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조회 전체: , 오늘 , 어제: 다음세대재단 주최 2009 비영리 미디어 컨퍼런스 ChangeOn에 다녀왔습니다./600
지난 주 금요일에는 다음세대재단 주최 2009 비영리미디어 컨퍼런스 ‘ChangeOn’에 다녀왔습니다. 올해 2회째를 맞이한 관련 행사에는 약 400여분의 비영리 및 소셜 미디어 업계 관계자분들이 참석하였고, 오전 10시부터 오후 6시까지 총 5개 섹션, 10개 강연이 진행되었습니다. 오랜만에 업계 많은 분들을 만나 즐거웠습니다.
컨퍼런스 참석자로서 정말 많은 영감을 얻을 수 있었고, 현재 비영리단체를 위한 IT센터 ‘ITcanus’ 홈페이지에 강사분들의 자료와 행사 연관 사진들이 업로드 되어 있습니다.
ChangeOn과 같은 행사로 인해 소셜 미디어를 통한 긍정적인 사회적 발전에 관심있는 분들이 더욱 많아지게 되었다고 생각하며, 제 블로그 독자 중 관련 행사에 관심이 있었으나, 참석하지 못한 분들을 위해 전반적인 행사 분위기 및 자료를 다운로드 받을 수 있는 URL을 하단에 링크합니다. 그럼 관심자분들에게 도움 되셨으면 합니다. 건승!
조회 전체: , 오늘 , 어제: 쥬니캡 근황 업데이트 및 새로운 카테고리 운영을 시작합니다/599
쥬니캡입니다. 지난 11월 9일 쥬니캡의 새로운 출발에 대한 글을 올리고 나서 정말 많은 분들이 블로그 댓글, 트위터 RT, 이메일 등으로 격려의 메시지를 보내주셔서 개인적으로 “난 참으로 행복한 사람이구나”라는 생각을 하게 되었습니다. 다시 한번 감사 드립니다.
쥬니캡의 근황을 짧게 업데이트해드리자면, 현재 저는 종로구 관철동(종각 역 바로 근처) 한 사무실에서 회사 설립에 대한 제반적인 준비활동을 진행하고 있습니다. 그 동안 진행해왔던 소셜 미디어 커뮤니케이션 서비스도 다시 리뷰해서 새롭게 패키지화하여 알리기 위한 서비스 개념도 만들고, 회사 소개 자료도 만들고, 회사 로고도 후배의 도움을 받아 준비하고 있고, PR 업계 및 웹2.0 서비스 업계 분들도 만나 자문을 구하고 있습니다.
요즘 하루는 왜 이리 빨리 지나가고, 준비는 왜 이렇게 더딘가 라는 생각도 하게 되더군요. 그래도 열심히 준비해서 멋진 2010년을 맞이해보려고요.
회사 설립을 준비하다 보니, 블로그 콘텐츠 업데이트가 참 쉽지 않네요. 그래서 새롭게 카테고리 하나 마련할까 합니다. 블로그를 활발하게 운영하던 올해 초에는 월 7만 5천명, 일 평균 방문자 2,500 정도 되는데요. 요즘 컨텐츠 업데이트가 없는 만큼 많이 약해졌네요. ㅎㅎ
보다 살아있는 블로그 유지와 블로그 지인분들에게 도움을 드리고자 한가지 아이디어를 실행해볼까 합니다. 제 블로그를 통해 새롭게 런칭하는 서비스, 제품 및 이벤트 등을 알리고자 하는 분들은 저에게 메일을 보내주시면 관련 내용을 ‘게스트 블로거’코너에 올려 공유하겠습니다. 새롭게 사업을 출발하시는 사회적 기업가분들이 많이 활용해주시면 좋겠다는 생각도 들고요. 사회적 변화를 꿈꾸는 멋진 분들을 만나면 게스트 블로그로 모셔서, 관련 분들의 좋은 글들을 공유하고 싶네요. 물론 너무 제품 세일즈 목적의 글은 사양하오니, 자제 필터링 해주시고, 블로그 공간에 맞게 컨텐츠를 마련하고 컨택해주시면 더욱 좋고요!
오늘은 공지사항 카테고리 첫 내용인데요. 며칠전 구글 코리아에 근무하시는 정김경숙 상무(@loisstgoogle) 님의 메일 전문입니다. 관련 글은 구글에서 지난 11월 2일부터 진행하고 있는 ‘2009 대한민국 검색대회’ 참여에 대한 글입니다. 제가 관련 글을 올리는 이유는 보통 기업에서 자사 뉴스를 널리 알리고자 할 때 대행사 직원들 혹은 인하우스 주니어 팀원들을 통해 메일을 보내곤 하는데, 관련 내용은 상무님 메일 계정으로 직접 전달되어 왔더라고요. 물론 오프라인에서 상무님을 뵌적이 없지만, 이렇게 한 기업의 시니어 매니지먼트가 자사 소식을 널리 알리고자 하는 모습이 꽤 괜찮게 느껴져 조금이라도 도움을 드리고자 올립니다.
그럼, 앞으로 많은 분들이 쥬니캡 블로그를 통해 새로운 소식을 널리 알리시는데 활용해주시길 바라며. 건승! --------------------------------------------------------------------------------------------------------
안녕하세요
날이 많이 쌀쌀해졌습니다. 그동안 잘 계셨는지요?
