Interactive Dialogue & PR 2.0

여럿 글로벌 기업들의 트위터 운영 현황 리뷰와 개인적인 경험을 바탕으로 판단해봤을 때, 트위터의 운영 방식은 크게 두가지로 정리할 수 있겠습니다. 널리 알리기(broadcasting) & 대화 참여하기(engagement)

널리 알리기: 여기서 의미하는 ‘널리 알리기’는 기업이나 비즈니스맨들은 보통 자신이 운영하고 있는 기업 웹사이트나 블로그에 보도자료, 특별 이벤트 등 새로운 온라인 컨텐츠를 업데이트하고, 자신의 트위터 팔로우어들에게 관련 컨텐츠를 널리 알리는데 사용하고 있습니다. 널리 알리기에 집중하는 기업들의 트위터에서는 추가적인 토론이나 대화가 진행되지는 않는 편이지만, 각각의 트윗 내용에는 알리고자 하는 콘텐츠의 링크를 꼭 포함시키고 있습니다.

대화 참여하기: '대화 참여하기'란 트위터 사용자이자 기업의 비즈니스 및 브랜드에 대해 관심있는 사람들과의 토론 및 대화에 활발하게 관여한다는 의미입니다. 널리 알리기를 통해 트위터의 제대로 된 활용을 고민해 본 기업들이나 비즈니스맨들을 통해 발견되는 사항들인데요. 대화 참여하기의 의미를 보다 강조하자면, 단순히 트위터를 통해 접수되는 메시지에 대해 답변하는 수준이 아니라, 트위터 상에서 형성된 온라인 커뮤니티 멤버들이 염려하거나 궁금해하는 사항들을 먼저 규명하고, 때로는 먼저 관련 내용들에 대한 답변을 명확하게 제시하는 수준의 내용을 블로그나 기업 웹사이트에 올리고, 이를 널리 공유하는 활동까지 의미합니다.

기업들의 트위터 활용 방향

보통 @CNN, @BBC 등 미디어 회사들은 자사의 뉴스를 빠르게 널리 알리고자 브로드캐스팅 차원으로 트위터를 많이 활용하고 있고요. 미디어 트위터를 팔로우하시는 분들도 관련 매체에 관계를 구축하기 보다는 좋은 소식을 빨리 접하고 싶어하기 때문에, 미디어 트위터에서 개인 트위터 사용자들을 재팔로우하지 않아도 별 상관을 안하시는 듯 함다.

글로벌 기업 및 브랜드에서 운영하는 트위터도 미디어 트위터도 동일한 모습을 보이는 경우도 있는데, 이는 아마도 자사 소식을 널리 알리고는 싶으나, 트위터 사용자들과의 대화에는 적극적으로 참여하고 싶지 않기 때문이라 해석됩니다. 트위터의 한축만 활용하는 것이죠.

고객관계 관리 및 이슈 관리 차원에서 트위터를 운영하는 기업들은 보다 트위터 사용자들과 대화에 참여하기 위해 노력을 하기도 합니다. 그런데 대화 참여 수준에 따라 다시 두가지로 나뉠수가 있는데요. 단순한 질문에 답변하는 소극적 수준과 트위터에서 이루어지는 대화를 모니터링하고 있다가 필요시 관련 대화에 적극적으로 참여하는 수준이 되겠습니다.

적극성 부분은 아마도 기업 및 비즈니스 상황, 트위터 연관 인력 및 고객 불만 해결 프로세스 구축 여부에 따라 달라지겠지만, 타겟 오디언스들의 트위터 사용 규모에 따라 보다 정교하게 활용하는 것에 대한 고민이 필요하다 생각됩니다.

