계를 구축한 사용자 간에 정보 및 연관 링크를 공유하면서 콘텐츠가 배포된다. 보통 트위터 팔로우어들은 동일 주제에 관심이 있는 사람들끼리 대화 관계를 구축하고있는지라 URL과 함께 공유되는 컨텐츠들은 일순간에 많은 이들에게 배포되면, RT가 거듭될시 링크로 연결된 소셜 네트워크의 힘은 거듭된다.

RSS 리더기는 보통 뉴스, 온라인 커뮤니티, 블로그 등 채널에서 제공하는 정보를 구독하기 위한 기능을 제공하기 때문에 자신이 선호하는 주제 및 블로거의 글을 구독할 때 사용한다. 다만, RSS 피드 리더기는 트위터가 제공하는 소셜 네트워킹효과는 얻어낼 수 없다.

 

컨텐츠
구조화

트위터를 활용하면 느끼는 사항이지만, 팔로우 규모가 많이지게 되면, 트위터를 통해 오고가는 컨텐츠 및 링크를 모두 파악하는 것은 불가능한 일이다. 한마디로 오고가는 컨텐츠 구독 및 저장의 구조화가 쉽지 않다.

RSS 리더기로 전달되는 컨텐츠는 오랜기간 관련 컨텐츠들을 읽지 않더라도, 모든 글들이 다시 살펴볼 수 있으며, 어떤 글을 읽고, 어떤 글을 읽지 않았는지 쉽게 파악할 수 있다. 트위터에 비해 컨텐츠 구조화가 용이하다.

컨텐츠
배포 속도

보통 블로거들은 자신의 블로그에 새로운 글을 올리게 되면, 곧바로 관련 글을 자신의 트위터를 통해 링크와 함께 배포한다. 또한 관련 글은 트위터 팔로우어들의 RT의 도움을 받게 되면 컨텐츠의 성격에 따라 아주 넓게 넓게 매우 즉시(빠르게) 공유될 수 있는 배포 네트워크를 구축하고 있다.

RSS 리더기로 전달되는 글들은 실제 블로그 포스팅이 이루어진 다음 수시간 후에 전달되는 것을 목격할 수 있는데, 이는 컨텐츠가 즉시 배포되고 이슈화되는 시간이 트위터보다 길게 느껴지게 하는 특성이다.

컨텐츠 관리

트위터 팔로우어가 많아지면 느끼는사항이지만, 트위터로 오고가는 글이 많아지면 관련 컨텐츠들을 관리하고자 하는 욕구는 버리는 것이 좋다. 그냥 다른 트위터 사용자들이 공유하는 컨텐츠를 그 순간 접하는 경우 링크를 클릭하고, 관련 글을 읽어보는 정도로 사용하게 될 수 밖에 없다.

RSS 리더기를 통해 전달되는 컨텐츠들은관련 컨텐츠 관리 기능(주제별 카테고리화 등)을 통해 관리가 가능하다. 그런데, 많은 수의 컨텐츠 관리에 신경쓰다 보면 이 또한 시간투자가 많이 필요하게 된다.

 

소셜 네트워킹 가능성

트위터는 쉽게 설명하자면 컨텐츠를기반으로 사회화가 가능한 리더이다. 트위터는 보통 동일 관심 주제를 갖은 사람들끼리 팔로우를 하기 때문에, 자신의 관심 주제를 공유하는 과정 속에서 메시지 발신자 및 송신자 쌍방간에 혜택을 주고 받으면서 사회적 관계를 넓혀 나갈 수 있다.

RSS 리더기의 경우, 전혀 사회적 관계를구축하는 기능을 제공하고 있지 않다. 자신의 컨텐츠 구독창을 다른 사람에게 직접 보여주지 않는 이상, 자신이 어떤 주제에 관심이 있고, 어떤 블로그 및 뉴스를 구독하고 있는지 공유하는 것은 정말 힘들다.

서비스 장애

트위터의 경우 근래에 해커들의 공격등 시스템이 다운되는 경우가 많이 발생하여, 안정적인 서비스를 원하는 사용자들에게 짜증감을 느끼게 하는 경우들이 있다.

보통 RSS 리더 서비스들은 시스템이 다운되는 등의 장애로 인해 서비스를 원활하게 사용지 못하는 경우는 발견하지 못했다.

스팸 메시지

다수의 기업들이 트위터를 마케팅 채널로서 활용하고 있으며, 이에 따라 스팸 메시지도 많이 받게 되었다. 본인이 희망하지 않는 메시지라 하더라도 트위터 지인들이 제공한 경우 ㄹ이크를 클릭하여 방문하게 되는 경우가 있는데, 트위터 지인의 의지와 상관없이 바이러스 스팸성 메시지를 주고 받는 경우들이 있다.