구글에서 진행해왔던 블로그 행사 관련해서 메일을 받으셨던 것 같은데, 오늘은 11월 2일부터 진행된 [2009 대한민국 검색대회]를 소개해드릴까 합니다.
진정한 정보의 바다에서 정보를 찾는 능력을 키우고자 기획된 검색퀴즈 대회입니다. 블로그를 통해 일반인들과 많은 정보를 교류하고 있고 또한 영향력도 대단^^하시니, 열려있는 인터넷의 장점을 알릴 수 있는 이번 검색대회를 많이 알려주심을 부탁드리고자 메일을 씁니다.
인터넷에서 왕성하게 활동하시는 블록거분들이 게셔서 구글의 검색기술이 빛을 발할 수 있음을 항상 기억하고 있습니다. 하루하루 보다 더 좋은 세상을 위해 한땀한땀 글로 수를 놓으시는 블로거분들께 언제나 감사를 드립니다.
아래는[2009 대한민국 검색대회] 관련 내용입니다. 직접 참여도 해주시고, 블로그에서도 소개를 해주시면 감사하겠습니다 ^&*
------------------------------------------------------------------------------------------------ 구글코리아가 2009 대한민국검색대회를 개최하고 있습니다.
남들보다 리포트를 더 잘쓰고 싶다구요? 시간 때우기용 웹서핑은 이제 싫증나셨다구요?
그럼 검색 능력을 업그레이드하셔야죠. 이번 대회는 검색 퀴즈를 풀면서 여러분의 검색 능력도 체크해보고, 구글의 차별적인 검색 기능 (예를 들면이미지, 번역,지도, 웹에서의고급검색기능등)도 배우는 기회가 될 것입니다.
매일 오전 11시에 업데이트되는 2009 대한민국검색대회퀴즈 세 문제 모두 정답을 맞춘 분들 중 추첨을 통해 푸짐한 상품을 드리며, 행사기간 동안 꾸준히 참가하여 누적점수가 높은 분들 중 매주 15명에게는 벤츠 자전거나 미국 구글본사 방문 기회가 기다리는 결선 참가 기회를 드립니다.
지난 2009년 11월 6일은 쥬니캡이 정식 직원으로 에델만에서 근무하는 마지막 날이었습니다. 그 동안 다이나믹하고 멋진 커리어 경험을 쌓을 수 있는 기반을 마련해준 에델만 코리아 감사합니다!
글로벌 PR업계의 멋진 브랜드에 대해서도 감사하지만, 무엇보다도 에델만에서 만났던 사람들 – 에델만 코리아 동료, 해외 오피스 동료, 고객사 담당자분들, 기자분들, PR업계 선후배님들, 웹2.0 업계 전문가분들에게 정말 감사의 뜻을 전하고 싶습니다.
2003년 12월 중순, 세 번째 직장으로서 에델만 코리아를 선택하고 새로운 출발을 시작했을 때, 에델만은 이중대(쥬니캡)의 인생에 있어 아주 멋진 성장 방향을 제시해줄 것이라 생각하고 합류했습니다. 물론 에델만 코리아 합류 초반에는 새로운 업무 환경 및 프로세스, 영어권 사내 문화 및 글로벌 클라이언트 등 새롭게 접하는 어려움이나 난관에 부닥쳤을 때는 간혹 좌절이라는 것도 해봤지만, 에델만에서 함께 한 리더들과 동료들의 도움을 통해 매번 성장을 거듭할 수 있었다고 생각합니다.
에델만 코리아에 합류했던 주요 이유는 당시 에델만 코리아의 부사장였던 김호(현재 더랩에이치 대표)코치님에게 이슈관리 및 위기관리 커뮤니케이션 분야에 대한 노하우와 지식을 얻고 싶은 성장 욕구가 강했기 때문입니다. 결과적으로 아주 멋진 선택이었다고 생각합니다.
에델만은 쥬니캡 개인에게 여러 가지 성장의 기회를 부여해주었습니다.
l다양한 산업 연관 언론관계 PR 경험:두 번째 직장이 당시 IT 전문 PR회사였던 드림 커뮤니케이션즈였기 때문에, 주로 IT 산업 연관 PR 경험만 보유하고 있었는데, 에델만 합류 후, IT, 파이넌스, 자동차, 게임, 드라마, 레스토랑, 특송, 식품, 화학, 소비재 등 다양한 산업 내 고객사 PR 활동을 하게 되었습니다. 물론 새로운 산업 내 고객을 맡아 진행할 때 마다 초기에 어려움이 있었지만, 그래도 다양한 경험을 쌓을 수 있어 전문가적 성장에 많은 도움이 되었고요.
l이슈/위기관리, M&A 커뮤니케이션 경험:에델만 코리아의 강점 중 하나가 사전 이슈 규명을 통한 이슈 및 위기대응 커뮤니케이션 프로세스 및 시스템을 구축하는 서비스를 제공하고 있다는 점입니다. 김호 코치와 강함수 코치와의 협업을 통해 다양한 기업들에게 이슈 규명 워크샵, 핵심 메시지 개발 트레이닝 워크샵, 위기 리더십 트레이닝 워크샵, 위기 시뮬레이션 워크샵, 미디어 코칭 프로그램, 위기관리 매뉴얼 개발 등 다양한 프로젝트를 진행하면서 전문 PR 컨설팅 및 카운셀링에 대한 노하우와 경험을 키울 수 있었고요. 기업간 인수 & 합병 진행 시 변화관리 차원에서 필요한 커뮤니케이션 서비스 제공을 통해 기업 경영 차원의 PR 활동에 대한 이해의 폭을 넓혔습니다.