트위터 대화 주제 잡기:

트위터 계정을 오픈하고 나면, 도대체 어떤 컨텐츠를 올려야 하는지 참 난감해하게 됩니다. 그래서 처음에 what are you doing? 이라는 ‘트위터 창 위에 있는 질문에 답변하는건가’보다 생각하고, ‘저 지금 삼계탕 먹으러 가요!’, ‘앗싸 6시 퇴근’, ‘오늘은 완전 야근모드’ 등등의 글을 올리게 되는데요. 트위터를 1개월 넘게 운영하다 보니, 아무리 140자의 짧은 글을 올리지만, 그 나름대로 대화의 주제가 있더라고요. 그래서 함 정리해보았습니다. 일명 트위터 대화 주제 잡기

-자신들의 모르는 주제 혹은 새롭게 나온 제품에 대해 트위터 사용자(혹은 고객)들의 인사이트를 얻고자 질문하는 글

-자신의 팔로우어(혹은 타겟 오디언스)들에게 도움이 될만한 콘텐츠를 알려주기

-팔로우어(혹은 고객)의 질문에 답변하기

-흥미로운 기사 및 유머 등 발견한 정보들을 팔로우어들에게 알려주기

-새로운 제품 및 서비스에 대한 정보를 순차적으로 공유하며 팔로우어들 호기심 만들어내기

-컨퍼런스, 트레이드 쇼 및 이벤트 현장에서 실황 중계하기

-기업 및 조직의 위기 상황에서 현재 상황이 어떠하며, 위기 극복을 위해 어떤 노력을 기울이고 있는지 최신정보 공유하기

상기 내용들이 비즈니스 차원에서 진행할 수 있는 트위터 대화 주제 잡기의 대략적인 내용이라 생각됩니다. 개인적인 경험을 조금 더 덧붙이자면, 트위터는 신속한 대화의 즐거움을 느끼는데 있어 최적의 소셜 미디어라고 생각합니다.

지난 6월 23일 개최된 비즈니스 블로그 서밋 그리고 7월 13일 검색 마케팅 컨퍼런스에서 저는 트위터를 통해 행사에서 발표되는 내용들을 짧막 짧막하게 올렸는데요. 당시 트위터 팔로우어분들이 그것에 리플라이를 통해 피드백도 주고, 행사장에서 자신의 상사를 만나보라는 의견도 주시기도 하고, 평소 트위터로만 대화했던 분들도 추가적으로 만나는 재미를 느꼈습니다.

그리고, 6월 25일 제주도에서 진행한 다음 세대 재단 강의와 7월 16일 서울여대 학생들 대상 강의를 하면서, 강의 참석자분들에게 트위터 대화 재미를 느끼게 하려고 트위터에 현재 강의 중이며, 팔로우어 여러분들의 짧은 피드백 부탁드린다는 글에 각각 25개 및 52개의 피드백을 아주 짧은 시간에 얻을 수가 있었습니다. 강의 참석자분들은 매번 놀라워하고, 저는 매번 감사할 따름이지요.

트위터는 기존 4대매체에서 이슈화로 다루어지거나 다루기 전 소식을 접하는데도 매우 빠릅니다. 지난 노무현 대통령님 서거 소식도 트위터로 처음 접했을 정도이고, 현재 시점에서의 이슈들은 RT로 접함에 따라 사회가 어떻게 돌아가는지를 트위터를 통해 간접적으로 느끼기도 하고, 때로는 관련 대화에 동참하게 되기도 하더군요.

왜 RT(RE-TWEETING)에 주목해야 하는가?

트위터를 하면서, 와 요거 우습게 볼 소셜 미디어가 아니구나 라고 느낀 것은 RT(일명 리트위팅, Retweeting)의 힘을 접하고 나서입니다. 업의 특성상 글로벌 기업들의 온라인 위기 및 이슈 상황 증폭에 대해 관심이 많은데, 글로벌 기업들의 이슈가 트위터라는 마이크로 블로그를 통해 거의 실시간으로 이슈 메이킹이 이루어지고, 기업들은 적절한 이슈 대응을 위해 트위터 계정을 오픈하여 운영하는 것이 하나의 흐름으로 잡히고 있는데요.

트위터가 실시간 이슈 증폭이라는 특성을 갖을 수 있는 것은 바로 RT라는 대화 형태 때문인데, 컨셉은 매우 쉽습니다.