l디지털 PR 및 소셜 미디어 커뮤니케이션 경험:에델만 코리아에서 가장 크게 얻은 경험은 웹2.0의 등장으로 인한 기업 및 조직의 커뮤니케이션 환경 변화에 대한 커뮤니케이션 솔루션을 개발해왔다는 점입니다. 에델만 본사 차원에서 디지털 PR(혹은 소셜 미디어 커뮤니케이션)에 대한 투자(시카고 오피스에서 진행한 T4 교육 트레이닝 참석)를 많이 하고 있는지라, 개인적으로 관심만 갖고 있던 온라인상에서의 기업 커뮤니케이션 활동에 대한 새로운 관점과 접근법 등을 접할 수 있었습니다.
그 밖에 강조하고 싶은 것이 있습니다. 저는 에델만을 통해 다양한 유형의 PR 커뮤니케이션 리더들을 만날 수 있었습니다. Bob, Hoh, Tyler, Chris, Margaret, HS, Alice, EJ, Mike 등 – 그들은 저에게 PR 커뮤니케이션 활동을 비즈니스 관점에서 해석하는 법을 공유해주었고, 새로운 성격의 프로젝트에 참여할 수 있도록 배려해주었으며, 디지털 PR 과 같은 새로운 영역을 이해하고 사내 트레이닝 프로그램의 혜택을 받을 수 있도록 적극 격려해주었습니다. 이러한 시니어들의 리드와 지원으로 회사의 비즈니스와 함께 개인적 성장을 도모할 수 있었습니다.
무엇보다도 소중한 것은 팀 동료였다고 생각합니다. 지난 6년간 에델만 코리아의 일원으로 함께 해주었던 다수의 팀원들이야 말로 그들의 성장과 함께 저의 성장을 지원해주었고, 이점 너무나 감사 드릴 따름이고요. 앞으로도 에델만을 통해 만났던 동료들은 업계 선후배로 서로 성장을 자극해줄 수 있는 인적 자원이 되어 줄 것이라 믿고 있습니다. 그들에게 자랑스러운 선배 혹은 후배가 되기 위해 열심히 정진해야겠다는 생각이 많이 드네요.
새로운 성장을 도모할 수 있도록 도움 주었던 에델만 시니어 리더, 선후배 등 동료들에게 너무 감사드립니다
저는 이제 에델만에서의 경험을 바탕으로 새로운 유형의 커뮤니케이션 컨설팅 회사를 설립하려고 하는데요. 앞으로 한두 달 정도는 그 간의 경험과 지식들을 구체화하는 노력이 필요하다고 생각합니다.
그럼, 블로그를 통해 쥬니캡의 새로운 모험에 대한 이야기는 간간히 공유하겠습니다. 물론 소셜 미디어 + 소셜 비즈니스 등을 키워드로 그림을 그려나갈 예정이고, 보다 구체적인 사항들은 향후 공유하겠습니다. 혹시라도 연락을 취하고 싶은 분들은 일단 하단으로 연락 부탁 드립니다.
지난 10월 30일 희망제작소 주최로 열린 소셜 디자이너 한일 워크샵에서 ‘소셜 미디어 없이 사회변화 운동은 없다”를 주제로 약 20분간 발표를 하고 왔습니다. 행사 자체에 대한 상세 소식은 오마이뉴스에서 ‘소셜디자이너, 새로운사회혁신을실험하다’라는 기사 제목으로 보도했사오니, 관련 내용을 참고하시면 됩니다.
개인적으로 평소 존경하옵는 박원순 상임이사님을 뵐 수 있었고, 사회적 변화를 꿈꾸는 많은 분들의 열띤 분위기를 느낄 수 있어 좋았습니다. 발표시간은 20분으로 정해져 있어, 웹2.0의 등장으로 인한 커뮤니케이션 환경 변화, 소셜 미디어 개념 및 소셜 미디어 활용 사례 등을 전달해 드렸고, 주제 발표를 통해 소개했던 사례를 추가적으로 정리하여 포스팅할까 합니다.
사례 제목: 소셜 미디어를 활용한 나이트 뉴스 챌린지 대회 진행
소셜 미디어 캠페인 배경 설명: 미국에 저널리즘 연관 나이트 형제가 설립한 나이트 재단(Knight Foundation)이라는 곳이 있는데, 관련 재단은 1950년대부터 우수한 저널리즘과 표현의 자유를 위해 지출한 4억 달러가 넘는 기부금을 조성하여 다양한 지역사회에 투자해왔는데, 2006년부터 지역 사회 변화 창출의 가능성을 지닌 프로젝트에 중점을 두고 활동해오고 있다.