쥬니캡이 인터넷 검색을 하다가 매우 흥미로운 이슈(예를 들어 기업의 비윤리적인 경영활동 혹은 실수를 해학적으로 꼬집는 동영상)를 발견했습니다. 그러면 쥬니캡은 짧은 글과 함께 동영상 링크를 트위터에 짧게 올립니다. 그래서 약 750여명의 팔로우어들에게 전달이 됩니다.

750명의 팔로우어 중에 쥬니캡과 함께 일하고 있는 황코치(@hwangcoach)가 외부에서 관련 컨텐츠를 읽고나서, 참으로 흥미롭다는 점에 동감하고, 쥬니캡의 글을 복사하고, 맨 앞에 RT를 적은 후 쥬니캡의 아이디어 함께 관련 글을 자신의 트위터 공간에 올립니다. 개인적 의견이 있다면 RT앞에 몇가지를 덧붙이기도 하죠.

정말 짱이군요! RT @junycap, “와우 이 동영상 정말 듁여주네요. XX는 이제 난리났군요. 즐감 ~~~ http://블라블라블라”

 

그러면, 황코치의 120여명의 팔로우어들에게 추가 노출이 되는 것이죠. RT를 할 때, 초기 이슈 제기자의 @닉네임을 RT 메시지와 함께 올리는 것은 하나의 트위터 에티겟이고요.

 

만약에 쥬니캡의 팔로우어 중 적어도 10% 정도가 황코치처럼 RT를 하고, 황코치의 RT 메시지를 받은 트위터 사용자 중 1만명 이상의 팔로우어를 구축한 사용자가 관련 메시지를 추가 RT를 하게 되면, 관련 메시지는 트위터 네트워크 효과로 엄청나게 실시간으로 전달되게 됩니다. 이것이 바로 트위터의 RT 효과이고, 때로는 기업 PR의 기회이기도 하고 위기 요소가 되는 것이죠.

 

그런데, 저 RT로 전달되는 메시지들이 항상 사실을 기반으로 하지 않는 경우도 있습니다. 그래서 외국 자료들을 보면 팔로우어를 많이 확보한 트위터 사용자는 RT를 할 때 관련 메시지가 또 다른 생각지도 않았던 부정적 여파를 일으킬 수 있을지 가능성을 체크하고, 확인되지 않은 사실 유포로 개인 및 조직이 상처입지 않도록 조심해야 한다라는 의견도 있더군요.

 

아무튼 RT을 적절하게 잘 사용하시면, 자신의 메시지를 널리 알리고, 추가 팔로우어들과 관계 구축하는데는 참 효과가 좋습니다. 트위터 초보분들은 다른 트위터 사용자들이 어떤 상황에서 RT를 활용하는지 확인해보시면 금방 벤치마킹 가능하실 겁니다.

 

트위터 스마트하게 사용하는 법

자, 오늘 포스트의 마지막 소주제가 되겠네요. 트위터를 사용해보면, 비즈니스 커뮤니케이터 차원에서 몇가지 노하우가 생기더라고요. 6가지 정도로 정리가 되는데, 다른 분들에게도 도움 되실 것이라 생각하여 공유하자면,

 

1. 트위터가 매번 물어보는 “지금 모 하삼?(What are you doing?)” 질문에 답하지 마세요.

정말로 정말로 트위터 팔로우어들이 관심 있어야할만 특별한 일들이 아니라면(예를 들어, 지금 은행에 있는데, 강도가 들어왔어요 혹은 대종상 남우주연상 수상자로 선정되었습니다 너무나 기쁘군요), 되도록 팔로우어들에게 무의미한 글들은 올리지 않는 것이 좋습니다(예를 들어, 점심 시간에 참치 샐러드를 먹어요). 한두번이야 관련 메시지들을 접하는 건 괜찮은데, 별 도움 안되는 내용만 줄기차게 올리면 block 일순위가 되는 것이죠. 그냥 개인적으로 무엇을 하는지 메시지 보다는 팔로우어들에게 도움이 될만한 정보, 자신의 의견, 주장, 새로운 사실 등을 공유하시면 팔로우어가 급증하실 것입니다.

 

2. 외부 정보를 링크할 경우, 나만의 제목으로 변경하라.