나이트 뉴스 챌린지(Knight News Challenge):나이트 재단이 추진하는 관련 대회는 디지털 실험정신으로 각 지역의 뉴스 및 정보 교환방식에 변화를 가져오는 혁신적인 아이디어를 찾기 위해 열리는 대회이다. 관련 대회에 참가하기 위해서는 웹 2.0 도구를 지역 사회에 보급하는 아이디어나, 온라인 뉴스를 개선하는 아이디어, 혹은 특정 지역 간 대화를 활성화하는 출판 플랫폼을 만드는 아이디어일 수 있는데, 어쨌든 최대한 혁신적인 것이어야 하며, 우승상금은 최대 500만 달러가 지원된다.
대회 참여 규칙 4가지:
1)디지털 오픈소스 테크놀로지를 사용 또는 창작할 것
2)뉴스와 정보를 통해 공익에 봉사할 것
3)최소 한 곳의 특정 지역공동체를 대상으로 할 것
4)아이디어 자체가 혁신적일 것
소셜 미디어 캠페인 목표: 3회째 대회를 맞이하면서 나이트 재단은 관련 대회가 더욱 많이 알려지길 희망하면서 하단과 같은 목표를 설정하였다.
1)테크놀로지 및 소셜 미디어 커뮤니티의 대회 관련 인지도를 증가시킨다
2)블로고스피어 내 바이럴 효과를 극대화한다
3)국제적인 차원의 대회 응모 작품들(특히 아시아 지역)을 다양화한다
4)연관 온라인 커뮤니티를 구축한다
대회 PR을 위한 실행 현황 및 주요 커뮤니케이션 전략 방향: 관련 행사를 널리 알리기 위한 상근 직원은 없었고, 소셜 미디어, PR, 테크놀로지 전문가 3명이 파트 타임으로 2달간 일주일에 5시간 근무하였고, 대회를 알리는 예산으로 $2,500를 투자했다고 한다. 예산 규모는 매우 작았으나, 나이트 재단은 그동안 대회를 진행하면서, 온라인 뉴스 및 국제 온라인 뉴스 분야의 영향력 기자, 블로거, 교육자들과 좋은 관계를 구축했고, 많은 대학의 저널리즘, 뉴 미디어, 커뮤케이션 프로그램과 협업이 구축되어 있었다.
나이트 뉴스 챌린지 프로그램을 널리 알리기 위해, 나이트 재단은 자신들의 기존 핵심 오디언스를 뛰어넘어 특정 지역사회의 뉴스와 정보를 공유하고, 참여 및 토론을 지원하는 혁신적인 생각을 갖고 있는 기술자, 소셜 미디어 혁신가, 제품 개발자 및 지역 조직들과 연결되길 원했다. 이러한 새로운 커뮤니케이션 목적을 달성하고자, 나이트 재단은 효과적인 타겟 오디언스 아웃리치 뿐만 아니라, 조직 연관 혁신적인 메시지가 널리 퍼질 수 있는 일련의 소셜 미디어 툴을 활용하기 위한 분석을 진행했다. 관련하여 기존에 진행해왔던 웹사이트, 이메일 뉴스레터, 키워드 광고 등 이외에 블로그, 비디오 블로그, 트위터, 동영상 공유사이트, 사진 공유 사이트 등 새로운 소셜 미디어를 적극 확용하는 것으로 전략을 잡고, 3개월 실행 계획안을 마련했다.
주요 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동:
1)영향력 행사자 관계 구축:대회 주최측과 관심 블로거들이 자신의 블로그에 커버할 수 있도록 온라인 및 오프라인 이벤트를 지속적으로 기획하고 실행(10개 도시에서 오프라인 미팅)하였고,각 도시별 그룹별 미팅은 페이스북을 추가적으로 활용하였다. 관련 이벤트에 함께 참여하여 사람들의 주목을 이끌어낼 수 있는 소셜 미디어, 웹2.0 전문가 블로거 및 기업가들을 중심으로 100명의 온라인 영향력 행사자 그룹 리스트를 개발했다.
2)이메일 뉴스 레터: 2008-2009 시즌 ‘나이트 뉴스 챌린지’ 대회의 주요 내용을 정리하여 7,500명에게 이메일을 통해 전달하고, 그들의 지인 및 커뮤니티에 관련 소식의 공유를 부탁했다.
3)트위터 대화 마케팅:트위터 계정을 오픈하고, ‘나이트 뉴스 챌린지’에 대한 관심과 참여를 이끌어낼 수 있는 흥미로운 소식을 하루에 3개 정도 지속적으로 트윗하였다. ‘나이트 뉴스 챌린지’를 상징하는 해시태크 #knc08을 개발하고, 관련 커뮤니케이션 노력에 관심있는 사람들이 대회 관련 내용을 트래킹하도록 트위터 메시지 공유시 해시태그를 활용했다.
4)동영상 컨텐츠 공유:지난 시즌 대회 우승자들을 인터뷰하고, 관련 내용을 블로그에 포스팅하였다. 지난 대회 우승자들이 Seesmic이라는 웹캠 동영상 서비스를 활용하여 동영상 인터뷰를 제작하여 블로그 및 동영상 공유사이트를 통해 공유(1주일에 3회)했다.
5)기타:온라인 기자, 교육자, 테크놀로지, 소셜 미디어, 온라인 커뮤니티 영향력 행사자들에게 지속적으로 이메일 캠페인 활동을 진행했다.