보통 흥미로운 기사나 블로그 포스트 정보를 발견했는데, 관련 제목이 매우 긴 경우들이 있습니다. 아시다시피 140자 이내에 제목도 올리고, 관련 URL도 올리고, 내 느낌도 적다보면 너무 길어지게 되죠. 짧은 공간에 모든 내용을 담으려면 관련 켄텐츠의 핵심만 뽑아서 제목을 잡는 것이 좋다는 의견입니다.

 

3. 내 팔로우어들의 RT가 끌어내라

상기에서도 언급했자만 트위터는 특정 사실을 널리 알리는데 네트워크 효과이자 에코 효과가 매우 높은 소셜미디어입니다. 팔로우어들에게 도움이 되는 정보를 업로드하면 강요하지 않아도 다수의 팔로우어들이 관련 정보를 RT를 해주죠. 그런데 이런 경우도 있습니다. RT를 해주고 싶은데, 메시지 자체가 너무 길어 140자를 꽉 채운 경우들이 있다는 것이죠. 물론 오리지널 메시지의 중요 내용만 편집해서 RT를 할 수도 있으나, 팔로우어들에게 추가 수고를 이끌어내지 않으려면, 오리지널 메시지 자체를 RT가 가능하도록 100자 정도로 짧게 구성해서 올리는 것이죠. 요건 정말 RT 좀 많이 해본 분들은 매우 동감할 내용일 것입니다. 팔로우어들의 추가 RT를 원한다면, 그것에 맞게 메시지를 구성하라.

 

4. 오리지널 메시지를 재작성하라.

외부 제공을 위한 칼럼 혹은 블로그 장문의 포스트를 준비하게 되면, 보통 관련 글을 한번 더 보면서 오탈자도 체크하고, 그러면 글의 품질이 나아지게 됩니다. 트위터 메시지도 마찬가지입니다. 한번 작성하고, 그걸 다시 체크하고, 재작성하다 보면 보다 명확한 메시지가 되기 마련이니, 트윗 엔터 버튼 치기 전에 재작성 필요성을 체크하시기 바랍니다. 보다 짧게, 보다 명확하게 팔로우어 입장에서.

 

5. URL을 최대한 줄여라.

많은 분들이 알고 있다고 생각했는데, 트위터 처음 시작하는 분들은 모르는 경우가 많더라고요. 보통 뉴스 기사의 링크를 보면 무진장 긴데, 그것만으로 140자를 넘는 경우가 있습니다. 그래서 트위터 메시지로 옮길 때 긴 URL을 줄여주는 서비스들을 활용하는데요. 제가 개인적으로 자주 쓰는 URL 줄여주기 서비스는 http://3.ly/ 입니다. 관련 사이트에 들어가서 참고 URL을 집어넣으면 매우 짧은 URL로 변경을 해주는 것이죠. 가끔 관련 URL에 한글이 포함될시 제대로 작동하지 않는 경우가 있는데, 이런 경우에는 http://tinyurl.com/를 병행해서 쓰시면 되겠습니다.

 

6. 재미를 느껴라.

요즘 개인적으로 만나는 분들의 핵심 키워드 중 하나가 트위터입니다. 어떻게 하면 개인 브랜딩 혹은 기업비즈니스 차원에서 트위터를 활용할 수 있을지 많이 문의하시는데요. 블로그도 그렇지만, 트위터 정말 열정 미디어입니다. 트위터를 기존 보도자료를 추가 배포하는 온라인 채널로만 생각하게 되면, 재미도 없고, 일정 기간 후에 잘 운영하지 않게 되죠. 그러니, 특정 주제 정보 제공과 함께, 특정 주제에 관심 있는 분들과 트위터 공간에서 관계도 구축하고, 그들에게 자신의 인간적인 면모나 스토리도 공유하는 서로 윈윈을 도모하다 보면 트위터 대화의 즐거움을 느끼실 수 있을 것입니다.

 

자, 그럼 주구장창 작성한 상기 글이 트위터 대화법에 대해 궁금해하시는 분들에게 보다 스마트한 해결 솔루션이 되길요.  

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