소셜 미디어 커뮤니케이션 프로그램 성취 결과:
•전년대비 47% 홈페이지 트래픽 증가(newschallenge.org), 일별 2,930명 방문
•대회 마지막 날 17,000 순방문자 방문, 전년 대비 50% 증가
•224 블로그 포스트(전년에는 24개)
•뉴스 챌린지 대화 공간에 1,800명이 가입하여 활발한 대화
•상기 대화들은 1만개 이상의 콘텐츠 링크 발생
•8번의 오프라인 미팅에 400명 참가, 참가자 중 50%가 대회 참여
•구글 검색 결과 6만건 이상의 ‘Knight News Challenge’ 검색 결과 전년대비 110% 증가
제가 입수한 자료에 따르면, 오프라인 미디어 활동에 대한 언급은 찾지 못했는데요. 적은 예산과 파트타임 인력들의 도움으로 상기와 같은 효과를 얻을 수 있었던 것은 관련 주제에 관심을 가질 수 있는 온라인 영향력 행사자들을 잘 찾아 우호적 관계를 구축했고, 지속적으로 컨텐츠가 생산될 수 있도록 오프라인 이벤트를 병행했고, 지난 대회 우승자들의 동영상 컨텐츠를 통해 관련 대회을 지속적으로 알렸다는 점이 주효했다고 생각됩니다.
앞으로 소셜 미디어를 통한 사회적 변화에 대해 지속적으로 관심을 유지해야 할 듯 합니다. 마지막으로 당일 발표한 내용도 첨부합니다.
실로 오랜만에 포스트 하나 올리려고 합니다. 지난 10월에는 달랑 5개 포스트만 올렸는데, 소셜 미디어를 활용한 온라인 이슈 관리 사례 두가지(도미노 피자, 포드 자동차)를 공유했었죠. 그래서 기업앤미디어 [이중대의 PR2.0 정복]칼럼 16번째 이야기는 상기 언급한 사례들의 주요 내용만 정리했습니다.
최근 글로벌 기업들의 이슈는 유투브, 트위터, 블로그, 페이스북을 통해 2~ 3일만에 글로벌 이슈로 부각되고 있다. 기존 4대 매체 중심으로 이루어졌던 기업 이슈화 과정에 비하면, 그 속도가 엄청나게 빨라졌고, 무엇보다도 언론매체들의 힘을 빌리지 않고 진행될 수 있다는 점이 흥미롭다. 또한, 흥미로운 사항은 타겟 커뮤니케이션 오디언스(즉 고객)들이 온라인을 통해 서로 주고 받는 온라인 대화는 검색 결과에 그대로 반영되어, 다른 검색자들이 이를 지속적으로 파악할 수 있다는 점이다. 이번 칼럼에서는 소셜 미디어로 인해 온라인 이슈 상황에 빠졌지만, 다시 소셜 미디어를 활용하여 해당 이슈를 성공적으로 극복한 두가지 사례를 통해 ‘소셜 미디어를 활용한 온라인 이슈 관리 방안’에 대해 정리해보고자 한다.
포드 팬사이트를 통한 온라인 이슈화:
지난 10년간 포드의 팬사이트였던 The Ranger Station(이하 TRS, http://www.therangerstation.com)은 어느날 갑자기 포드의 기업 명성을 크게 위협하는 존재로 변하게 된다. 2009년 12월 9일 해당 팬사이트 운영자는 포드로부터 사이트 운영을 지속하지 말라는 서한을 받게 되는데, 관련 서한에서는 사이트 URL을 포드측에 양도하고, 5,000달러를 지불해야 한다는 요구 사항들이 담겨 있었다. 관련 서한을 접한 사이트 운영자는 해당 사항을 어떻게 대응해야 할지 몰라, 팬사이트 사용자 포럼에 그의 고민사항을 포스팅하게 된다.
그의 포스트가 업로드된지 2분도 안돼, 팬사이트는 포드측의 경고를 받게 되고, 관련 내용이 팬 사이트에 추가적으로 공유됨에 따라, 회원들의 부정적 코멘트 및 대화(22시간만에 916개의 열띤 반응)를 이끌어내고, 다른 팬사이트 및 소셜 미디어 공간으로 전파된면서, 포드는 자사 매니아 그룹을 괴롭히는 아주 못된 회사로 포지셔닝되기 시작했다.
포드의 온라인 이슈 대응:
2008년 12월 10일 새벽 5시 30분, 포드의 글로벌 디지털 & 멀티미디어 커뮤니케이션 매니저인 스콧 몽티는 오전에 일어나 다른 트위터 사용자가 보내준 메시지를 통해 해당 이슈를 인식하게 되었다.
스콧은 트윗 메시지에 담긴 링크 메시지들을 확인면서, 해당 이슈가 또 다른 팬사이트 및 소셜 미디어 공간으로 전파되면서 포드 전체 브랜드에 대해 부정적인 반응들이 일어나고 있음을 확인하고, 내부적으로 상황 파악을 위한 조치를 취함과 함께, 관련 상황을 확인 후 공유하겠다는 대응 트윗 메시지를 공유한다. 온라인 커뮤니티 회원들의 활동을 시작하면서, 관련 이슈는 보다 폭넓게 퍼져나가감에 따라, 보다 많은 사람들이 블로그에 글을 올리며 관련 토론에 참여하고, 트위터에 비난조의 의견을 올리며 포드를 공격하기 시작했고, 포드의 고객 지원 부서는 1,000개가 넘는 부정적 이메일을 받게 된다. 사태의 심각성을 인식한 스콧은 사내 유관 부서를 통해 연관 정보를 입수하고, 사실 관계를 확인하면서, 동시에 라이브 트위팅(지속적인 트윗팅)을 통해 관련 이슈에 대한 소식을 업데이트하기 시작했다. 또한, 스콧은 해당 이슈가 자신이 혼자 해결하기에 너무 크다 생각하여, 자신의 트위터 팔로우어들에게 RT 형태로 관련 메시지가 널리 공유되게 해달라는 도움을 요청한다.
트위터에서 이루어지는 RT(retweet)는 현존하는 소셜 미디어 공간에서 가장 영향력이 큰 커뮤니케이션 행위라 할 수 있는데, 다른 트위터 사용자가 올린 글을 자신의 트위터 팔로우어들에게 널리 알리는 것을 일컷는 용어이다. RT는 일종의 메시지를 지지해주는 행위인데, 자신이 신뢰하는 트위터 사용자의 글을 자신이 신뢰하는 다른 팔로우어들에게 전달할 때 주로 활용한다. 사건 당시 스콧은 5,600명의 팔로우어가 있었는데, 그중 19명이 스콧의 메시지를 RT해주었고, 관련 메시지는 13,400명에게 전달되었다.
스콧은 사내 법률 자문을 통해 해당 사이트가 포드의 로고가 새겨진 모조 제품을 판매하고 있었다는 점을 파악했고, 사이트 운영자에게 URL 중지 명령 및 5,000 달러 지급 요청을 한 것은 단지 법적으로 겁을 주기 위한 전술로서 진행된 것이며, 가짜 제품 판매을 중지하기 위한 시도도였다는 것을 알게 되었다. 스콧은 법률팀에게 해당 이슈에서 모조 제품 판매와 URL 중지 명령 등 두가지 이슈를 분리해서 다룰 것을 요청했다. 포드 법률팀은 해당 이슈를 제기한 사이트 운영자에게 모조품을 판매하지 않는 것을 포함하여 또 다른 서한을 작성하게 된다. 관련 내용을 기반으로 스콧은 사이트 운영자에게 연락을 취하여, 양방간의 합의점을 구하고, 해당 사항을 다시 팬사이트에 포스트해줄 것을 요청한다. 스콧은 새롭게 결정된 소식을 트위터 커뮤니티에 알리기 시작했으며, 자신의 트위터 팔로우어들에게 관련 메시지를 RT해 줄 것을 부탁한다. 트위터 팔로우어 중 25명이, 그의 요청을 들어주었고, RT 메시지는 총 21,000명의 트위터 사용자에게 전달되었다. 관련 이슈가 진정 국면으로 들어서면서, 스콧은 추가 이슈성 대화를 잠재우고, 트위터 사용자들의 질문에 답변하고, 잘못된 정보는 수정하여 다시 알려주는데 시간을 투자했다. 2008년 12월 11일 새벽 2시 29분 스콧은 138번째 메시지를 보내면서, 해당 이슈 대응을 마무리했다.
도미노 피자의 온라인 이슈 배경:
2009년 부활절 시즌인 4월 12일 일요일 미국 노스캘로라니아주 작은 마을의 도미노 피자 매장에서 두명의 직원이 스틱 치즈를 자신의 코에 넣었다가 다시 샌드위치에 넣는 등 비위생적이고 역겨운 모습을 담은 동영상을 제작하여 유투브에 게재하게 된다. 관련 동영상을 보고 역겨움을 느낀 사람들은 유투브에 댓글을 달고,마이크로블로그인 트위터를 통해 자신들의 지인들에게 관련 내용을 공유함에 따라 짧은 시간에 블로고스피어 및 소셜 미디어 공간의 핫 이슈로 떠오르게 된다.
도미노 기업 커뮤니케이션팀은 관련 동영상이 소셜 미디어 채널을 통해 바이럴 효과를 내며 빠르게 전파되고 있다는 소식을 소비자 문제를 주로 다루는 더 컨슈머리스트(T http://consumerist.com)블로그를 통해 접하게 된다.
도미노 피자의 온라인 대응:
해당 이슈를 접한 커뮤니케이션 담당 팀 맥킨타이어(Tim McIntyre) 부사장은 첫번째 대응으로 사내 소셜 미디어 담당 팀, 보안 책임자 및 중요 경영진들에게 관련 동영상의 링크를 공유한다. 동시에, 커뮤니케이션 팀은 유투브에 올려진 두 직원들의 얼굴을 캡쳐하고, 도미노 피자 내부 네트워크를 통해 관련 사진을 배포하고, 그들의 신원을 파악하고자 노력한다. (사건 발생 2시간 후)
커뮤니케이션팀은 관련 매장의 매장을 파악하고, 동영상이 유투브에 공유된 시점은 부활절 일요일이였기 때문에, 피자 주문이 이루어질 수 없었고, 두 명의 직원이 장난을 쳤던 음식은 나중에 전산시스템 확인 결과 고객들에게 배달되지 않았다는 점을 파악하게 되었다.
커뮤니케이션 팀은 화요일 오전, 관련 사안을 심각하게 생각하고 해결하고자 관련 매장의 점주, 위생국, 지역 경찰서 등을 컨택하여 관련 이슈를 발생시킨 직원들을 파악했음을 공유했고, 관련 이슈를 초기에 공유해준 더 컨슈머리스트를 비롯, 주요 비즈니스 이해관계자 그룹들과 커뮤니케이션을 지속했다.해당 이슈의 온라인 전파 정도를 모니터링하던 소셜 미디어 담당 팀은 트위터 공간에서 관련 이슈가 급격히 전파되고 있음을 발견하게 된다. 초기 트위터 메시지를 보면, 대부분의 메시지는 동영상 자체에 대한 내용 보다는 ‘도미노 피자가 관련 사실을 알고 있는가?”, “도미노는 관련 사안에 대해 어떤 일을 하고 있는가?”, “도미노 피자는 왜 아무에게도 관련 내용을 이야기하고 있지 않은가?” 등이 주요 내용이였다.
관련 이슈 발생하기 한달전, 도미노 피자는 내부적으로 소셜 미디어 담당 팀을 구성했고, 소셜 미디어 커뮤니케이션 채널을 오픈하고 운영하기 위한 커뮤니케이션 전략을 짜고 있었다. 도미노 피자는 홈페이지에 자사 메시지를 공유함과 동시에 유투브 동영상을 접한 타겟 오디언스와의 커뮤니케이션에 집중했다. 커뮤니케이션팀은 도미노 피자 미국 법인 회장 패트릭 도일(Patrik Doyle)의 공식 사과 메시지가 담긴 동영상을 제작하여 유투브에 공유하고, 이슈 첫주 동안, 도미노 공식 트위터(http://twitter.com/dominos) 및 페이스북(http://www.facebook.com/Dominos) 계정을 열고 소셜 미디어 대화에 적극적으로 참여하면서 해당 이슈를 잠재우게 된다.
[도미노 피자 미국 법인 대표, 패트릭 도일의 사과 동영상]
현재 도미노 피자는 많은 수의 경영진들이 트위터 계정을 갖고 있고, 미시건 주 안 아버(Ann Arbor) 지역에 근거를 두고 소셜 미디어 전문가가 내부적으로 활동하고 있으며, 그의 주된 역할은 소셜 미디어 공간에서 도미노 피자 브랜드에 대한 눈과 귀가 되는 것이다. 이러한 새로운 활동은 위기 대응의 결과가 아니며, 이미 계획된 것이었다고 한다. 도미노의 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동은 결론적으로 새로운 커뮤니케이션 환경에 적합한 매우 유익한 변화가 되었으며, 이러한 도미노 피자의 노력에 대해 긍정적으로 이야기하는 사람들이 많아지고 있다.
소셜 미디어 시대 온라인 이슈 관리 핵심 포인트 10가지
두가지 사례를 통해 소셜 미디어를 통한 온라인 이슈 관리에 핵심 포인트를 정리하자면 다음과 같다:
1.트위터와 같은 소셜 미디어는 한 기업의 이슈를 널리 글로벌 차원의 이슈로 전파하는데 있어, 그 가속도를 10배 이상 빠르게 만들고 있다.
2.소셜 미디어를 통해 기업 이슈가 전파되더라도, 초기 이슈가 어느 지점에서 시작되었고, 주요 이슈 포인트는 무엇인지 24시간 이내에 파악해야 한다.
3.소셜 미디어 시대 기업 명성 하락을 보호하기 위해, 기업은 소셜 미디어를 직접 활용하여 적절한 대응 커뮤니케이션 활동을 진행해야 한다.
4.기업 이슈가 빠른 속도로 넓게 퍼진다고 느낄지라도, 해당 이슈를 모든 국민이 파악하고 있는 것은 아니기 때문에, 위기 대응 메시지를 전달해야 하는 타겟 오디언스와 타겟 소셜 미디어 채널을 선정해야 한다.
5.기업 이슈에 대한 메시지 수용자들의 관심과 스토리 내용은 시간의 흐름에 따라 변화되기 때문에, 이슈에 대해 다양한 관점이 생기도록, 현재 파악하고 있는 이슈 포인트와 이를 개선하고자 노력하고 있는 기업의 해당 사항을 지속적으로 커뮤니케이션 하라.
6.소셜 미디어 사용자가 많아지고, 브랜드 및 기업 이슈에 대해 소셜 미디어 공간에서 대화가 많아지고 있는 요즘, 소셜 미디어에 대한 내부 스터디 및 역량을 미리 확보해야만, 소셜 미디어로 인한 이슈 메이킹에 적극적으로 대응할 수 있다.
7.기업 이슈를 현명하게 해결하기 위해서는 기업 입장에서만 해당 이슈를 바라봐서는 안되며, 소비자(혹은 메시지 수용자)입장에서 해당 이슈의 맥락을 파악하고, 관련 전후상황을 타겟 오디언스들과 적극적으로 공유해야 한다.
8.기업 이슈의 맥락을 파악할 수 있는 정보를 지속적으로 제공하면, 타겟 커뮤니케이션 오디언스들은 이슈의 전후 사정을 이해하고, 관련 이슈를 다른 각도로 바라볼 것이고, 온라인 상에서 우리 브랜드에 대한 다양한 의견을 추가적으로 공유하게 될 것이다.
9.기업 내 경영진, 동료 그리고, 고객들의 당황 및 당혹스러움을 초래하기 때문에, 어떠한 위기 상황에도 기업 커뮤니케이터들은 당황스러운 모습을 보이면 안되며, 커뮤니케이션 리더로서의 역할과 책임에 충실해야 한다.
10.이슈 대응에 있어 부정적 기사 최소화 등 너무 단기적인 커뮤니케이션 목표 달성을 위한 활동을 전개하기 보다는 해당 이슈 극복을 위해 노력하는 기업으로서 포지셔닝할 수 있는 기회로 활용해야 한다.
소셜 미디어 시대 요구되는 기업 커뮤니케이션 전문가의 역할
상기 두가지 사례를 기반으로, 온라인 이슈 상황에서 요구되는 소셜 미디어 커뮤니케이터 역할 및 활동 내용은 다음과 같이 정리할 수 있다:
역할
구체적 내용
의견 청취자
트위터를 비롯한 소셜 미디어 모니터링 역량이 없었다면, 스콧 몽티는 포드 관련 이슈를 조기대응할 수 없었을 것이다. 도미노 피자 또한, 소셜 미디어 모니터링을 통해 대응 시점 및 대응 커뮤니케이션 채널을 결정했다.
리서처
스콧 몽티는 이슈에 바로 뛰어들기 보다는 해당 이슈를 제대로 파악하는 것이 필요했고, 이슈 대응을 위해 대내외 적합한 인물들을 조사하여 컨택하고, 적절한 정보를 취합했다. 도미노 피자의 팀 맥킨타이어 또한, 문제 동영상에 등장한 직원들의 캡쳐해서, 이슈가 발생한 매장의 위치를 파악했다.
멀티태스커
온라인상에서 이슈가 생기면, 한가지만 생각하는 행동을 취하기 보다, 해당 이슈의 문제 사항을 규명하고, 고객 및 내부 관계자를 통해 솔루션을 도출하고, 고객들에게 솔루션을 알리고, 고객들에게 진행상황을 알려주는 등 여러가지 업무들을 대내외 차원에서 진행해야 한다.
권위있는 대변인
온라인 위기 상황에서는 커뮤니케이션 리더 및 담당자에 대한 신뢰가 사전에구축되고, 일정 권한을 위임해야만, 신속한 대응 커뮤니케이션을 진행할 수 있다. 외부 대응을 위한 사내 절차가 복잡했다면, 내부 입장 규명에 시간이 오래 걸렸을 것이고, 별다른 대응을 하지 못하는 동안, 해당 이슈는 더욱 빠르고, 폭넓게 소비자들에게 전달되어 향후 극복하기가 어려워졌을 것이다.
인간적 커뮤니케이터
자신의 코멘트에 인간적 터치를 가미하는 스콧의 역량은 포드 브랜드에 인간미를 더해주었다. 그의 트위터를 팔로우하는 사람들은, 그가 해당 문제를 해결하기 위해 노력하고 있다는 점을 알 수 있었다. 도미노 피자의 경우 미국 법인 대표가 직접 출연하여 해당 이슈에 대한 사과의 메시지 및 입장을 전달하고, 문제 직원들 이외에 많은 직원들이 고객들에게 좋은 제품을 전달하기 위해 노력하고 있다는 점을 동영상 메시지를 통해 강조했다.
도움 요청을 두려워하지 않음
소셜 미디어의 모든 것은 사람들에 관한 것이다. 사람들은 다른 사람들(특히나 자신이 신뢰하는 사람들)을 돕는 것을 매우 좋아한다. 포드 이슈 경우, 스콧은 자신의 트위터 팔로우어들에게 RT를 통해 자신의 메시지를 전파해달라는 도움 요청을 했다. 그는 RT를 통해 자신의 메시지를 매우 폭넓은 오디언스들에게 전달할 수 있었다.
전사(Warrior)
오늘날, 인터넷이 가능한 컴퓨터 키보드 활용 능력이 있는 모든 사람들은 자신들의 의견을 매우 빠르게 널리 전파시킬 수 있다. 포드와 도미노 피자는 기업의 공식 입장 메시지를 널리 알리는 것과 동시에, 해당 브랜드를 방어하기 위해 노력했다.
다재다능한 커뮤니케이터
소셜 미디어 시대에 발생하는 기업 이슈에 대응하기 위해서는 다양한 이슈 대응시마다 다른 스킬이 요구된다. 법률, 고객 지원 서비스, 온라인 커뮤니케이션 등 다양한 지식적 기반 및 역량이 없었다면, 두 브랜드의 이슈 대응은 실패했을 것이다.
자, 소셜 미디어의 등장으로 온라인 사용자들의 이슈 컨텐츠 공유 능력은 향상되고, 그 시간적 소요 시간은 매우 줄어들고 있다. 포드와 도미노 피자의 사례에서도 볼 수 있듯이, 이제 기업 커뮤니케이션 전문가들은 소셜 미디어에 대한 이해를 도모해야 하며, 관련 이해를 바탕으로 실제적인 운영 경험을 평상시에 쌓아두어야만, 온라인 위기 상황에서 현명한 대응 활동을 리드할 수 있을 것이다.
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